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Commercial + Démarche + Qualité


Et si vous adoptiez une démarche qualité ?

Et si vous adoptiez une démarche qualité ?

Non, se lancer dans une démarche qualité n'est pas forcément se soumettre à un cadre normatif, contraignant... et oui, c'est aussi l'affaire des directeurs commerciaux. Michel Bellaïche, auteur de La qualité (Afnor Editions), propose son éclairage sur la question.  [...] Sans forcément aller jusqu'à la certification via une norme (la norme ISO 9001 étant la plus connue), se lancer dans une démarche qualité permet simplement de poser un cadre à son action. Le premier avantage à le faire, pour le directeur commercial, est que la satisfaction de son client est consubstantielle à cette démarche.  [...] En effet, le client est au coeur de la démarche qualité, il s'agit de partir de ses besoins, élucidés par exemple au travers d'une enquête de satisfaction, afin d'élaborer une stratégie commerciale pertinente et performante. Longtemps, ces dernières années, les entreprises se sont en priorité posé la question du comment.  [...]

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Certification : question/réponses

Certification : question/réponses

Certifiée ISO 9001 et Prix français de la qualité en 1998. Nous nous sommes lancés dans la démarche ISO 9001 car nous concevons nos produits, et que cette certification représente, pour nous, un passeport international. Yvon Peurou, directeur général commercial du groupe Gruau C'est au retour d'un voyage au Japon, que le pdg, Patrick Gruau, dans les années 1984-1985, a décidé de lancer une démarche de qualité totale, pour améliorer l'organisation, structurer le développement et répondre au plus près à la demande de ses donneurs d'ordres.  [...] Les bénéfices commerciaux sont plus difficiles à évaluer. notre CA progresse constamment, mais quelle est la part d'un marché très porteur et celle d'une démarche qualité Difficile à dire, et pourtant, être certifié ISO 9001 nous a permis d'emporter certains marchés, comme la Kangoo grand volume de Renault.  [...] Cette démarche est née de la volonté du président fondateur de l'entreprise. Si l'encadrement commercial a pu se montrer sceptique au départ, il est désormais séduit par la transparence de fonctionnement qu'apporte la certification. 9001 était une étape vers la qualité totale. Le contexte. Premier courtier en assurances certifié ISO 9001 en 1996.  [...]

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Hervé Bloch explose ses objectifs grâce aux réseaux virtuels

Hervé Bloch explose ses objectifs grâce aux réseaux virtuels

J'étais l'extraterrestre de la force de vente, plaisante Hervé Bloch lorsqu'il se souvient du temps, pas si éloigné, où il n'était encore qu'un commercial parmi tant d'autres, au sein de cette société spécialisée dans la gestion des campagnes d'e-mailing. Un extraterrestre à la réussite fulgurante puisqu'en deux ans seulement il est passé de responsable commercial en France à directeur général de la jeune filiale suisse d'Emailvision.  [...] Résultat, Hervé Bloch rafle tous les challenges de prise de rendez-vous orchestrés chaque mois par la direction commerciale d'Emailvision. Quand il fallait prendre 20 rendez-vous, il en affichait 40. Et les résultats suivaient également, avec des objectifs réalisés à hauteur de 189%. En 2006, alors qu'il fallait faire un chiffre d'affaires de 780 000 euros par commercial, je parvenais à générer 1,48 million d'euros dont 468 000 euros de prises de commandes provenant exclusivement des réseaux sociaux, précise-t-il.  [...] La démarche d'Hervé Bloch est originale et visiblement efficace. Mais elle est aussi risquée. Car ces clients provenant des réseaux virtuels pourraient être moins attirés et fidélisés par la qualité du produit que par la personnalité de son commercial. D'ailleurs, Hervé Bloch le reconnaît lui-même. Mes contacts achètent du Hervé Bloch et ensuite seulement, la solution Emailvision.  [...]

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Fidélisation B to B 1/5. Des vendeurs totalement à l'écoute de leurs clients

Ainsi, Kronenbourg met à disposition de ses soixante-dix chefs de secteur un CD-Rom regroupant des informations sur chaque client de l'enseigne. Le contenu de ce document, baptisé Atout Kro, est mis à jour chaque semaine et porte sur les objectifs, la stratégie commerciale et la vision du marché de la bière de nos clients, précise Nathalie Roos, directrice du réseau GMS.  [...] Mieux informé sur ses interlocuteurs, le vendeur peut construire un argumentaire adapté et pertinent. Chaque visite doit être, pour le commercial, une occasion de collecter des données clés sur son interlocuteur. Quel est son secteur d'activité Comment marchent ses affaires Qui sont ses clients Quels concurrents sont, pour lui, un obstacle Le vendeur ne doit pas hésiter à poser des questions simples et précises.  [...] En leur apportant des produits et des services adaptés, le commercial va aider ses clients dans leur business, observe le porte-parole de l'agence Eccla. Qualité de la démarche commerciale, disponibilité du vendeur, offre produits-services, délais de livraison, qualité du service après-vente, etc. Les paramètres agissant sur la fidélité des clients sont divers et point très important ils varient d'un compte à un autre.  [...]

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3 règles pour gagner un appel d'offres public

3 règles pour gagner un appel d'offres public

Pour être sûre de ne rien laisser de côté, Caroline Manceau, ingénieur commercial grands comptes publics chez le fournisseur de solutions documentaires NRG, a sa méthode. J'effectue une première lecture extrêmement attentive de la centaine de pages que compte fréquemment un appel d'offres. Sur une feuille attenante, je note par ordre d'importance toutes les informations essentielles.  [...] Deuxième difficulté qui rebute souvent les commerciaux, habitués à la proximité avec les clients privés. l'impersonnalité voire la froideur de la démarche. L'appel d'offres public, c'est le règne de l'écrit, témoigne Christophe Depeux, directeur commercial d'IP Label, une société de mesure de la qualité des services en ligne.  [...] il lui est impossible de connaître en profondeur chacun de ces marchés. Dans chaque domaine, les acheteurs connaissent deux ou trois commerciaux, en qui ils ont confiance et qui les aident, non pas à orienter, mais à qualifier leurs appels d'offres. Il s'agit de faire partie de ceux-là. Comment s'y prendre Commencez par fournir aux acheteurs des cas clients similaires à leur problématique et mettant en avant les bonnes performances réalisées grâce à votre produit, explique Philippe Malaval, professeur de marketing à l'ESC Toulouse.  [...]

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Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Car, si sa démarche ressemble en tous points à celle d'un consultant, le commercial à la différence de l'expert, qui oeuvre pour un cabinet de conseil reste salarié d'une entreprise. Ses préconisations doivent donc répondre aux besoins de ses clients tout en étant réalisables et rentables sur le long terme.  [...] Le rôle du commercial en après-vente prend ici toute sa dimension. Il accompagne le client et suit l'évolution de ses besoins, tout cela dans un but évident de fidélisation, poursuit Hassan Souni. Les douze commerciaux terrain d'Unidirect, intégrateur de solutions et de services, s'inscrivent dans une véritable démarche de qualité après-vente.  [...] Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris Les commerciaux doivent être capables de développer une grande souplesse Qui dit nouvelles compétences, dit qualités nouvelles. L'efficacité commerciale rime désormais avec adaptabilité. Le vendeur consultant doit être capable d'appréhender l'environnement de chacun de ses clients, observe Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris.  [...]

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Compétences 3/6. Des vendeurs capables de parler marketing

Compétences 3/6. Des vendeurs capables de parler marketing

Pour Laurent Penhouët, le commercial doit, plus que jamais, faire vivre la base de données, et le rôle de l'entreprise est, ici, de formaliser cette démarche. Cette veille commerciale permet au service marketing de diffuser des informations analysées sur les clients et leur environnement. C'est un moyen, par exemple, de mieux évaluer le potentiel d'un client, qui peut se mesurer en chiffre d'affaires, mais pas seulement.  [...] Le vendeur peut également s'inscrire dans une démarche de géomarketing. Le commercial d'un fournisseur de la grande distribution va, ainsi, compiler les données du magasin relatives à ses ventes, sa zone de chalandise, ses clients, etc. avec la base de données marketing de son entreprise. Le géomarketing permet d'identifier très précisément les sources de développement, explique Serge Cogitore, responsable de l'activité grande distribution à la Cégos.  [...] Les commerciaux ont compris qu'il y allait de leur intérêt. Ces études permettent aux commerciaux de sortir de la démarche du moins-disant, de développer un autre discours que celui du prix, en privilégiant la qualité.  [...]

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Dossier 5 : Technal fédère ses partenaires au sein d'un club privilège

Nous analysons les objectifs commerciaux de l'entreprise de façon à miser sur des partenaires motivés, reconnaît Gérard Marti. Les responsables des sociétés doivent, en outre, s'engager sur une démarche qualité. Chaque aluminier, dans les 18 mois qui suivent son entrée dans le réseau, participe à un stage Qualité, animé par l'organisme de contrôle technique Socotec.  [...] Environ 2 500 contacts ont ainsi été pris en 2004. Pour les affaires dans le bâtiment, Technal propose l'assistance de son bureau d'études et le soutien de ses commerciaux. Douze ingénieurs commerciaux démarchent les architectes afin de leur faire utiliser nos produits sur leurs chantiers, insiste Gérard Marti.  [...] Ces entreprises misent souvent sur le bouche-à-oreille, sans mettre en place une organisation commerciale structurée. Technal leur fournit cette organisation à travers le réseau des aluminiers agréés, poursuit l'expert. L'exigence de qualité de Technal contribue à la performance commerciale du réseau.  [...]

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[Tribune] "Le commerce et l'innovation... Et si on réinventait tout?"

[Tribune] "Le commerce et l'innovation... Et si on réinventait tout?"

La fonction commerciale est en réalité le lien le plus direct avec les acteurs de la distribution, les marchés, les clients. Elle ne se résume pas à la vente, elle est au contraire u n point d'observation idéal, un organe d'écoute et d'analyse du marché et de ses évolutions. J'irai même jusqu'à conseiller à nos managers d'entreprises de placer les services ou les budgets études de marché sous la responsabilité du commerce plutôt que du marketing.  [...] La réussite commerciale c'est la seule mesure de la qualité d'une démarche globale d'innovation et pas seulement dans la phase de Sell in (Combien d'entreprises sont championnes du monde du Sell in...) mais bien sur, dans la phase cruciale de Sell out qui traduira réellement la pertinence de l'offre.  [...] J'aime passionnément mon métier, mais j'aime par-dessus tout les succès qu'il génère, la dynamique positive que ces succès engendrent dans les entreprises, je suis fier de cette mentalité commerciale dans cette pratique quotidienne de l'innovation.  [...]

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Spécialisation : question/réponses

Spécialisation : question/réponses

La spécialisation gagne du terrain dans l'organisation commerciale. Elle demande de gros efforts sur la nouvelle affectation des personnes et beaucoup de formation. Quels axes orientent votre organisation. les marchés, les canaux de distribution Avez-vous conservé une organisation essentiellement géographique.  [...] Mon objectif, c'est que chaque commercial soit un chef d'entreprise sur son secteur. il gère son budget, son portefeuille de clients, sa politique de prix avec des prix planchers, son compte d'exploitation par client. Afin d'arriver à ce résultat, Vaillant a entrepris des actions longues de formation.  [...] Nous menons un programme sur trois ans. le rôle de nos commerciaux fait appel à de multiples compétences. De plus, l'ensemble du groupe suit en parallèle une démarche qualité globale. Le contexte. Vaillant, spécialiste des appareils de chauffage et de chauffe-eau, compte en France 18 commerciaux et 4 techniciens SAV, répartis en trois régions.  [...]

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