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Commercial + Prospection + Fidélisation + Client


«Je connais chacun de mes 250 commerciaux

«Je connais chacun de mes 250 commerciaux

Dès 9 heures du matin ce jeudi, Stanislas Assuli entre à nouveau en comité de direction, cette fois-ci pour valider son budget 2008. Depuis septembre, chaque service est en négociation afin d'obtenir le budget le plus en adéquation avec ses missions. Avoir un directeur général qui occupait précédemment le poste de directeur commercial lui permet de bien comprendre mes missions.  [...] En 2008, le directeur commercial doit donc prévoir les initiatives marketing visant à conduire des actions de fidélisation et de prospection, qui bénéficieront pleinement de l'implémentation de cet outil de gestion de la relation client.  [...] Avec l'aide du responsable juridique, l'après-midi est dédié à la validation des documents à destination des clients. En matière d'assurance, la loi impose désormais aux commerciaux un devoir de conseil et d'intermédiation. Si la démarche peut paraître contraignante, elle protège à la fois le client et le commercial, précise Stanislas Assuli.  [...]

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Dossier 3 : Initiez vos vendeurs à la ?culture prospect ?

Confier au même commercial la prospection et la fidélisation permet de maintenir un lien continu essentiel dans la relation avec un client, affirme Julien Lever, consultant et manager au sein du groupe Altedia, conseil en management. La grande majorité des entreprises choisissent, en effet, aujourd'hui de mettre une pincée de prospection dans le portefeuille de chacun de leurs commerciaux, ceci pour des raisons essentiellement liées à la gestion de la relation clients.  [...] Autre avantage de confier au même commercial prospection et fidélisation. il n'y a pas de déperdition d'information, contrairement à ce qui peut arriver lorsque la prospection est externalisée. La remontée d'informations est souvent faible et incomplète lorsque la détection de projets est confiée à un prestataire externe, ce qui prive l'entreprise d'informations stratégiques essentielles, assure Julien Lever.  [...] Les directions commerciales ont donc tout intérêt à ménager du temps à leurs commerciaux pour partir à la conquête de nouveaux clients. Malheureusement, il existe de nombreux freins à cette démarche. En effet, la prospection n'a souvent pas bonne réputation auprès de vendeurs à qui l'on vante depuis des années les valeurs de la fidélisation clients.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La politique de fidélisation du futur client doit, en effet, se mettre en place le plus rapidement possible. Très souvent, le commercial ne connaît de son client que le strict nécessaire pour espérer lui vendre un produit. Or, il est indispensable d'aller beaucoup plus loin et de doter vos vendeurs de tous les indicateurs possibles afin que ces derniers acquièrent une vision très fine de leurs clients.  [...] Ainsi, en envoyant pendant une semaine au sein d'une Business School à Harvard et à Shanghai les cadres de ses revendeurs, l'opérateur Bouygues Telecom est sorti de la simple relation commerciale pour apporter une véritable plus-value à sa relation client. Avec une optique de fidélisation forte. Autre exemple.  [...] Côté force de vente, la fidélisation n'est désormais plus du domaine des commerciaux qui se concentrent sur la prospection. Auparavant, les actions de prospection et de fidélisation dépendaient de l'emploi du temps du commercial. Et, finalement, il était impossible, pour le client, de savoir s'il était dans un rapport commercial ou relationnel, explique le directeur général de ReadSoft France.  [...]

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Jugements décalés sur les métiers des commerciaux

Jugements décalés sur les métiers des commerciaux

Les vendeurs avancent comme mission numéro un la fidélisation des clients. Les managers sont d'accord, mais ils aimeraient bien insister davantage sur la prospection. Alice Lenôtre, fin limier de la Cegos et directrice générale adjointe de la division marketing et commerciale menée par Philippe Korda, a travaillé tout l'été avec son équipe pour mettre à jour les analyses d'une enquête d'envergure menée auprès de vendeurs et de leur management direct*.  [...] Bizarrement, le prix n'intervient selon eux dans les critères des acheteurs qu'en cinquième position, au même niveau que la capacité du commercial à conseiller. Au final, afin de visualiser toutes ces données, les consultants de la Cegos ont tracé deux droites. en abscisse, la relation au client (basée sur la prospection et le prix ou la fidélisation et la relation de confiance).  [...] Ce que les managers attendent des vendeurs, ce sont avant tout des qualités personnelles, le renforcement de leurs compétences en prospection et de leur dynamisme commercial. Un sur deux cite le renforcement des techniques de vente comme une priorité. 63 % des managers citent la fidélisation des clients comme une des trois missions prioritaires des forces de vente.  [...]

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Athlon Car Lease spécialise ses vendeurs

Quand fidélisation et prospection sont mêlées, la première prend très vite le pas sur la seconde. En se consacrant exclusivement à la prospection, les commerciaux chasseurs sont plus à l'écoute des clients et passent plus de temps à l'analyse des besoins des prospects. Telle est la position de David Velay, directeur commercial d'Athlon Car Lease, pour justifier la division, il y a 18 mois, de sa force de vente de 20 collaborateurs entre prospecteurs et fidélisateurs.  [...] Les vendeurs ont bien vécu cette nouvelle organisation, qui leur permet d'optimiser leur temps, poursuit le directeur commercial. Les prospecteurs sont à présent rémunérés selon le potentiel de commandes qu'ils décrochent et non plus à la commande. Premiers signes du bien-fondé de cette organisation.  [...] 20 % de nouveaux clients en plus. On a, qui plus est, le sentiment qu'ils sont plus satisfaits qu'avant., insiste Jean-Philippe Ravanel, directeur général d'Athlon Car Lease.  [...]

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VERS UN MARKETING DIRECT 2.0

VERS UN MARKETING DIRECT 2.0

C'est une erreur de croire que le BtoB serait un monde à part, avec ses règles propres. Le client qui reçoit un e-mail commercial professionnel reste une personne qui a besoin d'être surprise, étonnée, bousculée, observe José Miceli. Experian CheetahMail, un spécialiste de l'e-mail marketing qui a récemment étudié en profondeur le marché, confirme cette analyse, constatant une baisse de performance des e-mails de prospection, mais aussi de fidélisation.  [...] Si les précédentes campagnes de MD qui reprenaient ce principe de dessin animé sur le Web étaient très clairement conçues dans une optique de fidélisation, nous souhaitons ouvrir cette nouvelle campagne à la prospection, commente Ludovic Loy. Le lancement de l'opération s'est uniquement fait sur la base du fichier clients de JM Bruneau.  [...] Une interactivité qui est attisée par une communication moins corpo- rate, moins formelle, de la part de Wunderloop comme de ses contacts Facebook. Cette communication moins stricte renforce les liens avec nos clients ou prospects et facilite leur fidélisation, estime Alain Sanjaune. D'ailleurs, Patrick Hurel juge que sa relation avec son prestataire a changé.  [...]

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Stratégie Océan Bleu, ou comment créer de nouveaux espaces stratégiques

Stratégie Océan Bleu, ou comment créer de nouveaux espaces stratégiques

La stratégie de l'océan bleu n'est pas incompatible avec la fidélisation client, qui reste, en effet, importante pour toute entreprise. Mais, au lieu de chercher à tout prix à être meilleur que ses concurrents et à se battre pour accroître sa part de marché parmi les clients existants au sein de son secteur d'activité, l'entreprise devrait plutôt regarder du côté des non-clients.  [...] Or, vendre n'est pas la même chose qu'écouter avec humilité et sonder profondément l'esprit du client pour découvrir quels sont ses points de contrainte, de frustration et de pénibilité face au produit ou au service en question. Ce genre d'échanges diffère de l'argumentaire commercial classique, mais permet de comprendre comment réaliser un saut de valeur pour se démarquer de la concurrence.  [...] Mot clés. stratégie. Fidélisation. Fidélisation client. Organisation commerciale. Performance commerciale. Prospection. Stratégie commerciale.  [...]

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Le client-roi, fiction ou réalité ?

Prospection, conquête, fidélisation, service. Les grands thèmes de l'action commerciale s'articulent vers un seul but. le client. Alors, vrai détenteur du pouvoir dans l'entreprise, ou pris au piège et manipulé par elle.  [...] et qui, d'autre part, a fortement impacté les techniques de prospection et de fidélisation des clientèles, les entreprises ont eu la possibilité d'industrialiser le process de leur relation client. À l'heure du one to one Sans nouvelles technologies point ou peu de salut pour le client Tout porte en effet aujourd'hui à le confirmer.  [...] Ces cinq valeurs sont. connaître notre environnement avec la mise en place d'une cellule de veille économique, cibler avec un module de scoring, qualifier les suspects avec une cellule de téléprospection, négocier et fidéliser avec un custumer service segmenté par typologie de client et qui travaille en binôme avec le service commercial.  [...]

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Opportunity Detection part à la recherche de vos opportunités de croissance cachées

Opportunity Detection part à la recherche de vos opportunités de croissance cachées

Les clients exigent toujours plus de personnalisation dans les offres des commerciaux, y compris dans les relations en BtoB. Mais quand le nombre de clients augmente sensiblement, il devient difficile de tous les connaitre et de cerner leurs besoins. L'entreprise américaine PROS, spécialisée dans les solutions d'accélération des ventes depuis trois décennies et présente en Europe depuis une quinzaine d'années, entend répondre à ce besoin avec son tout nouveau logiciel, Opportunity Detection.  [...] Notre but est d'aider à identifier le comportement du client afin que le commercial puisse avoir un comportement proactif, explique la vice-présidente marketing de PROS en Europe, Virginie Dupin. Le commercial obtient donc des conseils sur les clients auxquels il devrait prêter une attention particulière, et sur des produits qui seraient susceptibles de leur plaire.  [...] L'idée est double, explique Virginie Dupin. assurer un nouveau relai de croissance avec les clients existants, en leur proposant des offres plus pertinentes, et améliorer la relation client. En effet, c'est un vrai plus pour un commercial d'arriver auprès d'un client avec une offre adaptée. Le système est connecté au CRM - l'intégration est standardisée pour Microsoft Dynamics et Salesforce.  [...]

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La plaquette : un coup de pouce à la vente

Comment dire rapidement qui vous êtes, quelles sont vos offres et ce que vos clients fidèles pensent de vous Avec une plaquette commerciale, bien sûr. Pour être pertinent, ce document, synthétisant l'argumentaire commercial de la société, doit faire l'objet d'une véritable réflexion en amont de sa conception.  [...] Ces objectifs convergent tous vers le même but. faire vendre. Souvent considérée comme un simple outil de communication, la plaquette commerciale remise au client par un vendeur ou distribuée lors d'un salon, par exemple est, pourtant, un outil de prospection à part entière. La principale difficulté réside dans la synthétisation écrite du savoir-faire de l'entreprise, de manière claire, concise et percutante, explique Stéphan Dordevic, directeur commercial de MH Images, entreprise spécialisée dans la communication multimédia.  [...] Patrick Russo, directeur de la communication commerciale de Laser, société de services en valorisation du capital client et en fidélisation Dans nos plaquettes, nous mettons nos clients à l'honneur Nos plaquettes commerciales ont deux objectifs. la prospection et la communication, explique Patrick Russo.  [...]

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