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Commercial + Outil + Client


Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

Ainsi, par exemple, le matin, en consultant son outil, le commercial doit visualiser l'historique des clients auxquels il va rendre visite pendant la journée, voir les produits qu'ils ont l'habitude de commander et, en fonction de cela, comprendre quels autres articles il peut leur proposer. L'outil doit aussi informer le vendeur que le client a téléphoné au centre d'appels ou effectué une demande de documentation via le Web.  [...] Donner de l'information au commercial est donc un enjeu déterminant qui n'enlève rien à l'importance du face-à-face. Au contraire. le canal essentiel, c'est le contact. L'outil informatique ne vient qu'en renfort et ne doit être conçu que comme une aide à la vente. Il ne déshumanise pas du tout la relation client, explique Philippe Nieuwbourg.  [...] Stéphanie Wailliez, consultante au CXP, cabinet indépendant d'analyse des progiciels L'outil informatique permet au commercial d'être plus réactif face à son client Tous les outils informatiques, pour peu qu'ils soient bien pensés, amènent des bénéfices au commercial. Ce dernier vend plus et mieux grâce à une solution logicielle ad hoc.  [...]

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Les commerciaux les mieux équipés sont-ils les moins isolés ?

Je suis donc persuadé que les commerciaux sont bien moins seuls grâce aux nouvelles technologies. * Salon Mobile Office, du 5 au 7 décembre 2001, au Palais des Congrès de Paris Luc Greth, directeur des ressources humaines de Würth Lorsqu'un commercial se trouve chez un client avec son ordinateur portable et qu'il ne réussit pas à se connecter ou à utiliser correctement l'outil, il doit éprouver un intense sentiment de solitude.  [...] D'autre part, nous ne sommes pas persuadés de la fiabilité à 100 % de l'outil. Nous pensons également que plus le commercial est équipé en nouvelles technologies, moins il voit le client. Car le temps passé devant son écran est autant de temps en moins passé face au client. Donc, je dirais que les outils technologiques peuvent être un facteur d'isolement supplémentaire.  [...] En outre, lorsqu'un commercial se trouve chez un client avec son ordinateur portable et qu'il ne réussit pas à se connecter ou à utiliser correctement l'outil, ce qui évidemment peut se produire, il doit éprouver un intense sentiment de solitude et, en plus, risque de perdre une vente. Je crois aussi, fondamentalement, que l'un des attraits du métier de commercial, c'est l'autonomie.  [...]

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La mobilité au service de la performance

La mobilité au service de la performance

Cependant, je conseille plutôt l'iPad aux entreprises du secteur high-tech, car leurs clients sont aguerris à ce type d'outil, préconise Stéphane Gallois, dirigeant d'Althesia, un cabinet de conseil en développement commercial, marketing téléphonique et communication. Et l'expert d'ajouter. Il serait contre-productif que votre interlocuteur ne retienne de l'entretien que les caractéristiques de la tablette.  [...] La technologie ne doit pas faire oublier le fond du message. Si le support de vente n'est pas en adéquation avec la cible, l'outil peut desservir le commercial. Attention donc à ne pas vouloir impressionner un client. Cet appareil, s'il permet de créer du lien avec son interlocuteur, ne doit en aucun cas reléguer la discussion commerciale au second plan.  [...] Le contact s'établit d'autant plus aisément, affirme Lucien Saysavath. Suite à la présentation, si le client souhaite des références produits ou tous types d'informations, le commercial peut aussitôt les lui envoyer directement par e-mail. L'iPad est en effet connecté à Internet et est un véritable outil communicant.  [...]

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Dossier Informatisation des commerciaux 3/6 - Pendant la visite : plus de réactivité à la demande

Il est parfois difficile de gérer en même temps la négociation, de contrôler ses émotions, celles de son client, tout cela en maîtrisant l'outil. Le seul fait d'ouvrir son portable et de relever l'écran peut créer une barrière entre le client et le commercial ou, en tout cas, être perçu comme tel, ajoute Pascal Benguigui.  [...] L'outil informatique constitue une aide formidable, mais seulement si son possesseur le maîtrise parfaitement. L'essentiel demeure la capacité du commercial à écouter son client. Tout ce qui pourrait troubler cette écoute doit être écarté. Et tout ce qui peut l'enrichir, être plébiscité.  [...] , directeur commercial chez Carrard, du groupe Vebego, spécialisé dans la propreté Mal utilisé, l'outil informatique peut gâcher un rendez-vous Pour utiliser l'outil en clientèle, il faut parfaitement le maîtriser. La priorité c'est que le commercial soit disponible et à l'écoute du client. L'outil ne doit en aucun cas troubler cette écoute, explique François Labeste, qui a conduit le projet d'informatisation de la force de vente de l'ensemble du groupe Vebego.  [...]

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Géomarketing 3/4. Nourrir l'argumentaire de vos commerciaux

Concrètement, le commercial arrive en rendez-vous avec son PC portable, sur lequel il peut montrer à l'acheteur la zone de chalandise de son magasin. Et à partir de données sociodémographiques et comportementales, il est en mesure de présenter à son interlocuteur le profil de clientèle du point de vente, voire de lui montrer que ce profil est en adéquation parfaite avec telle gamme de produits.  [...] Experian équipe ainsi des centres d'appels de telles solutions. Un client téléphone, et le téléconseiller peut lui proposer un rendez-vous avec le commercial disponible, le plus proche. Autre exemple. Géoconcept propose une application sur les assistants personnels des commerciaux. Il s'agit d'un outil interactif qui permet au vendeur d'optimiser ses déplacements en clientèle en fonction des temps et distances, explique Guillaume Beauregard.  [...] Si un rendez-vous est annulé, l'outil propose tout de suite une solution en allant visiter un autre prospect ou client de la même zone. Et d'un simple clic sur un point de la carte, le commercial voit apparaître la fiche client correspondante. Autant d'outils promis à un bel avenir, tant ils rendent de services au vendeur et améliorent sa productivité.  [...]

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Dossier Informatisation des commerciaux 2/6 : Préparer la visite pour mieux vendre

Comment anticiper les besoins de ses clients En consultant son outil informatique juste avant la visite. Base de contacts et mémoire de l'entreprise, le logiciel commercial permet de préparer la vente.  [...] Résultat. cela évite de détourner un entretien de son objectif premier, la vente. Il y va également de la crédibilité de l'entreprise, car, pour un client, le commercial est son représentant et, à ce titre, est censé être informé de ce qui s'y passe. Ce cas est extrême, mais l'outil informatique permet surtout de bien préparer une visite, parce que l'historique contenu dans la machine constitue un précieux reflet des besoins du client.  [...] Qu'apporte l'outil au commercial Une visibilité à 360 degrés, qui permet de détecter les problèmes et de nouveaux besoins. s'exclame Michel Sasportas. Par exemple, si le logiciel indique une baisse de chiffre d'affaires sur les derniers mois, le vendeur peut chercher à savoir pourquoi. est-ce parce qu'un concurrent grignote ses parts de marché ou parce que le client est moins satisfait Un logiciel commercial va signaler cela en mettant des clignotants au rouge, constate l'éditeur.  [...]

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Nicolas Schimel : un stratège à la vente

L'outil, actuellement expérimenté, va se développer progressivement. Si Nicolas Schimel se définit comme un pro technologies, pour qui l'informatique est devenue un maillon incontournable des actions de marketing ou de formation, pas question, toutefois, de verser dans la robotisation. Les qualités humaines et relationnelles de nos collaborateurs d'une part, et leur développement professionnel d'autre part, constituent la pierre angulaire du développement de notre activité, rappelle le manager commercial.  [...] Le climat social est également important. C'est pourquoi la direction commerciale le mesure régulièrement. Depuis son arrivée, Nicolas Schimel a poursuivi le travail de ses prédécesseurs. Ainsi, pour séduire les vendeurs d'exception, il n'hésite pas à leur faire des offres attractives. rémunérations alléchantes avec, en prime, la panoplie complète du commercial performant (voiture de fonction, téléphone portable, micro-ordinateur et imprimante portables), parcours d'intégration de dix-huit mois avec un système de niveaux et de labels, perspectives de carrière, etc.  [...] La direction commerciale vient d'introduire un outil de CRM avec une ambition. démultiplier l'effort du commercial. L'information client collectée par le commercial va remonter au niveau supérieur de l'entreprise, qui va ainsi pouvoir aider les collaborateurs dans la gestion de leur activité.  [...]

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Réconciliez vos commerciaux  avec la téléprospection

Réconciliez vos commerciaux avec la téléprospection

Sans oublier que cet outil apporte un véritable plus à la relation commerciale. Il est finalement le tout premier contact direct entre le vendeur et son futur client. La première chose que vend le commercial est sa voix, sa sincérité. La vente, c'est avant tout une relation humaine, rappelle Frédéric Chartier, consultant et formateur en développement commercial.  [...] Première exigence. éviter le bruit. En effet, le client, à l'autre bout du fil, perçoit aisément l'univers sonore dans lequel est plongé le commercial. Des interférences en opposition avec le message de votre vendeur qui, de son côté, aura du mal à se concentrer dans une atmosphère agitée. Ainsi, certaines sociétés n'hésitent pas à aménager des box individuels fermés équipés d'un PC et d'un téléphone, afin que les utilisateurs bénéficient d'un calme absolu.  [...] Si, sur le terrain, il est difficile pour un commercial de travailler sans cet outil de gestion de la relation client, qui lui sert à répertorier l'ensemble des échanges avec ses contacts, le CRM s'impose aussi en téléprospection. C'est d'autant plus indispensable que les appels passés sont nombreux et moins marquants qu'une visite en face-à-face.  [...]

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Ne laissez pas vos commerciaux seuls face au CRM

Ne laissez pas vos commerciaux seuls face au CRM

Présenter les résultats, afficher la localisation des clients ou les performance commerciales, autant d'indices qui parlent aux commerciaux et qui leur démontrent l'intérêt de se servir du CRM. Face à une sous-utilisation de l'outil, la seule solution est de placer le commercial et l'application en situation afin de montrer très concrètement les avantages du CRM, assure Valérie Berthereaux (Accenture).  [...] Les tableaux de bord sont un fabuleux moyen de matérialiser l'apport de l'outil dans le quotidien d'un commercial. Si on demande au commercial d'entrer de l'information, il faut qu'il puisse, en retour, trouver un bénéfice au-delà des informations basiques sur ces clients, précise Jocelyne Youyou, consultante CRM au CXP, société d'analyse et de conseil aux entreprises en matière de progiciels.  [...] Ainsi, au cours d'une seule journée, l'ensemble de la force de vente, divisée en équipes de dix personnes maximum, a été formé à l'outil. Chaque vendeur, connecté à son ordinateur, a appris à l'utiliser au travers de cas concrets. enregistrer une affaire, saisir une opportunité commerciale, suivre l'activité d'un client.  [...]

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Relation client: quand la vidéo sert d'entrée en matière

Relation client: quand la vidéo sert d'entrée en matière

Les films publicitaires viraux fleurissent sur le Net, où ils connaissent un grand succès. Vos commerciaux ont-ils pensé à les utiliser lors de leurs rendez-vous Ils constituent en effet un outil de relation client très efficace pour bien démarrer un échange commercial.  [...] Dites-moi Jean-Pierre, vous avez vu notre dernière vidéo sur le Net Non Attendez, il faut que je vous montre ça, c'est vraiment très drôle... Voilà comment un commercial malin peut réussir à créer un climat de complicité avec un client. en exploitant les petits films publicitaires de plus en plus souvent utilisés par les entreprises pour communiquer sur Internet.  [...] Le commercial entre ainsi dans une relation privilégiée avec son client car il lui fait plaisir en lui offrant ce film, pas encore accessible en ligne. Et en l'envoyant ultérieurement par mail, il a alors l'occasion de recontacter son client. Cela devient à la fois un cadeau et un outil de relation client.  [...]

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