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Clients + Gestion + Relation client


Construire son projet CRM par étapes

Construire son projet CRM par étapes

les compétences humaines, quant à elles, comptent pour 50 % dans cette amélioration. En d'autres termes, les technologies de gestion de la relation client ne sont qu'un moyen et ne pourront en aucun cas pallier des déficiences organisationnelles ou des réticences humaines. Autrement dit, vaincre les résistances aux changements des commerciaux est encore plus déterminant pour la réussite du projet que la solution technologique retenue.  [...] 3) L'automatisation du service client C'est la dernière étape d'une stratégie de gestion de la relation client. Il s'agit là de donner au service après-vente des outils informatiques afin de mieux satisfaire les réclamations ou les demandes des clients. Cela comprend autant les solutions de help-desk pour une entreprise dont les produits sont très techniques (comme les constructeurs informatiques) que les solutions de gestion du service client destinées à automatiser les réponses aux consommateurs.  [...] que la complexité des projets est de taille. Outre les éditeurs, de plus en plus nombreux à se positionner sur ce créneau de la gestion de la relation client (le CXP en recense par exemple pas moins de soixante rien que pour l'informatisation des forces de vente), l'entreprise doit aussi faire appel à un cabinet de conseil et à une société de services informatiques pour l'intégration des outils.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Une approche qui ne cherche pas à maximiser la valeur du client. Or, cette dernière tend à croître lorsque le client devient plus difficile à conquérir, ce qui est le cas en période de crise. Aujourd'hui, les entreprises ont enfin réalisé qu'il devenait nécessaire d'investir dans une relation client performante afin de garder leurs clients qui, s'ils partent à la concurrence par mécontentement, ne sont plus si facilement ou automatiquement remplacés par de nouveaux arrivants, remarque Jean-Bernard Girault.  [...] Pour cela, des outils de CRM sont utiles. Sous cet acronyme, qui signifie Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client, on trouve des outils informatiques qui permettent aux membres de la société de suivre les divers contacts entre l'entreprise et leurs clients. Le SAV pourra ainsi avoir accès à l'historique commercial d'un client qu'il ne connaît pas, puisqu'il s'agit d'une première prise de contact.  [...] L'utilisation de ces outils de gestion de la relation client est d'autant plus utile que ce service peut être externalisé aux quatre coins du monde. En effet, certaines sociétés internationales n'hésitent pas à confier à des prestataires en Inde le traitement de leurs e-mails, ou leurs appels téléphoniques en Irlande.  [...]

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Les logiciels terrain jouent le jeu du CRM

Ce grand nombre d'acteurs laisse présager une structuration du marché, avec des rapprochements en vue, la disparition des petits éditeurs ou leur recentrage sur des niches de solutions métiers. On peut déjà distinguer aujourd'hui différentes catégories de solutions logicielles destinées à la gestion de la relation client.  [...] Ces deux approches de l'offre comptent dans le choix de la solution. Car le principal problème des directions commerciales face aux outils de gestion de la relation client est de choisir les bons partenaires. Le casse-tête du choix Les cabinets conseils et les intégrateurs sont de bons intermédiaires entre les clients et les éditeurs de progiciels.  [...] L'objectif est de faire converger toutes les informations des clients dans les bases de données, quels que soient les points d'entrée du client. le site internet, la force de vente terrain ou le centre d'appels. Le haut du marché du CRM se joue entre les offres front office des progiciels de gestion intégrée et les leaders du marché de la relation client que sont Siebel, Vantive et Clarify.  [...]

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Le client-roi, fiction ou réalité ?

La stratégie client, dans notre cas directement corrélée à la stratégie de l'actionnaire, doit nous permettre de créer plus de profit, de le maximiser et d'optimiser la valeur de l'entreprise. Nous devons être différents, affirmer notre particularité sur le marché, en nous appuyant sur deux axes. le produit et la gestion de la relation client.  [...] Objectifs. satisfaire leurs exigences fondamentales. La connaissance acquise permet ensuite de mieux segmenter la clientèle. Depuis cette année, nous sommes allés très loin dans la segmentation de nos clients, décrit Isabelle Deniau, responsable de la communication et de la gestion de la relation client chez DHL**.  [...] * Sous l'acronyme de CRM en anglais se cache le management ou la gestion de la relation client qui combine les technologies et les stratégies commerciales pour offrir aux clients les produits et les services qu'ils attendent, Gestion de la relation client de R. Lefébure et G. Venturi (Ed. Eyrolles).  [...]

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Gestion de la relation client : un concept devenu réalité ?

La synthèse Certes, la gestion de la relation client est qualifiée par 92 % des entreprises d'enjeu stratégique*. Certes, près de 76 % des personnes interrogées ont investi ou s'apprêtent à le faire pour l'améliorer. Certes, la mise en oeuvre de cette démarche est motivée par de saines intentions, telles que l'amélioration de la satisfaction client, le développement du chiffre d'affaires et le gain de nouveaux clients, comme l'explique Vincent Bouic, responsable marketing de la Semaine de la relation client (SRC).  [...] 50 % d'entre elles favorisent la visite de salons et le bouche à oreille pour trouver des prestataires, et seules 28 % de celles qui font appel à des conseils extérieurs recourent à des consultants (). La gestion de la relation client ne peut être efficiente par le développement de solutions indépendantes, bricolées en fonction de la mode ou des effets d'annonce.  [...] Commentaire Entreprises philanthropes À la lecture des résultats, il apparaît que la plupart des entreprises investissent des sommes importantes dans la gestion de leur relation client pour que ces derniers soient plus heureux et tirent une meilleure satisfaction de la vie C'est une pensée louable.  [...]

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Gestion de la relation client : décalage entre théorie et pratique

Commentaire GRC, CRM Mais quelle langue parlez-vous, pourraient demander les entreprises françaises aux consultants qui utilisent ces sigles. Car, et c'est le premier enseignement de cette étude, 19 % seulement des répondants ont déjà entendu parler de la gestion de la relation client. Et, plus l'entreprise est petite, moins on sait de quoi il s'agit.  [...] Commentaire Les services de l'entreprise qui ont déjà adopté des outils de gestion de la relation client sont d'abord la vente et le service client. En effet, la stratégie CRM commence souvent par l'informatisation des forces de vente. Et, quand on sait comment mieux vendre, il faut penser à assurer, derrière, un service si possible irréprochable à ses clients.  [...] Les deux mamelles de la GRC Commentaire Les entreprises perçoivent très bien les avantages induits par une stratégie de gestion de la relation client. Les résultats mettent en évidence une sorte d'équation vertueuse. le CRM fidélise le client en améliorant la qualité des services qu'on lui rend, cette fidélisation augmente le chiffre d'affaires et donc la productivité.  [...]

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Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

A l'occasion du Customer Engagement Summit organisé par Pegasystems, le 1er février 2017, l'éditeur d'applications de gestion de la relation client a présenté quelques uns de ses clients engagés dans l'amélioration de leur relation client.  [...] Intelligence artificielle, machine learning, robotique... La relation client évolue en profondeur, introduit Georges Anidjar, directeur général Europe de l'Ouest de Pegasystems, éditeur d'applications de gestion de la relation client, à l'occasion du Customer Engagement Summit organisé par le groupe, à Paris, le 1 er février.  [...] L'idée était de simplifier les processus, en pensant à la manière dont les clients vivent l'expérience, explique Philippe Maire, directeur des opérations et de la relation client d'April Santé Prévoyance. Mais, également, de changer l'organisation de manière basique. ainsi, poursuit-il, 10 % des effectifs de service client étaient consacrés à l'aiguillage des demandes des clients... C'est beaucoup trop.  [...]

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? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

Malgré tout, dans les faits, on constate qu'on est très loin de cet idéal dont vous parlez P.A.. Effectivement. Les exemples montrent que bien des entreprises ont essayé de mettre en place, par exemple, des centres d'appels. Mais quand vous devez patienter une demi-heure avant de pouvoir parler à un téléconseiller, on est très loin d'une bonne gestion de la relation client.  [...] Les transformations de la culture d'entreprise et du système d'information sont donc très délicates à réaliser et c'est pour cette raison que beaucoup reste à faire en matière de gestion de la relation client. D'autant que les entreprises françaises semblent même en retard par rapport à d'autres pays européens et par rapport aux États-Unis.  [...] Aujourd'hui enfin, les entreprises peuvent consacrer des budgets conséquents à la gestion de la relation client et elles le font. Je pense que le rattrapage sera rapide. Sur quels aspects du CRM doivent, selon vous, se concentrer en premier lieu les investissements P.A.. La priorité. la base de données clients.  [...]

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Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

La mission du vendeur dépasse largement l'acte de vente et la négociation pure et dure, avance Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris, entreprise spécialisée dans le conseil en valeur clients. En clair, pour convaincre et sortir du lot, le vendeur doit livrer à son client une solution clé en main, qui réponde parfaitement à sa problématique du moment.  [...] Il balaie l'image du commercial baratineur prêt à tout pour vendre, qui persiste encore dans l'esprit de certains jeunes. Dans cette logique, l'IECS a adapté le contenu de ses cours. La première année fait le point sur les nouvelles compétences du commercial, explique-t-il. En seconde et dernière année, l'approche d'un compte et la gestion de la relation clients ont remplacé les cours consacrés aux techniques de vente.  [...] Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris Les commerciaux doivent être capables de développer une grande souplesse Qui dit nouvelles compétences, dit qualités nouvelles. L'efficacité commerciale rime désormais avec adaptabilité. Le vendeur consultant doit être capable d'appréhender l'environnement de chacun de ses clients, observe Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris.  [...]

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Pourquoi le CRM va changer votre vie (ou presque)

Pourquoi le CRM va changer votre vie (ou presque)

Le CRM (Customer Relationship Management) ou en français GRC (Gestion de la Relation Client) est, comme son nom l'indique, un logiciel dédié à la gestion de la relation client. En optimisant le traitement et l'analyse des données relatives aux prospects et aux clients, le CRM permet de mieux les satisfaire.  [...] En bref, mettre en place un logiciel de gestion de la relation client, c'est gagner en visibilité et en sérénité grâce à une information partagée et centralisée entre tous vos services.  [...] Pour le service client. centralisation et gestion des données sur les clients avec historique de la relation, tickets SAV, enquête de satisfaction.  [...]

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