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Clients + Cellule + Commerciaux


Les comptes-clés en quête d'identité

Les comptes-clés en quête d'identité

À quoi ressemblent les commerciaux comptes-clés 250 directeurs commerciaux et marketing ont répondu à cette question et militent pour la création d'une cellule dédiée dans les entreprises.  [...] L'étude révèle que la cellule compte-clé répond avant tout à une exigence des clients et s'organise souvent en fonction de leurs impératifs, confie Xavier Gazay, consultant en charge de la relation clients chez Accenture. L'enquête met également en lumière le fait que cette cellule cherche encore ses marques et entretient avec le marketing une relation plutôt bancale.  [...] L'un des facteurs-clés de succès d'une telle structure réside souvent dans la création d'une équipe dédiée, ajoute Xavier Gazay. De fait, 48 % des dirigeants commerciaux sondés assurent qu'une telle cellule permettrait une meilleure rentabilité financière. Et, pour 71 % d'entre eux, elle renforcerait la satisfaction clients tout en améliorant les relations avec le marketing.  [...]

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Optimisez vos campagnes de PHONING

Optimisez vos campagnes de PHONING

Etonnamment, la société a opté pour ce canal non pas pour prospecter, mais dans la perspective de fidéliser ses meilleurs clients. Composée d'une quinzaine de commerciaux sédentaires, la cellule téléphonique TeleWeb (créée en 2000) est dédiée au renouvellement des contrats grands comptes, que ce soit pour des produits ou des services.  [...] Même si nos clients ne nous sont jamais totalement acquis, nous ne pouvons mobiliser le même temps pour cette clientèle que pour celle qui ne nous connaît pas et pour laquelle il faut absolument se déplacer, afin d'établir une relation commerciale, explique Laurent Guehenneux. Attention, TeleWeb n'est pas une cellule de téléopérateurs d'un quelconque service de relation client, mais bien une force de vente qui a pour mission de mener de A à Z la relation commerciale.  [...] La rencontre en face à face ne peut être totalement supprimée. La plupart des clients souhaitent voir tôt ou tard leur interlocuteur téléphonique. Malgré ses vertus, le téléphone ne peut se substituer totalement au contact physique, concède le responsable de la cellule téléphonique. Les commerciaux se déplacent donc sur le terrain au moins deux fois par mois.  [...]

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Montez une cellule avant vente pour aider vos commerciaux

Montez une cellule avant vente pour aider vos commerciaux

l'informatique, les télécommunications La raison est simple. La mission même de cette cellule est d'apporter un appui technique aux commerciaux, tant dans la définition que dans le paramétrage de la solution la mieux adaptée au besoin du client. Sa création ne se justifie donc qu'en présence de produits complexes, hautement technologiques et/ou paramétrables.  [...] Nos ingénieurs avant-vente assoient clairement la crédibilité de notre offre dans un univers de haute technologie, commente-t-il. Ils ont la compétence technique, ils conseillent et aident le client. Au quotidien, vos commerciaux vont, eux aussi, bénéficier des retombées positives de la présence d'une cellule avant-vente.  [...] La première étape consiste à bien définir leurs rôles respectifs et leurs périmètres d'action. En général, les vendeurs gardent la primeur du premier contact avec les clients et restent leur référent. Mais quid des visites en duo Et de la validation de la solution technique Quand Richard Frajnd est arrivé chez Quest Software en 2002, la cellule avant-vente ne comptait que cinq ingénieurs installés dans des bureaux séparés du service commercial.  [...]

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Lufthansa et Swiss Airlines font force de vente commune

Lufthansa et Swiss Airlines font force de vente commune

Depuis le 1 er octobre dernier, les trente commerciaux français de Lufthansa et Swiss Airlines sont réunis au sein de la même force de vente. Nous souhaitons ainsi accroître la productivité et la présence sur le terrain de nos commerciaux, espère Axel Hilgers, dg de Lufthansa France. De quoi faciliter aussi la vie des agences de voyages.  [...] Lufthansa et Swiss Airlines ont segmenté ces clients selon leur taille. Et pour que les vendeurs puissent passer au moins quatre jours sur cinq sur le terrain, le service d'administration des ventes (ADV] compte désormais huit personnes. Afin de libérer le commercial des tâches administratives, nous avons créé des binômes avec les ADV et accru leurs missions, insiste Axel Hilgers.  [...] Enfin, une cellule de prospection de quatre commerciaux chasse les nouveaux clients Entreprises. Les deux compagnies espèrent ainsi augmenter leur CA en France de 20 % d'ici à fin 2008.  [...]

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Dossier 1 : Soulagez vos vendeurs terraingrâce à la téléprospection

Sans un management rigoureux, des préférences et des affinités entre commerciaux pourraient en effet s'instaurer, pénalisant les uns au profit des autres, souligne Philippe Gramond. D'autant plus qu'une cellule de téléprospection est, en général, bien accueillie par les commerciaux terrain, qui se voient dès lors déchargés de cette tâche laborieuse qu'est la recherche de nouveaux clients.  [...] Les liens peuvent être encore plus compliqués dans le cas d'une sous-traitance. Il convient, dans ce contexte, d'établir un cahier des charges précis sur les fonctions de la cellule téléphonique. s'agit-il d'effectuer des rendez-vous qualifiés, des rendez-vous basiques, affinés par la suite par les commerciaux terrain, indique Philippe Gramond.  [...] Une fois le rendez-vous client effectué, le commercial terrain se tourne à nouveau vers la cellule, qui se charge de rédiger le compte-rendu de la visite mais également d'élaborer de nouvelles offres commerciales à faire au prospect. Un va-et-vient entre les deux commerciaux qui s'effectuera jusqu'à la signature du contrat, conclut Stefano Berlenghi.  [...]

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Dossier 2/4 : En situation de crise, rapprochez-vous des vendeurs

Dossier 2/4 : En situation de crise, rapprochez-vous des vendeurs

Ils ne doivent en aucun cas être pris de vitesse par leurs clients. rien n'est plus déstabilisant que d'obtenir l'information de l'extérieur. Plus que jamais, l'équipe de direction doit exceller dans l'art de manager. La cellule de crise doit immédiatement donner une ligne directrice aux commerciaux, les informer de la stratégie adoptée et leur communiquer un plan d'actions précis et le discours à tenir, souligne Emmanuelle Tran Thanh Tam.  [...] Par ailleurs, au contact des clients, ils reçoivent leurs réactions, entendent leurs besoins et leurs questions. Toutes ces informations doivent remonter jusqu'à la cellule de crise, constituée de l'équipe d'encadrement, indique Emmanuelle Tran Thanh Tam (Acyan). Les commerciaux ne doivent pas avoir le sentiment de devoir gérer seuls le malaise qu'ils perçoivent chez leurs clients.  [...] La direction doit être présente à leur côté, apporter des réponses aux interrogations de leurs clients et à leurs propres doutes. Au-delà de ces méthodes, la direction commerciale peut également espérer mettre du baume au coeur des commerciaux en les rassurant très vite sur leur rémunération, et notamment, sur la partie variable.  [...]

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Il accroît la présence de ses vendeurs auprès des clients à fort potentiel

Il accroît la présence de ses vendeurs auprès des clients à fort potentiel

Toujours pour accroître la présence de l'industriel, mais cette fois-ci chez ses partenaires (des intégrateurs et des éditeurs), Gérald Karsenti crée une cellule Alliances de 20 commerciaux. Le directeur des ventes donne également le jour à une nouvelle fonction. les grands comptes locaux. La proximité client est fondamentale, encore plus en province qu'à Paris, justifie-t-il.  [...] Enfin, une cellule de télévente voit le jour. L'objectif Doper les ventes auprès des plus petites entreprises tout en déchargeant les commerciaux terrain. Cette cellule ne tarde pas à prouver son efficacité. en 18 mois, HP compte déjà 1 000 clients de plus parmi les grosses PME et 3 000 parmi les plus modestes.  [...] Grâce à toutes ces initiatives, la cellule commerciale de HP Solutions Technologiques est de nouveau rentable et ce, malgré l'augmentation importante des effectifs qui atteignent aujourd'hui 400 vendeurs.  [...]

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Commercial export

Commercial export

cabinet de recrutement, Internet, presse et, bien entendu, promotion interne. Le monde et L'express sont les deux titres les plus prisés pour ce type de recrutement. Pour des commerciaux export très techniques exerçant dans les secteurs dits industriels, vous pouvez également vous tourner vers des supports comme L'usine nouvelle.  [...] Autonome, mais pas trop indépendant Être commercial export suppose d'avoir acquis une certaine technicité. On considère aujourd'hui la fonction export comme un truc d'expert, résume Christophe Burgaud, en charge de la cellule dédiée au recrutement des commerciaux chez Michael Page. Enfin, compte tenu des responsabilités qui sont confiées au chef de zone export, les candidats doivent être matures et disposer d'une certaine prestance, d'un très bon relationnel pour établir des contacts durables avec des clients qu'ils ne verront souvent qu'une ou deux fois par an.  [...] Le cadre export gère tous les aspects commerciaux, de la vente au marketing, et peut être amené à régler des problèmes logistiques et financiers. La spécificité de profil pour ces métiers réside dans leur grande disponibilité liée à leurs déplacements fréquents et parfois de longue durée, leur ouverture d'esprit leur permettant d'évoluer dans un environnement international et leur forte réactivité dans les secteurs très concurrentiels.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Une relation client omnicanale réussie passe donc avant tout par une organisation omnicanale au sein de l'entreprise. L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l'entreprise, avertit Stéphane Calimodio. Ce qui veut dire casser les silos, permettre aux commerciaux de travailler avec les équipes marketing et relation client, afin de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.  [...] Une fois cette nouvelle organisation adoptée, il est temps de s'équiper d'outils. D'une plateforme qui regroupe l'ensemble des interactions clients à travers les différents canaux. commandes passées, visites du site, des réseaux sociaux, appel au service clients, etc. Auparavant, le commercial était vu comme le premier point d'entrée de l'entreprise.  [...] Les commerciaux en agences qui devraient être prochainement équipés de tablettes ont pour l'instant accès à toutes ces informations clients via l'ordinateur du magasin. Il existe un dernier type de commerciaux chez Kiloutou. ceux du pôle fidélisation. Cette cellule s'adresse à nos 300 plus gros clients.  [...]

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Réconciliez vos commerciaux  avec la téléprospection

Réconciliez vos commerciaux avec la téléprospection

Autre suggestion. pourquoi ne pas organiser des Vis ma vie en partenariat avec d'autres services de l'entreprise davantage habitués au téléphone, commet une cellule de téléprospection en interne Ce qui n'exclut pas non plus de recourir à des formations plus classiques, avec l'appui éventuel d'un formateur extérieur, ou lors du processus d'intégration des nouveaux commerciaux.  [...] Une nécessité pour ces commerciaux qui disposent d'un portefeuille moyen de 1 200 prospects et 400 clients, et réalisent entre 600 et 900 visites par an. Avec une telle base de contacts, impossible pour eux de faire l'impasse sur le téléphone, même s'ils s'appuient également sur une cellule de téléprospection externalisée.  [...] Mais après la théorie, place à la pratique. Pour que l'exercice soit efficace, chaque commercial est venu avec ses propres fichiers, répertoriant grandes enseignes de bricolage, transporteurs, marchands de matériaux, etc. Autant de contacts préqualifiés par la cellule de téléprospection. Soit un total de 3 000 nouveaux clients potentiels.  [...]

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