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Clients + B to C


Dossier 1 : Prenez le pouls de vos clients pour mieux vous démarquer

Clients B to B et clients B to C ne se satisfont pas de la même façon. Une assurance qualité ou l'obtention d'une certification reconnue sont des éléments clés de la satisfaction client en B to B. La détention d'un label ou d'une certification se fait auprès d'organismes certificateurs (l'Afaq par exemple, ndlr), qui listent les critères auxquels doivent répondre les entreprises pour bénéficier de cette assurance qualité, explique Yvelise Lebon.  [...] Deux obligations différentes, qui engendrent deux niveaux de satisfaction différents. Chez Multiburo, on s'attache à satisfaire ses clients (des hommes d'affaires qui ont besoin de louer un bureau ou une salle de conférence) dans la durée, au travers d'une enquête de satisfaction annuelle. Nous souhaitons, grâce à cette enquête, connaître le niveau de satisfaction de nos clients à un moment donné et le suivre dans le temps afin de faire évoluer notre offre selon leurs demandes, précise Antoine Pasquet.  [...] Frédéric Vendeuvre, directeur associé au sein du cabinet de conseil Halifax Satisfaire ses clients ne suffit plus à faire la différence Aujourd'hui, la tendance n'est plus à la satisfaction client tous azimuts, avance Frédéric Vendeuvre. Il faut choisir quel type de client mérite une politique de satisfaction particulière.  [...]

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Les commerciaux, acteurs de la relation client

Sans aller jusqu'à incentiver les commerciaux sur des indicateurs de satisfaction client, il peut être intéressant que la direction commerciale les suive. Comme chez Delsey où Alexandre Chevalier, le directeur commercial, suit déjà avec attention les résultats d'enquêtes menées auprès des clients B to C.  [...] Pour être réellement impliqués dans la relation client, les commerciaux doivent collaborer avec les services clients. Ne serait-ce que pour avoir accès aux données gérées par la relation client. Rien de pire, en effet, qu'un commercial qui contacte un client pour lui proposer un nouveau produit ou service alors que ce dernier attend d'être rappelé par le service client pour un problème encore non réglé.  [...] Une interaction entre les services qu'Erik Campanini, associé au sein du cabinet de conseil BearingPoint chargé de l'activité digital marketing, ventes et services clients, souhaite même pousser au maximum au point de conseiller de créer une direction de l'expérience client englobant les commerciaux, le marketing et le service client.  [...]

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LES TROPHEES

LES TROPHEES

Nous voulions faire appel à des prospecteurs purs et durs capables de décrocher de nouveaux clients en une ou deux visites, assure-ton au sein du laboratoire pharmaceutique. Ces vendeurs ont reçu une formation d'une semaine en début de mission, coanimée par Biogaran et encadrée par Ajilon. L'apprentissage s'est poursuivi à travers un coaching au long cours sur le terrain.  [...] Le succès de la dernière opération de Nespresso auprès des entreprises ne doit rien au beau George Clooney, mais plutôt à la mécanique de la campagne de marketing direct orchestrée par l'agence Lecaméléon. Cette dernière a ciblé deux populations différentes, mais déjà clientes de Nespresso. Ainsi, un premier mailing a été envoyé à 30 000 clients B to C qui pourraient être séduits par l'offre entreprises (professions libérales, patrons de PME.  [...] A la suite de cette opération effectuée en novembre 2007, une relance a été orchestrée en février 2008 avec un mailing inséré dans la facture de tous les clients B to C. La même opération a été renouvelée quelques mois plus tard. Une offensive efficace puisque, sur 120 000 courriers envoyés, plus de 11 000 machines ont été placées, et ce alors que l'opération n'était pas encore terminée.  [...]

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Commerce électronique : Les techniques des pionniers de la vente en ligne

Commerce électronique : Les techniques des pionniers de la vente en ligne

C'est une communauté de PME qui a été créée, avec des rubriques qui correspondaient aux activités de la région, comme la glisse ou la gastronomie. Il faut avoir une légitimité pour ouvrir un site communautaire. Ce n'est pas un thème que l'on peut utiliser systématiquement. Une fois ses prospects et clients bien identifiés dans le réel, il faut définir quels sont leurs besoins en terme de services.  [...] C'est l'occasion de savoir ce que réellement les clients accordent comme valeur au produit et à  [...] temps réel à la fixation du prix et aux tendances de son marché. C'est un instrument riche pour tester de nouvelles offres. Bien qu'il faille se méfier de la fiabilité des enseignements tirés, car il est à craindre que les conclusions ne correspondent qu'à un tout petit segment de sa cible, met en garde Nicolas Bühler, associé de PricewaterhouseCoopers.  [...] Le one to one. le grand défi du net en B to C La banque Cortal met en pratique le one to one Notre objectif est de mieux cibler nos services en fonction du profil de nos clients, explique Aline Rousseau, directeur marketing Internet et Nouvelles Technologies de la banque Cortal. Depuis fin septembre, le spécialiste de l'épargne a ouvert un nouveau site internet.  [...]

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Argument de vente. L'éthique sur l'étiquette : une utopie rentable

Argument de vente. L'éthique sur l'étiquette : une utopie rentable

En B to B comme en B to C, les clients sont de plus en plus sensibles à l'argument éthique. Les entreprises l'intègrent à leur stratégie commerciale.  [...] Il est essentiel de leur expliquer ce concept, renchérit Élisabeth Laville, cofondatrice du cabinet Utopies, afin qu'ils puissent le répercuter auprès de leurs clients. D'autant que cette mission devrait, selon la spécialiste, prendre de l'ampleur dans les années à venir. À terme, les vendeurs devront devenir des conseillers en développement durable, capables de convaincre leurs clients qu'en achetant éthique, ils pourront à leur tour communiquer sur leur engagement.  [...] - En B to B et en B to C, les clients sont de plus en plus sensibles aux engagements des entreprises en matière de développement durable et d'éthique. Ces dernières doivent répondre à de nouvelles exigences législatives en la matière. - La finalité première du développement durable n'est pas la rentabilité.  [...]

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Fidélisation B to B 5/5. Un traitement ?VIP? pour la crème de vos clients

Pour fidéliser ces grands comptes ou hauts potentiels, il est important d'adopter une démarche ciblée. Les VIP ont, peu ou prou, les mêmes demandes que les autres clients, explique Robert-Denis Moulloud, directeur général d'Obvium, conseil en stratégie d'orientation clients B to B, avec toutefois, compte tenu de leur poids, un degré d'exigence très élevé.  [...] Ce n'est pas tout. Lors du Trophée Lancôme, nous invitons certains clients dont nous savons qu'ils ont un très bon handicap. Ils suivent la compétition, ainsi que des cours particuliers avec un professionnel, explique Hubert Bro, directeur marketing systèmes et solutions de Canon France. Dans la même veine, en février 2001, TNT-Jet Services, qui sponsorisait une régate à Monaco, y avait convié ses meilleurs clients.  [...] Robert-Denis Moulloud, directeur général d'Obvium, société conseil en stratégie d'orientation clients B to B Les entreprises doivent prendre de la hauteur et être innovantes Pour Robert-Denis Moulloud, inviter un gros client à une soirée festive ou un événement sportif, c'est bien, mais on peut faire mieux.  [...]

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Client, mon amour

Client, mon amour

Dans ce contexte, la fidélisation s'appuiera sur de nombreux registres, commerciaux certes, mais aussi parfois plus affectifs. La palette d'actions à mettre en oeuvre pour garder ses clients sera plus large qu'en B to C (business to consumer), où il suffit bien souvent de faire quelques promotions et de jouer sur les prix pour fidéliser.  [...] Choisir les bons clients Avant de mettre en place une stratégie de fidélisation, il y a cependant un préalable. segmenter sa clientèle. En effet, une entreprise qui a plus d'une centaine de clients ne doit pas vouloir tous les fidéliser. Elle ne va le faire que sur une partie de ses clients, les plus rentables ou les plus intéressants pour diverses raisons.  [...] La fidélisation en B to B Un savant mélange de qualité de services et de produits centrés sur le client, qu'il ne faut pas hésiter à pimenter de nouvelles technologies. Internet ouvre, en effet, dans le domaine du one to one, des possibilités jusqu'à présent difficilement imaginables. avec un peu de créativité, il est désormais possible de s'attacher des clients à moindre coût.  [...]

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La logistique, un secteur en pleine évolution | Dossier : [Décryptage] Logisticiens: comment séduire ces acteurs de l'om...

La logistique, un secteur en pleine évolution | Dossier : [Décryptage] Logisticiens: comment séduire ces acteurs de l'om...

En effet, beaucoup de ces professionnels qui assurent aujourd'hui la gestion des stocks, la préparation de commandes, voire des prestations associées (étiquetage, repackaging...) étaient à l'origine des transporteurs purs qui, pour répondre à une demande de leurs clients, ont élargi leur offre. Un facteur de fragilité potentiel pour un secteur qui, dans un contexte économique difficile, profite cependant de la tendance des entreprises à toujours plus externaliser leurs prestations en matière de supply chain.  [...] C'est du moins ce qu'assure Xerfi dans la synthèse d'une étude sur les prestataires logistiques en France en 2013. Ce mouvement d'externalisation n'est pourtant pas près de s'arrêter  [...] . les projets ne sont pas gelés et les appels d'offres se multiplient, écrit l'institut. En parallèle, l'essor de l'e-commerce profite aussi au secteur de la logistique, tout en l'obligeant à inventer de nouveaux modèles de distribution, pour livrer une multitude de petits colis à des clients B to C éparpillés dans toute la France.  [...] La mutualisation permet aussi de réduire de 20 à 40% les stocks et les kilomètres parcourus, complète Xerfi. Gérant plusieurs clients au sein d'un même entrepôt, les logisticiens gagnent en ­efficacité quand les produits de ces différentes entreprises sont transportés ensemble ou tracés par le même outil informatique.  [...]

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Pensez au catalogue comme outil d'aide à la vente

Pensez au catalogue comme outil d'aide à la vente

Le fond et la forme seront choisis en fonction de critères bien précis. le catalogue s'adresse-t-il aux clients finaux ou aux revendeurs A-t-il pour but la fidélisation ou la prospection L'activité est-elle B to B ou B to C etc. Autant de questions auxquelles il est nécessaire de répondre avant de confier la conception de son catalogue à un prestataire.  [...] Deux principaux types de catalogues peuvent coexister au sein d'une même entreprise. On trouve d'abord le catalogue outil d'aide à la vente qui référence l'ensemble des produits commercialisés. il est réservé aux très bons clients car il est souvent volumineux et donc onéreux. Ces catalogues sont principalement utilisés en B to B, par des entreprises qui évoluent dans des univers en général assez techniques et qui ont des gammes de produits à présenter très larges.  [...] En revanche, ils sont rarement tarifés, note Jean-François Hainaut. Car l'entreprise doit laisser une marge de manoeuvre importante à son commercial dans la négociation des tarifs avec ses clients, notamment les plus fidèles. En B to C en revanche, les catalogues non tarifés sont rares. Ils concernent surtout les secteurs du luxe où l'argument prix n'est pas le plus déterminant pour le client.  [...]

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Votez pour élire le manager commercial 2008...

Votez pour élire le manager commercial 2008...

Trois catalogues sont désormais envoyés tous les ans aux clients et prospects, et 10 télévendeuses ont pour mission de vendre les produits à faible valeur ajoutée comme les tables, les chaises, les barrières de sécurité, etc. Le coût d'une télévendeuse étant quatre fois moins élevé que celui d'un commercial terrain, la vente de cette gamme de produits pour lesquels nous sommes très challenges devient rentable, précise Christian Bouchenoire.  [...] . La feuille de route de Jacques Danos est ambitieuse. accroître les ventes de Konica Minolta Business Solutions de 25% sur la moitié Sud de la France. Tel est l'objectif fixé en avril 2007 par la direction nippone du constructeur de photocopieurs et d'imprimantes laser pour l'exercice 2008-2009. Pour relever ce challenge, il faut conquérir 20% à 25% de nouveaux clients chaque année, analyse Jacques Danos.  [...] Au-delà des 1 000 journées d'animation en points de vente organisées en 2007, Sylvie Gallois s'est attaquée au chantier de la segmentation de son fichier clients. D'une approche par produits, Butagaz est passée à une approche par type de clients. B to C, B to B et B to B to C. Sur chacun de ces trois segments de marché, la direction commerciale a distingué des niveaux de priorités.  [...]

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