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Commercial + Prospection + Fidélisation + Client


«Je connais chacun de mes 250 commerciaux

«Je connais chacun de mes 250 commerciaux

Dès 9 heures du matin ce jeudi, Stanislas Assuli entre à nouveau en comité de direction, cette fois-ci pour valider son budget 2008. Depuis septembre, chaque service est en négociation afin d'obtenir le budget le plus en adéquation avec ses missions. Avoir un directeur général qui occupait précédemment le poste de directeur commercial lui permet de bien comprendre mes missions.  [...] En 2008, le directeur commercial doit donc prévoir les initiatives marketing visant à conduire des actions de fidélisation et de prospection, qui bénéficieront pleinement de l'implémentation de cet outil de gestion de la relation client.  [...] Avec l'aide du responsable juridique, l'après-midi est dédié à la validation des documents à destination des clients. En matière d'assurance, la loi impose désormais aux commerciaux un devoir de conseil et d'intermédiation. Si la démarche peut paraître contraignante, elle protège à la fois le client et le commercial, précise Stanislas Assuli.  [...]

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Dossier 3 : Initiez vos vendeurs à la ?culture prospect ?

Confier au même commercial la prospection et la fidélisation permet de maintenir un lien continu essentiel dans la relation avec un client, affirme Julien Lever, consultant et manager au sein du groupe Altedia, conseil en management. La grande majorité des entreprises choisissent, en effet, aujourd'hui de mettre une pincée de prospection dans le portefeuille de chacun de leurs commerciaux, ceci pour des raisons essentiellement liées à la gestion de la relation clients.  [...] Autre avantage de confier au même commercial prospection et fidélisation. il n'y a pas de déperdition d'information, contrairement à ce qui peut arriver lorsque la prospection est externalisée. La remontée d'informations est souvent faible et incomplète lorsque la détection de projets est confiée à un prestataire externe, ce qui prive l'entreprise d'informations stratégiques essentielles, assure Julien Lever.  [...] Les directions commerciales ont donc tout intérêt à ménager du temps à leurs commerciaux pour partir à la conquête de nouveaux clients. Malheureusement, il existe de nombreux freins à cette démarche. En effet, la prospection n'a souvent pas bonne réputation auprès de vendeurs à qui l'on vante depuis des années les valeurs de la fidélisation clients.  [...]

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LeasePlan étoffe ses forces commerciales

Deux fois plus d'ingénieurs commerciaux (IC) sur le terrain, un nouveau centre d'appels pour sa nouvelle offre TPE LeasePlan Go, des services de back-office regroupant des chargés de clientèle... Cette année, les chantiers de développement de la structure commerciale sont nombreux chez LeasePlan. Nous souhaitons assurer une croissance supérieure à celle du marché, notamment à travers un meilleur équilibre entre les segments de clientèle, explique Bart Beckers, p-dg de LeasePlan France.  [...] Le spécialiste de la location longue durée a donc dopé ses équipes sur le terrain pour prospecter avec plus d'efficacité ce qu'il qualifie de core business (PME-PMI). Hier, nos IC cumulaient missions de prospection et de fidélisation. aujourd'hui ils se consacrent uniquement au développement commercial de leur région, laissant la fidélisation à l'équipe commerciale sédentaire (des chargés de clientèle), indique Dirk Pissens, directeur commercial et marketing, nommé début mars.  [...] Même objectif pour les TPE, qui se voient dédier une structure propre comprenant un centre d'appels de dix positions (à ce jour), qui qualifie les leads et les transmet ensuite aux dix conseillers commerciaux qui concluent les affaires. Viennent en support douze chargés de clientèle.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La politique de fidélisation du futur client doit, en effet, se mettre en place le plus rapidement possible. Très souvent, le commercial ne connaît de son client que le strict nécessaire pour espérer lui vendre un produit. Or, il est indispensable d'aller beaucoup plus loin et de doter vos vendeurs de tous les indicateurs possibles afin que ces derniers acquièrent une vision très fine de leurs clients.  [...] Ainsi, en envoyant pendant une semaine au sein d'une Business School à Harvard et à Shanghai les cadres de ses revendeurs, l'opérateur Bouygues Telecom est sorti de la simple relation commerciale pour apporter une véritable plus-value à sa relation client. Avec une optique de fidélisation forte. Autre exemple.  [...] Côté force de vente, la fidélisation n'est désormais plus du domaine des commerciaux qui se concentrent sur la prospection. Auparavant, les actions de prospection et de fidélisation dépendaient de l'emploi du temps du commercial. Et, finalement, il était impossible, pour le client, de savoir s'il était dans un rapport commercial ou relationnel, explique le directeur général de ReadSoft France.  [...]

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Jugements décalés sur les métiers des commerciaux

Les vendeurs avancent comme mission numéro un la fidélisation des clients. Les managers sont d'accord, mais ils aimeraient bien insister davantage sur la prospection. Alice Lenôtre, fin limier de la Cegos et directrice générale adjointe de la division marketing et commerciale menée par Philippe Korda, a travaillé tout l'été avec son équipe pour mettre à jour les analyses d'une enquête d'envergure menée auprès de vendeurs et de leur management direct*.  [...] Bizarrement, le prix n'intervient selon eux dans les critères des acheteurs qu'en cinquième position, au même niveau que la capacité du commercial à conseiller. Au final, afin de visualiser toutes ces données, les consultants de la Cegos ont tracé deux droites. en abscisse, la relation au client (basée sur la prospection et le prix ou la fidélisation et la relation de confiance).  [...] Ce que les managers attendent des vendeurs, ce sont avant tout des qualités personnelles, le renforcement de leurs compétences en prospection et de leur dynamisme commercial. Un sur deux cite le renforcement des techniques de vente comme une priorité. 63 % des managers citent la fidélisation des clients comme une des trois missions prioritaires des forces de vente.  [...]

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Athlon Car Lease enregistre 20% de nouveaux clients en plus

Quand fidélisation et prospection sont mélangées, la première prend très vite le pas sur la seconde. En se consacrant exclusivement à la prospection, les chasseurs sont plus à l'écoute des clients et passent plus de temps à l'analyse des besoins des prospects, argumente David Velay, directeur commercial d'Athlon Car Lease, évoquant ainsi les raisons de la division de sa force de vente de 20 collaborateurs, il y a dix-huit mois.  [...] Premiers signes du bien fondé de cette organisation. 20% de nouveaux clients en plus. Nos nouveaux clients sont plus satisfaits, insiste Jean-Philippe Ravanel, directeur général d'Athlon Car Lease. L'acteur de la LLD a par ailleurs entrepris début avril une campagne de prise de rendez-vous par téléphone via un prestataire externe, la refonte de son site Internet.  [...] Nos commerciaux participent à l'élaboration des fichiers et des nouvelles plaquettes commerciales. En les impliquant dès le départ, nous recueillerons d'autant mieux leur engagement, assure David Velay. Dernier chantier chez Athlon Car Lease. la mise en place d'un nouvel outil de gestion de la relation client, opérationnel depuis début avril.  [...]

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Athlon Car Lease spécialise ses vendeurs

Quand fidélisation et prospection sont mêlées, la première prend très vite le pas sur la seconde. En se consacrant exclusivement à la prospection, les commerciaux chasseurs sont plus à l'écoute des clients et passent plus de temps à l'analyse des besoins des prospects. Telle est la position de David Velay, directeur commercial d'Athlon Car Lease, pour justifier la division, il y a 18 mois, de sa force de vente de 20 collaborateurs entre prospecteurs et fidélisateurs.  [...] Les vendeurs ont bien vécu cette nouvelle organisation, qui leur permet d'optimiser leur temps, poursuit le directeur commercial. Les prospecteurs sont à présent rémunérés selon le potentiel de commandes qu'ils décrochent et non plus à la commande. Premiers signes du bien-fondé de cette organisation.  [...] 20 % de nouveaux clients en plus. On a, qui plus est, le sentiment qu'ils sont plus satisfaits qu'avant., insiste Jean-Philippe Ravanel, directeur général d'Athlon Car Lease.  [...]

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VERS UN MARKETING DIRECT 2.0

VERS UN MARKETING DIRECT 2.0

C'est une erreur de croire que le BtoB serait un monde à part, avec ses règles propres. Le client qui reçoit un e-mail commercial professionnel reste une personne qui a besoin d'être surprise, étonnée, bousculée, observe José Miceli. Experian CheetahMail, un spécialiste de l'e-mail marketing qui a récemment étudié en profondeur le marché, confirme cette analyse, constatant une baisse de performance des e-mails de prospection, mais aussi de fidélisation.  [...] Si les précédentes campagnes de MD qui reprenaient ce principe de dessin animé sur le Web étaient très clairement conçues dans une optique de fidélisation, nous souhaitons ouvrir cette nouvelle campagne à la prospection, commente Ludovic Loy. Le lancement de l'opération s'est uniquement fait sur la base du fichier clients de JM Bruneau.  [...] Une interactivité qui est attisée par une communication moins corpo- rate, moins formelle, de la part de Wunderloop comme de ses contacts Facebook. Cette communication moins stricte renforce les liens avec nos clients ou prospects et facilite leur fidélisation, estime Alain Sanjaune. D'ailleurs, Patrick Hurel juge que sa relation avec son prestataire a changé.  [...]

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Le client-roi, fiction ou réalité ?

Prospection, conquête, fidélisation, service. Les grands thèmes de l'action commerciale s'articulent vers un seul but. le client. Alors, vrai détenteur du pouvoir dans l'entreprise, ou pris au piège et manipulé par elle.  [...] et qui, d'autre part, a fortement impacté les techniques de prospection et de fidélisation des clientèles, les entreprises ont eu la possibilité d'industrialiser le process de leur relation client. À l'heure du one to one Sans nouvelles technologies point ou peu de salut pour le client Tout porte en effet aujourd'hui à le confirmer.  [...] Ces cinq valeurs sont. connaître notre environnement avec la mise en place d'une cellule de veille économique, cibler avec un module de scoring, qualifier les suspects avec une cellule de téléprospection, négocier et fidéliser avec un custumer service segmenté par typologie de client et qui travaille en binôme avec le service commercial.  [...]

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La plaquette : un coup de pouce à la vente

Comment dire rapidement qui vous êtes, quelles sont vos offres et ce que vos clients fidèles pensent de vous Avec une plaquette commerciale, bien sûr. Pour être pertinent, ce document, synthétisant l'argumentaire commercial de la société, doit faire l'objet d'une véritable réflexion en amont de sa conception.  [...] Ces objectifs convergent tous vers le même but. faire vendre. Souvent considérée comme un simple outil de communication, la plaquette commerciale remise au client par un vendeur ou distribuée lors d'un salon, par exemple est, pourtant, un outil de prospection à part entière. La principale difficulté réside dans la synthétisation écrite du savoir-faire de l'entreprise, de manière claire, concise et percutante, explique Stéphan Dordevic, directeur commercial de MH Images, entreprise spécialisée dans la communication multimédia.  [...] Patrick Russo, directeur de la communication commerciale de Laser, société de services en valorisation du capital client et en fidélisation Dans nos plaquettes, nous mettons nos clients à l'honneur Nos plaquettes commerciales ont deux objectifs. la prospection et la communication, explique Patrick Russo.  [...]

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