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[Interview] Comment les forces de vente doivent-elles réagir à la vengeance du consommateur ?

[Interview] Comment les forces de vente doivent-elles réagir à la vengeance du consommateur ?

Le service client doit recevoir toutes les plaintes avec empathie, mais le commercial doit aussi montrer dans son discours que l'entreprise a pris conscience du problème et cherche à y remédier.  [...] Je crois beaucoup à la complémentarité entre l'action individualisée et de masse. Il faut que le discours dans les médias corresponde à ce que le client entend quand il discute avec le commercial, d'où l'importance d'une communication interne performante.  [...] Dans l'idéal, l'entreprise doit être citoyenne, avoir des valeurs, et que cela soit porté par chaque personne de l'entreprise. La force de vente doit ainsi avoir un discours empreint de ces valeurs pour soutenir l'aspect purement commercial. Elle doit être cohérente avec le positionnement de l'entreprise, et être alertée en amont sur de possibles problèmes.  [...]

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Les cadres commerciaux sont-ils trop conformistes ?

Les cadres commerciaux sont-ils trop conformistes ?

Bien des cadres commerciaux se conforment aux recommandations de leur entreprise, non seulement en matière de tenue vestimentaire, mais aussi de discours et de méthodes. Cette normalisation est-elle nécessaire En d'autres termes, les cadres commerciaux auraient-ils intérêt à libérer quelque peu leurs pratiques.  [...] Plus personnel, le discours commercial repose sur le dialogue avec le client. Ce dernier, plus mature, refuse d'ailleurs tout discours préformaté. Les cadres commerciaux sont de moins en moins conformistes dans leur discours. Autrefois, chaque grande entreprise se forgeait ses propres arguments de vente.  [...] on distinguait, en quelques minutes, un cadre formé à l'école Moulinex d'un autre, qui avait fait ses classes chez Rossignol. Le discours commercial était alors très standardisé, ce qui nuisait à l'écoute du client mais consolidait la culture d'entreprise. Aujourd'hui, réductions budgétaires obligent, la plupart des entreprises externalisent massivement leurs forces de vente, et les écoles de vente tendent à disparaître.  [...]

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Les formations commerciales indispensables en 2012

Les formations commerciales indispensables en 2012

Le cursus s'organise en trois temps. Durant deux jours, les participants apprennent à concevoir les achats comme un moyen de gagner des parts de marché et se familiarisent avec les méthodes des acheteurs. Ils regagnent ensuite leur entreprise pour un mois et bénéficient du soutien et des conseils du consultant, via une hot line.  [...] Présent sur l'inter et l'intra-entreprise, Docendi propose une nouvelle formation intitulée Posture commerciale gagnante, dynamiser son efficacité relationnelle auprès des clients. L'objectif Permettre au commercial de sortir de son argumentaire formaté, d'identifier le canal de communication de son interlocuteur et d'adapter son discours.  [...] A l'issue du stage, les commerciaux ont accès durant un an à un espace d'e-learning dédié. Cette formation est proposée en interentreprises à Paris au prix de 1250 euros HT par participant.  [...]

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5 opportunités à saisir pour s'investir dans la fonction commerciale

..). La différence se situe principalement dans la nature du produit proposé ainsi que dans la nature du discours commercial. Le commercial est aussi largement intégré dans la chaîne de valeur grâce à sa connaissance du terrain. Il peut remonter les informations et les demandes des clients pour que l'entreprise s'adapte et réponde aux nouveaux besoins.  [...] Au-delà du marketing, c'est même l'innovation qui est en jeu. En effet, le commercial est à la pointe des tendances. Il doit identifier les changements de comportement, adapter son discours à ce changement et in fine proposer les nouvelles solutions disponibles que sont les innovations. Il est en première ligne non seulement pour repérer les tendances émergentes, mais aussi pour représenter l'entreprise.  [...] Il est le premier interlocuteur du client. Il véhicule l'image de toute une entreprise, ses valeurs, ses produits, sa marque. Il est l'interface entre l'entreprise et le client. La fonction commerciale représente donc un pilier de l'entreprise. Elle est stratégique au regard du rôle transverse qu'elle joue.  [...]

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Du phoning au mobile marketing 3/4 : L'e-mailing, idéal pour fidéliser en B to B

Le mail est également l'occasion de tenir un discours commercial différent de celui que l'on adopte sur un support papier, affirme David Dietrich. Une entreprise peut aisément positionner le message sur le registre du divertissement, par exemple. L'agence Regenere a ainsi mené une opération d'e-mailing auprès de 250 000 personnes afin de promouvoir l'offre Internet à haut débit de Wanadoo.  [...] Le message consistait en une séquence animée, avec un personnage sur lequel il fallait cliquer pour être dirigé vers un minisite expliquant l'intérêt de l'ADSL. L'outil offre des possibilités créatives incomparables, commente David Dietrich. Malgré ces intérêts indéniables, l'e-mailing représente, selon une étude d'E-Mail Vision, à peine 1 % des dépenses marketing des entreprises françaises.  [...] Autant dire que, pour l'heure, seuls les plus audacieux testent cet outil. L'obstacle majeur réside dans la relative pauvreté des bases de données d'adresses e-mails. les entreprises commencent tout juste à les collecter de manière systématique. À terme, cependant, ce marché devrait se développer. Et même si l'e-mail ne se substitue pas au mailing papier ou au fax mailing, il sera, de plus en plus, un élément central d'une bonne gestion de la relation client.  [...]

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Stratégie commerciale 3/5. Vente indirecte : l'art de drainer du trafic vers son réseau

Stratégie commerciale 3/5. Vente indirecte : l'art de drainer du trafic vers son réseau

Comment développer son chiffre d'affaires sans miser sur les compétences commerciales d'une force de vente salariée Cette question, toutes les entreprises ayant choisi de commercialiser leurs produits via un réseau indirect se la posent. Car, si la vente indirecte se révèle moins coûteuse que la vente directe le fournisseur gère une équipe commerciale considérablement réduite, elle présente aussi l'inconvénient de faire écran entre elle et ses clients finaux.  [...] L'intérêt, pour l'entreprise, est triple, indique Éric Frémont, directeur commercial de l'agence de marketing direct BBDO Proximity. Par cette action, elle va optimiser le flux de clientèle dans son réseau et, par conséquent, développer son chiffre d'affaires, mais également tisser un lien, sur le long terme, avec ses clients et leur tenir un discours de marque bien construit.  [...] L'entreprise doit faire preuve de pugnacité commerciale, pour pousser ses revendeurs à vendre sa marque plutôt qu'une autre, souligne Xavier Lucron.  [...]

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Oracle : Laurent Dechaux revoit l'approche client de ses vendeurs

Oracle : Laurent Dechaux revoit l'approche client de ses vendeurs

Il y a longtemps qu'Oracle n'avait vécu une telle révolution, juge Laurent Dechaux en évoquant la profonde mutation entreprise par l'éditeur. Face à la transformation digitale, aux nouveaux comportements des clients et à leur capacité à trouver des informations sans l'aide de vendeurs, l'éditeur se devait d'imaginer une nouvelle approche commerciale collant davantage aux solutions cloud que vend l'Américain.  [...] Car les services dématérialisés imposent de revoir toute la stratégie et le discours commercial. Avec une implémentation plus aisée, les interlocuteurs des commerciaux ne sont plus seulement les DSI, mais aussi et surtout les différentes fonctions métiers de l'entreprise. Là où la force de vente tenait un discours bien huilé aux directions informatiques, elle est désormais spécialisée par métier.  [...] Alors que des formations ont renforcé l'expertise métier des commerciaux et que chacun a été équipé d'une tablette, Laurent Dechaux a souhaité que les réseaux sociaux soient au coeur de cette mutation et de cette transformation. Aujourd'hui, 60 % du cycle de vente est déjà réalisé avant même que le commercial ne rencontre le client ou le prospect.  [...]

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Marketing : Réseaux sociaux et entreprise : comment développer sa présence ?

Marketing : Réseaux sociaux et entreprise : comment développer sa présence ?

En créant des points d'accroches sur les réseaux sociaux (comptes, pages, groupes...), l' entreprise crée des espaces pour prendre la parole mais aussi pour écouter de ses consommateurs/clients. C'est l'occasion d'entendre ce que ces derniers ont à dire sur les produits ou les services proposés. Les feedbacks ou retours positifs valorisent l'image de l' entreprise.  [...] Concernant leurs achats, les consommateurs et les clients sont très attentifs aux recommandations de leurs proches et de leur réseau élargi. L'avis d'autres utilisateurs inspire davantage confiance qu'un discours de marque ou d' entreprise souvent jugé trop commercial. Au-delà des plates-formes dédiées à l'expression  [...] consommateurs, certaines marques assument le risque d'une parole libérée en incitant les utilisateurs à s'exprimer sur leurs produits et services directement sur leurs propres espaces.  [...] En somme, les réseaux sociaux sont des médias complémentaires au service de la stratégie marketing globale. Le choix des réseaux sociaux à investir et les modes d'animation à privilégier doivent répondre aux objectifs de développement propres à chaque entreprise. Le fait pour l' entreprise d'être placée en situation de réagir aux interpellations des consommateurs, des clients, mais aussi des candidats, est un changement de paradigme qu'il est urgent d'emprunter pour ne pas se couper des nouveaux usages des millions d'utilisateurs des réseaux sociaux.  [...]

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Parfaire la relation téléphonique

Chaque année depuis 1988, ce prestataire interroge 250 entreprises dans une douzaine de secteurs d'activité. Environ 10 000 enquêtes-mystères sont réalisées et les entreprises sont notées en fonction de 10 critères. accessibilité, présentation, attitude commerciale, etc. Cette année, la grande consommation, les services, le transport et les télécommunications arrivent en tête du hit-parade des secteurs les plus difficiles à joindre.  [...] À l'heure où le téléphone devient un canal-clé de la prospection comme de la fidélisation, l'attitude commerciale, sur laquelle nous avons tenu à parrainer un prix spécial, remporté haut la main par le Club des Créateurs de Beauté (entreprise déjà honorée via son directeur marketing client, Dominique Delmar, dans la sélection 1998 des managers commerciaux de l'année), enregistre la plus faible note de toute la grille des critères de notation.  [...] La VPC ne répond à ses clients avant 12 secondes que dans 57 % des cas seulement. 2. De manière générale, les relations à distance n'intègrent pas assez de discours commercial. Recruter ou fidéliser un client qui a fait l'effort de décrocher son téléphone pour appeler le standard, le service client, le service commercial ou la centrale de réservations de l'entreprise devrait pourtant être un leitmotiv.  [...]

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Management : vers un " contrat de confiance " ?

Management : vers un " contrat de confiance " ?

Ce n'est pas tout à fait en ces termes que la question se pose. L'entreprise a besoin de ses collaborateurs. Pour autant, aucune ne peut garantir un emploi à vie. La question est plutôt de savoir comment ne pas faire de promesses intenables - recruter un commercial en CDI, c'est déjà un mensonge... Il s'agit ainsi de cultiver la transparence, de préférer un discours de vérité, en promettant non pas un emploi à vie, mais l'employabilité à vie.  [...] Pour cela, le rôle des managers commerciaux est de développer la compétence de leurs vendeurs, notamment la capacité à travailler ensemble - créatrice de confiance - tout en favorisant la mise en réseau. Un commercial qui quitte une entreprise pourra y revenir demain ou en être prescripteur. les réseaux permettent ainsi de créer une relation de confiance au-delà du contrat de travail.  [...] Les plus jeunes ont particulièrement tendance à substituer au contrat de travail, le contrat de confiance. Ils ont trois types d'attentes. D'abord, leur manager doit incarner véritablement les valeurs de l'entreprise. En cas d'incohérence entre le comportement et le discours officiel, les commerciaux ne sont pas dupes.  [...]

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