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Commercial + Qualité de service + Service client


Le contrôle de gestion, une aide au service des managers

Le contrôle de gestion, une aide au service des managers

- Le service rendu au client correspond-il bien à la bonne proposition de valeur client en termes de prix, de qualité de produits, de services associés et de délais Autrement dit, apporte-t-on le bon produit, de qualité requise, au bon moment Répondre à cette  [...] préalable très précise du modèle économique de l'entreprise en termes de stratégie de produits et de services, ainsi que de positionnement sur les marchés.  [...] Le pilotage portera sur l'adéquation du service et des produits livrés aux objectifs de valeur client. Par exemple, si le modèle économique met en avant le service rendu, en termes de délai et de qualité, le contrôleur de gestion devra s'assurer que l'offre commerciale, d'une part, et le service effectivement rendu, d'autre part, correspondent bien aux propositions de valeur décrites dans le modèle économique.  [...] Les indicateurs portaient sur. le coût d'acquisition d'un nouveau client. la loyauté de la clientèle mesurée par le taux d'attrition, c'est-à-dire le taux de perte. le chiffre d'affaires par commercial et les marges par produit. l'évolution des ventes de service à valeur ajoutée. un indice synthétique de qualité de service reposant sur des facteurs objectifs tels que les temps d'attente, les délais de livraison, la qualité de l'accueil dans les points de vente.  [...]

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Du talent d'orateur à celui de négociateur | Dossier : 6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection

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Puis, suivez l'adage Parlez-moi de vous, il n'y a que ça qui m'intéresse. Votre interlocuteur sera sensible à l'offre s'il comprend immédiatement ce qu'elle lui apporte. Il est important d'avoir le sourire dans la voix recommande Pascal Teissedre dirigeant de Pro Vente System, société de vente par téléphone.   [...] Pour quelles raisons Si le prospect répond, par exemple, que c'est trop cher, il s'agit alors d'une objection spécifique qui va permettre d'établir un premier échange concret avec le client. Au télévendeur de vérifier si elle est crédible ou non. Car une objection spécifique, liée à l'offre, est une opportunité d'entrer de plain-pied dans la négociation.  [...] Le commercial peut alors adapter l'offre aux souhaits du client (prix, délais, qualité du service...) selon la marge de manoeuvre dont il dispose.  [...]

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5 opportunités à saisir pour s'investir dans la fonction commerciale

Qu'ils soient ingénieur commercial, chargé d'affaires, conseiller clientèle, commercial, attaché commercial ou VRP, leur mission est à peu de chose près identique. Ils doivent fournir une prestation (un service ou un produit) correspondant aux attentes du client en lui prouvant sa valeur ajoutée (rapport qualité-prix, exclusivité, forces.  [...] ..). La différence se situe principalement dans la nature du produit proposé ainsi que dans la nature du discours commercial. Le commercial est aussi largement intégré dans la chaîne de valeur grâce à sa connaissance du terrain. Il peut remonter les informations et les demandes des clients pour que l'entreprise s'adapte et réponde aux nouveaux besoins.  [...] Il est le premier interlocuteur du client. Il véhicule l'image de toute une entreprise, ses valeurs, ses produits, sa marque. Il est l'interface entre l'entreprise et le client. La fonction commerciale représente donc un pilier de l'entreprise. Elle est stratégique au regard du rôle transverse qu'elle joue.  [...]

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Logistique: Quand David ose affronter Goliath

Depuis cinq ans que j'occupe ce poste, aucun client majeur ne nous a quittés pour des raisons de qualité de service., se félicite Bruno Mandrin, directeur commercial et marketing de Geodis. Et pour encore mieux fidéliser, le logisticien mise sur le suivi des clients. Le commercial reste toujours l'unique interface auprès de son client.  [...] La société peut donc se permettre d'avoir une équipe commerciale moins importante que celle de son concurrent. une quinzaine de commerciaux seniors et 50 chargés de relation clients, contre 90 pour Geodis. Au final, moins de clients à démarcher et à fidéliser, mais des projets complexes à très forte valeur ajoutée Si Geodis est, lui aussi, très présent auprès des grands comptes, il l'est également auprès de sociétés de plus petite taille.  [...] Sa différence, DHL Solutions la place sur la logistique de promotion, qui représente 10 % de son activité. Un segment sur lequel Geodis est absent. Il s'agit d'assurer l'approvisionnement des produits au moment de campagnes de lancement. Cela nécessite des compétences et un modèle d'organisation particuliers, puisque le centre d'exploitation doit être en liaison directe avec les services marketing ou les agences de promotion de ses clients.  [...]

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La préparation des 35 heures en pratique

La préparation des 35 heures en pratique

Même si l'équation travail, temps et rémunération n'a pas tellement de sens en matière commerciale. C'est la logique même du contrat qui est en porte-à-faux. On peut questionner l'utilité de ces normes de visite destinées à contrôler l'activité. On pourrait laisser plus d'autonomie au commercial dans la détermination de ses horaires.  [...] Ce qui est vraiment important pour la temporalité de l'acte commercial, et sa qualité, ce sont les no-tions de disponibilité et de réactivité face au client, difficiles à inscrire dans des horaires. Voilà pourquoi des entreprises externalisent leur service client. Pascal Martin, Directeur des RH de la SBP (Société de prévoyance bancaire).  [...] Afin d'aboutir à un bon fonctionnement, il faut appliquer l'accord avec beaucoup de rigueur afin que personne ne soit trompé et donc démotivé. Et il ne faut pas négliger le fait que l'exemple doit venir d'en haut. Aujourd'hui, l'alternative est simple. soit on précède, soit on subit. Mais que va-t-il se passer quand le commercial va se retrouver devant un acheteur ou un client qui sera lui passé aux 35 heures.  [...]

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Départ d'un commercial : 6 conseils pour bien gérer la transition

Départ d'un commercial : 6 conseils pour bien gérer la transition

Le directeur commercial se doit aussi de faire le point sur la transition avec le commercial qui arrive. L'idée est de valider, avant même que celui-ci rencontre le client pour la première fois, qu'il a bien étudié le compte. Le mieux est d'organiser un entretien de simulation pour voir comment il s'en sort et éventuellement rectifier le tir ou préciser des points.  [...] Lorsque le commercial annonce son départ à son client, il ne doit pas le faire n'importe comment. C'est ce que le manager commercial doit vraiment faire comprendre à son futur ex-collaborateur. Le client attend de la continuité. Qu'il se réjouisse ou non de changer d'interlocuteur, il doit se rendre compte que le nouveau commercial sera à même de lui apporter de la valeur ajoutée tout en maintenant le même niveau de qualité de service.  [...] Par ailleurs, le client doit bien comprendre le travail réalisé en interne autour de ce changement. C'est pourquoi le commercial n'hésitera pas à mentionner son manager afin de montrer l'implication de la hiérarchie (valorisant pour le client) et que toute l'entreprise se mobilise à son service.  [...]

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Fidélisation. Comment retenir un client sur le départ

Une commande non renouvelée à la date anniversaire, une augmentation du nombre d'appels au service après-vente ou la multiplication des plaintes auprès du service clientèle sont évidemment à prendre en compte. Mais pour être toujours plus réactif, rien ne vaut la proximité. La direction commerciale doit réussir à tisser un lien privilégié avec chaque client, avance Frédéric Brochard, directeur de l'activité développement de l'efficacité commerciale et managériale chez Mercuri International.  [...] Reste alors à rechercher la présence éventuelle de ces mêmes caractéristiques chez les clients actuels, afin d'adapter son traitement aux symptômes de chacun d'entre eux. Une méthode efficace, qui demeure néanmoins tributaire de la qualité de la base de données. Chaque contact avec le client doit faire l'objet d'un reporting complet, aussi bien de la part du commercial terrain que du service après-vente ou encore du service clientèle, martèle l'expert.  [...] Si, en B to C, un simple appel du service clientèle suffit souvent à désamorcer la crise, en B to B, le commercial en charge du compte doit rendre visite à son client. À moins que le problème ne soit lié à un incident relationnel entre ces deux individus, auquel cas, c'est le directeur commercial qui s'en chargera.  [...]

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Les commerciaux, acteurs de la relation client

Pour être réellement impliqués dans la relation client, les commerciaux doivent collaborer avec les services clients. Ne serait-ce que pour avoir accès aux données gérées par la relation client. Rien de pire, en effet, qu'un commercial qui contacte un client pour lui proposer un nouveau produit ou service alors que ce dernier attend d'être rappelé par le service client pour un problème encore non réglé.  [...] Cette collaboration doit passer par l'utilisation d'outils communs - au moins le CRM. Mais aussi par des rencontres physiques régulières. Chez Toshiba, la collaboration est une évidence, selon Michel Collot, directeur du service client de Toshiba France. Et de préciser. Le commercial vend un produit qui ressemble finalement beaucoup à celui d'un autre constructeur.  [...] Une interaction entre les services qu'Erik Campanini, associé au sein du cabinet de conseil BearingPoint chargé de l'activité digital marketing, ventes et services clients, souhaite même pousser au maximum au point de conseiller de créer une direction de l'expérience client englobant les commerciaux, le marketing et le service client.  [...]

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Fidélisation 6/10. Renault harmonise la qualité de service dans tout son réseau

Fidélisation 6/10. Renault harmonise la qualité de service dans tout son réseau

Qui, mieux que les gens du terrain, peut contribuer à la qualité du service dans le réseau et, par conséquent, à la satisfaction du client Telle est la question que se sont posée Christian Parfait, directeur qualité et service France, et Jean-Claude Coulmy, chef du service organisation après-vente et qualité de Renault, en quête de solutions pour rendre homogène le service dans les 6 000 points de vente nationaux.  [...] L'idée Privilégier les méthodes les plus simples, que tous peuvent s'approprier. L'objectif était de générer des résultats à très court terme. augmenter la satisfaction client et homogénéiser la qualité de service dans l'ensemble du réseau de Renault, indique le manager.  [...] À l'exception des garages parisiens, pénalisés par une clientèle particulièrement exigeante et stressée, les concessions ont, globalement, amélioré leur service client. Le directeur qualité ne compte évidemment pas s'arrêter en si bon chemin. Un nouvel objectif est d'ores et déjà fixé au réseau. atteindre les 69 % de clients tout à fait satisfaits d'ici à la fin de l'année 2003.  [...]

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Quels stages pour 2001 ?

Quels stages pour 2001 ?

Frédéric Ordronneau, directeur commercial d'Allasso France (ex-Newlink) Données générales. Activité. grossiste spécialisé dans la qualité de service et la sécurité informatique. Représentant exclusif d'éditeurs français et étrangers (hardware et software). Leader européen sur son secteur Structure.  [...] Interlocuteurs. commerciaux, avant-vente, responsables de cellules sécurité ou qualité de service, directeurs techniques Force de vente. Équipe. 20 commerciaux terrains et 8 personnes en phone marketing Profil. niveau d'études allant de bac+2 à bac+4, technique ou commercial Expérience. premier poste ou expérience dans un autre métier.  [...] lLes sensibiliser autour des lancements de produits, de la vision stratégique du business et de la qualité de service dont l'aboutissement est la satisfaction client lMobiliser (communication, réunions internes, formation...) les forces commerciales autour de. - lancement produit - vision stratégique du business - satisfaction client Georges Nikakis, responsable du département marketing-action commerciale de Demos.  [...]

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