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Commercial + Interlocuteur + Client + B to B


Les commerciaux, acteurs de la relation client

Les commerciaux, acteurs de la relation client

D'autant qu'impliquer les commerciaux dans la relation client présente de nombreux avantages. non seulement le client est satisfait de voir ses problèmes pris en charge par son interlocuteur privilégié - particulièrement en B to B - mais aussi et surtout cela permet de concerner davantage le commercial.  [...] Chez Villeroy & Boch Carrelage, par exemple, ce sont les équipes de la direction commerciale qui traitent les réclamations. Pour son directeur commercial Europe de l'Ouest et Afrique du Nord, Jean-Pierre Laherre. C'est un sujet clé en termes de satisfaction client. les clients insatisfaits dont on traite positivement la demande peuvent devenir nos meilleurs ambassadeurs.  [...] Ce traitement des litiges est un point tellement important chez Villeroy & Boch que tout nouveau commercial a un entretien avec la personne chargée de la gestion des litiges, de manière à ce que le processus soit bien intégré. Une formation, en quelque sorte, qui est indispensable. les commerciaux ne sont pas forcément rompus aux techniques de la relation client, qui exige écoute et empathie.  [...]

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Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

L'ordinateur est uniquement là pour simplifier des tâches basiques, ce qui permet alors au commercial de se concentrer sur la vente et d'être beaucoup plus à l'écoute de ses clients. On automatise des tâches simples pour redonner du temps au vendeur. S'il est entendu que le commercial reste l'interlocuteur privilégié du client surtout en B to B, qu'en sera-t-il demain Légitimement, on peut se poser la question tant les entreprises semblent s'engouffrer dans la brèche du multicanal en donnant de multiples points d'entrée au client.  [...] En B to B, on peut parfaitement concevoir qu'un client passe une commande y compris importante par Internet, à une condition. qu'un commercial lui ait préalablement rendu visite. Le vendeur, même dans un contexte de dématérialisation des échanges, est et reste ce contact privilégié. Il est là pour conseiller et rassurer le client.  [...] Pas n'importe lesquels là non plus, puisqu'il s'agit des forces de vente intervenant en B to B, directement auprès des professionnels. le système leur permet de gérer leurs visites, d'éditer des devis et de suivre les historiques. En dépit des apparences et des craintes, l'outil informatique place donc plus que jamais le commercial au coeur de la relation client.  [...]

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Dossier 3 : Initiez vos vendeurs à la ?culture prospect ?

De plus, selon Philippe Gramond, du cabinet Exponentiel, spécialisé en management et en développement marketing et commercial, il est difficile de multiplier les interlocuteurs pour un même client. un commercial établissant un premier lien pour prospecter, un deuxième ayant pour mission de conclure une vente.  [...] Il est préférable d'avoir un seul et même interlocuteur pour que le client soit rassuré. C'est encore plus vrai en B to B, où les cycles de vente sont souvent longs. Plus un commercial aura passé de temps avec un prospect, mieux il connaîtra ses besoins et plus il sera capable de le suivre sur le long terme.  [...] Paul Mercier, directeur commercial et du développement de Michael Page International, cabinet de recrutement Les objectifs de prospection varient en fonction de la maturité de nos consultants Chez Michael Page, les 155 consultants en recrutement vont eux-mêmes à la conquête des clients. La dose de prospection dans leur activité dépend à la fois de leur maturité et du segment de marché sur lequel ils évoluent.  [...]

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Les commerciaux toujours dans la Course

Les commerciaux toujours dans la Course

Et vous Etes-vous prêt, comme ces deux managers commerciaux, à remettre de l'humain dans vos relations avec vos prospects La question de base est de savoir si un vendeur n'est pas plus à même de susciter la confiance de son interlocuteur qu'un simple e-mail Pour Pierre Desmet, professeur de marketing direct à l'Essec et à Paris Dauphine, la réponse est claire.  [...] .. Erreur. Le contact direct avec le client et notre proximité avec lui sont très importants pour nous. Cela nous permet de l'accompagner dans la vie quotidienne et de comprendre ses besoins, explique Guy Boeuf, directeur commercial de Fiducial Office Solution. Un raisonnement qui pousse les 330 commerciaux de cette société à visiter chaque client toutes les cinq semaines.  [...] Le prospect en B to B a besoin d'identifier chez son fournisseur un interlocuteur unique qui pourra répondre à ses besoins, argumente Laurent Tylski, fondateur et p-dg du cabinet de conseil et de formation Acteo Consulting. En prospectant, le commercial percevra mieux les besoins de son futur client, il aura une démarche proactive, ce que le marketing direct ne peut faire.  [...]

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« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

« Le commercial ne peut assumer seul la fidélisation des clients »

Tout d'abord, il faut prendre en compte cette frustration. Quand un client se plaint, le commercial et même toute l'entreprise ont parfois tendance à minimiser l'impact en cherchant des excuses, voire à douter de la bonne foi de leur interlocuteur. Sans compter qu'il y a un certain nombre d'objectifs à respecter, comme répondre en moins de 12 heures à un client, mais surtout traiter tous les mails ou courriers de ce dernier.  [...] Par ailleurs, le commercial doit servir de tampon entre le client et l'entreprise. A lui d'adoucir les angles tout en comprenant le malaise de son interlocuteur. Enfin, il saura anticiper les déconvenues. Connaissant les faiblesses de sa société, le commercial fera une action de prévention auprès de son client, tout en lui assurant de suivre personnellement son dossier.  [...] Au terme d'une demi-heure d'échanges, le commercial assiste au débriefing réalisé par le consultant. Ce dernier s'appuie sur un logiciel qui permet d'identifier instantanément, via des graphiques, les forces et les faiblesses du vendeur lors de ce rendez-vous client fictif. Est-ce que je sais poser des questions Ecouter mon interlocuteur Reformuler ses propos, Déployer mon argumentaire, etc.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La politique de fidélisation du futur client doit, en effet, se mettre en place le plus rapidement possible. Très souvent, le commercial ne connaît de son client que le strict nécessaire pour espérer lui vendre un produit. Or, il est indispensable d'aller beaucoup plus loin et de doter vos vendeurs de tous les indicateurs possibles afin que ces derniers acquièrent une vision très fine de leurs clients.  [...] Au-delà même de l'enquête de satisfaction, Gilbert Rozès, consultant en relation client au sein du cabinet Axessio, spécialisé en développement commercial, propose un exercice tout simple. se mettre dans la peau d'un client. Combien de managers connaissent réellement le parcours d'une société qui cherche à résoudre un problème ou tout simplement à entrer en contact avec le bon interlocuteur au sein de votre entreprise Ils sont probablement peu nombreux.  [...] Une situation pas évidente pour celui qui a passé 12 ans chez ReadSoft en tant que commercial, puis directeur commercial. Mais c'est indispensable pour que le client sente que l'on s'occupe de lui sans qu'il ait l'impression qu'on lui vende quelque chose à tout prix. Les premiers résultats en témoignent.  [...]

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Face-à-face. Comment réussir sa présentation commerciale

Mais cette phase doit être très brève. Il s'agit, en quelque sorte, d'une courte introduction, qui doit allécher le prospect sans, toutefois, trop en dévoiler sur l'offre. Aussitôt après, le commercial doit passer à la découverte des besoins spécifiques de son interlocuteur. Mener cette phase avec brio est essentiel, car ce sont les besoins du client qui vont, ensuite, décider de la trame suivie pour la présentation.  [...] Cela suppose donc, pour le vendeur, de connaître son offre sur le bout des doigts, car il doit être capable d'adapter son discours commercial en fonction des éléments abordés par son interlocuteur, et ce en temps réel. Cependant, lorsque le produit est complexe dans la vente de solutions high-tech en B to B, par exemple, la présentation commerciale stricto sensu a rarement lieu lors du premier entretien.  [...] Lorsque la présentation commerciale touche à sa fin, le commercial sent s'il a, en face de lui, un interlocuteur plutôt sceptique, voire hostile, ou plutôt favorable à son offre. Cela va déterminer la manière dont il va placer, dans sa conclusion, les trois arguments retenus pour convaincre le client.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Segmenter ses clients-clés selon la structure de leur chaîne de décision constitue un bon moyen d'identifier les actions à mettre enoeuvre. Vos commerciaux doivent donc établir une cartographie du processus de décision. Pour Serge Rouvière, directeur associé de Why Consulting, l'erreur consiste à se focaliser sur un seul interlocuteur client, par exemple le responsable des achats.  [...] Et l'initiative du spécialiste des cartes à puce s'étend à tous les services de l'entreprise... L'objectif. permettre au client de s'exprimer ouvertement, avec un interlocuteur de la société qui n'est pas son contact commercial habituel. Pour orchestrer cet exercice, Gemalto a créé, il y a trois ans, une cellule dédiée à la confiance de ses comptes-clés.  [...] Pour ce faire, ils s'appuient sur un questionnaire élaboré par l'équipe Customer Centric qui couvre l'ensemble des interactions avec le compte-clé. Par ailleurs, cette écoute clients, qui se veut complète, ne concerne pas qu'un seul interlocuteur chez l'acheteur. Le commercial en charge de ce compte doit déterminer tous les individus à interviewer.  [...]

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REUSSIR la fusion de deux forces de vente

REUSSIR la fusion de deux forces de vente

Ne pas oublier aussi que l'objectif final est de rendre chaque commercial acteur de la mise en oeuvre de la fusion. Pour sa part, le client doit être convaincu que son interlocuteur croit en ce nouveau projet. Lui aussi a besoin d'être rassuré. Et parce que vous aurez pris le temps d'expliquer les enjeux à vos commerciaux, ils seront d'autant plus capables d'expliquer, à leur tour, le projet à leurs clients.  [...] La solution Chaque client est suivi par deux personnes. dans un premier temps, un commercial généraliste est chargé d'identifier les besoins du prospect ou client, ce commercial est aujourd'hui capable d'avoir une vision à 360 ° des gammes Brocade. Mais lorsqu'il s'agit d'aller plus en avant dans le projet, intervient alors un vendeur spécialisé soit en SAN (il est alors issu de Brocade ou de Mac Data), soit en IP (le commercial est un ancien de Foundry Networks).  [...] Dernier signe tangible de cette mobilisation de la direction, une équipe composée des plus importants managers de la société a été composée pour accompagner le rachat. Sa mission Etre l'interface entre la force commerciale terrain, les clients et la direction afin de répondre à tous problèmes ou questions qui pourraient se poser.  [...]

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Élection du manager commercial de l'année : Christopher Hogg / Géodis

) à ses grands comptes. À l'origine, il s'agissait d'une demande assez forte des clients. Nous nous sommes adaptés. Passer de la vente de produits à celle de solutions globales dédiées n'est pas des plus simples. Mais quand, en plus, le montant de chaque transaction se chiffre en dizaines, voire en centaines, de millions d'euros, on comprend pourquoi Géodis a totalement refondu son organisation commerciale, la faisant passer d'une structure, axée autour des métiers du groupe, à la mise en place de business units territoriales, intégrant toutes les compétences de Géodis.  [...] En revanche, le rôle du commercial change. Il devient un chef de projet capable d'accompagner le client dans toute sa démarche d'externalisation de logistique. Dans notre secteur, les rapports commerciaux sont souvent des rapports de force. On négocie tout. Aujourd'hui, nos commerciaux doivent apprendre à travailler autrement.  [...] Sans être un consultant, le commercial doit être capable de réaliser un audit de la situation du client et d'analyser avec lui où sont les gisements de productivité. La relation client est au coeur de notre stratégie. Le client a besoin d'un interlocuteur qui répond à ses besoins, mais qui sait aussi les anticiper.  [...]

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