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Collaborateurs + Centres d'appels + Commerciaux


Adaptez les challenges aux profils des commerciaux

Adaptez les challenges aux profils des commerciaux

Conseillers clientèle des centres d'appels, commerciaux terrain mais aussi personnels des fonctions supports (achat qualité, logistique, ressources humaines, etc.). les 11 200 collaborateurs de la direction commerce d'EDF ont été invités à prendre part à un challenge. Présentée sous forme de jeu-concours, l'opération Electrophile a été montée par l'agence DDB Live for people et programmée sur deux mois (en novembre et décembre 2010).  [...] L'objectif. améliorer de façon progressive et ciblée le niveau de connaissances générales des collaborateurs portant sur l'électricité et son environnement des collaborateurs, tous profils confondus. Les trois divisions de la direction commerce, à savoir entreprises, collectivités locales et particuliers, sont concernées.  [...] Dans le cas du challenge, l'opération est plus subtile. Sa mécanique est complexe puisqu'elle intègre des critères permettant de pondérer les résultats. Par exemple, si les portefeuilles clients de vos commerciaux ont des tailles différentes, vous pouvez regrouper vos collaborateurs selon leur potentiel - à l'image des équipes de sport -, puis fixer leurs objectifs selon la taille de leur portefeuille.  [...]

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Dossier 1 : Télévendeurs : offrez-leur des perspectives d'évolution

Le temps où les collaborateurs des centres d'appels étaient considérés comme de simples moulins à paroles est révolu. Désormais, lorsque ces téléacteurs jouent un rôle commercial, on les considère comme de véritables vendeurs sédentaires. Pourquoi Parce que les entreprises ont compris qu'elles pouvaient transformer leur centre d'appels en centre de profit.  [...] Autrement dit, pour motiver, les entreprises commencent à rémunérer les collaborateurs des centres d'appels comme leurs autres commerciaux. Elles sont de plus en plus nombreuses à adopter un système de rémunération incluant une part de variable individuel, poursuit Fabien Esnoult. Pour des acteurs qui font de la prospection, ce commissionnement sera indexé sur le nombre de rendez-vous décrochés.  [...] Lorsqu'ils entrent dans l'entreprise, les commerciaux sédentaires doivent savoir que s'ils sont bons, ils pourront rejoindre la force de vente terrain. C'est important car les éléments financiers ne suffisent pas à faire d'eux des collaborateurs motivés. Le centre d'appels peut servir à repérer les bons éléments qui pourront accéder au poste de commercial nomade ou de superviseur.  [...]

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Télévente 2/5.Le téléphone, un relais idéal pour les forces de vente

Télévente 2/5.Le téléphone, un relais idéal pour les forces de vente

Télévendeur Le mot a longtemps fait sourire les vrais commerciaux, ceux qui allaient sur le terrain rencontrer les clients et conclure des affaires. L'image des collaborateurs du centre d'appels n'a pas toujours été très reluisante, loin s'en faut. entassés dans une pièce comme des animaux en batterie, avec leur micro-casque sur les oreilles et leur discours au kilomètre à débiter pour essayer de vendre un produit à l'arraché, ils ont souvent fait figure de parents pauvres de la vente.  [...] Pourtant, cela a beaucoup changé, affirme Cédric Cibot-Voisin, directeur général France de FrontRange, éditeur de solutions pour centres de contacts. Aujourd'hui, les directions commerciales possèdent parfois des cellules de télévente dans lesquelles les collaborateurs sont rémunérés comme des commerciaux de terrain et qui font, elles aussi, un vrai travail de vente.  [...] C'est d'ailleurs ainsi que fonctionnent la plupart des centres de contacts, à l'instar de celui mis en place par Aventis Pasteur Vaccins. Le laboratoire, qui vend des vaccins aux pharmaciens, est doté d'une équipe de 150 commerciaux de terrain qui, autrefois généraient, en moyenne, 15 000 contacts par an.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Les spécialistes de la relation client assurent que tout le monde est condamné à avoir un centre d'appels. Conséquences Les candidats se font rares et les entreprises ont mille peines à les fidéliser. Alors, cette profession, jugée anti-sociale, mise sur le dialogue, la valorisation des collaborateurs, l'aménagement de l'espace.  [...] Il s'agit d'un salaire moyen qui fluctue aussi en fonction des secteurs d'activité et de l'existence ou non d'une partie variable. Former pour fidéliser Hormis la rémunération, les centres d'appels disposent d'autres leviers pour fidéliser leurs téléopérateurs comme la formation. De plus en plus de centres d'appels, constatant que les installations sont voisines d'un centre d'appels à l'autre, réalisent que ce qui fait la différence, ce sont les téléopérateurs, observe Frédéric Brochard, de Mercuri International.  [...] Mais, déjà, Mehdi Bennis songe à constituer une seconde promotion. Freesbee a dès le début de son activité, en juin 1999, considéré que la relation client était fondamentale et, à ce titre, a intégré son centre d'appels. Celui-ci s'appuie sur environ 90 collaborateurs, dont une cinquantaine de téléopérateurs spécialisés sur des aspects techniques ou commerciaux.  [...]

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Dossier 2 : Rémunérez en fonction des performances

Pour Joël Coudert, directeur d'activité au sein de Cesmo, cabinet conseil en relation client et centres d'appels, l'équation est simple. Mieux rémunérer, c'est mieux fidéliser ses collaborateurs et automatiquement améliorer la qualité du service client. Mais c'est sans compter sur certains facteurs structurels qui imposent une pression à la baisse.  [...] La mission du téléopérateur joue également un rôle important sur le salaire. En effet, il existe des écarts selon que le collaborateur fait de l'émission ou de la réception d'appels. La première activité est plus difficile. Logiquement, les télévendeurs sont mieux payés, constate Alain Added, directeur général du Cercle intérimaire et Des hommes et des métiers, sociétés spécialisées dans la gestion des ressources humaines des centres d'appels.  [...] Les 1 300 collaborateurs répartis à Paris et à Montpellier répondent à des appels entrants émanant d'entreprises, de la TPE au grand compte. La vente de flottes de PC et de solutions informatiques est confiée à des collaborateurs de niveaux bac + 3 à bac + 5. Chez nous, un jeune diplômé possédant une première expérience et recruté comme ingénieur d'affaires ou ingénieur commercial gagne entre 30 000 et 40 000 euros bruts par an, souligne Patrick Thill, soit de 2 500 à 3 300 euros mensuel.  [...]

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Trophée de la motivation des forces de vente internes

Faire de ses centres d'appels téléphoniques (Cat) de véritables contributeurs de l'objectif commercial. Voilà le souhait du groupe Canal+ Distribution, qui a mis sur pied, avec l'agence Com'in, une opération de motivation auprès des 550 collaborateurs de ses deux entités situées à Rennes (Ille-et-Vilaine) et à Saint-Denis, en région parisienne.  [...] Le tout avec une mécanique simple. Première étape. les commerciaux cumulaient des points par équipe attribués via des indicateurs de mesure, tels que le nombre de contacts téléphoniques pris en une heure comparé au nombre de nouveaux abonnés. La deuxième étape fixait des objectifs commerciaux qui donnaient droit, s'ils étaient atteints, à des points et à des classements.  [...] La troisième étape, intitulée Tic'O Cat, concernait la stimulation individuelle. Elle permettait aux commerciaux de gagner un ticket à gratter pour chaque objectif réalisé. Si le ticket était gagnant, le vendeur recevait immédiatement un cadeau. Une tombola mensuelle donnait ensuite accès à un séjour aux sports d'hiver.  [...]

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Recrutement : le bout du tunnel ?

Ce qui s''explique, en partie, par la croissance du secteur, qui pousse les télé-opérateurs expérimentés à se tourner vers plus offrant dès que l''occasion se présente. Car, mal connus et mal aimés, les centres d''appels n''en sont pas moins con-frontés à d''importantes difficultés de recrutement. Un sérieux problème, puisque, selon les estimations des professionnels, le secteur aura besoin de 250 000 personnes en 2002.  [...] Nous nous interdisons de communiquer par le biais de médias tous publics. nous privilégions les écoles spécialisées, comme les écoles de commerce. Pour ne plus manquer de candidats, de plus en plus de centres d''appels optent pour le parrainage. Le télé-opérateur coopte une personne de son entourage, moyennant des primes, des chèques ou des cadeaux.  [...] Il permet de regrouper virtuellement la formation des salariés des centres d''appels, physiquement séparés. Une première, qui n''a pas tout de suite plu à Singapour Telecom. Pour convaincre Singapour Telecom de la validité de notre approche, nous avons avancé l''argument de la nécessaire rapidité des formations, dans des métiers dont les contenus évoluent très rapidement, expliquent Antoine Ting et Alain Guyon, en charge du développement commercial chez Icus.  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

Dans la grande chaîne de la gestion de la relation client, le centre d'appels joue un rôle central. Dans son ouvrage*, Bernard Caïazzo explique pourquoi et comment mettre ce nouvel outil à profit pour son entreprise. Il y a seulement une dizaine d'années, le secteur des centres d'appels n'en était encore qu'à ses balbutiements.  [...] Dans un tel contexte, le centre d'appels permet de répondre à quatre objectifs, cruciaux pour toute entreprise. conquérir de nouveaux clients, fidéliser les autres, réduire les coûts commerciaux et augmenter le chiffre d'affaires. Les centres d'appels sont donc potentiellement des centres de profit.  [...] D'explications générales en conseils pratiques, de lexiques en exemples concrets, cet ouvrage est une somme qui permet de balayer rapidement mais de manière exhaustive toute la problématique des centres d'appels. Vous y découvrirez notamment ce qui se cache sous les sigles de PABX ou CTI, comment recruter des téléconseillers efficaces, ou pourquoi le web call center est l'avenir du centre d'appels.  [...]

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Dossier 2/8 : Caisse d'épargne met de l'humour

Pourquoi détonner Parce que l'objectif de ces annonces est, avant tout, d'attirer les jeunes diplômés d'écoles de commerce à la recherche d'un premier ou d'un deuxième emploi. Les candidats ainsi recrutés sont destinés à des postes de conseillers commerciaux en agences ou de commerciaux sédentaires en centres d'appels.  [...] , affirme Dominique Languillat. Au final, sur 60 000 inscrits, seuls 2 000 élus intégreront les effectifs commerciaux de la Caisse d'Épargne. Ce qui est excessivement peu. Dans ces conditions, il est légitime de s'interroger sur l'efficacité de ces opérations. de telles campagnes, suscitant un taux de retour aussi important, sont-elles vraiment rentables La Caisse d'Épargne ne pourrait-elle pas se contenter de petites annonces classiques, moins coûteuses et plus en rapport avec ses besoins Pour la directrice emploi, ce raisonnement ne tient pas debout.  [...] La Caisse d'épargne compte aujourd'hui plus de 4 600 agences sur le territoire hexagonal et emploie environ 44 000 collaborateurs pour plus de 2,7 millions de clients. Les derniers comptes disponibles (troisième trimestre 2003) font apparaître un résultat net en hausse de 16 %, à 570 millions d'euros pour un chiffre d'affaires (produit net bancaire) lui aussi en progression de 10 %, à 3,6 milliards d'euros.  [...]

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« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

Cette nouvelle génération de centres de contacts, que j''ai l''habitude de nommer centres d''appels avancés, place l''homme au coeur de ses préoccupations. Pour négocier ce virage de la gestion des appels entrants à la vente, il est en effet nécessaire de former ses télé-opérateurs, de les initier à la démarche commerciale.  [...] Cette évolution vers le centre d''appels intégré aura des conséquences, semble-t-il, sur le profil des équipes de télé-opérateurs, et donc sur les problématiques de recrutement, qui restent l''un des problèmes majeurs des centres de contacts En effet. Les centres de demain s''offriront les compétences d''ingénieurs, d''informaticiens, de pharmaciens, de diététiciens et pourquoi pas, de médecins, dont les niveaux de rémunération n''auront rien de comparable avec ceux qu''accordent actuellement les entreprises au commun de leurs télé-opérateurs.  [...] Ce sont celles qui considèrent encore le call center comme un centre de services, loin de toute conception mercantile de l''outil. Or, cette vision est bel et bien dépassée. le centre de contacts doit faire partie du territoire des directeurs commerciaux, il doit devenir l''un des lieux de l''action commerciale.  [...]

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