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Clients + Prospects + Cross selling


Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

DR. Il est essentiel. Car les commerciaux sont les premières forces de l'entreprise à pâtir de cette lobotomisation de la relation client, à force d'être managés à coup de process et de KPI peu cohérents. Combien d'entre eux restent largement rémunérés au nombre de nouveaux clients captés Si les entreprises parlent donc de fidélisation, elles rémunèrent encore à la conquête.  [...] C'est le gros problème de la fonction commerciale. on lui demande davantage d'aller chasser des prospects que de cultiver son jardin en valorisant les portefeuilles clients existants. D'où la nécessité de libérer les forces de vente de ce diktat obsessionnel de l'acquisition. Et ce, en leur permettant de s'atteler à cet autre volet-clé qu'est la fidélisation, propre à démultiplier les ventes via le cross selling, l'up selling, le bouche à oreille.  [...] Booster l'esprit de service en France, c'est le défi de taille de Xavier Quérat-Hément, directeur qualité du groupe La Poste, qui a lancé fin 2014, l'association Esprit de Service France, ralliant une trentaine de grands comptes (Air France, Axa, BPCE...). Cet homme engagé, qui a déjà révolutionné le service dans les bureaux de poste (optimisation de l'espace d'attente, employés plus souriants, posture de conseil plutôt que d'automate, etc.   [...]

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[Spécial USA] Au pays des social sellers

Quant à la méthode employée pour séduire les prospects, les commerciaux américains misent sur une approche plus qualitative, commente Timothée Saumet. Celle-ci suit un processus établi. entre un et trois messages par semaine sont envoyés à la même personne, ad vitam aeternam, pour obtenir une action.  [...] Des techniques qui se doivent d'être partagées entre l'entreprise et ses salariés dans une logique d' employee advocacy ­ - comprenez le mécanisme par lequel la société mobilise ses collaborateurs afin de les transformer en ambassadeurs de la marque sur les médias sociaux. 8 à 9 % des entreprises présentes sur les réseaux sociaux, aux États-Unis, possèdent un programme établi de social selling, informe Yvon Moysan, comprenant, par exemple, des formations aux techniques du marketing digital à destination des commerciaux.  [...] Les directeurs commerciaux américains ont senti le vrai levier commercial des médias sociaux, glisse Philippe Le Meau, d'ADLPerformance, pour recruter de nouveaux clients, faire du cross selling ou de la fidélisation. 62 % des collaborateurs de grandes entreprises s'accordent ainsi à dire qu'avec le social selling, ils construisent des relations plus fortes et authentiques avec des consommateurs et des prospects.  [...]

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Les managers commerciaux d'influence dans les sociétés de services de transport

Philippe Payen, directeur commercial, marketing et communication d'Heppner.   [...] Projet marquant. restructurer l'offre de Heppner en 2009 en étendant les services et en répondant mieux aux attentes clients.  [...] Objectifs 2014. augmenter le panier moyen des clients par le cross selling et se développer à l'international.  [...]

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Big Data : quelles incidences sur la fonction commerciale ?

Big Data : quelles incidences sur la fonction commerciale ?

Les réseaux sociaux représentent une opportunité pour les commerciaux voulant accroître leur notoriété et élargir leur portefeuille clients. Par-delà l'utilisation des réseaux sociaux, le social selling est une démarche d'écoute et d'engagement des prospects et clients pour les accompagner dans leur processus d'achat jusqu'à la conclusion de la vente.  [...] Le social selling commence souvent par une démarche d' inbound marketing 1 qui consiste à être identifié là où les prospects recherchent l'information sur un produit, un service, une entreprise (blogs, SEO 2 et réseaux sociaux)... L'enjeu consiste alors à filtrer les informations sur les clients, les concurrents et le marché afin d'en extraire des données qui ont de la valeur.  [...] Face à l'émergence des nouvelles technologies et du Big data, les commerciaux adoptent une nouvelle approche clients et tendent à s'adapter davantage à leur demande. Il est nécessaire pour eux de collecter des informations personnalisées impliquant un rôle très actif sur les réseaux sociaux pour accroître la connaissance de leurs clients et des besoins de l'entreprise.  [...]

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Techniques de vente : la vente croisée

Techniques de vente : la vente croisée

proposer à un client acheteur du produit X, des produits ou des services Y ou Z qui l'intéresseront directement. Généralement, le cross-selling s'applique lorsque deux produits ont une image de marque très proche ou présentent des caractéristiques complémentaires. L'objectif Fidéliser sa clientèle et améliorer sa relation-client.  [...] Et de d'évoquer l'exemple des opérateurs GSM, qui utilisent des systèmes de traitement prédictif de l'information (analyse des critères de consommation, de types d'abonnement) pour gérer le turn-over des clients. Ceux-ci sont classifiés en fonction de leur propension à quitter l'opérateur. les plus fragiles, statistiquement, peuvent être ainsi isolés pour des actions de cross-selling ciblées.  [...] Sachez donc exploiter vos bases de données pour le cross-selling. 2.Choisir son partenaire Unissons-nous pour parler à la même cible, telle est la définition que donne Cyril Courtial du cross-selling. Encore faut-il choisir le bon partenaire. Recherchez la complémentarité d'usage entre les produits, la communauté de cible et l'affinité d'images.  [...]

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Outil. Des solutions logicielles pour prévoir l'avenir

Outil. Des solutions logicielles pour prévoir l'avenir

Reste qu'un tel chantier mérite quelques précautions. Comme le souligne Didier Bichon (SPSS France) toutes les entreprises n'ont pas intérêt à s'y lancer. Première condition. que la quantité de données clients et prospects soit telle que les outils traditionnels d'analyse ne suffisent plus. Ces solutions industrialisent le travail d'analyse statistique que les directions marketing ou commerciale ont toujours réalisé seules, avec leurs neurones et leurs tableaux de bord, sourit Françoise Soulie-Fogelman (Business & Décision).  [...] Les principales applications de l'analyse prédictive L'analyse prédictive permet, tout d'abord, de détecter des opportunités de vente au sein d'un portefeuille clients et prospects. Elle apporte des éléments de réponse aux questions comme Quels clients pour telle offre ou Quelle offre pour tel segment de clients.  [...] l'analyse des comportements passés de certains clients dont on peut radioscoper les achats. des clients porteurs de cartes de fidélité, par exemple. L'objectif est de définir des profils types d'acheteurs afin de rechercher des associations intéressantes entre marques ou entre produits, ou de monter des opérations de cross-selling.  [...]

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Outils 3/4. La distribution leste son panier moyen sur le mode high-tech

Dans l'Hexagone, seuls quelques tests concluants ont été menés par la grande distribution et, notamment, par des magasins spécialisés dans les produits culturels, le bricolage et l'animalerie. Deux objectifs motivent ce type de campagne. encourager les clients à acheter des articles plus chers, et donc générant plus de marge que ceux qu'ils consomment couramment (c'est l'up-selling), ou bien les amener à découvrir des produits jusque-là absents de leur panier courant (on parle alors de cross-selling).  [...] La plupart du temps, cette démarche naît d'un accord entre le distributeur et la marque. À moins que l'enseigne n'agisse sur ses propres marques. Les spécialistes de la distribution attirent également le chaland en proposant des informations à valeur ajoutée. Ainsi, Micromania réserve à ses clients privilégiés férus de jeux vidéo et référencés dans sa base de données, une newsletter gratuite ainsi qu'un DVD présentant les toutes dernières consoles et celles à venir.  [...] Ainsi, lorsqu'un client ou prospect référencé passe à proximité d'un point de vente, le distributeur lui adresse une offre promotionnelle. C'est ce que fait MacDonald's qui, dans certains pays, envoie des offres commerciales à ses clients lors de leur attente en caisse. Dans la réalité, les choses ne sont pas si simples.  [...]

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Objets connectés: gadgets ou réels outils de travail pour les commerciaux?

Objets connectés: gadgets ou réels outils de travail pour les commerciaux?

Aux côtés de la montre connectée, d'autres wearables (comprendre. objets connectés portables) existent, à l'instar du bouton connecté, utilisé par les équipes de l'entreprise américaine The Container Store, spécialisée dans les emballages et solutions de rangement pour particuliers. La société mettait jusqu'alors à disposition de ses vendeurs en points de vente des talkies-walkies leur permettant de communiquer entre eux pour contacter un expert, obtenir une information sur un produit, etc.   [...] Les vendeurs ainsi équipés ont accès aux données du CRM et aux informations sur leurs clients sans avoir à regarder un écran d'ordinateur. Tout en discutant et en regardant son client, le commercial peut prendre en photo des pièces justificatives rien qu'avec les lunettes, et ainsi travailler sur le dossier de son client, mais aussi suivre un argumentaire commercial et même développer le cross selling.  [...] Alors qu'il vend un crédit immobilier à son client, des produits complémentaires, comme une assurance habitation, lui sont suggérés par l'intermédiaire des lunettes. L'usage des Google Glass dans ce cas précis offre la possibilité d'un face-à-face client sans rupture et optimisé, estime Yvon Moysan (Iéseg).  [...]

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Les mythes et légendes du CRM

Les mythes et légendes du CRM

- automatiser et personnaliser ses actions de prospection, fidélisation, cross ou up-selling et de réactivation, dans un objectif de développement des ventes à court terme comme à plus long terme. En résumé, le CRM est un outil indispensable pour la gestion d'une relation prospect et client à 360°.  [...] Si c'était le cas, nous serions certainement déjà au courant. Nous pouvons imaginer un CRM tellement performant qu'il déterminerait, grâce à sa technologie, les produits désirés par les consommateurs prospects et clients avec 100 % de pertinence. Ce n'est malheureusement pas encore d'actualité, bien qu'il y ait de réels progrès de ce côté-là, comme le prouvent les entreprises digitales les plus avancées, comme Amazon ou Netflix.  [...] Toutefois, aussi puissant soit-il, le CRM ne remplacera jamais le rôle déterminant des équipes commerciales qui, en direct avec les prospects et clients, peuvent suivre les évolutions des attentes ou des comportements, mais également des équipes marketing en charge de l'offre.  [...]

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Chez Manuloc, la fidélisation devient l'affaire des commerciaux

Chez Manuloc, la fidélisation devient l'affaire des commerciaux

Renforcer la proximité avec ses clients tout en développant le cross selling. Voilà l'objectif de Manuloc, fournisseur européen de chariots élévateurs et autres solutions de manutention, en faisant évoluer son approche client. Depuis le mois de septembre dernier, les quarante commerciaux du groupe sont en effet associés aux entretiens après-vente des techniciens d'exploitation, dont la mission est de faire vivre dans le temps les contrats que les vendeurs signent, généralement sur cinq ans.  [...] Auparavant, le contrat, une fois signé, passait à l'exploitation. Les clients n'avaient plus forcément de raison de voir un commercial. Ce nouveau process vise ainsi à remettre de la proximité entre nos clients et l'entreprise, explique Nicolas Alliot, directeur général adjoint de Manuloc, à l'origine de ce changement.  [...] En quelques mois, l'initiative a porté ses premiers fruits. Elle a notamment contribué à la croissance de l'activité location court terme. + 11 % aujourd'hui contre - 1 % au premier semestre 2013. Un résultat imputable également à d'autres actions. organisation d'un tour de France pour partir à la rencontre des clients, mise en place de nouveaux outils de pilotage, optimisation du CRM, etc.  [...]

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