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[Quiz] Comment bien gérer votre relation client

[Quiz] Comment bien gérer votre relation client

Savez-vous si vos clients sont satisfaits ou insatisfaits Êtes-vous capable de mesurer précisément leur degré de satisfaction Faites ce quiz pour mesurer le degré de maturité de votre entreprise sur ce sujet.  [...] Vous pouvez consulter la fiche suivante. 4 actions à mettre en place pour mesurer la satisfaction client.  [...]

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Défendez vos prix!

Défendez vos prix!

Elément inhérent à la rentabilité d'une entreprise, le prix de vente peut être le sujet d'une âpre discussion entre acheteur et vendeur. Comment ne pas céder à la tentation du rabais Comment conjuguer prix fort et satisfaction client La négociation doit se faire au-delà de la simple question du prix et intégrer la valorisation de l'offre, afin d'instaurer une relation pérenne avec son client.  [...] Le rôle du commercial est de défendre son produit et de faire en sorte que l'acquéreur achète au prix fort tout en étant satisfait. Mais, face à un client focalisé sur le prix, et auquel vous tenez particulièrement, vous allez peut-être tolérer de réviser vos tarifs à la baisse. L'important est de ne surtout rien accorder sans contrepartie.  [...] Autre possibilité. vous pouvez maintenir un prix ferme, mais jouer sur la satisfaction du client en lui offrant un service complémentaire, comme une extension de garantie ou un abonnement gratuit à un service d'ordinaire payant Car ne perdez jamais de vue que l'objectif ultime, au-delà de l'acceptation de votre prix par le client est de construire une relation durable avec celui-ci.  [...]

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Fidélisation 4/10. LeasePlan joue au ?Trivial Pursuit? de la qualité

un mois plus tard, ce sont 225 utilisateurs (salariés des entreprises clientes de LeasePlan) qui sont consultés. Enfin, pour conduire les collaborateurs à l'autocritique, une étude miroir est menée auprès d'une centaine de salariés LeasePlan. L'enjeu Mesurer l'écart entre la satisfaction réelle des clients et la perception qu'en ont les collaborateurs, à commencer par les commerciaux.  [...] , l'objectif étant de parfaire la connaissance maison des collaborateurs. Les cartes Satisfaction, quant à elles, étaient en rapport direct avec les résultats du baromètre. Chacune présentait un item (compétences des commerciaux, commandes et livraisons, etc.) et le niveau de satisfaction exprimé par les clients à ce sujet.  [...] Ainsi, ils peuvent prendre contact avec les gestionnaires de parcs concernés et leur proposer, en amont, une solution de remplacement. Mais c'est au niveau de la coopération entre les différents services que les progrès les plus importants ont été constatés, observe Yves Cadio. Auparavant, seuls les commerciaux étaient réellement attentifs à la satisfaction de leurs clients.  [...]

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[Tribune] Mais de quelle valeur ajoutée parle-t-on ?

[Tribune] Mais de quelle valeur ajoutée parle-t-on ?

Alors dans ces temps compliqués, tous les entrepreneurs que je rencontre haranguent leurs commerciaux et évoquent l'impérieuse nécessité de sortir des arguments simples et de vendre la valeur ajoutée de leur entreprise et de leur offre afin de sortir du prix et de ses effets destructeurs sur les marges.  [...] La valeur ajoutée est ce supplément d'âme qui doit toucher le client en dehors des sentiers battus de la négociation. Malheureusement entre vendre de la valeur ajoutée et avoir de la valeur ajoutée à vendre, il y a un écart que beaucoup d'entreprises n'ont pas encore comblé. Car de quelle valeur ajoutée parle-t-on C'est quoi la valeur ajoutée Commercialement, la valeur ajoutée est ce qui va faire la différence, ce que le concurrents n'ont pas, cette réalité augmentée qui rassure un client ou qui l'amène à accepter de payer un prix plus élevé presque de façon inconsciente.  [...] Mais je préfère vous prévenir, identifier la valeur ajoutée est un exercice compliqué car, lorsque je fais travailler des entreprises sur ce sujet, l'expression est souvent banale et peu consistante. Qualité d'écoute client, qualité de service, personnalisation de l'offre de service, ancienneté de l'entreprise, processus et méthode, satisfaction client supposée et j'en passe.  [...]

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De la réclamation à la fidélisation 4/4

La réclamation commence souvent ainsi. par l'appel d'un client mécontent. La réclamation d'un client est un moment magique pour l'entreprise, affirme Pascale Dromigny, consultante à la Cegos. Cette dernière doit l'entrevoir comme une occasion inespérée et non comme quelque chose de négatif. La satisfaction des clients d'une entreprise se mérite, se pense et se travaille.  [...] Tout d'abord, donner au client l'assurance que sa demande a été entendue et surtout comprise, en lui faisant parvenir une réponse personnalisée, dans les plus brefs délais. Cet élément qui joue un rôle prépondérant dans la satisfaction du client et donc dans sa fidélisation à la marque.  [...] Être en mesure de répondre au mieux aux clients mécontents sur un sujet aussi tabou que celui de l'argent est pour nous un atout. Nous communiquons beaucoup sur la performance de notre service consommateurs qui participe activement à l'amélioration de la satisfaction de nos clients.  [...]

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10 secrets pour développer son business

10 secrets pour développer son business

Percer le secret de performance des entreprises est l'objectif de Mercuri qui publie régulièrement son enquête Sales Excellence Survey*. Celle de 2017, confirme globalement les grands enseignements des éditions précédentes (lire édition 2013 ), même si l'écart entre les entreprises top performantes et les moins bonnes tend à se restreindre, témoigne Charles Verot, global sales development director.  [...] Si le CRM reste un élément clé dans le succès d'une entreprise, Charles Verot note toutefois une baisse d'utilisation de l'application dans les grandes forces de vente. Face à l'empilement de solutions toujours plus pertinentes, le commercial peut être tenté de se disperser là où dans des petites structures, le commercial n'a qu'un seul outil.  [...] Les entreprises les plus performantes ont inscrit la réussite et la satisfaction dans la mentalité commerciale. Elles considèrent les ventes comme un sujet stratégique et global. La fierté d'appartenir à une entreprise qui réussit est un puissant moteur de performance pour les commerciaux.  [...]

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Management des connaissances: un nouveau challenge

Management des connaissances: un nouveau challenge

- La valeur technique. c'est par exemple la connaissance profonde et pointue qu'a un vendeur, une équipe ou votre entreprise à propos d'un sujet (un segment de clients, un marché particulier, etc.).  [...] - Une direction de la relation client. une entreprise industrielle vient de créer un poste de directeur de la relation client. Sa mission est de développer et de partager une vue stratégique, opérationnelle et globale de la relation entre l'entreprise et ses clients. On peut l'imaginer soit par segments, si l'on a de nombreux clients (B to C ou B to B), soit par compte, si l'on a plutôt une relation de comptes (en B to B).  [...] Un chercheur, Dieter Hillairet, parle du management de la collaboration, pour inclure les clients surimpliqués et les collaborateurs de l'entreprise dans un tel processus.  [...]

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Voyages de récompense

Voyages de récompense

Or, chez les entreprises, il est parfois désormais coutume de penser que l'on a d'ores et déjà parcouru le monde entier. La source des Terra Incognita se tarirait-elle Certainement pas. La preuve en est. Le voyage sans bourse trop délier Selon les derniers chiffres publiés par l'Association française de tourisme & congrès (Aftac), 26 % des voyages relevant du tourisme d'affaires* se déroulent en France, 23 % en Europe (hors France), 14 % dans le bassin méditerranéen, 17 % en zone Amérique, 7 % en zone Afrique, 7 % sur des bateaux de croisière et 6 % en Extrême-Orient.  [...] Compter au minimum 15 jours, voire 1 ou 2 mois d'études pour de gros projets. 3) Établir un cahier des charges en bonne et due forme dans lequel l'entreprise s'ouvre réellement. Il doit comporter un historique détaillé de l'entreprise, une bonne définition de la cible de l'opération (nombre de personnes, âge, milieu socioculturel, etc.) et consigner les objectifs à atteindre. SBDL.  [...] l'entreprise. Brigitte Gauglere, avocat au cabinet Francis Levebvre, conclut sur ce sujet. Une agence non-titulaire d'une licence s'expose à des sanctions pénales et expose ses clients à une garantie insuffisante voire à des recours infructueux ou du moins difficiles devant les instances judiciaires.  [...]

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[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

Le NRF, rendez-vous incontournable du retail, a fermé ses portes il y a quelques jours. Le bilan dressé est unanime. centrer sa stratégie sur le client est plus que jamais au coeur des priorités. Pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. Cela passe souvent par une mesure de leur satisfaction sur des sujets liés à l'expérience en point de vente.  [...] Un client aime donner son avis, à condition que cela ne lui demande pas trop d'efforts. Il est bon de lui faciliter la tâche au maximum en proposant des questions fermées auxquelles il est facile de répondre en quelques secondes. Cela simplifiera également le dépouillement des résultats. Toutefois, permettre à ses clients d'exprimer une réclamation sur un sujet précis doit rester possible mais n'entre pas dans le cadre d'une étude globale de satisfaction.  [...] À qui une entreprise envoie-t-elle ses enquêtes de satisfaction par mail La réponse est simple. aux clients ayant accepté de transmettre leurs coordonnées. En général, ceux qui possèdent la carte de fidélité du magasin. Dans ce cas, comment comprendre pourquoi certains clients ne reviennent pas Encore une fois, les solutions à chaud restent un bon moyen de rassembler tous les avis.  [...]

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Quatre startups qui réinventent l'expérience client

Quatre startups qui réinventent l'expérience client

Le sujet de la co-création et de l'implication de sa clientèle dans l'activité de l'entreprise a été particulièrement mis en avant lors des différentes conférences du 1 décembre. Lancée en 2014, Braineet est une plateforme de mise en relation BtoC. les clients donnent leurs avis et suggèrent des améliorations aux marques.  [...] Les marques passent à côté de 90% des idées et des suggestions de leurs clients, explique Jonathan Livescault, CEO et co-fondateur de Braineet, qui cite l'exemple de la SNCF, qui a reçu en l'espace de quelques semaines plusieurs milliers d'idées de ses clients pour améliorer ses services.  [...] La start-up lancée en 2014 a levé en mai 2016 un million d'euros auprès du fonds Newfund et des investisseurs Xavier Niel, Jacques-Antoine Granjon et Marc Simoncini.   [...]

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