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[Tribune] Pas d'omnicanal sans une digitalisation des points de vente

[Tribune] Pas d'omnicanal sans une digitalisation des points de vente

Lequel, avant de procéder à l'achat, empreinte une route tortueuse à travers différents canaux. L'un se renseigne sur le site ou les réseaux sociaux, avant de passer en caisse au magasin. L'autre a besoin de toucher et de tester le produit avant de l'acheter en ligne, dans un second temps. Le troisième aimerait disposer en magasin des mêmes fonctionnalités que sur le web (paiement, réservation, visualisation des stocks, caractéristique et comparaison des produits, etc.  [...] Au final les enseignes physiques doivent agir comme un site web. Avec les mêmes services donc, mais également en exploitant les mêmes outils pour promouvoir leurs actions et leur notoriété. Les horaires, les évènements spécifiques, les promotions, les ventes privées, etc., toutes ces données relatives à la vie du magasin doivent aussi faire l'objet de campagne emailing et/ou de publication sur les réseaux sociaux.  [...] Un temps, nous aurions pu croire que les plateformes digitales allaient seulement servir les sites d'e-commerce, le CRM en ligne ou le digital marketing. On sait aujourd'hui qu'elles sont intimement liées au fonctionnement et à la performance des magasins physiques. Fonctionnement en terme de vente, de trafic, de service clients et de marketing.  [...]

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Collectivités territoriales : une clientèle diffuse à aborder avec méthode

Une manne pour les entreprises. Avant d'approcher ces prospects, il convient d'assimiler leur fonctionnement. Tout commercial qui aborde les collectivités doit connaître les procédures du Code des marchés publics, qui réglementent leurs achats. Il doit, en outre, s'informer du fonctionnement d'une mairie, d'un Conseil général, bref de son prospect, pour comprendre les enjeux qui pèsent sur les décisionnaires, explique Fabrice Rivière, responsable collectivités territoriales chez le formateur Demos.  [...] Il est, en effet, indispensable d'adapter votre argumentaire commercial aux besoins des collectivités. Les décideurs, et surtout les élus, ont une forte responsabilité visà- vis de leurs administrés. Ce qui se traduit, dans leurs achats, par la sélection de fournisseurs fiables, avec lesquels ils ne risquent aucun problème qui les mettrait publiquement en difficulté, note Fabrice Rivière.  [...] Un point positif pour les fournisseurs de qualité et qui peut faire passer le critère du prix au second plan. Une bonne méthode d'approche consiste à se positionner comme apporteur de solutions. Nous insistons sur l'aspect réglementaire lié à nos produits et alertons les clients sur la sortie de nouvelles normes afin qu'ils s'y préparent, témoigne ainsi Christophe Cougnaud, directeur commercial des établissements Yves Cougnaud, fabricant de constructions modulaires.  [...]

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Il a préparé les commerciaux d'EDF à la concurrence

Il a préparé les commerciaux d'EDF à la concurrence

Anticiper l'ouverture à la concurrence de l'électricité pour les particuliers, voilà la mission de Philippe Monloubou en 2006. Pour réussir, il a fusionné équipes de vente et service clients, soit 10 000 salariés auxquels il a dû insuffler un esprit commercial.  [...] Jusqu'à présent, celui-ci était accolé au service technique de maintenance des réseaux. Afin de répondre aux problématiques clients et de développer cet esprit commercial, nous avons géré ce rapprochement dans une logique de fusion des équipes et des cultures professionnelles, explique Philippe Monloubou.  [...] Par ailleurs, il a recruté 350 conseillers de clientèles et procédé à un appel à candidatures en interne sur l'ensemble du personnel pour la création de 1000 postes à caractère commercial. De cette vaste campagne de recrutement est né un nouveau service de près de 10000 personnes aux profils divers et aux habitudes de travail très disparates résume Philippe Monloubou.  [...]

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«Je veille à rester au contact de la clientèle sur le terrain !»

Notre objectif est de faciliter la vie des personnes qui travaillent sur ce site en leur apportant de nouveaux services. Nous trouverons ainsi un nouveau gisement de croissance, assure le directeur commercial, qui compte aussi des clients dans la restauration, la banque, la location automobile et même au ministère de l'Intérieur qui a un commissariat sur le site.  [...] La journée débute par le Comité des affectations, à 8 h 30. C'est le grand rendez-vous hebdomadaire du directeur commercial. S'y trouvent le président de la Semmaris, le directeur financier et son adjoint, le directeur des investissements, le directeur du service maintenance, le secrétaire général, les services carte d'accès, le directeur marketing, ainsi que des responsables de secteurs chargés de maintenir une présence de la Semmaris dans tous les points de Rungis.  [...] C'est en 1998 qu'il rejoint la Semmaris, au poste de directeur adjoint du service commercial, avant d'être nommé directeur commercial, deux ans plus tard. Cette année, il prépare un master en management immobilier à l'Essec.  [...]

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Départ d'un commercial : 6 conseils pour bien gérer la transition

Départ d'un commercial : 6 conseils pour bien gérer la transition

Le directeur commercial se doit aussi de faire le point sur la transition avec le commercial qui arrive. L'idée est de valider, avant même que celui-ci rencontre le client pour la première fois, qu'il a bien étudié le compte. Le mieux est d'organiser un entretien de simulation pour voir comment il s'en sort et éventuellement rectifier le tir ou préciser des points.  [...] Lorsque le commercial annonce son départ à son client, il ne doit pas le faire n'importe comment. C'est ce que le manager commercial doit vraiment faire comprendre à son futur ex-collaborateur. Le client attend de la continuité. Qu'il se réjouisse ou non de changer d'interlocuteur, il doit se rendre compte que le nouveau commercial sera à même de lui apporter de la valeur ajoutée tout en maintenant le même niveau de qualité de service.  [...] Par ailleurs, le client doit bien comprendre le travail réalisé en interne autour de ce changement. C'est pourquoi le commercial n'hésitera pas à mentionner son manager afin de montrer l'implication de la hiérarchie (valorisant pour le client) et que toute l'entreprise se mobilise à son service.  [...]

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Le multimédia, allié de la vente

Pour un commercial, être équipé multimédia signifie posséder un ordinateur avec un lecteur de CD Rom ou, mieux, de DVD, ces disques permettant de stocker de grandes quantités de séquences vidéo et sons. Alors qu'il y a quelques années, ce matériel n'était vendu qu'en option, il constitue aujourd'hui un équipement standard sur tous les PC portables nouvelle génération.  [...] Dès lors que le service commercial a opté pour un PC portable classique pour sa force de vente, il serait absurde de ne pas se servir des possibilités qu'il offre. Principal avantage. avec un simple CD Rom, le commercial va pouvoir faire des démonstrations multimédia devant ses clients. Les exemples d'applications sont légion.  [...] Le fonctionnement est simple. la machine va puiser dans ses banques de données d'images vidéo stockées sur le CD Rom ou le DVD et assemble les différents éléments. Le client visualise ainsi immédiatement l'apparence de sa future cuisine. Et c'est un atout de poids dans la vente. le commercial n'a plus à argumenter des heures pour convaincre son client.  [...]

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Intégrer un profil marketing au service commercial

Intégrer un profil marketing au service commercial.  [...] Recruter un collaborateur issu du marketing peut être judicieux pour les directions commerciales. ses compétences vont enrichir la cellule de vente.  [...]

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Réussir l'intégration d'un stagiaire au service commercial

Réussir l'intégration d'un stagiaire au service commercial.  [...] Pour motiver un stagiaire, trois impératifs. l'intégrer dans son équipe, lui confier des missions gratifiantes assorties d'objectifs concrets et le coacher de près.   [...]

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Stratégie commerciale L'atout Web

Stratégie commerciale L'atout Web

Dans ces sociétés, la convergence du téléphone, du réseau commercial, du catalogue papier et du Web a si bien fonctionné qu'il est aujourd'hui difficile de segmenter les ventes. C'est précisément cet argument-là qu'il faut mettre en avant auprès de vos vendeurs. la complémentarité de leur activité avec celle du Web.  [...] De même, le rendez-vous en face-à-face avec le commercial présenterait des garanties dont le Web serait dépourvu (contrat papier, signature, etc.). C'est faux, mais il faudra prendre en considération ces remarques et proposer des solutions au moment de la mise en place de votre site marchand. Par exemple intégrer une fonctionnalité qui permette d'authentifier l'échange ou de le sécuriser (via un organisme tiers), établir une passerelle entre le Web et le service commercial pour un retour de la commande signée, etc.  [...] Et ces précieuses informations recueillies par le commercial n'iront pas se perdre dans d'immenses bases de données, comme il est courant de le voir. Ces données très stratégiques sont automatiquement transmises au service marketing, qui orchestre des campagnes d'e-mailing très personnalisées en fonction des besoins des clients détectés par la force de vente, précise Alain Soundirarassou, responsable e-commerce de Inmac Wstore.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Cette aide pour recruter du personnel n'est plus du tout du domaine de cet acteur, mais il offre autre chose pour se différencier de la concurrence tout en créant une relation client forte et atypique, confie Patrick Seifert. En surprenant votre client avec un réel service à valeur ajoutée, vous n'êtes plus seulement dans une relation commerciale, mais dans un partenariat.  [...] D'ailleurs, désormais, ces chargées de clientèle sont invitées au séminaire commercial alors qu'auparavant elles n'y étaient pas conviées. Enfin, dernier changement, une partie du variable des chargées de clientèle (20%) est calculée en fonction d'objectifs qualitatifs. De quoi prendre véritablement en compte les demandes du client.  [...] Bonjour, Je suis globalement d'accord avec les points évoqués et j'ajouterai 2 aspects majeurs. 1) Nous cherchons toujours à avoir le service après vente le plus performant. Dans beaucoup de cas, s'il est fait appel à ce service, c'est qu'il s'est produit un dysfonctionnement et que la qualité de service à un moment donné n'a pas été optimale.  [...]

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