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Clients + Appels sortants + Télévendeurs


Vendre en direct : Les modes d'approche de la vente directe

Les facettes de la vente par téléphone Certaines entreprises ne jurent que par elle, certaines l'intègrent à une stratégie commerciale incluant d'autres canaux de vente. En conquête ou en fidélisation, en appels entrants ou en appels sortants, en B to B ou en B to C. la télévente s'utilise a priori tous azimuts.  [...] Les informations doivent circuler dans tous les sens.L'éditeur juridique Lamy, qui compte une centaine de télévendeurs commercialisant les 50 titres en émission d'appels, gère également ses très gros clients en face-à-face. Ils n'accepteraient pas que leurs demandes soient traitées par téléphone. En raison de la taille du budget qu'ils accordent à l'achat de nos publications, nous devons les traiter différemment.  [...] Chiffre d''affaires réalisé par les 30 télévendeurs (appels sortants) sur des prospects et les clients acquis. 50 millions de francs, avec une moyenne de 70 appels par jour et par vendeur. La télévente ne peut pas s''appliquer à des produits compliqués, c''est-à-dire d''une grande technicité. C''est pourquoi nous ne commercialisons pas les copieurs par ce canal, explique Patricia Pereira, responsable de la cellule de télévente.  [...]

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Pourquoi l'appel sortant va redevenir "in"

Pourquoi l'appel sortant va redevenir "in"

Ces techniques d'amorçage peuvent considérablement limiter le nombre d'appels sortants inutiles, infructueux ou perçus comme une agression. Elles redonnent du sens à l'appel sortant et augmentent mécaniquement le taux de transformation - à condition, bien sûr, que les conseillers/télévendeurs aient les compétences, notamment relationnelles, requises pour personnaliser leur discours et convaincre.  [...] Les stratégies entièrement automatisées, telles que les campagnes sortantes à base de messages enregistrés, ne font qu'accroître leur défiance et ne sont donc pas des solutions d'avenir. La seule voie possible est de s'appuyer sur le digital pour réintégrer l'appel sortant dans un processus relationnel et d'utiliser intelligemment la connaissance client disponible pour que l'appel redevienne un temps fort de la relation.  [...] Les outils qui permettent de créer ce continuum digital-téléphonie existent de longue date. Ils s'interfacent aujourd'hui plus facilement que jamais avec les outils d'analyse qui permettent d'accroître la pertinence et la valeur ajoutée des appels en exploitant mieux les données. Les mobiliser conjointement ne va pas à l'encontre des méthodes industrielles développées depuis des décennies par les opérateurs de campagnes sortantes, bien au contraire.  [...]

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Savoir intégrer un stagiaire dans sa force de vente

Savoir intégrer un stagiaire dans sa force de vente

Avant d'ouvrir vos portes à un stagiaire, vous  [...] place d'une véritable procédure de recrutement. A vous de vous poser les bonnes questions. Quels sont mes besoins Sont-ils les mêmes pendant les mois d'été Quels sont les objectifs de ce stage Quel profil peut y correspondre Quelle est la durée de la mission à accomplir Quelles tâches vais-je confier au stagiaire Quels outils, méthodes et leviers de motivation mettre en place pour obtenir le meilleur de cet apprenti vendeur Ceci est d'autant plus important lorsqu'il s'agit d'un stage de plusieurs mois.   [...] En poussant les portes de la société, le stagiaire ne va pas se mettre immédiatement au travail. Il aura une phase d'adaptation. A vous de le rassurer dès le premier jour et de lui mettre le pied à l'étrier en lui présentant l'entreprise et ses différents services, l'organisation de la force de vente, les produits, les clients et prospects, les outils et méthodes de travail, ainsi que les us et coutumes de la société.  [...] Après une première phase d'observation avec des tâches en back office (mise à jour du fichier clients, appels entrants et sortants, relances clients, e-mailings, prospection téléphonique...), le stagiaire devra très vite se rendre en clientèle pour toucher du doigt les problématiques commerciales de terrain.  [...]

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Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Nos huit techniciens ont pour mission d'apporter une assistance technique au client, de détecter chez lui un besoin potentiel et de rebasculer, si besoin, l'appel vers un télévendeur, explique Éric Kryzosiack, directeur marketing et stratégie. L'ensemble des collaborateurs du département téléservices techniciens et téléconseillers d'NRG France est d'ailleurs systématiquement formé aux nouveaux produits sortants sur le marché.  [...] Éric Kryzosiack, directeur marketing et stratégie d'NRG France, intégrateur de solutions d'impression Un accueil client structuré et moderne Chez NRG France, la bonne gestion des appels entrants est une priorité. Notre département téléservices, qui regroupe une hotline, une équipe de téléconseillers et un pôle de télévendeurs, réalise 30 % de son chiffre d'affaires grâce aux appels émis par nos clients et prospects, indique Éric Kryzosiak.  [...] L'objectif Renseigner au mieux le client ou prospect et lui glisser une offre ciblée. Une part de la rémunération des téléacteurs est d'ailleurs indexée sur les ventes générées par le département téléservices, en appels sortants et entrants.  [...]

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Antalis : Thierry Griselin restructure l'approche commerciale de sa force de vente

Antalis : Thierry Griselin restructure l'approche commerciale de sa force de vente

Premièrement, il s'agit de revoir intégralement la classification des clients. Ces derniers sont désormais segmentés suivant leur volume d'achats, mais aussi selon les opportunités d'affaires qu'ils représentent. Dès lors, les clients à faible potentiel sont pris en charge par les commerciaux sédentaires, tandis que la force de vente terrain travaille sur les comptes à fort potentiel.  [...] En parallèle, le directeur commercial permet aux assistantes commerciales le souhaitant d'étendre leurs fonctions aux appels sortants, en plus des appels entrants. Beaucoup étaient enthousiastes à l'idée d'effectuer des missions plus commerciales, mais pour autant, cela ne s'improvise pas. Après une formation adéquate, elles ont pour objectif de passer dix appels par jour.  [...] Nous n'avions pas réalisé que c'était trop. Aussi, nous sommes redescendus à trois appels, et progressivement passés à quatre, puis à cinq, explique-t-il. Au total, 60 % des assistantes commerciales gèrent désormais les appels sortants. Celles-ci sont également épaulées par la mise en avant du CRM, qui prend dorénavant une place prépondérante dans tous les services de l'entreprise, et aide chacun à retracer les informations clients.  [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

L'informatisation du centre d'appels recouvre deux réalités. d'une part, les applications logicielles qui serviront à encadrer la relation client et, d'autre part, le couplage téléphonie-informatique (CTI) grâce auquel les appels entrants et sortants seront gérés. Schématiquement, le CTI permet d'associer des données aux appels téléphoniques, explique Christian Rebiffé, responsable Europe du Sud pour Aspect Communications, prestataire spécialisé en déploiement de centres de contacts.  [...] Le routage intelligent des appels et la remontée de fiches (que l'on appelle également screen pop) sont deux fonctions basiques du CTI. Plus intéressante est la possibilité de piloter les campagnes d'appels sortants dans le cadre, par exemple, de prospection. En l'occurrence, le système informatique puise les numéros de téléphone dans une base de données et les compose automatiquement, sans que le téléconseiller intervienne.  [...] Résultat. le chiffre d'affaires a doublé et l'entreprise est passée d'un taux de transformation de prospects en clients de 8,5 % à 20 %. C'est énorme, se félicite Hubert Derai. La mise en place de ce centre d'appels informatisé a créé les conditions favorables à la vente et a rendu les télévendeurs plus efficaces et plus productifs.  [...]

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Étienne Perhaut / Staedtler : Grande opération de séduction vers les GMS

Étienne Perhaut / Staedtler : Grande opération de séduction vers les GMS

Comment En proposant à la grande distribution des produits plus sophistiqués et plus techniques. Des produits qui vont venir compléter l'offre actuelle des distributeurs et sur lesquels les magasins réaliseront des volumes moins importants, mais dégageront des marges plus confortables. La marque est donc partie en campagne avec un objectif.   [...] Nous avons voulu ce contact direct entre nos vendeurs et les chefs de rayon de la distribution parce que nous savons que ces acteurs terrain constituent un maillon influent dans la décision finale du référencement. Une mission de première importance qu'Étienne Perhaut n'a pas hésité à confier à ses commerciaux, tous très expérimentés (45 ans en moyenne).   [...] Le prochain chantier Il pourrait bien concerner le plateau téléphonique. Le directeur France de Staedtler souhaite, en effet, l'étoffer et le réorienter vers les appels sortants, afin de développer les actions de marketing vis-à-vis de ses nombreux clients de moindre importance. Étienne Perhaut ne veut négliger aucun marché.  [...]

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Bureau mobile 1/4. Informatisation des forces de vente : construire son projet pas à pas

Bureau mobile 1/4. Informatisation des forces de vente : construire son projet pas à pas

elle pourra, par exemple, être amenée à déléguer une partie de ses contacts clients à un plateau de télévendeurs, ou encore à externaliser la gestion de ses appels entrants. C'est pourquoi un projet SFA doit être porté au plus haut niveau, par la direction, insiste Alain Savary, directeur général Europe du Sud de Saratoga Systems (éditeur spécialisé, notamment, dans les solutions de SFA).  [...] Ainsi, Bosch Outillage a développé, pour les commerciaux de ses branches distribution professionnelle et grand public, une application conçue par Syllem (éditeur de progiciels métier). Désormais, les vendeurs de Bosch peuvent suivre leurs clients (statistiques de vente, historiques, données sur la concurrence, etc.  [...] Elle permet à un vendeur nomade, qui peut se trouver à plusieurs miliers de kilomètres du siège de sa société, d'être en connexion permanente avec elle, et de bénéficier, à tout moment, d'une information fiable et mise à jour. tarifs, stocks, délais de livraison, etc. Au final, précise le directeur général de Saratoga, le véritable bénéfice de l'outil se traduit par une plus grande disponibilité des vendeurs vis-à-vis de leurs clients, et des managers vis-à-vis de leurs équipes.  [...]

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Les centres d'appels adoptent le variable

La part de variable la plus élevée se trouve chez les télévendeurs. elle représente 21 % du salaire. À l'inverse, pour les téléconseillers, chargés de renseigner ou intervenir en service après-vente, elle tourne autour de 6,5 % du salaire, explique Laurent Termignon, consultant du cabinet. Non négligeable, la rémunération variable, dans les centres d'appels, joue deux rôles.  [...] La rémunération variable, qui est de l'ordre de 45 à 50 %, est totalement individualisée pour les télévendeurs, qui travaillent avec les professionnels, car chacun possède son propre portefeuille de clients. En revanche, les clients particuliers n'appartiennent à aucun téléacteur. Il faut donc aussi évaluer le résultat du groupe, souligne Jean-Pierre Verdilovo, directeur commercial des quatre centres d'appels de Comareg.  [...] Ce qu'il faut retenir 1.La rémunération variable constitue un outil de management et de motivation qui représente une part plus importante du salaire des télévendeurs que des téléconseillers. 2.Les principaux critères utilisés sont le nombre d'appels traités à l'heure, le temps de traitement moyen des appels, le nombre de commandes enregistrées ou le chiffre d'affaires généré, et la qualité de l'accueil.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Un juste dimensionnement Passé ce premier stade, il faut se poser la question du dimensionnement du centre d' appels, c'est-à-dire du nombre de téléconseillers nécessaires. Pour y répondre, plusieurs critères doivent être pris en compte. Le centre d' appels traite-t-il des appels entrants ou sortants Dans le premier cas, le nombre d' appels sera très délicat à déterminer, car c'est le client qui téléphone et les flux peuvent varier  [...] du type de numéro (gratuit, payant, etc.  [...] surdimensionnée, les téléconseillers auront pris l'habitude d'un rythme de travail lent, habitude dure à remettre en question lorsque la cadence s'accélère. Dans le cas d' appels sortants, le dimensionnement est un peu plus aisé à réaliser, car il est fonction de l'objectif. il suffit alors de calculer en combien de temps il peut être atteint pour savoir assez précisément combien un téléconseiller peut prendre d' appels en une journée.  [...] Sur celui-ci peut se rajouter un ACD (automatic call distribution) qui permet, dans le cas d' appels entrants, de répartir les coups de fil vers le premier téléconseiller libre. Dans le cas d' appels sortants, il est recommandé d'utiliser un système baptisé predictive dialer, qui compose automatiquement les numéros inscrits dans la base de données, faisant ainsi gagner un temps précieux.  [...]

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