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Commercial + Client + Commerciaux


Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

Le commercial au centre de la relation client Malheureusement oui, lance Philippe Nieuwbourg, consultant spécialiste du CRM, avec un brin de provocation. Malheureusement, car un certain nombre de commerciaux se sentent bien dans l'acte de vente, mais n'aiment pas assurer ensuite l'enrichissement de la base de données ni les questions de satisfaction du client.  [...] Dans une telle organisation, le commercial n'est pas du tout au coeur de la relation client, il en est même carrément exclu, car l'information circule à sens unique. C'est pourquoi, désormais, les sociétés de conseil en matière de CRM insistent sur la nécessité pour les entreprises de doter leurs commerciaux d'un outil informatique véritablement orienté client.  [...] Concrètement, cela signifie que l'information va dans les deux sens. du commercial vers son management, mais aussi du siège vers le vendeur. L'objectif doit être d'apporter des leads aux commerciaux, des contacts, des recommandations et des alertes qui leur permettent de vendre plus et mieux en étant à l'écoute des attentes de leurs clients.  [...]

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Les commerciaux, acteurs de la relation client

Sans aller jusqu'à incentiver les commerciaux sur des indicateurs de satisfaction client, il peut être intéressant que la direction commerciale les suive. Comme chez Delsey où Alexandre Chevalier, le directeur commercial, suit déjà avec attention les résultats d'enquêtes menées auprès des clients B to C.  [...] Pour être réellement impliqués dans la relation client, les commerciaux doivent collaborer avec les services clients. Ne serait-ce que pour avoir accès aux données gérées par la relation client. Rien de pire, en effet, qu'un commercial qui contacte un client pour lui proposer un nouveau produit ou service alors que ce dernier attend d'être rappelé par le service client pour un problème encore non réglé.  [...] .. Les personnes appelées par le service commercial doivent être ciblées correctement et ne pas avoir de problèmes non résolus avec l'entreprise, avertit Pascal Boulnois (Vertone). Et s'il y a une insatisfaction exprimée par le client à l'occasion d'un contact commercial sortant, la remontée et la gestion de cette insatisfaction doivent être organisées de façon systématique et structurée, ce qui est rarement le cas aujourd'hui.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Le client, ce grand inconnu Les commerciaux connaissent certes leurs clients, mais n'en ont pas une vue globale. Pour obtenir le portrait le plus fin et le plus évolutif possible, il faut mettre en place une base de données et un système décisionnel afin d'en extraire les bonnes informations. De moins en moins cher, cela peut rapporter gros Placer le client au coeur des préoccupations de l'entreprise apparaît aujourd'hui comme un souci constant des directions commerciales et marketing.  [...] Approche client. l'atout force de vente De la préparation du face à face au suivi commercial, les vendeurs passent au tout informatique. Objectif. rentabilité des coûts commerciaux et qualité de la vente. Pour le commercial, la révolution CRM se traduit déjà, grâce aux nouvelles technologies, dans toutes les phases de sa relation avec le client.  [...] Une problématique de la valeur à plusieurs facettes Êtes-vous B to B ou B to C La question n'est pas neutre, car la démarche menant à l'établissement de la valeur client diffère selon l'importance de son portefeuille. -En B to B, sur un marché de très grands comptes et un traitement commercial par affaires, la relation est très personnelle.  [...]

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Donnez des AILES A VOTRE FORCE DE VENTE

Donnez des AILES A VOTRE FORCE DE VENTE

Les commerciaux disposent désormais d'un accès à toutes les données-clés de la clientèle, au catalogue produits avec les tarifs à jour, à l'historique commercial et comptable de chaque client, etc. L'application permet en outre de rédiger rapidement les documents de vente (devis, bons de commande et de livraison.  [...] ..) et de connaître en temps réel l'état des stocks. Les commerciaux sont ainsi capables d'informer leurs clients sur les commandes en cours. En réduisant le temps de saisie, ils peuvent consacrer plus de temps à l'acte de vente en conseillant bien nos clients, assure le responsable commercial de Legall Frères.  [...] Avec seulement deux commerciaux avant-vente pour toute la France, il est impossible que ces derniers accompagnent nos vendeurs sur le terrain. Grâce à la webconférence, le technicien peut intervenir à distance, en présence du commercial régional, chez le client. Le commercial sait qu'il peut être aidé en permanence, ajoute Stéphane Chantalou.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

Au-delà même de l'enquête de satisfaction, Gilbert Rozès, consultant en relation client au sein du cabinet Axessio, spécialisé en développement commercial, propose un exercice tout simple. se mettre dans la peau d'un client. Combien de managers connaissent réellement le parcours d'une société qui cherche à résoudre un problème ou tout simplement à entrer en contact avec le bon interlocuteur au sein de votre entreprise Ils sont probablement peu nombreux.  [...] Côté force de vente, la fidélisation n'est désormais plus du domaine des commerciaux qui se concentrent sur la prospection. Auparavant, les actions de prospection et de fidélisation dépendaient de l'emploi du temps du commercial. Et, finalement, il était impossible, pour le client, de savoir s'il était dans un rapport commercial ou relationnel, explique le directeur général de ReadSoft France.  [...] Pour lui, un client est un prospect comme un autre. et le commercial chargé de développer ces portefeuilles clients doit garder à l'esprit qu'il est toujours un chasseur sur cette cible. C'est-à-dire qu'il peut encore vendre de nouveaux produits à ses clients. il faut simplement veiller à doter les commerciaux d'une vision à 360° de votre offre pour leur permettre de proposer une large gamme de produits à leurs clients fidèles.  [...]

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10 CLES POUS VENDRE PLUS A VOS CLIENTS

10 CLES POUS VENDRE PLUS A VOS CLIENTS

Et d'insister. C'est pourtant la règle n° 1 pour bien vendre. planifier et préparer le maximum de rendez-vous clients. Afin de corriger ce travers, il est du rôle du directeur commercial de ne pas laisser ses commerciaux livrés à eux-mêmes, du moins ceux pour qui se rendre sur le terrain n'est pas une évidence.  [...] Attention donc à bien surveiller les reportings de l'équipe de vente sur le nombre de visites réalisées, et à repérer les failles afin de recadrer l'équipe. L'implication des managers et du middle management est primordiale. Pourquoi ne pas organiser une fois par semaine des visites communes entre manager et commerciaux Non seulement cela motivera vos commerciaux et vous donnera l'occasion d'échanger avec eux, mais cela démontrera aussi aux clients votre implication.  [...] Dans beaucoup d'entreprises, les commerciaux ne vendent pas la totalité des offres. Dans ce cas, chez un client, leurs efforts se portent essentiellement sur les produits qu'ils sont censés vendre. Ce qui est bien normal. Pour autant, sur le terrain, ils ont parfois accès, le plus souvent sans grand effort, à une multitude d'informations qui peuvent intéresser un autre département commercial de l'entreprise.  [...]

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Stratégie commerciale L'atout Web

Stratégie commerciale L'atout Web

En effet, si un petit client sur le Net enregistre des volumes d'achat plus importants qu'à l'ordinaire, il peut, s'il le souhaite, sortir du canal VAD pour être pris en charge par le réseau commercial classique. Dans ce cas, le vendeur désigné pour assurer son suivi sera commissionné sur les ventes à venir.  [...] Le commercial va construire l'offre avec le client et l'adapter à ses exigences et à ses particularités. Internet ne peut pas se substituer aux commerciaux car il s'agit là d'une vente complexe qui demande un traitement humain. Ainsi, plus les ventes simples, sans valeur ajoutée, seront réalisées via le Web, et plus les commerciaux auront du temps à consacrer aux clients importants.  [...] Un téléopérateur prend ensuite le relais afin de qualifier au maximum la demande et de dépêcher un commercial pour la négociation. C'est une stratégie multi-canal, dans laquelle le Web a toute sa place pour conquérir des clients et aider nos commerciaux dans leur mission, conclut Laurent Pioche.  [...]

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Doyousoft incite ses clients à lui ouvrir leur carnet d'adresses

Doyousoft incite ses clients à lui ouvrir leur carnet d'adresses

Cela permet à l'éditeur de connaître précisément le lien entre coopté et cooptant. Ce lead est ensuite transmis à la force de vente assise et c'est le commercial en charge du client qui s'occupe de contacter le nouveau prospect. Nous souhaitions renforcer le lien entre le commercial et son client. Ce système répond parfaitement à cette volonté, explique Stéphane Escoffier.  [...] Il était important pour nous que ces leads transmis par des clients soient attribués aux commerciaux qui gèrent ces comptes clients. C'est une reconnaissance du travail effectué par le commercial car si son client accepte de jouer le jeu de la cooptation, c'est aussi parce qu'il est satisfait des relations qu'il entretient avec son commercial.  [...] D'ailleurs, avant de téléphoner au nouveau prospect coopté, le commercial prend contact avec le parrain. Un appel téléphonique qui lui permet de renouer le dialogue avec son client. Doyousoft compte en effet 3 500 clients pour seulement 8 commerciaux. Il est donc impossible pour ces derniers d'être en contact permanent avec l'ensemble de leurs clients.  [...]

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Satisfaction clients 5/5 : Pas de clients satisfaits sans commerciaux heureux

Pour Aspect Communications Corporation et Radclyffe Group, les commanditaires de ces études, les agents commerciaux et le service client fournissent de bien meilleures prestations lorsqu'ils sont heureux dans leur travail. Motiver, c'est donner envie, lance Philippe Baumann, directeur commercial de Médiapost.  [...] Augmenter le bien-être de ses commerciaux, c'est aussi développer leur créativité, notamment en leur donnant la parole. Pourquoi Tout simplement parce que s'exprimer, c'est être reconnu par sa hiérarchie comme quelqu'un dont l'avis compte. Une reconnaissance qui valorisera le commercial et l'encouragera à s'impliquer vis-à-vis de son client.  [...] Alain Starzynski, directeur commercial de Gan Prévoyance Le turn-over est le principal ennemi de la satisfaction client Dans le passé, nous avons beaucoup souffert, comme nos concurrents d'ailleurs, d'un turn-over des commerciaux tel qu'il entachait la satisfaction et la fidélité de nos clients, explique Alain Starzinski.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Pour démontrer votre considération à votre compte-clé et ainsi percevoir ses signaux, positifs ou négatifs, rien de tel que de mettre en place une stratégie de présence. D'abord, communiquez et partagez avec votre client de façon régulière sur des points stratégiques et opérationnels, puis favorisez la connaissance et l'interaction des équipes en organisant des rencontres entre top management, commerciaux du terrain et techniciens.  [...] S'il n'est pas inféodé à ce sponsor, le commercial est, en quelque sorte, mis sous tutelle. Le sponsor est là pour appuyer et compléter la relation commerciale avec le client. Il apporte un regard extérieur et doit surtout offrir un recul et une vision que le rapport purement commercial ne permet pas toujours, insiste Corinne Grapton.  [...] Toutefois, si cette relation client est assurée par un département dédié, pas question pour autant d'écarter les commerciaux. Bien au contraire. Réunis au sein d'une cellule global strategic accounts, les services managers travaillent en binôme avec les commerciaux. Le service relationship manager, bénéficiant d'une relation privilégiée avec le compte stratégique, remonte au commercial les différentes interactions du client avec l'entreprise.  [...]

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