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Commercial + Relation client + Vente


Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

Le commercial reste le contact privilégié du client. Loin d'amenuiser son importance, l'outil informatique renforce son rôle dans une stratégie de gestion de la relation client.  [...] Le commercial au centre de la relation client Malheureusement oui, lance Philippe Nieuwbourg, consultant spécialiste du CRM, avec un brin de provocation. Malheureusement, car un certain nombre de commerciaux se sentent bien dans l'acte de vente, mais n'aiment pas assurer ensuite l'enrichissement de la base de données ni les questions de satisfaction du client.  [...] Donner de l'information au commercial est donc un enjeu déterminant qui n'enlève rien à l'importance du face-à-face. Au contraire. le canal essentiel, c'est le contact. L'outil informatique ne vient qu'en renfort et ne doit être conçu que comme une aide à la vente. Il ne déshumanise pas du tout la relation client, explique Philippe Nieuwbourg.  [...]

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Trophées Action Co : qui sera le manager commercial 2015 ?

Benoît Jaubert, directeur commercial de Darty, se lance dans la vente d'objets connectés. Une stratégie qui englobe les équipes commerciales, mais aussi le merchandising et la relation client.  [...]

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Réconciliez vos commerciaux  avec la téléprospection

Réconciliez vos commerciaux avec la téléprospection

Une fois ces outils mis en place, il s'agit d'aider vos vendeurs à se les approprier. Ce qui peut passer par un travail en commun lors des sessions d'appels de prospection. Pourquoi, en effet, ne pas miser sur le collectif Ecouter ses collègues permet d'échanger des bonnes pratiques tout en aiguisant son esprit critique, révèle Daniel Fatoux, dirigeant de VIP Attitudes, société de conseil en vente, négociation, relation client et management commercial.  [...] Par ailleurs, valorisez le rôle unique de vos commerciaux dans la conquête client. Alors que la relation client dépend de toute l'entreprise (SAV, maintenance, administration des ventes, etc.), la réussite de la prospection et, à plus forte raison, de la prospection téléphonique ne dépend que d'eux. Sans relâche, que ce soit via des mails, pendant vos réunions commerciales ou au cours d'un séminaire dédié, remettez cet acte commercial sur un piédestal.  [...] Pour faciliter le déroulement du rendez-vous téléphonique, un script constitue une bonne option. A condition d'être correctement utilisé, met en garde Daniel Fatoux, dirigeant de VIP Attitudes, société de conseil en ventes, négociation, relation client et management commercial. Inspiré des centres d'appels, ce document doit, dans votre entreprise, être construit collectivement au cours d'une réunion commerciale.  [...]

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[Motivation] Comment ne pas se tromper de cible ?

[Motivation] Comment ne pas se tromper de cible ?

En termes de ciblage, on peut également s'appuyer sur l'analyse du cycle de vente, afin de savoir qui est véritablement concerné par la relation client. est-ce la force de vente directe, le service commercial du revendeur, le SAV, l'administration des ventes Selon la nature du produit, il arrive que le client ne puisse disposer immédiatement de sa commande, en raison du délai de confection et / ou de livraison.  [...] Ce dernier est alors en relation avec un ingénieur informatique lorsqu'il s'agit de personnaliser les modules d'un logiciel professionnel ou avec l'administration des ventes pour être informé de l'avancée des travaux. Après quoi, il peut également avoir affaire au SAV pour l'entretien et la maintenance, ou au service commercial.  [...] Ainsi, suivant le cycle de vente et la nature du produit, le service en charge de la relation client s'avère souvent différent. Par ailleurs, le baromètre du groupe Up montre que 60 % des entreprises motivent moins de cinquante commerciaux lors de leurs opérations, tandis que 63 % animent moins de cinquante revendeurs et 59 % moins de 500 clients.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Une série d'outils, du datawarehouse aux solutions des centres d'appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client. Cette expression, que l'on surprend sur toutes les lèvres, met l'eau à la bouche des directions commerciales. Cette nouvelle quête du Graal version an 2000 démarre par la connaissance (que l'entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu'à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés.  [...] En clair. avoir informatisé tous les services de l'entreprise (de la comptabilité au commercial en passant par la logistique) et mis  [...] ces informations afin que quiconque en ait besoin puisse les consulter depuis son Cette préparation optimale de la visite client n'est possible que si l'entreprise a préalablement investi dans un système d'information, une stratégie CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client ).  [...] Par ailleurs, leur utilisation suppose d'avoir informatisé préalablement tous les services de l'entreprise et adopté une vraie stratégie de gestion de la relation client. Parmi les outils à la disposition du commercial, citons. les vidéo-projecteurs (de plus  [...] adaptés à toutes les forces de vente ), les PC de poche (petits, de plus en plus puissants et bien moins chers que les portables classiques).  [...]

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Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Et de citer les délais d'intervention mis en avant par les vendeurs, les extensions de garantie proposées pour séduire un client hésitant... Le SAV est désormais un argument commercial, confirme Antoine Gautier, expert spécialisé dans la relation client pour l'organisme de formation des forces commerciales Accendo.  [...] Corne Earth, société spécialisée dans le conseil de la relation client, le directeur commercial peut aussi sensibiliser le SAV au rôle de son équipe. Il ne faut pas oublier que dans /'après-vente, il y a le mot vente, précise-t-il. Cela ne signifie pas qu'il revient au SAV de vendre, mais cette sensibilité commerciale permet au téléconseiller de sentir les besoins du client, afin de le rediriger vers le vendeur.  [...] Les cordonniers ne sont pas toujours les plus mal chaussés, Inès en est la preuve. Spécialiste du CRM, l'éditeur se repose en effet sur sa solution de gestion de la relation client pour créer des passerelles entre le service après-vente et le service commercial. Les entreprises ont tendance à cloisonner les services.  [...]

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Dossier Informatisation des commerciaux 1/6 : Tout sur vos clients  à tout moment

Dossier Informatisation des commerciaux 1/6 : Tout sur vos clients à tout moment

L'informatisation des forces de vente sert, en amont, à anticiper les besoins des clients, pendant la visite, à simplifier la relation commerciale et, après, à analyser l'activité. Un élément clé de la stratégie de gestion de la relation client.  [...] À la fois base de contacts et mémoire de la relation client, l'outil informatique permet au commercial de bien préparer sa visite sur le terrain. L'objectif. donner à la force de vente une information récente pour lui permettre de mieux anticiper les besoins de ses clients. 2 -.  [...] Depuis sept ans, la force de vente de la branche distribution de l'équipementier automobile Valéo est informatisée. Aujourd'hui, les commerciaux ne peuvent plus se passer d'un outil qui a contribué à améliorer la productivité. Une informatisation exemplaire. 5 -.  [...]

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Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Ils veillent aux éventuels problèmes de livraison ou de stock, explique François Guy, directeur général. Par ailleurs, pour être performant tout au long de la chaîne de la relation client, le vendeur doit posséder une vision panoramique de son marché. connaître les concurrents directs, leur stratégie commerciale, leur politique tarifaire, etc.  [...] Il balaie l'image du commercial baratineur prêt à tout pour vendre, qui persiste encore dans l'esprit de certains jeunes. Dans cette logique, l'IECS a adapté le contenu de ses cours. La première année fait le point sur les nouvelles compétences du commercial, explique-t-il. En seconde et dernière année, l'approche d'un compte et la gestion de la relation clients ont remplacé les cours consacrés aux techniques de vente.  [...] - La mission du commercial s'élargit et gagne en complexité. on parle de vendeur consultant. - Le vendeur consultant apporte une réelle valeur ajoutée à son client en lui livrant une solution clé en main qui répond à ses problématiques. - Le commercial gère la relation client de A à Z en avant-vente, vente et après-vente.  [...]

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Outils nomades 2/5. Informatique mobile : les PDA sont de vrais outils de travail

Première application. les logiciels de gestion commerciale. Un éditeur comme Selligent, spécialiste de l'informatisation des forces de vente, propose, par exemple, une solution, Selligent for PDA Online Edition, qui permet à un commercial nomade d'accéder à toutes les fonctions traditionnelles d'un outil de gestion de la relation client.  [...] Enfin, l'outil fonctionne en temps réel, puisqu'il est connecté au système d'information de l'entreprise par le biais du téléphone mobile GPRS du commercial. D'autres prestataires proposent des solutions peu ou prou similaires. PCAway vient ainsi de lancer une solution modulaire permettant à un commercial nomade d'accéder, depuis tout type de matériel mobile, à Internet, aux e-mails, mais aussi aux fichiers de l'entreprise.  [...] Il n'empêche. Carglass vient, par exemple, d'équiper ses commerciaux de PDA connectés à l'entreprise via le mobile GPRS. Un système pratique, car cette population de vendeurs doit travailler debout et donc obligatoirement avec un matériel léger et peu encombrant. Grâce à cette formule, Carglass espère réaliser 20 % de signatures supplémentaires, affirme Thomas Renault.  [...]

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Comment récompenser vos commerciaux

Comment récompenser vos commerciaux

La typologie de commerciaux à récompenser détermine le type de dotation à choisir. S'agit-il de commerciaux sédentaires ou itinérants Chargés d'affaires grands comptes Spécialistes de l'avant-vente Quel est leur profil Sont-ils plutôt chasseurs ou éleveurs À quelle génération appartiennent-ils Connaître la cible permet de viser juste.  [...] Pour Gaëlle Menin Urien, manager offre et expertise vente et négociation - relation client de la Cegos, la question essentielle est. pourquoi le directeur commercial souhaite récompenser ses commerciaux S'agit-il de mettre en place un dispositif permanent ou une opération exceptionnelle Car la réponse en termes de dotation diffère.  [...] l'entreprise a besoin de faire tourner son usine de production à plein régime et demande aux commerciaux de se concentrer sur une cible ou lance un nouveau produit. Plus le directeur commercial est précis dans la traduction de sa stratégie commerciale, plus les récompenses seront pertinentes. Il faut se méfier des effets contre-productifs.  [...]

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