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Quels sont les bénéfices que vos commerciaux attendent de l'outil CRM ?

Quels sont les bénéfices que vos commerciaux attendent de l'outil CRM.   [...] Selon le dernier baromètre 2005 de la Cegos sur l'appropriation des outils CRM par leurs utilisateurs, seuls 52 % des commerciaux auraient une vision claire des avantages individuels qu'ils pourraient retirer de leur outil de gestion de la relation clients (contre 64 % en 2004). Et seulement 62 % auraient une vision claire des bénéfices attendus par l'entreprise.  [...] Ce constat montre nettement que les utilisateurs ne perçoivent pas en amont du projet l'enjeu stratégique du CRM ni même les bénéfices individuels, insiste la Cegos.   [...]

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Xerox lance un programme de fidélisation

Xerox lance un programme de fidélisation

C'est le premier du genre sur le marché de l'impression. Xerox crée, Genuine Xerox Rewards, un programme de fidélisation à destination des acheteurs de consommables de la marque. Un euro dépensé équivaut à un point. Les clients les échangent contre des avantages pour leur entreprise, eux-mêmes, leurs proches ou des associations caritatives.  [...] Les clients peuvent bénéficier d'avantages pour leur entreprise - matériel de bureau, cartes-cadeaux,voyages d'affaires, engagement caritatif... - ou pour eux-mêmes comme le téléchargement de musique, des livres et jeux, des cartes-cadeaux et des voyages loisirs... Xerox revendique près de 1 200 récompenses différentes ainsi qu'un accès à une bibliothèque de millions de téléchargements.  [...] Xerox prévoit déjà de permettre à ses clients de consommables de gagner des points supplémentaires en échange de différentes actions.  [...]

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Avantages en nature : ce qui est in, ce qui est out

Avantages en nature : ce qui est in, ce qui est out

Les avantages en nature prennent le pas sur la rémunération financière, pouvait-on lire dans le Baromètre de l'innovation du management, réalisé en juillet dernier pour le compte de Manpower. Les chiffres de l'enquête parlent d'eux-mêmes. entre 2001 et 2002, le nombre d'entreprises interrogées ayant intégré les avantages en nature dans leur politique de rémunération a quasiment doublé, passant de 16 à 30 %.  [...] L'objectif Fidéliser les collaborateurs en dehors des critères de réussite individuelle qui jouent, quant à eux, sur la partie variable de la rémunération ou sur les gains issus des challenges. La société Ricoh, qui a récemment revu son système de rémunération, a notamment repensé les avantages en nature, parce qu'ils permettent d'améliorer les performances des salariés, de montrer aux commerciaux qu'ils sont des collaborateurs importants et même, de transmettre aux clients une image valorisante de l'entreprise, souligne Élie Choukroun, directeur du développement des ventes France.  [...] Elle peut, par exemple, consacrer un budget de base pour les avantages en nature classiques et attribuer le reste à des avantages plus originaux, laissés aux choix des collaborateurs. Pour fidéliser leurs salariés, certaines entreprises vont même jusqu'à réaliser un audit auprès de leurs collaborateurs afin de répondre du mieux possible à leurs attentes.  [...]

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Recrutements: valorisez aussi les avantages sociaux

Recrutements: valorisez aussi les avantages sociaux

Le marché de l'emploi est tendu Les candidats se font rares Les entreprises doivent faire preuve d'initiative afin de vendre leurs postes. Pour Philippe Cirier, p-dg du cabinet de recrutement Opteaman, il existe deux types d'atouts à mettre en avant au cours des entretiens de recrutement. les avantages métier et ceux liés à l'entreprise.  [...] Bien entendu, un jeune commercial débutant et un senior expérimenté ne seront pas sensibles aux mêmes arguments. D'où l'intérêt de cerner les attentes du candidat pour valoriser certains des avantages proposés par votre société. Identifiez d'abord les éléments liés au climat social. Il s'agit, par exemple, du pourcentage d'évolution des salaires observé dans votre société ces dernières années, mais aussi de l'offre d'activités culturelles ou sportives proposée par le comité d'entreprise.  [...] La branche Services et Modernisation de l'ascensoriste recrute chaque année entre 15 et 20 commerciaux. Avant toute chose, je cherche à vérifier que le candidat va non seulement réussir dans sa mission mais aussi s'épanouir chez nous, assure Olivier Hénon. Ensuite, j ai bien conscience que les avantages que propose l'entreprise participent au bienêtre du salarié et donc à sa performance.  [...]

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Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

Avant de foncer tête baissée dans l'acquisition d'un Web-call center, vérifiez que ce nouvel outil correspond bien au type d'échanges que vous entretenez avec vos clients. Sans quoi vous risquez d'être contraint à faire machine arrière. La première entreprise qui ait développé cette structure est le Cetelem, en 1998, se souvient Fabrice Moreau.  [...] E-mail. le client et l'opérateur correspondent par messagerie électronique. Avantages. laisse une trace de l'échange entre le télé-opérateur et le client, coût dérisoire, possibilité d'automatiser presque totalement le traitement des réponses. Inconvénients. ne permet pas de véritable dialogue, relativement lent.  [...] Call-back. le client enregistre ses coordonnées téléphoniques et indique qu'il souhaite être rappelé, tout de suite ou à un horaire précis. Avantages. excellente image pour le service client si l'appel est réalisé dans les temps, solution appréciable par tous. Inconvénient. coût élevé pour l'entreprise car les clients laissent souvent un numéro de téléphone mobile.  [...]

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Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Car, pour le client, l'entre-prise est une seule et même entité et il n'y a rien de plus irritant, pour lui, que de réitérer plusieurs fois ses questions avant d'obtenir une réponse. C'est ce que Bernard Caïazzo résume en expliquant que les centres d'appels multimédia, grâce à l'intégration de tous les moyens de communication directe, deviendront des centres clients, véritables centres nerveux de l'entreprise, avec des avantages importants.  [...] Premier avantage. l'amélioration du service client. Il est aisé de l'observer. avec la voix sur IP, le Web call center doit permettre d'établir une relation directe et immédiate entre le client et l'entreprise sans que la connexion Internet soit interrompue. Mieux, le téléconseiller peut naviguer sur le site avec le client (c'est le cobrowsing), le guider dans sa recherche et ce, en même temps qu'ils dialoguent de vive voix.  [...] Rentabilité et satisfaction client Les nombreux avantages des Web call centers pourraient faire craindre des coûts prohibitifs. Il est évident, constate Jean-Claude Fontanive, que peu d'entreprises peuvent aujourd'hui s'équiper d'un Web call center complet en interne. Les équipements matériels et logiciels coûtent trop cher, tout comme la maintenance et les besoins humains.  [...]

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Quand dévoiler les ?à-côtés? de la rémunération

Quand dévoiler les ?à-côtés? de la rémunération

Il n'y a pas que la rémunération fixe qui compte. Avantages en nature, temps libre, formations, retraite complémentaire, actions et stocks-options, chèque emploi-service universel, etc. Les entreprises ne cessent d'élargir l'éventail des petits plus en direction de leurs forces de vente. L'objectif.  [...] Même son de cloche pour Didier Pitelet, président de Publicis Consultants RH. L'entreprise ne doit pas être uniquement attractive par sa politique de rémunération et ses avantages en nature. Sinon, elle risque d'attirer des mercenaires. Ne rentrez donc pas dans les détails des bonus que vous offrez.  [...] Reste ensuite à convaincre lors des entretiens. C'est à ce moment précis que tout sera dit. Si vous établissez un premier contact par téléphone avec le candidat, profitez-en pour vous assurer que la rémunération et ses à-côtés sont en phase avec ses attentes, propose Nicolas Massy. Et lors de l'entretien en faceà- face, pourquoi ne pas remettre au candidat une plaquette sur laquelle seront formulés les détails de la rémunération et des avantages qu'offre l'entreprise.  [...]

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Le mail s'impose dans la relation clients

Le mail s'impose dans la relation clients

Avec le développement d'Internet, l'usage du courrier électronique s'est développé de façon considérable. Les entreprises ont donc été contraintes d'adopter le mail, à côté du téléphone, dans leur relation clients, estime Oliver Savouret, spécialiste des centres d'appels au sein de Valoris. La société Teleperformance, qui vient de réaliser une étude lors du Salon européen des centres d'appels (Seca), estime que 31 % des sollicitations clients l'ont été via Internet en 2004, contre 61 % pour le téléphone.  [...] Toutefois, certains secteurs ont davantage développé ce nouveau canal de communication à l'image de la VPC ou du tourisme où le taux peut avoisiner les 40 %. Pour certaines entreprises, et notamment les sites e-commerce, le choix d'une relation clients par mail est un passage obligé. Ainsi  [...] imposée lors de la création de son site en 2000.  [...] Olivier Njamfa, président d'Eptica, éditeur de logiciels de relation clients Le mail apporte beaucoup de souplesse que le téléphone En acceptant une relation clients par mail, l' entreprise ne crée pas un besoin, mais répond à un réel désir exprimé par ses clients, précise Olivier Njamfa. Selon lui, cet outil présente beaucoup d' avantages pour un client en lui permettant de contacter une entreprise à tout moment de la journée et de la semaine.  [...]

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Face-à-face. Comment réussir sa présentation commerciale

L'époque où le commercial arrivait pour une présentation muni d'un book débordant de fiches techniques et de plaquettes commerciales est bel et bien révolue. À l'heure du multimédia, la plupart des entreprises ont équipé leurs vendeurs d'ordinateurs portables, parfois couplés à des vidéoprojecteurs. Des outils aux avantages évidents.  [...] Les outils du multimédia ont l'avantage d'offrir des information riches, et c'est au commercial de sélectionner les plus adéquates. Le risque, sinon, est d'assommer son interlocuteur, qui n'aura qu'une hâte. que l'entretien s'achève.  [...] L'argumentaire est à la base de toute présentation commerciale réussie. Devant un prospect ou un client, le commercial ne doit en aucun cas débiter sur un ton monocorde un discours formaté à valeur prétendument universelle. Une présentation doit débuter par quelques phrases très générales sur l'entreprise et sa gamme de produits, mettant en avant deux ou trois grands avantages génériques dont le commercial sait qu'ils vont, a priori, capter l'attention de ses clients potentiels, explique Marie-Paule Disquay, responsable des formations en vente et négociation chez Cegos.  [...]

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Télévente 2/5.Le téléphone, un relais idéal pour les forces de vente

Télévente 2/5.Le téléphone, un relais idéal pour les forces de vente

la vente. Réserver la prospection au centre d'appels présente bien des avantages. Cette tâche peut, en effet, être automatisée. Il suffit, pour cela, que l'entreprise dispose d'un fichier de prospects et d'un logiciel de gestion de la relation clients. Il s'agit d'un véritable système de vente assistée, explique Didier Mamma.  [...] En revanche, une fois que les entreprises sont clientes et qu'elles ont besoin de passer commande pour du matériel de remplacement, elles le font par téléphone. Rares sont donc les entreprises à avoir supprimé leur force de vente pour les remplacer par des équipes commerciales sédentaires. D'autant que l'intérêt du centre d'appels est d'être un outil multicanal.  [...] Leur rôle est, avant tout, de prospecter diverses cibles, par exemple, les entreprises du BTP, explique Philippe Torchard. Elles doivent détecter des besoins et obtenir des rendez-vous pour les commerciaux, qui vont ensuite vendre soit par téléphone, soit en face-à-face. Cette prospection téléphonique fonctionne bien.  [...]

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