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Commercial + Dialogue + Client


Les cadres commerciaux sont-ils trop conformistes ?

Les cadres commerciaux sont-ils trop conformistes ?

Plus personnel, le discours commercial repose sur le dialogue avec le client. Ce dernier, plus mature, refuse d'ailleurs tout discours préformaté. Les cadres commerciaux sont de moins en moins conformistes dans leur discours. Autrefois, chaque grande entreprise se forgeait ses propres arguments de vente.  [...] Plus personnel, le discours commercial repose sur le dialogue avec le client. Ce dernier, plus mature, refuse d'ailleurs tout discours préformaté. De même, la représentation physique du cadre commercial a considérablement évolué. Jusque dans le milieu des années quatre-vingt-dix, un commercial, parce qu'il était en contact avec la clientèle, devait se con-former au cliché du cadre bon chic bon genre.  [...] dans l'inconscient collectif, le VRP doit porter un costume et une cravate de gamme moyenne quand le directeur commercial, lui, doit adopter un costume et une cravate plus raffinés Or, satisfaire un client implique de le comprendre et, pour cela, d'instaurer un véritable dialogue avec lui, loin de toute méthode commerciale figée.  [...]

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Le terminal mobile, l'allié du commercial en rayon

Le terminal mobile, l'allié du commercial en rayon

Selon le cabinet de conseil Gartner, les entreprises pourraient représenter 35 % du marché mondial des tablettes tactiles en 2015. Les commerciaux en sont les premiers utilisateurs, et ce n'est pas sans raison. Explications.  [...] Mallette de travail ouverte sur le sol, PC portable posé sur une palette, catalogue papier coincé sous le bras... Pas facile pour un commercial de travailler dans ces conditions. C'est pourtant souvent le cas, car le chef de rayon a de moins en moins de temps pour le recevoir dans ses bureaux. Du coup, le chef de secteur doit se contenter d' un quart d'heure d'entretien, dans le rayon, en se débrouillant comme il peut pour sa présentation.  [...] Un bon compromis entre l'ordinateur portable et l'iPad. L'écran tactile, la visibilité latérale, la possibilité d'ôter l'écran et de le passer en main au client en font un outil pratique. Le commercial partage ainsi plus facilement l'information avec le chef de rayon, l e dialogue en est facilité, ajoute Emmanuelle Olivié-Paul, ­directrice associée chez Markess.  [...]

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10 CLES POUS VENDRE PLUS A VOS CLIENTS

10 CLES POUS VENDRE PLUS A VOS CLIENTS

Le produit en lui-même ne constitue que 10 % de l'offre globale. L'écoute et le dialogue du commercial face au client font les 90 % restants.  [...] Le produit en lui-même ne constitue que 10 % de l'offre globale. Les 90 % restants, ce sont l'écoute et le dialogue du commercial face au client, résume Michel Bélanger. En prenant le temps de lui parler et de l'écouter, le commercial pourra ainsi déceler ses éventuels manques, voire le faire monter en gamme s'il s'avère que l'offre à laquelle il souscrit n'est plus adaptée à ses besoins.  [...] En effet, ce sont souvent les équipes marketing qui réalisent les enquêtes clients. Vous pourrez alors déterminer au mieux quels services complémentaires associer à l'offre de chaque client. Vous montrerez non seulement que vous le connaissez, mais aussi que vous avez à coeur à lui venir en aide. De même, le commercial doit questionner le client sur ses besoins et ses difficultés.  [...]

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Vendre un argumentaire commercial à ses équipes

Vendre un argumentaire commercial à ses équipes

Le premier travail du manager commercial est donc de faire sien l'argumentaire, en y apportant les précisions nécessaires à ses équipes avant de leur transmettre. Le travail du directeur commercial est de prendre les caractéristiques techniques de l'argumentaire et de les transformer en bénéfices client, explique Nicolas Caron, pour faciliter la compréhension des commerciaux.  [...] Et donc leur adhésion au discours commercial. Plus l'offre sera lisible par les commerciaux, plus elle le sera par le client, renchérit Dominique Gautier, consultant associé, en charge du secteur informatique et communication au sein du cabinet Roland Berger. D'où un dialogue nécessaire avec la direction marketing pour permettre au directeur commercial de maîtriser les caractéristiques principales du nouveau produit vendu par ses équipes.  [...] Poussez-les à choisir un angle d'approche selon leurs clients, explique Nicolas Caron. L'idée forte à transmettre à vos équipes est qu'une même caractéristique produit peut être vendue de façon différente selon le profil client. La pierre angulaire de l'argumentaire est une segmentation pertinente de la clientèle de façon à l'adapter à chaque commercial, assure Dominique Gautier.  [...]

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Doyousoft incite ses clients à lui ouvrir leur carnet d'adresses

Doyousoft incite ses clients à lui ouvrir leur carnet d'adresses

Cela permet à l'éditeur de connaître précisément le lien entre coopté et cooptant. Ce lead est ensuite transmis à la force de vente assise et c'est le commercial en charge du client qui s'occupe de contacter le nouveau prospect. Nous souhaitions renforcer le lien entre le commercial et son client. Ce système répond parfaitement à cette volonté, explique Stéphane Escoffier.  [...] Il était important pour nous que ces leads transmis par des clients soient attribués aux commerciaux qui gèrent ces comptes clients. C'est une reconnaissance du travail effectué par le commercial car si son client accepte de jouer le jeu de la cooptation, c'est aussi parce qu'il est satisfait des relations qu'il entretient avec son commercial.  [...] D'ailleurs, avant de téléphoner au nouveau prospect coopté, le commercial prend contact avec le parrain. Un appel téléphonique qui lui permet de renouer le dialogue avec son client. Doyousoft compte en effet 3 500 clients pour seulement 8 commerciaux. Il est donc impossible pour ces derniers d'être en contact permanent avec l'ensemble de leurs clients.  [...]

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Mettez de la SOLIDARITÉ dans vos CHALLENGES

Mettez de la SOLIDARITÉ dans vos CHALLENGES

A cela, vous pouvez inclure dans le catalogue de dotations des cadeaux en relation avec une cause. Cela peut être, par exemple, des produits confectionnés par des populations locales dans le besoin ou bien respectant une charte de développement durable... Cette solution offre la possibilité aux commerciaux d'avoir le choix entre des cadeaux classiques et des gains à connotation plus humanitaire, souligne Julien Bucas-Français, gérant de JexlProd, société bretonne spécialisée dans l'organisation de challenges commerciaux.  [...] Par ailleurs, sans pour autant faire partie de l'argumentaire du commercial, l'oeuvre caritative à laquelle votre force de vente aura contribué peut l'aider dans ses relations professionnelles internes, comme avec ses distributeurs dans le cadre de la vente indirecte (lire le cas Bugaboo p. 30). Le client ne va pas signer de suite pour autant, mais cela facilite le dialogue, précise Nicolas Charvet (Tematis).  [...] En effet, tout au long de ces mois de la conquête, les victoires des uns et des autres sont relayées sur l'intranet avec photos des différentes remises de chèques aux associations. Pour Clément Le Léap, mettre du coeur dans ses challenges commerciaux permet de rendre la prospection - exercice commercial difficile beaucoup plus enthousiasmante.  [...]

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Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

Ainsi, par exemple, le matin, en consultant son outil, le commercial doit visualiser l'historique des clients auxquels il va rendre visite pendant la  [...] il peut leur proposer. L'outil doit aussi informer le vendeur que le client a téléphoné au centre d'appels ou effectué une demande de documentation via le Web.  [...] L'ordinateur est uniquement là pour simplifier des tâches basiques, ce qui permet alors au commercial de se concentrer sur la vente et d'être beaucoup plus à l'écoute de ses clients. On automatise des tâches simples pour redonner du temps au vendeur. S'il est entendu que le commercial reste l'interlocuteur privilégié du client surtout en B to B, qu'en sera-t-il demain Légitimement, on peut se poser la question tant les entreprises semblent s'engouffrer dans la brèche du multicanal en donnant de multiples points d'entrée au client.  [...] - Un outil informatique ne doit pas simplement être un moyen de faire remonter de l'information du commercial vers le siège. - Le commercial doit gagner du temps grâce à son logiciel commercial et mieux cerner les attentes de son client afin de vendre plus et mieux. - Malgré la dématérialisation des échanges (Internet, centre d'appels), le commercial reste au coeur de la vente car le client a besoin d'être conseillé, rassuré et assisté.  [...]

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Shiseido France : cinq ans de recul pour un bilan positif

Shiseido France : cinq ans de recul pour un bilan positif

certains détaillants plutôt traditionnels se sentent plus en confiance face à un commercial qui remplit un bon de commande papier. Enfin, précise Olivier Blanchard, l'informatique n'est qu'un outil, elle ne doit en aucun cas nuire à la performance du vendeur. Or, certains de nos commerciaux, lorsqu'ils utilisent leur ordinateur portable, ont tendance à polariser leur attention sur un outil qu'ils ne maîtrisent pas encore sur le bout des doigts plutôt que de se concentrer pleinement sur leur dialogue avec le client.  [...] Nous acceptons alors qu'ils privilégient l'ancienne méthode tant qu'ils se trouvent chez leur client. Une pratique qui, souligne le directeur commercial, finira par disparaître. Les plus jeunes sont parfaitement à l'aise avec le système. Ils en exploitent au mieux les possibilités. Optimisation de la performance commerciale grâce à la collecte d'informations, gain de temps, amélioration du service client, enrichissement de la base de données,  [...] technologies François Pillot, président-directeur général de Shiseido France Pour le président de Shiseido France, l'informatisation des forces de vente est l'une des étapes incontournables et pas des moindres de la performance commerciale. J'ai passé vingt ans au sein du groupe L'Oréal, relate-t-il, et reconnais devoir à cette longue expérience un attachement culturel aux nouvelles technologies de l'information et de la communication.  [...]

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Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Autre technologie qui concourt à enrichir la relation commercial-client, la messagerie instantanée - disponible depuis peu chez Darty ou Leroy Merlin, par exemple - permet de prolonger le dialogue au-delà de la visite en magasin. Le vendeur recrée une intimité avec le client, selon Olivier Bertin.  [...] Que ce soit par le biais d'un smartphone, d'une tablette ou de tout autre objet connecté, le vendeur augmenté accède à une palette d'informations sur le client, parfois avant-même que ce dernier ne franchisse la porte du magasin, lorsque l'enseigne s'équipe de beacons. Le commercial est informé automatiquement de l'historique d'achats du client, de son degré de fidélité et de sa relation à la marque.  [...] Non content de pouvoir piloter seul son rayon selon les indicateurs de ventes qu'il reçoit en temps réel sur sa tablette, le commercial entre dans une relation personnalisée avec son client. Accédant à l'historique de ses achats, le vendeur peut le conseiller, et accéder avec lui à l'offre Metro online, plus large que celle de l'entrepôt.  [...]

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Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Il n'est jamais facile pour un commercial de faire face à un retour négatif sur un produit. Et il est crucial pour lui d'apporter une réponse appropriée afin de conserver de bonnes relations avec le client concerné. Le service clients est là pour l'y aider. Mon équipe et moi-même engageons un dialogue avec les commerciaux et les directeurs commerciaux pour savoir comment réagir face à un acheteur mécontent, explique Guylène Tarrazi-Prault directrice de la relation et de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France.  [...] Le service qu'elle dirige encourage ainsi un certain nombre de bonnes pratiques, comme les rendez-vous où se rendent ensemble le manager commercial et le vendeur pour dialoguer avec le client. Ces rencontres permettent de donner à ce dernier le sentiment d'être écouté, d'augmenter sa satisfaction et de renforcer la confiance dans la relation commerciale, se réjouit la directrice.  [...] Un bon directeur commercial doit avoir une capacité à écouter... ses clients, mais pas seulement Il doit comprendre l'ensemble des problématiques de l'entreprise afin de générer l'adhésion à son projet, estime Gilles Tyssier, directeur du service clients de Kompass, fournisseur de bases de données pour les entreprises.  [...]

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