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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Les entreprises en ont rarement une vue globale. Pour en obtenir un portrait le plus fin et le plus évolutif possible, il faut mettre en place une base de données et un système décisionnel afin d'en extraire les informations qui aideront à piloter les actions commerciales. 2.La valeur du client Êtes-vous bien sûr de savoir qui sont vos meilleurs clients Le client, c'est l'actif de l'entreprise.  [...] Le client, ce grand inconnu Les commerciaux connaissent certes leurs clients, mais n'en ont pas une vue globale. Pour obtenir le portrait le plus fin et le plus évolutif possible, il faut mettre en place une base de données et un système décisionnel afin d'en extraire les bonnes informations. De moins en moins cher, cela peut rapporter gros Placer le client au coeur des préoccupations de l'entreprise apparaît aujourd'hui comme un souci constant des directions commerciales et marketing.  [...] certaines sont relatives à la comptabilité, d'autres à la facturation ou au service commercial. Installer une base de données, c'est récupérer, structurer et centraliser toutes ces informations selon des critères définis par les besoins de l'entreprise (l'âge, le niveau de revenu, les produits achetés par le client, la saisonnalité des commandes, etc.  [...]

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Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

Concrètement, cela signifie que l'information va dans les deux sens. du commercial vers son management, mais aussi du siège vers le vendeur. L'objectif doit être d'apporter des leads aux commerciaux, des contacts, des recommandations et des alertes qui leur permettent de vendre plus et mieux en étant à l'écoute des attentes de leurs clients.  [...] Le premier enjeu d'une informatisation est de distribuer de l'information au réseau commercial, insiste Étienne Falise, directeur général de Carthago, SSII et éditeur du logiciel commercial Score. Il faut d'abord donner au vendeur une photographie de son client avant de lui demander de remonter de l'information.  [...] , directeur général de Carthago, société de conseil en CRM et éditeur du logiciel Score d'informatisation des forces de vente Donner de l'information au commercial avant de lui en demander En tant que consultant en CRM et éditeur, Étienne Falise a acquis auprès de ses clients une expérience des projets d'automatisation des commerciaux.  [...]

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Dossier Informatisation des commerciaux 3/6 - Pendant la visite : plus de réactivité à la demande

Dossier Informatisation des commerciaux 3/6 - Pendant la visite : plus de réactivité à la demande

Parce que pour gagner des affaires, il faut être toujours mieux informé et mieux organisé, parce que la direction commerciale cherche à mieux piloter sa force de vente, à optimiser le temps des commerciaux, l'informatique nomade a plus que jamais une véritable légitimité. Le commercial équipé d'un micro ordinateur et d'une solution de gestion d'activité commerciale dispose, pendant son rendez-vous en clientèle, d'informations précises et mises à jour, qui lui permettent d'être en adéquation parfaite avec la demande du client.  [...] Les solutions offrent, en effet, un accès aux dernières informations stockées dans la base de données de l'entreprise, et actualisées (la base mère). Le commercial peut ainsi consulter l'historique du client qu'il rencontre, retracer l'évolution de ses achats et identifier la saisonnalité de son activité pour mieux répondre à ses besoins.  [...] Une information précieuse lorsque le client conditionne une commande à une date de livraison. Le commercial a également accès à un ensemble de documents techniques, de fiches de prix, de grilles de remises, etc., autant d'informations qui lui permettent d'établir un devis ou une commande. Des documents qu'il remettra au client dans deux cas précis.  [...]

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Logiciel force de vente : passer à la vitesse supérieure

Car les logiciels d'informatisation des forces de vente évoluent rapidement. Aujourd'hui, continue Stéphanie Wailliez, les solutions d'informatique commerciale intègrent des fonctions nouvelles comme l'automatisation des campagnes marketing depuis le poste du commercial de terrain, la gestion des contrats ou le suivi de l'après-vente, des fonctions analytiques et décisionnelles légères, l'amélioration de la saisie, etc.  [...] C'est un avantage substantiel pour les commerciaux, argumente Julien Fardet. En architecture client/serveur, la synchronisation des informations entrées par le commercial avec le système central du siège s'effectue une fois par jour via le téléphone et à certaines heures définies. Ce n'est pas forcément pratique, et pas toujours rapide.  [...] Avec l'architecture Web, la question ne se pose plus, car le commercial travaille directement dans le système d'information central. Il n'y a donc plus de synchronisation à faire. Résultat. en visite chez son client, le vendeur a la possibilité de consulter des informations mises à jour en temps réel.  [...]

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e-Deal conçoit le CRM, comme un outil global d'aide à la vente

e-Deal conçoit le CRM, comme un outil global d'aide à la vente

Pour le manager, l'idée est de pouvoir par exemple donner l'information peut-être de manière brute concernant des clients existants ou pour les commerciaux gérant des grands comptes où l'information peut avoir une forte valeur ajoutée. Concernant les prospects, l'information fera par exemple l'objet d'un traitement par le marketing afin de nourrir ce contact et d'avoir suffisamment d'éléments pour qualifier davantage ce prospect avant de le transmettre à un commercial.  [...] Un accès à l'information qui se retrouve aussi du côté du client qui peut désormais accéder à une partie du CRM de son commercial, notamment par exemple pour consulter certains documents ou remplir un devis... Si dans ce cas, le partage d'écran se fait à distance, il peut aussi tout à fait y accéder durant l'entretien de vente où avec son commercial, il accèdera par exemple au catalogue produits, regarder une vidéo, ou découvrir à diverses informations stockées dans le CRM.  [...] Tout comme les argumentaires de vente, ou encore les documents permettant au commercial de préparer son rendez-vous client. L'avantage d'avoir toutes ces informations dans la même solution est d'éviter de jongler entre différentes applications et surtout de transformer son CRM en un véritable outil d'aide à la vente, explique le manager.  [...]

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Prospective. Quel équipement pour vos vendeurs en 2005 ?

Ainsi, lorsque le commercial partira en clientèle avec son petit bloc-notes électronique, il pourra y consigner des informations sur les besoins de son client, saisir les commandes, établir des devis, poser des questions à son siège, remplir des feuilles de calcul, faire du reporting, etc. Tout cela muni d'un seul outil léger et polyvalent.  [...] réseau. C'est LA solution. des tuyaux par lesquels l'information transitera où que se trouve le commercial, explique Thierry Fages (One to One Management). Concrètement, cela consiste à donner au vendeur nomade un seul outil à partir duquel il pourra accéder au serveur central de l'entreprise. Sur ce serveur seront stockées à la fois les applications nécessaires (les logiciels de gestion de la relation client, par exemple) et les informations indispensables (historique des clients, état des stocks, etc.).  [...] souvent, elles ne donnent qu'une seule information, comme le prix d'un article, reconnaît Philippe Perennec. Les nouvelles bornes sur lesquelles nous travaillons sont réellement interactives. Nous allons, commercialiser la MK2000 qui, à partir du code-barres d'un produit, diffusera une vidéo de démonstration et des explications.  [...]

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Collectez et partagez les informations terrain

Collectez et partagez les informations terrain

L'idéal est d'avoir une vision du client à 360 °, avec des informations compilées par plusieurs services (marketing, commercial, SAV, etc.) et de pouvoir disposer d'alertes non limitées dans le temps pour prendre contact avec lui au moment où il négocie son budget, développe une nouvelle activité ou lance une filiale.  [...] Encourager la collecte de données peut également passer par une rémunération incitative. Il y a des avancées dans ce sens, avec des rémunérations variables liées à la mise à jour des informations client manquantes dans un CRM. Attention, cette prime au remplissage peut cependant être mal vécue par certains commerciaux qui supporteront difficilement cette contrainte administrative.  [...] L'équipe commerciale s'apprête à faire une offre impliquant une grosse commande, mais le client a déjà connu des difficultés de paiement Le marketing lance une campagne d'e-mailing sur une famille de produits, alors que les commerciaux ont convenu d'en promouvoir une autre Le service client a recueilli trois plaintes consécutives émanant d'un client qui n'ont pas été transmises au service commercial, pourtant en phase de renouvellement du contrat Voici autant d'illustrations du bien fondé du partage des informations entre services par le biais du CRM.  [...]

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Platform Vecteur Plus : un nouvel outil de veille commerciale

Platform Vecteur Plus : un nouvel outil de veille commerciale

Avec qui votre client a-t-il l'habitude de travailler Quels sont les derniers contrats passés par votre prospect Autant de questions auxquelles Platform Vecteur Plus permet d'y répondre. Récemment lancée par Vecteur Plus, spécialiste de la veille commerciale et stratégique, cette application pourrait vous apporter de nombreuses informations sur vos clients ou prospects.  [...] Avec une fonctionnalité nommée. Qui travaille avec qui, le commercial bénéfice d'un outil lui permettant de connaître le relationnel business de son client. Des informations utiles, qui pourraient ainsi servir votre équipe commerciale à mieux connaître son marché. En effet, à partir des informations récoltées, le commercial peut alors adapter son comportement en fonction du client avec lequel il travaille.  [...] Travail collaboratif, partage d'informations et gestion d'agendas rapides, fonctionnalités de reporting et de statistiques, la solution Platform a été pensée comme un véritable support de travail pour les managers. Ainsi, cette application propose aux commerciaux une meilleure efficacité dans leur prospection, grâce à des fonctionnalités liées au suivi des dossiers commerciaux (dispatch, arbitrage, suivi de l'activité commerciale).  [...]

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Dossier 4 :La panoplie du commercial nomade se perfectionne

Dossier 4 :La panoplie du commercial nomade se perfectionne

Plus besoin de se réunir autour d'un PC posé sur une table, la tablette PC se tient à bout de bras, le commercial est debout, à côté de son client avec qui il partage l'écran, fait défiler les informations grâce au stylet Cet outil bénéficie d'une image innovante en comparaison du banal PC portable, un atout qui se paye.  [...] L'avantage de cet équipement, c'est que le commercial bénéficie alors d'un véritable outil informatique avec lequel il peut travailler grâce au clavier, explique Rémy Poulachon. Comptez de 2 300 à 2 500 euros HT par unité. Encore plus portable, l'assistant numérique personnel (PDA) fait également partie de la panoplie du commercial itinérant.  [...] Voilà un gadget à la James Bond aujourd'hui accessible à tous. Le stylo numérique permet de prendre des notes manuscrites, sur un papier spécial tramé, et de transcrire en un seul clic ce texte en fichier numérique. Un commercial peut ainsi réaliser un schéma technique devant son client tout en sachant que ces informations seront téléchargées rapidement sur son PC ou sur son PDA pour une conservation numérique, un transfert par mail ou par liaison Bluetooth sur son téléphone mobile pour un envoi immédiat.  [...]

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Donnez des AILES A VOTRE FORCE DE VENTE

Donnez des AILES A VOTRE FORCE DE VENTE

Celui-ci doit au contraire se rendre compte qu'en échange de l'ensemble des données clients qu'il saisit au quotidien, le système peut l'aider en retour. Ainsi, pourquoi ne pas lui faire parvenir des informations en fonction des clients qu'il rencontre, suggère Marc Rousselle (Orga Consultants). Par exemple, le manager, en se basant sur le nombre de commandes passées par le client que le commercial va voir, peut lui envoyer un e-mail avec des promotions spécifiques.  [...] Les relations humaines sont primordiales dans une relation commerciale, précise Brice Bonnaigue. Les vendeurs donc utilisent le plus souvent leur PC dans leur voiture avant ou après une visite, ou bien chez eux. Ils accèdent alors à l'application CRM et à l'ensemble des informations clients.  [...] Ils doivent donc pouvoir se connecter n'importe où aussi bien pour faire leur reporting qu'accéder à des informations clients ou suivre des modules de formation à distance, explique Stéphane Chantalou. La demande terrain a donc été prise en compte d'autant que les commerciaux ont aussi parfois besoin d'Internet en rendez-vous clients pour les démonstrations produits.  [...]

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