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Commercial + Fonctionnement + Service


Bureau mobile 3/4. Téléphonie : le mobile à l'heure du multi-usage

Le commercial peut donc rester connecté aussi longtemps qu'il le souhaite, et seuls les transferts de données devront être payés par l'entreprise. Résultat. plus de mauvaise surprise. Le service commercial, qui connaît le volume moyen d'un e-mail ou d'un historique client, peut prévoir ses frais de fonctionnement à l'avance, et donc mieux les maîtriser.  [...] Reste à savoir quelle fonction les commerciaux donneront à leur téléphone. La majorité des vendeurs terrain ne lui concède, encore aujourd'hui, qu'un rôle d'intermédiaire entre l'outil informatique et le réseau. Le mobile est alors utilisé comme modem et permet au vendeur de connecter son ordinateur ou son assistant personnel au réseau GSM ou GPRS, afin d'accéder aux données de son entreprise, explique Philippe Vinsard, d'Artel Mobiligence.  [...] Non seulement il peut accéder aux données de l'entreprise, mais il peut les traiter facilement, comme il le ferait à son poste de travail. L'inconvénient Le relatif inconfort de cette association, qui oblige le commercial à transporter deux terminaux. En outre, les ordinateurs portables confèrent un certain formalisme à la visite client, le commercial devant faire patienter son client pendant la mise en route du PC.  [...]

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Dopez votre performance commerciale !

La fonction commerciale a, à sa disposition, des outils CRM qui permettent d'exploiter au mieux les informations récoltées sur le terrain. L'automatisation des flux d'informations sur les clients peut constituer un réel progrès. Cela permet notamment de faire des études sur les besoins du client, de les segmenter, etc.  [...] Le manager a donc tout intérêt, au lieu d'insister sur les données-qu'il-faut-absolument-rendre, d'expliquer ce qu'elles vont apporter au commercial et au fonctionnement du service. Le manager doit aussi travailler sur le feed-back, déterminer le type d'informations utile aux commerciaux pour que ces derniers s'améliorent.  [...] Chaque commercial dépend d'un manager basé à moins de 100 kilomètres. Un port d'attache qui se compose de locaux professionnels agréables, avec une véritable identité commerciale et une vraie délégation des savoirs de Kaptech au service du client (équipes technologiques, prospection, etc.). Cette équipe est unie et placée sous une même autorité.  [...]

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6 outils pour bien accueillir vos nouveaux commerciaux

6 outils pour bien accueillir vos nouveaux commerciaux

Qui dit nouveau commercial dit équipement. Ordinateur, cartes de visite, téléphone, accès CRM et bien d'autres encore. Pour s'assurer que rien ne manque, les entreprises les plus performantes s'aident d'un logiciel RH, permettant de coordonner les requêtes des managers commerciaux au service concerné.  [...] Les réseaux sociaux permettent d'améliorer l'expérience d'intégration des nouveaux commerciaux. Le plus efficace Créer un groupe LinkedIn. En tant que manager commercial, rassembler votre équipe sous un même groupe permet au nouveau membre ajouté de se familiariser avec les noms, les visages et les parcours des uns et des autres, en plus d'échanger des informations relatives au business.  [...] Excel vous paraît un peu vieillot Ne le négligez pas. A son arrivée, le commercial n'a pas besoin que vous lui appreniez à vendre ou à prospecter. Ce qu'il doit savoir en priorité, c'est le fonctionnement et les interactions de votre service avec les autres. Renseignez ces informations dans un tableau Excel comportant quatre colonnes.  [...]

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[Tribune] Pas d'omnicanal sans une digitalisation des points de vente

[Tribune] Pas d'omnicanal sans une digitalisation des points de vente

Lequel, avant de procéder à l'achat, empreinte une route tortueuse à travers différents canaux. L'un se renseigne sur le site ou les réseaux sociaux, avant de passer en caisse au magasin. L'autre a besoin de toucher et de tester le produit avant de l'acheter en ligne, dans un second temps. Le troisième aimerait disposer en magasin des mêmes fonctionnalités que sur le web (paiement, réservation, visualisation des stocks, caractéristique et comparaison des produits, etc.  [...] Au final les enseignes physiques doivent agir comme un site web. Avec les mêmes services donc, mais également en exploitant les mêmes outils pour promouvoir leurs actions et leur notoriété. Les horaires, les évènements spécifiques, les promotions, les ventes privées, etc., toutes ces données relatives à la vie du magasin doivent aussi faire l'objet de campagne emailing et/ou de publication sur les réseaux sociaux.  [...] Un temps, nous aurions pu croire que les plateformes digitales allaient seulement servir les sites d'e-commerce, le CRM en ligne ou le digital marketing. On sait aujourd'hui qu'elles sont intimement liées au fonctionnement et à la performance des magasins physiques. Fonctionnement en terme de vente, de trafic, de service clients et de marketing.  [...]

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Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

La première action du directeur commercial est finalement de faire comprendre l'univers du SAV à son équipe, afin que cette dernière saisisse le fonctionnement d'un tel service. Tout comme le manager peut orchestrer des journées de formation produit, il doit aussi donner tous les moyens à ses vendeurs de comprendre le travail des membres du SAV.  [...] Mais pourquoi s'arrêter là Lors du séminaire des vendeurs de Nec Computer à Saint-Nazaire, en mars, Hervé le Fell a ainsi invité le responsable du SAV et trois collaborateurs à faire le point sur leur service devant ses 70 vendeurs. Je voulais que le SAV explique sa mission, ses process de fonctionnement et les dernières évolutions, justifie-t-il.  [...] Ainsi chez Inès, le commercial a accès depuis son poste à l'ensemble de l'historique d'un client avec le service après-vente. Grâce à ces informations, il peut intervenir auprès du SAV pour déterminer, avec lui, les priorités à donner en fonction de telle ou telle demande du client. La performance du SAV s'en trouve alors renforcée, puisque ce service traite en premier lieu les demandes les plus urgentes.  [...]

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Communiquez-vous efficacement avec votre équipe?

Communiquez-vous efficacement avec votre équipe?

Vous avez tous les atouts pour réussir. une bonne écoute, l'ouverture d'esprit... Pourtant, il subsiste encore quelques tensions ou incompréhensions au sein de votre pool. Partagez les objectifs, les réussites et les difficultés avec votre service. Bien dialoguer nécessite de prendre le temps de réaliser des entretiens réguliers en tête à tête avec chaque commercial.  [...] Il n'est pas rare qu'une équipe stagne à cause d'un manque de communication avec sa direction. Le niveau de productivité peut augmenter ou baisser sensiblement si les commerciaux, mal informés par exemple, ne perçoivent pas les enjeux d'un projet ou d'un objectif. Voici quelques conseils pour mieux dialoguer avec vos collaborateurs.  [...] Pour des situations plus difficiles, comme les conflits ou les recadrages, les messages à la première personne sont à privilégier. Ils expriment ce que vous ressentez et ce dont vous avez besoin. Enoncez le dysfonctionnement sur un ton calme, sans jugement ni sarcasme. Dites ce que vous ressentez et évoquez les conséquences.  [...]

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"Les DCF ont désormais IRIS, leur plateforme collaborative"

"Les DCF ont désormais IRIS, leur plateforme collaborative"

Philippe Poussin - Pour comprendre l'origine de ce projet, il faut savoir que les DCF constituent un mouvement professionnel transversal et présent dans tout le pays. Depuis 80 ans, nous assurons la promotion de la fonction commerciale et comptons aujourd'hui pas moins de 3 000 membres. Malheureusement, ces adhérents, répartis dans toute la France métropolitaine et les Dom-Tom, se connaissent surtout au niveau local.  [...] Nous ne pouvons ouvrir IRIS à tous les internautes. la notion de réseau que nous défendons n'aurait plus de sens. Mais j'encourage les professionnels qui le souhaitent à nous rejoindre pour avoir accès à cette plateforme communautaire. IRIS va révolutionner notre fonctionnement et optimiser les services qui font qu'un patron de PME ou un directeur commercial aura envie de nous rejoindre.  [...] IRIS présente des fonctionnalités identiques à tous les grands réseaux sociaux. Son rayonnement est moins vaste mais plus ciblé. C'est un outil de promotion tant pour son cursus individuel que pour son entreprise.  [...]

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Des logiciels pour gérer les tournées

Ce sont des solutions d'aide à la décision pour des directions qui souhaitent réorganiser les tournées de leurs équipes, explique Frédéric Schettini. En fonction des résultats obtenus, les directeurs commerciaux distribuent des itinéraires à leurs forces de vente. On peut aussi imaginer que le centre d'appels reçoive des coups de fil de prospects, et que les téléconseillers, équipés d'un outil d'optimisation de tournées, affectent tel prospect à tel commercial en fonction de l'itinéraire qu'il devra emprunter pour visiter ledit client.  [...] Une gamme d'outils intéressante, car elle possède des fonctionnalités assez étendues et se déploie à moindre coût, l'achat d'une seule licence étant suffisante. Cette solution permettra à chaque commercial se connectant sur le réseau intranet de  [...] sa propre tournée. Par rapport à la simple consultation d'un site Web, un tel outil présente un avantage non négligeable, car la cartographie intègre la base de données de l'entreprise avec l'adresse des clients, etc.  [...] Bien sûr, dans un système client/serveur classique (c'est-à-dire un logiciel par poste), il faut acheter autant de licences qu'il y a d'utilisateurs dans l'entreprise (trois licences, par exemple, si le directeur commercial, le service marketing et le service logistique sont équipés). À quoi, il faut encore ajouter le prix des données géographiques sans lesquelles la solution ne peut fonctionner.  [...]

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L'atout stagiaire

L'atout stagiaire

Pour choisir son stagiaire, en revanche, une seule méthode prévaut. le mettre en situation de recrutement classique car, si son statut le différencie, du moins sur le papier, d'un membre de l'entreprise, le stagiaire tend à être intégré et considéré comme un salarié à part entière. De l'importance du coaching Parce que dans la fonction commerciale plus que dans tout autre il y a des règles précises de fonctionnement à assimiler, les directeurs commerciaux qui intègrent un stagiaire dans leur service ne doivent pas négliger l'aspect coaching.  [...] au stagiaire, tout en les lui expliquant, des objectifs précis et le briefer quotidiennement. Plus ce plan d'action sera précis, plus le coaching sera important. Ce n'est qu'à ce prix que le stage sera fructueux pour l'employeur. Idéalement, la tâche doit être confiée à un commercial expérimenté, doté de certaines qualités pédagogiques.  [...] Sa mission principale. familiariser l'étudiant avec la culture de l'entreprise et ses différents services, le faire collaborer avec chaque personne du service commercial pendant un demi-journée, et le faire participer activement aux activités de terrain. Une période d'apprentissage qui ne doit pas être négligée, car ces stages en entreprises représentent également un moyen intéressant et peu coûteux de former ces jeunes pousses en vue d'une éventuelle embauche.  [...]

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L'essor des stratégies multi-canaux

Une stratégie multi-canaux veut forcément dire un impact bien au-delà de la fonction marketing et commerciale, cela touche la chaîne logistique, le traitement des réclamations et le service client. Il est indispensable de revoir l'organisation, de créer un mode de fonctionnement et une structure dédiée comme pour la VPC ou les call centers.  [...] Personne n'a le monopole du client, il faut sortir des schémas dépassés. Nous sommes à l'ère de l'entreprise agile, réactive, qui adapte ses réseaux et ses processus en fonction du marché. Il y a aussi une accélération. il y a quelques années, aucune étude ne mentionnait internet. Aujourd''hui, les compagnies aériennes américaines sont complètement multi-réseaux.   [...] Depuis le 1er septembre, une équipe de six commerciaux nous sommes organisés en six grandes régions prospecte les entreprises, essentiellement les PME. L'effet proximité joue, le SAV est une dimension très importante. Nous recruterons des personnes supplémentaires pour étoffer ce service. À la fin 1999, il devrait faire 10 % de l'activité.  [...]

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