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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

En clair. avoir informatisé tous les services de l'entreprise (de la comptabilité au commercial en passant par la logistique) et mis en place un système reliant entre elles toutes ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client).  [...] On peut imaginer créer une vue par produit destinée aux services logistique et marketing ou bien une vue rentabilité ou une vue risque en fonction des garanties données par le client plutôt destinée au service commercial, etc. Car il ne faut pas oublier que la BDD aura de multiples utilisations et que tous les services de l'entreprise doivent pouvoir aller y piocher simplement les informations qui les intéressent.  [...] Et pour les présentations collectives... Depuis quelques années, les vidéo-projecteurs se transforment en véritables périphériques informatiques. L'appareil se branche directement sur le portable du commercial qui fait alors une présentation collective des produits à toute l'équipe de direction de l'entreprise cliente.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

perte de crédibilité pour l'entreprise qui voit son image atteinte, dichotomie entre discours commercial et réalité au sein de l'entreprise, rupture de la confiance et... du contrat. En somme, des années de fidélisation client mises à mal par l'action d'un collaborateur indélicat.  [...] Chez Chronopost, la direction commerciale a appuyé cette initiative visant à donner une meilleure image de l'entreprise. Car faire évoluer l'entreprise, afin qu'elle prenne davantage en compte le client, est en général l'apanage du management, mais aussi de la direction commerciale, puisque c'est elle qui est au plus proche de la clientèle.  [...] Ainsi, la direction commerciale de Cartesis, éditeur de logiciels financiers, a-t-elle coutume d'envoyer à tous les collaborateurs de l'entreprise un e-mail pour chaque prospect acquis. Le commercial présente alors le nouveau client, décrit ses besoins tout en expliquant comment Cartesis pourra y répondre, précise Sophie Callies, directrice marketing chez Cartesis, qui estime, pour sa part, que tous les services de l'entreprise doivent connaître le client pour avoir le souci de sa satisfaction.  [...]

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Heineken Entreprise : Loïc Latour réinvente l'approche client de ses commerciaux

Heineken Entreprise : Loïc Latour réinvente l'approche client de ses commerciaux

La soif de séduire ses clients et prospects. Voilà l'envie qui a conduit Loïc Latour, directeur commercial CHD d'Heineken Entreprise, n° 1 de la bière en France en termes de chiffre d'affaires et de volumes de boisson consommée, à faire évoluer l'approche client et la manière de travailler de ses commerciaux.  [...] Si le directeur commercial prend conscience dès 2010 de la nécessité de faire évoluer sa stratégie, le projet monte véritablement en puissance en 2012. Ainsi, l'idée n'est plus de vendre en priorité telle ou telle marque pour remplir les objectifs de l'entreprise, mais de répondre aux besoins des clients en leur proposant une offre complète (marque, format - bouteille ou fût -, mode de pression, fréquence de visites.  [...] Des enseignements là encore relayés par le management. Enfin, en parallèle, l'entreprise se dote d'un CRM, en lieu et place de l'ancien outil force de vente, moins complet et trop rigide, constate le directeur commercial. L'occasion d'équiper les vendeurs de tablettes numériques. De quoi également rendre les rendez-vous client plus interactifs tout en facilitant les reportings.  [...]

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« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

Au final, il faut être toujours disponible pour lui. Le commercial ne pouvant porter à lui seul la satisfaction client, toute l'entreprise doit être impliquée. Elle doit s'efforcer de placer le client au coeur des priorités de chaque service, même lorsqu'elle n'est pas en contact direct avec lui.  [...] Le commercial a plusieurs rôles à jouer. Il doit avant tout expliquer aux différents services de l'entreprise ce qui se passe à l'extérieur, sur le terrain. La plupart des salariés d'une entreprise ne sont jamais en contact direct avec le client et perdent de vue l'importance que peuvent avoir leurs actes.  [...] Par ailleurs, le commercial doit servir de tampon entre le client et l'entreprise. A lui d'adoucir les angles tout en comprenant le malaise de son interlocuteur. Enfin, il saura anticiper les déconvenues. Connaissant les faiblesses de sa société, le commercial fera une action de prévention auprès de son client, tout en lui assurant de suivre personnellement son dossier.  [...]

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[Tribune] Mon commercial : ce super-héros !

[Tribune] Mon commercial : ce super-héros !

Monde de l'entreprise, il nous appartient de comprendre et d'accepter que le commercial est devenu le héros des temps nouveaux sur qui repose en grande partie la réussite économique de l'entreprise. De par la déstructuration du parcours client, la modification des critères de décision et la concentration des achats dans des mains déconnectées du besoin client, le commercial est devenu le seul trait d'union fiable entre les différents intérêts individuels de chaque partie prenante fréquemment éloignés des intérêts collectifs.  [...] Porte-parole de clients devenus exigeant et en quête de personnalisation, le commercial est régulièrement perçu par son entreprise comme celui qui porte atteinte à des processus de production bien réglés, comme un faible qui n'a pas su résister au client ou encore pire comme celui qui fragilise les marges de l'entreprise par des négociations tarifaires jugées trop laxistes.  [...] 8/10. Pour le produit. 7/10. pour le commercial 7/10. direction de l'entreprise 3/10. Le client (ici client pénible. etc... Si par hasard je ne gardais que ces résulats. J'aurais. 0,11 sur 10 pas bon. Si maintenant j'ai 8/10 sur chaque. J'aurais. 0,41 sur 10 ce qui est largement meilleur.  [...]

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Satisfaction clients 5/5 : Pas de clients satisfaits sans commerciaux heureux

la dimension humaine. Or, pour qu'un commercial ait envie de se mettre en quatre, il doit être lui-même fidélisé et, pour cela, impliqué et entendu. En d'autres termes, l'entreprise doit se comporter vis-à-vis de ses collaborateurs comme elle le fait avec ses clients.  [...] Cette attitude, ou raisonnement, est appelée, de façon quelque peu scientifique, employee relationship management (ERM), ou gestion de la relation entreprise-collaborateurs. Ce concept s'appuie sur une idée simple. un collaborateur (et, a fortiori, un commercial) reconnu, écouté, autrement dit, bien dans ses baskets, portera mieux les couleurs de son entreprise auprès des clients qu'un commercial frustré, ignoré par sa hiérarchie.  [...] Le turn-over, qui met à mal la crédibilité de l'entreprise, est le premier facteur à combattre. Combien de sociétés affichant des taux à deux chiffres certains culminant à 20 % ou plus partent, aujourd'hui, à la chasse aux démissions Leur leitmotiv. pérenniser la relation client. C'est le cas dans le secteur des assurances, souligne Alain Starzynski, directeur commercial de Gan Prévoyance.  [...]

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Dossier relation client 1/3 : client satisfait, client rentable

1 - Donnez plusieurs points de contact à vos clients Le client est multiple et il apprécie de pouvoir entrer en contact avec l'entreprise de diverses façons. Téléphone, courrier, fax, Internet, sans oublier, bien sûr, la visite du commercial. autant de canaux que l'entreprise doit utiliser de manière complémentaire pour bien gérer sa relation client.  [...] Mettre en place une véritable stratégie CRM, c'est donc offrir à ses clients plusieurs points d'accès à l'entreprise. Il s'agit, certes, de les fidéliser, mais également de rationaliser les coûts. 2 - Le commercial plus que jamais au coeur de la relation client La première pierre d'une stratégie de gestion de la relation client consiste bien souvent à mettre en place un outil informatique pour les forces de vente.  [...] En effet, si le multicanal s'impose, le commercial reste l'élément central de la relation de l'entreprise avec ses clients. À cette différence que les visites de terrain, coûteuses, sont dorénavant réservées aux meilleurs clients ou aux prospects que l'on veut conquérir. 3 - Faites de vos téléacteurs des télévendeurs Le centre d'appels est, avec le développement du Web, un passage presque obligatoire dans la mise en place d'une stratégie de CRM.  [...]

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Marketing automatisé : remettre le commercial au centre

Marketing automatisé : remettre le commercial au centre

Il s'agit d'une démarche d'entreprise entièrement tournée vers l'efficacité commerciale, d'un projet partagé d'alignement du marketing sur les ventes remettant le client au centre des préoccupations. Pour replacer effectivement le client au centre de la démarche de prospection, l'organisation de l'entreprise doit s'adapter.  [...] Remettre le client au centre, c'est aussi remettre le commercial au centre de l'effort global de l'entreprise pour conquérir de nouveaux clients. Car aussi puissants soient les outils de marketing automatisés dont disposent l'entreprise, ils ne seront efficaces que s'ils s'appuient sur une connaissance fine des prospects et des clients tout au long du processus de conquête et de fidélisation des clients.  [...] L'alignement du marketing et des ventes consiste précisément en cela, dans la définition d'un processus commun de gestion et de suivi des prospects, y compris lorsque ceux-ci deviennent clients, et en lien avec toutes les parties prenantes de l'entreprise ( commercial, marketing, qualité, service client,  [...]

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Bureau mobile 3/4. Téléphonie : le mobile à l'heure du multi-usage

Le commercial peut donc rester connecté aussi longtemps qu'il le souhaite, et seuls les transferts de données devront être payés par l'entreprise. Résultat. plus de mauvaise surprise. Le service commercial, qui connaît le volume moyen d'un e-mail ou d'un historique client, peut prévoir ses frais de fonctionnement à l'avance, et donc mieux les maîtriser.  [...] Non seulement il peut accéder aux données de l'entreprise, mais il peut les traiter facilement, comme il le ferait à son poste de travail. L'inconvénient Le relatif inconfort de cette association, qui oblige le commercial à transporter deux terminaux. En outre, les ordinateurs portables confèrent un certain formalisme à la visite client, le commercial devant faire patienter son client pendant la mise en route du PC.  [...] - Équipés de la norme haut débit GPRS, les téléphones mobiles offrent aux commerciaux terrain la possibilité d'accéder à l'intranet de leur entreprise et de surfer sur Internet quatre fois plus vite qu'auparavant. - Le commercial peut alors utiliser son téléphone comme modem et connecter son assistant personnel ou son ordinateur portable au réseau.  [...]

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Prévention. Protégez-vous des impayés en impliquant votre équipe

Prévention. Protégez-vous des impayés en impliquant votre équipe

Aujourd'hui, plus encore qu'hier, les entreprises doivent redoubler de vigilance et se renseigner sur chaque nouveau client, conseille Bertrand Lacampagne, président du directoire de Pouey International, spécialiste de la gestion du risque client et du renseignement commercial. Le contexte économique tendu implique, en effet, que de plus en plus d'entreprises rencontrent des difficultés.  [...] Nous véhiculons ce message lors des formations, de nos conventions annuelles au moment de l'intégration des nouveaux, etc. Lorsqu'un commercial intègre l'entreprise, il reçoit un guide qui lui donne la marche à suivre pour contrôler, à travers une enquête financière, la solvabilité de tout nouveau client.  [...] Depuis, dès qu'un commercial entre en contact avec un nouveau client (puis, par la suite, tous les six mois), il doit consulter le service Internet de Dun & Bradstreet, auquel nous sommes abonnés, explique Olivier Gélis. Le commercial y trouve, pour chaque entreprise, un rapport comptable et financier et, surtout, une note sur vingt qui mesure le degré du risque client.  [...]

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