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Collaborateurs + Relation + Client


Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

), précise Alain Spéry. Ce qui a amené Vito Services à prendre des mesures concrètes pour améliorer la satisfaction des clients, telles que l'accroissement de certaines équipes et le développement des formations. Les collaborateurs du centre de relation client ont, par exemple, été formés au traitement des réclamations et à l'accueil téléphonique, illustre Alain Spéry.  [...] C'est à vous de faire partager les bonnes pratiques de la direction commerciale pour les faire appliquer au reste de l'entreprise. Le technicien saura ainsi s'il va assurer la maintenance chez le premier client de l'entreprise ou chez un petit client, poursuit l'expert. Pour l'heure, beaucoup de collaborateurs des services de relation client n'ont aucun élément sur l'historique des clients ou sur leur fidélité.  [...] Cette certification de service est fondée sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. Dix-sept engagements sont ainsi demandés aux collaborateurs. Ils portent sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, la prise en compte de la satisfaction clients.  [...]

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Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Un sentiment partagé par de nombreux chefs d'entreprise, au vu de l'offre foisonnante de formations commerciales dédiées aux non-vendeurs. Ludiques, interactifs, ces modules reprennent le b.a.-ba de la relation client et de la notion de fidélisation. Le but est de faire prendre conscience aux collaborateurs non-vendeurs de leur rôle commercial, analyse Georges Nikakis.  [...] - Les collaborateurs de l'entreprise, qu'ils soient en contact direct ou non avec le client, ont tous un impact sur la relation client, et donc sur le chiffre d'affaires. - Pour impliquer les non-vendeurs dans la fidélisation client, l'entreprise peut les intéresser aux résultats des enquêtes de satisfaction et mettre en place des plans d'actions incluant l'ensemble des services.  [...] - La mise au point de procédures (création d'un guide de la relation client, par exemple) aide les collaborateurs dans leur approche client. - Pour être efficaces, les programmes de formation doivent être soutenus par les managers.  [...]

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[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

[Stratégie Clients] Les enseignes Conforama, Starbucks et le groupe Cegid ont donné leur vision et exposé leur stratégie pour engager les collaborateurs au service de la relation client.  [...] Pour le groupe Cegid, l'idée est de travailler auprès des collaborateurs et de réinventer avec eux la relation client. L'éditeur de logiciels a mis en place une opération intitulée Alerte 48h. Le principe est simple. après avoir envoyé un questionnaire de satisfaction au client, le collaborateur a 48h pour l'appeler, résoudre le problème ou le rassurer.  [...] A ce sujet, elle a mis en place Happy Client. Ce programme a mobilisé un grand nombre de collaborateurs pour connaître leur avis sur la société. Résultats, des changements ont été faits sur le processus, le management et la relation client.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Ainsi, envoyant des cadres de ses revendeurs dans une Business School à Harvard et à Shangaï pendant une semaine, l'opérateur Bouygues Télécom est sorti de la relation client basique. En aidant ses clients à recruter du personnel, via une bourse à l'emploi, cette autre entreprise, spécialisée dans les solutions de crédit, s'est montrée soucieuse des besoins de ses clients et non plus seulement de ses attentes.  [...] L'aspect communautaire du site est, au final, le meilleur modérateur qui soit puisque la plateforme fonctionne à la manière d'un forum où les membres peuvent réagir aux messages des autres internautes. De fait, la relation client n'existe plus uniquement entre le client et le fournisseur, mais elle intègre aussi l'ensemble des utilisateurs qui forment une communauté.  [...] L'univers Web, et surtout Apple, convient bien à ce type de relation très digitale, très interactive, souligne Eric Dos Santos, cofondateur de la plate-forme Feedback dont se sert Mag-i pour recueillir les remarques de clients. L'éditeur a su surfer sur cette notion forte de communauté que forment les utilisateurs de Mac pour établir une nouvelle forme de relation client.  [...]

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Recourir au storytelling pour mieux vendre

Recourir au storytelling pour mieux vendre

Echos du web. relation client, collaborateurs en manque d'attention, pré-suasion, storytelling [semaine 23].  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

La prise de conscience des enjeux de la relation client sur la performance de l'entreprise passe d'abord par l'interne. Selon le concept développé et breveté par l'Académie du Service sous le terme de symétrie des attentions, le management doit prendre soin de ses propres collaborateurs pour que ceux-ci prennent ensuite soin des clients.  [...] Des progrès peuvent encore être réalisés, notamment pour sensibiliser l'ensemble des effectifs à la culture client. Certaines entreprises ne forment que les collaborateurs en contact direct avec les clients. Or, la relation client est une somme de détails parfois très minimes, qui se détectent par une vigilance à tous les niveaux de l'entreprise.  [...] Si la relation client s'inscrit dans un cadre propre à chaque entreprise, elle doit aussi laisser une part de liberté aux collaborateurs. Dans les centres d'appels, beaucoup de marques ont abandonné les scripts préétablis et laissent leurs conseillers répondre de manière plus personnelle. American Express demande à ses conseillers de lâcher la souris dès les premières minutes de la conversation pour mieux s'intéresser à la situation rencontrée.  [...]

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Quels stages pour 2001 ?

Quels stages pour 2001 ?

Penser client et non plus produit Autre tendance. les entreprises sont de plus en plus nombreuses à étendre l'apprentissage de la démarche commerciale à l'ensemble de leurs collaborateurs. Les entreprises réalisent que faute de sensibiliser leurs techniciens à la relation client, elles s'exposent à un véritable gâchis, observe Georges Nikakis, responsable du département marketing-action commerciale chez Demos.  [...] les 35 heures ainsi que le recrutement et la fidélisation des collaborateurs. La mise en place des 35 heures conduit les entreprises à s'intéresser de près à la gestion du temps, à s'interroger sur le rapport des individus au travail, sur les motivations d'un manager passant 60 heures par semaine au bureau L'encadrement nous sollicite pour l'aider à décrypter ces mécanismes, afin qu'il puisse adopter une meilleure gestion de son temps, note Guillaume Huot.  [...] le e-business, les 35 heures ainsi que le recru-tement et la fidélisation des collaborateurs. Les formations traditionnelles au management sont, par ailleurs, toujours très prisées. À noter également De plus en plus d'entreprises sensibilisent leurs populations non-commerciales, notamment les techniciens, à la relation client.  [...]

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BAL, tablettes, questionnaires : le triptyque de la mesure client d'Ikea | Dossier : Satisfaction client : comment la me...

Chez Ikea, le programme de mesure de la satisfaction a été baptisé Voix du client. À la direction de la relation client, qui supervise 2200 collaborateurs, l'écoute client s'impose comme une priorité. Mais comment.  [...] Grâce à toutes les enquêtes que nous pouvons mener au quotidien, répond Pierre Villeneuve, directeur de la relation client de l'enseigne suédoise. Nous analysons les verbatims laissés par les consommateurs, les comportements observés en magasin, les réclamations, les retours de questionnaires, etc.  [...] Ce qui nous permet d'obtenir une note qui mesure la satisfaction client sur différents critères. le catalogue, le site, le point de vente, le service et le SAV, explique Pierre Villeneuve.  [...]

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Acticall rachète Sitel

Acticall rachète Sitel

Le marché des outsourceurs français continue d'évoluer et de se concentrer. Acticall, quatrième acteur dans l'Hexagone (7 500 collaborateurs), vient d'annoncer le rachat de l'Américain Sitel (61 000 collaborateurs). Après plusieurs années de développement ( implantation au Brésil notamment ) et de diversification d'activités (relation client, conseil, digital-CRM, formation et solutions technologiques), cette opération va permettre au groupe français, créé en 1994, de se confronter aux acteurs mondiaux.  [...] Sitel est présent dans 21 pays au travers de ses 108 implantations. L'entreprise assiste les consommateurs de ses clients présents dans 62 pays à travers l'Europe, les Amériques, l'Afrique et l'Asie Pacifique, et gère plus de 2,1 millions d'opérations chaque jour. Sitel est actuellement majoritairement détenu par un fonds canadien Onex Corporation.  [...] La société va continuer à exister comme marque indépendante qui sera détenue à 100% par le Groupe Acticall, à l'issue du processus d'acquisition. Bert Quintana reste président et directeur général de Sitel.   [...]

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Satisfaction client : comment la mesurer ?

Satisfaction client : comment la mesurer ?

4 - La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes SNCF Gares & Connexions déploie une solution de bornes pour mesurer la satisfaction des voyageurs dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir, parmi quatre smileys, celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti. Lire.  [...] 6 - BAL, tablettes, questionnaires. le triptyque de la mesure client d'Ikea Chez Ikea, le programme de mesure de la satisfaction a été baptisé Voix du client. À la direction de la relation client, qui supervise 2200 collaborateurs, l'écoute client s'impose comme une priorité. Mais comment Lire.  [...] 8 - Cinq étapes pour réussir son enquête mystère par téléphone L'enquête mystère réalisée par téléphone reste un moyen efficace pour s'assurer de la qualité de la relation client. Bien expliqué aux équipes, elle se révèle un réel facteur de progrès. Lire.  [...]

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