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Clients + Expérience + Magasin


La Fnac crée son propre panel en ligne | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

La Fnac crée son propre panel en ligne | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Depuis l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients fidèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté de participer au panel.  [...] Pour rompre avec les études clients classiques, la Fnac a choisi de créer son propre panel en ligne. Sur son site baptisé Lab'Client, ayant pour claim Imaginons la Fnac de demain, l'enseigne sonde plus de 7 400 personnes inscrites au panel. L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs.  [...] En outre, les panélistes sont plus bavards. Sur les questions ouvertes, chaque personne donne en moyenne trois idées d'amélioration de l'expérience sur le site et en magasin, indique le responsable des études clients et marchés. Cette première étude boîte à idée a permis de récolter plus de 15 000 verbatim.  [...]

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Retail : quel potentiel de conquête pour les enseignes spécialisées ?

Retail : quel potentiel de conquête pour les enseignes spécialisées ?

Le nouveau baromètre Conquest révèle dans quels domaines les enseignes spécialisées doivent investir pour conquérir de nouveaux clients. la guerre des prix est finie, place à la qualité des produits et de l'expérience en magasin.  [...] Selon BUY, la nouvelle agence spécialisée dans le retail de BBDO, pour conquérir de nouveaux clients, il faut identifier les causes de leur non-fréquentation des enseignes. C'est la promesse de Conquest, le baromètre réalisé par l'agence avec Kantar TNS. Connaissance de l'offre, attractivité des prix, des produits, de l'expérience en magasin ou enfin confiance accordée au retailer.  [...] Enfin, l'expérience en magasin est prédominante. Regardez les exemples de Pirch ou de Sonos au dernier Retail Big Show de New York. On ne va plus en magasin pour acheter, mais pour essayer. C'est le fait de ne pas vouloir vendre qui fait vendre, retient Nicolas Simonnet. De quoi inspirer les retailers dont les efforts ne sont récompensés que par une hausse de quelques décimales de leur croissance.  [...]

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#NRF17 4 magasins new-yorkais aux concepts inédits en France

Ouvert en février 2016, le Samsung 837 est un espace sur trois étages en plein coeur de Manhattan d'une superficie de 5 000 m 2 où vous n'avez ni vendeurs, ni caisses, ni prix, rien n'est à vendre. Il se veut le magasin du futur. un lieu d' expériences culturel et festif, un centre de support technique personnalisé aux clients, mais sans produit à la vente.  [...] L'objectif Réinventer l' expérience traditionnelle du magasin, le 837 est un centre culturel totalement immersif, avec une programmation qui va puiser dans les passions des gens tels que l'art, la musique, le divertissement, le sport, le bien-être, la cuisine, la mode, le tout alimenté et enrichi par la technologie. Vendre l' expérience par le flagship.  [...] Ouvert en février 2016, le Samsung 837 est un espace sur trois étages en plein coeur de Manhattan d'une superficie de 5 000 m2. Il se veut le magasin du futur. un lieu d' expériences culturel et festif, un centre de support technique personnalisé aux clients, mais sans produit à la vente. Nous voulons réinventer l' expérience traditionnelle du magasin, le 837 est un centre culturel  [...] le divertissement, le sport, le bien-être, la cuisine, la mode, le tout alimenté et enrichi par la technologie, explique la marque sud-coréenne.  [...]

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Objets connectés: gadgets ou réels outils de travail pour les commerciaux?

Objets connectés: gadgets ou réels outils de travail pour les commerciaux?

Selon lui, si les objets que l'on porte sur soi n'ont pas de réel intérêt business, il croit davantage aux beacons, ces boîtiers connectés présents en points de vente. Ces technologies permettent en effet d'aider le vendeur en magasin tout en améliorant l'expérience client, argumente-t-il. Le Crédit Mutuel a notamment été la première banque française à installer des beacons au sein de ses agences, permettant aux conseillers de savoir, depuis leur bureau, si l'un de leurs clients est entré dans l'agence.  [...] Chaque conseiller peut ainsi anticiper, préparer un dossier ou demander à faire patienter le client avant même qu'il ait demandé quoi que ce soit. Grâce au beacon, il peut également obtenir une remontée d'informations immédiate sur le client. La Poste expérimente, elle aussi, les beacons dans 20 bureaux, pour permettre aux clients présents ou passant à proximité de recevoir des messages personnalisés et contextualisés.  [...] Par ailleurs, ce dernier mentionne que quelques retailers de Dubaï testent le drone comme moyen de survoler les rayons et de faciliter le travail des vendeurs, leur permettant d'identifier plus facilement l'emplacement des articles et les ruptures de stock. Il s'agit là encore d'une expérimentation qui demandera plusieurs années avant de peut-être s'étendre.  [...]

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[Sommets du Digital] Best Buy, maître dans l'art d'utiliser le pouvoir de négociation des consommateurs

[Sommets du Digital] Best Buy, maître dans l'art d'utiliser le pouvoir de négociation des consommateurs

Dans le cadre de son plan Renew Blue, le dirigeant de Best Buy arrivé au commande en 2012 pour redresser l'entreprise veut en effet améliorer l'expérience client en magasin, en ligne et à domicile. Et éviter que les clients viennent consulter les produits dans son enseigne pour ensuite les acheter moins cher, chez eux, sur Amazon.  [...] Parallèlement, chaque vendeur de Best Buy est aussi devenu un interlocuteur des clients de l'enseigne sur les réseaux sociaux. Le client peut entrer en contact avec un vendeur et le rencontrer en magasin.  [...] Quand vous entrez dans cette enseigne une tablette est proposée au client qui peut surfer sur des sites pour comparer les offres. Ensuite une négociation peut avoir lieu avec les vendeurs sur le prix, la qualité des produits..., conclut Philippe Jourdan. Une approche intéressante qui permet d'atténuer les tensions qui peuvent persister entre les magasins physiques et le web.  [...]

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Pour 63% des consommateurs, la technologie encourage à revenir en magasin

Pour 63% des consommateurs, la technologie encourage à revenir en magasin

Aussi, ils insistent sur l'importance d'une amélioration du service clients traditionnel grâce aux technologies de distribution et souhaitent vivre une expérience plus ludique.  [...] Deux tiers des interrogés estiment que la personnalisation du service clients et des offres joueront un rôle de plus en plus important au fil des années. Les consommateurs sont de manière générale, favorables à la mise en application de technologies susceptibles d'enrichir l'expérience client en magasin.  [...] En effet, 67% des personnes sondées pensent que les enseignes devront utiliser la technologie en magasin pour offrir une meilleure expérience client. Autre élément pointé du doigt par les consommateurs. le temps d'attente. 20% d'entre eux, estiment qu'un temps d'attente trop long n'est plus acceptable aujourd'hui, et 29% affirment qu'ils quittent un magasin pour celui d'un concurrent si le temps d'attente est trop long.  [...]

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Satisfaction client : comment la mesurer ?

Satisfaction client : comment la mesurer ?

Pour mesurer la satisfaction client, les enseignes ne lésinent pas sur les moyens. enquêtes mystères, bornes interactives en magasin, panels... Tour d'horizon des différents outils et des bonnes pratiques.  [...] 2 - La Fnac crée son propre panel en ligne Depuis l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients fidèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté de participer au panel. Lire.  [...] 7 - Auchan opte pour une analyse sémantique des verbatims clients En utilisant un outil d'analyse sémantique, Auchan recueille et analyse les commentaires des clients sur le magasin, les gammes et les produits. L'enseigne fait profiter ses category managers de cette connaissance afin qu'ils adaptent l'offre aux attentes des consommateurs. Lire.  [...]

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[Idée d'ailleurs] Le magasin de bricolage américain Orchard Supply Hardware engage un robot-vendeur

[Idée d'ailleurs] Le magasin de bricolage américain Orchard Supply Hardware engage un robot-vendeur

A San José, aux États-Unis, un nouveau type de vendeur à fait son apparition dans le magasin de bricolage OSH. Les clients sont désormais accueillis et renseignés par un robot à taille humaine et doté de parole.  [...] Prêts à être accueillis en magasin par un robot C'est l'expérience que vivent les clients de la chaîne de bricolage Orchard Supply Hardware (OSH) à San José, en Californie. Le robot, baptisé OSHbot et développé par l'entreprise américaine Fellow Robots, assiste en effet les employés du magasin depuis début novembre 2014.  [...] À taille humaine, il est doté de capteurs pour se déplacer, d'un écran intégré et de fonctions vocales. Des attributs qui lui permettent de repérer les visiteurs, venir à leur rencontre et les guider dans les allées du point de vente, mais aussi de leur montrer des vidéos interactives, de les conseiller ou d'afficher les promotions en cours.   [...]

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Go Sport teste un point de vente dédié à l'expérience client

Go Sport teste un point de vente dédié à l'expérience client

La marque d'articles sportifs Go Sport a fait de sa boutique de Marne-La-Vallée un point de vente orienté digital et expérience client.  [...] Vitrine digitale, bornes e-shop connectées, lignes épurées. autant de caractéristiques pour le nouveau concept-store de Go Sport de Marne-La-Vallée. L'idée est d'articuler le point de vente autour de l'expérience client. Pour cela, les vitrines ont été repensées. Digitalisées, elles proposent aux clients des espaces ouverts et scénarisés par thème.  [...] Le nouveau merchandising du magasin a été imaginé autour de la notion de service. Nos clients peuvent désormais retrouver dans leur magasin Go Sport l'univers des marques qu'ils affectionnent mais aussi un accompagnement renforcé et adapté à leur besoin. Ce nouveau concept illustre notre volonté d'enrichir toujours plus l'expérience client, déclare Mickaël Louf, directeur concept et développement commercial Go Sport France.  [...]

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Une présence renforcée sur le terrain | Dossier : Grande conso: comment les marques séduisent les distributeurs

Une présence renforcée sur le terrain | Dossier : Grande conso: comment les marques séduisent les distributeurs

Incontournable, l'animation commercial en magasin peut constituer un argument de vente important auprès du client. Au-delà de la mise en valeur des produits, elle permet d'améliorer l'expérience du consommateur sur le point de vente, et donc de le fidéliser.  [...] Pour emporter l'adhésion de leurs clients, les marques leur proposent également leurs plans d'animations commerciales. Le but est à la fois d'augmenter leur visibilité en rayon, mais aussi de mieux séduire les grandes surfaces qui voient d'un bon oeil toute initiative améliorant l'expérience vécue en magasin par le consommateur.  [...] Une présence sur le terrain, même pour de plus petits clients à l'image de Mondelez (ex-Kraft Foods) qui a monté en 2012 une force de vente multicatégorie de 35 vendeurs pour visiter des enseignes qui n'étaient pas couvertes auparavant, avec l'objectif de développer son chiffre d'affaires sur l'ensemble de son offre.  [...]

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