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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Assurer une bonne relation client a nécessité de restructurer en profondeur les missions des commerciaux. Ainsi, chaque commercial a été spécialisé sur un marché en particulier afin de mieux maîtriser les spécificités de son portefeuille clients. Les clients de Leaseplan ont ainsi été répartis en trois catégories distinctes en fonction du nombre de véhicules loués.  [...] En effet, pour pouvoir faire face, en toutes circonstances, aux demandes de ses clients, les cafés, bars et tabacs où il est possible de parier, les 47 téléconseillers du plateau du PMU ne suffisaient pas. En externalisant une partie de sa relation client, le PMU en conserve la maîtrise tout en bénéficiant d'une réelle souplesse et d'une force à géométrie variable souligne Olivier Camino, directeur général en charge des opérations d'Acticall.  [...] Mot clés. Relation client. Fidélisation. Satisfaction clients. Commerciaux. Prospection commerciale. Base de données. Société.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Lorsqu'on interroge les clients sur leur dernière expérience vécue, les personnes interrogées indiquent un taux de satisfaction en moyenne de 74%. C'est la restauration qui tire son épingle du jeu, avec un taux de satisfaction de 82% parmi les clients, qui louent la compétence, l'amabilité et le sourire des professionnels.  [...] Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.  [...] En revanche, les points faibles observés par les clients restent immuables. seulement 65% des sondés sont d'accord pour dire que les personnes à leur contact font preuve de considération à leur égard. Ils ne sont aussi que 62% à considérer qu'ils ont peu d'efforts à faire pour que leur problème soit résolu, et enfin, ils ne sont que 55% à considérer que leur interlocuteur est capable de s'affranchir des règles pour les satisfaire.  [...]

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Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

Canal incontournable de la relation client, le centre d'appels serait-il populaire faute de mieux C'est la conclusion qui s'impose à la lecture d'une récente étude signée Xerox. Réalisée sur la base d'un sondage croisant les points de vue de plus de 6 000 clients des secteurs de la télécommunication, des médias et des technologies répartis en Europe (France, Allemagne, Royaume-Uni, Pays-Bas) et aux États-Unis, cette dernière indique que 47% des personnes étant rentrées en contact avec leur opérateur télécoms en 2015 via ce biais auraient préféré passer par d'autres canaux.  [...] Un choix tout relatif donc qui se fait même obligation pour 16% de ce même panel. En cause. l'absence - réelle ou perçue - d'autres canaux de relation client.  [...] Parallèlement à ce constat, l'étude met pourtant en évidence une réelle appétence pour les canaux digitaux (assistant virtuel ou tchat), préférés au téléphone par 37% des répondants. Ces innovations ne mettent pas en péril la pertinence d'un classique de la relation client, appelé de leurs voeux par 10% des sondés.  [...]

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« Pour motiver vos commerciaux, fédérez-les autour d'un projet »

« Pour motiver vos commerciaux, fédérez-les autour d'un projet »

Ramez Cayatte - On sort de deux ans de crise et les commerciaux ont été fortement secoués. A cela s'ajoutent souvent l'absence d'augmentation salariale, l'annulation de la convention annuelle, etc. Tout cela aboutit à travailler avec des vendeurs en perte de vitesse, démotivés. Or, la reprise est là.   [...] La solidarité née de ce projet ne doit en aucun cas être un danger pour la saine compétitivité qui doit animer vos vendeurs. Si les bénéfices qui découleront de ces améliorations trouvées ensemble permettent d'améliorer les ventes, vos commerciaux retrouveront leur individualisme dès qu'ils seront sur le terrain.   [...] Pour la quatrième année, Viséo Conseil, cabinet de conseil en gestion de la relation client, audite les services clients des entreprises. Ludovic Nodier, fondateur de ce cabinet et de l'Election du Service Client de l'Année, note, d'une part, une nette progression de la qualité des services rendus aux clients et, d'autre part, une meilleure gestion des différents canaux de contacts.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les canaux traditionnels (téléphone, email, courrier...) sont délaissés et considérés comme des contraintes, au profit des moyens de contact favorisant la réponse immédiate des services client. Le tchat communautaire, le tchat avec des conseillers, le call back ou les réseaux sociaux recueillent chacun plus de 44% de clients très satisfaits (source Cocedal conseil, Qualiweb 2016). L'heure est à la relation client synchrone.  [...]

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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Accenture Strategy identifie trois groupes d'entreprises BtoB - Leaders, Suiveurs et Retardataires - en fonction de leur capacité à concevoir et mettre en oeuvre une expérience client de qualité, et du taux de croissance annuelle de leur chiffre d'affaires. 23% des entreprises se situent dans la catégorie des Leaders, tandis que de nombreuses entreprises retardataires ont grossi les rangs de la catégorie des Suiveurs qui représente désormais 57% des entreprises (contre 48% en 2014).  [...] Il y a une nette distinction entre les entreprises Leaders et les Suiveurs en matière d'expérience client BtoB, explique Fabrice Marque Les Suiveurs tentent de se différencier de la concurrence, mais n'aboutissent qu'à une performance moyenne. Or il est dangereux d'évoluer ainsi en milieu de tableau dans le contexte actuel.  [...] Les Leaders envisagent le service après-vente comme une part essentielle du cycle de vie du client, et ils investissent non seulement dans les nouvelles technologies digitales, mais aussi dans les canaux traditionnels pour leur relation client. Ils ont en effet compris la nécessité d'une approche multicanal pour toucher l'ensemble de leurs clients BtoB régulièrement et de façon cohérente.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour intégrer cette nouvelle composante au sein des différentes entités de l'entreprise, plusieurs projets sont menés à bien. Plus de 80% des entreprises créent de nouveaux canaux de contact de relation client et développent du selfcare et des services digitaux. Entre 50 et 80% des entreprises analysent les données clients en fonction des diagnostics des parcours clients et personnalisent les offres et les éléments qui constituent la relation client.  [...] Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...] Méthodologie. L'étude a été menée auprès des grandes entreprises représentant les grands secteurs marchands. Des enquêtes online ont été envoyées à 102 entreprises dont 28% issues du top 100. Les sondés sont pour 44% des Directeurs de la relation client, 13% des Directeurs marketing, pour 12% des Directeur Expérience Client.  [...]

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42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

De 24% en 2011 à 42% en 2015, la part d'entreprises analysant quotidiennement les messages des clients a presque doublé en l'espace de quatre ans. C'est l'un des enseignements de l'étude réalisée par Ipsos pour la société Erdil. Autre information. 90% de ces sociétés interrogées analysent le contenu des messages clients au moins une fois par mois.  [...] En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...]

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Dossier relation client 1/3 : client satisfait, client rentable

1 - Donnez plusieurs points de contact à vos clients Le client est multiple et il apprécie de pouvoir entrer en contact avec l'entreprise de diverses façons. Téléphone, courrier, fax, Internet, sans oublier, bien sûr, la visite du commercial. autant de canaux que l'entreprise doit utiliser de manière complémentaire pour bien gérer sa relation client.  [...] Mettre en place une véritable stratégie CRM, c'est donc offrir à ses clients plusieurs points d'accès à l'entreprise. Il s'agit, certes, de les fidéliser, mais également de rationaliser les coûts. 2 - Le commercial plus que jamais au coeur de la relation client La première pierre d'une stratégie de gestion de la relation client consiste bien souvent à mettre en place un outil informatique pour les forces de vente.  [...] En effet, si le multicanal s'impose, le commercial reste l'élément central de la relation de l'entreprise avec ses clients. À cette différence que les visites de terrain, coûteuses, sont dorénavant réservées aux meilleurs clients ou aux prospects que l'on veut conquérir. 3 - Faites de vos téléacteurs des télévendeurs Le centre d'appels est, avec le développement du Web, un passage presque obligatoire dans la mise en place d'une stratégie de CRM.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Ce qui exige de s'organiser pour recueillir ces informations clients à travers tous les canaux et pour les diffuser à tous les acteurs de la relation client.  [...] Une relation client omnicanale réussie passe donc avant tout par une organisation omnicanale au sein de l'entreprise. L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l'entreprise, avertit Stéphane Calimodio. Ce qui veut dire casser les silos, permettre aux commerciaux de travailler avec les équipes marketing et relation client, afin de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.  [...] Une fois cette nouvelle organisation adoptée, il est temps de s'équiper d'outils. D'une plateforme qui regroupe l'ensemble des interactions clients à travers les différents canaux. commandes passées, visites du site, des réseaux sociaux, appel au service clients, etc. Auparavant, le commercial était vu comme le premier point d'entrée de l'entreprise.  [...]

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