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Commercial + Relations + Client


Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

Le commercial reste le contact privilégié du client. Loin d'amenuiser son importance, l'outil informatique renforce son rôle dans une stratégie de gestion de la relation client.  [...] Le commercial au centre de la relation client Malheureusement oui, lance Philippe Nieuwbourg, consultant spécialiste du CRM, avec un brin de provocation. Malheureusement, car un certain nombre de commerciaux se sentent bien dans l'acte de vente, mais n'aiment pas assurer ensuite l'enrichissement de la base de données ni les questions de satisfaction du client.  [...] Dans une telle organisation, le commercial n'est pas du tout au coeur de la relation client, il en est même carrément exclu, car l'information circule à sens unique. C'est pourquoi, désormais, les sociétés de conseil en matière de CRM insistent sur la nécessité pour les entreprises de doter leurs commerciaux d'un outil informatique véritablement orienté client.  [...]

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4 conseils pour résister à la pression d'un compte-clé

4 conseils pour résister à la pression d'un compte-clé

Un commercial grand compte aura tendance à tout mettre en oeuvre pour préserver ses bonnes relations avec celui qui est parfois son unique client. Veillez à ce que vos commerciaux ne confondent pas leurs propres intérêts soit conserver à tout prix leur client grand compte avec ceux de leur entreprise.  [...] Leur objectif est, en effet, de préserver leurs marges même avec de très gros clients forcément plus exigeants. Lorsqu'un de ceux-là demande, par exemple, une remise de 20 % alors qu'il a déjà bénéficié de 5 % sous peine de mettre un terme à vos relations, il dépose alors sur la même balance la relation qu'il entretient avec le responsable commercial qui lui est dédié et l'objet de sa demande.  [...] Le commercial doit tenir un discours clair en prouvant son intérêt commun avec son client. Conseillez, en outre, à vos forces de vente d'identifier le maximum d'interlocuteurs chez le client et de nouer des relations avec eux afin, dans des situations critiques, de trouver celui qui manoeuvrera dans votre sens.  [...]

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Départ d'un commercial : 6 conseils pour bien gérer la transition

Départ d'un commercial : 6 conseils pour bien gérer la transition

Un commercial vous quitte et sera bientôt remplacé par un autre. Comment réussir ce passage de relais sans compromettre la suite Quand et comment l'annoncer aux clients Les conseils de Jean-François Cohen, directeur Formation au sein de Colorado Groupe spécialisé dans la relation client.  [...] Il est possible que le commercial parte dans de mauvaises conditions, ou qu'il ait entretenu de mauvaises relations avec un client. Afin de ne pas envenimer la situation, c'est au manager de traiter directement ces cas. Il doit veiller à ce que le commercial qui part ne le fasse pas en ayant sous-estimé un problème.  [...] Jean-François Cohen est directeur des activités Formation de Colorado Groupe, cabinet de conseil, étude et formation en relation client. Diplômé de l'ESC Lille, il a également été consultant SI / RH au sein de plusieurs cabinets (notamment Accenture) et a travaillé plusieurs années au sein de la Cegos comme KAM puis responsable du développement commercial.  [...]

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Revue de presse

Revue de presse

Un commercial efficace, c'est un commercial qui connaît parfaitement ses clients. Pour l'y aider, vous avez tout intérêt à mettre en place un logiciel d'automatisation des forces de vente. Pour Chefdentreprise.com, Nicole Berger, spécialiste de la relation client, explique comment ces applications gardent en mémoire l'historique des relations commerciales tissées avec vos clients et prospects.  [...] Longtemps cantonnées aux traditionnelles entreprises de la grande distribution, les enquêtes mystères sont désormais utilisées par l'ensemble des secteurs d'activité. Un outil majeur au service de la qualité de la relation client que notre confrère Relation Client Magazine passe au crible dans son dossier de novembre.  [...] Les patrons de PME négligent souvent la sécurité de leur structure, pris par la gestion quotidienne de leurs affaires. Pourtant, un cambriolage de locaux, le vol de l'ordinateur portable d'un de leurs commerciaux, une intrusion dans le réseau informatique ou des fuites d'informations stratégiques peuvent s'avérer catastrophiques.  [...]

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Managers, misez sur votre assistant(e) !

elles sont, la plupart du temps, associées au processus commercial, aux dossiers des clients, aux réunions commerciales, etc. Les voilà en première ligne de la relation avec les clients et les prospects. L'assistante est le premier contact du client avec le directeur commercial, explique Anne Broilliard, responsable du département secrétariat chez Demos.  [...] En d'autres termes, il est nécessaire de la former à l'état d'esprit commercial, de l'aider à acquérir les techniques de formulation commerciale. C'est indispensable, notamment dans le cas de relations avec un client mécontent, par exemple, poursuit Odile Cavalade. Car les assistantes ont souvent du mal à équilibrer, dans leur discours, l'avantage de l'entreprise et celui client.  [...] Mais leur rôle commercial ne s'arrête pas là. elles peuvent prendre des rendez-vous clients pour le manager ou les chefs de ventes, mettre à jour les dossiers avant les visites clients et préparer les réunions avec le directeur commercial, en l'aidant, par exemple, à définir l'ordre du jour. Le degré de responsabilité qui est confié aux assistantes dépend de leur expérience, mais aussi de leur profil, constate Anne Broillard.  [...]

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"Les managers ne sont pas assez sévères avec les commerciaux", Bernard Bourigeaud (ex-pdg Atos)

L'autonomie va de pair avec le contrôle. Le directeur commercial doit superviser ses commerciaux mais aussi être lui-même acteur du commerce en visitant les clients, seul ou accompagné. Le rôle de contrôle n'est donc pas principal, mais il doit exister. Je trouve que les entreprises ne sont pas assez sévères envers les commerciaux.  [...] Peut-être sous prétexte que les commerciaux sont particulièrement extravertis et sympathiques, mais on oublie qu'ils doivent remplir des objectifs et effectuer un rapport - synthétique - de chaque visite client pour que leurs managers puissent évaluer leur activité sur le terrain. Je me rappelle il y a très longtemps d'avoir eu un commercial avec un pipe exceptionnel.  [...] Un force de vente optimale est composée de commerciaux qui ont l'amour du client et des relations. C'est essentiel. Ensuite, un bon commercial doit avoir une formation de base en finance, afin de comprendre les chiffres qu'il manipule. A ce sujet, je préconise la transparence quant aux marges de l'entreprise.  [...]

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Quels traits de caractère sont essentiels pour être un bon commercial ?

Quels traits de caractère sont essentiels pour être un bon commercial ?

Parmi 20 items proposés, les étudiants décrivent en priorité leur caractère par le goût du risque (69 % d'entre eux), l'intégrité (caractéristique d'une génération Y en quête de sens) à 59 %, l'audace et l'aisance relationnelle (à égalité à 51 %). Pour exercer une fonction commerciale, ils soulignent l'importance d'avoir des facilités à communiquer (71 %), le sens de l'écoute (70 %), de l'audace (65 %) et de l'aisance relationnelle (58 %).  [...] Ils ont bien intégré le fait que le commercial est tout autant tourné vers l'écoute et la compréhension des besoins de son client que porté sur la communication, souligne l'enseignant-chercheur.  [...] Je rejoins tout à fait farfalla, le commercial d'antant qui mettait le pied dans la porte, est bien révolu, Identifier le besoin du client passe par l'écoute, et non plus par une argumentation pré-établie et systématisée. Les relations s'entendent gagnant/gagnant et non plus il faut que lui vende ma came.  [...]

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?Netiquette?. E-mailing : la déontologie pour règle d'or

La première de ces règles est évidemment de faire de l'opt-in pour les opérations de prospection en B to C. C'est un impératif, explique Philippe Chatonsky, responsable commercial d'E-mailing France, prestataire en e-marketing. Cela signifie que pour pouvoir être la cible d'e-mails publicitaires, l'internaute doit avoir fait la démarche de s'inscrire sur un site et de répondre à la question.  [...] Ce n'est pas suffisant, reprend la directrice de Wanadoo Data. Il faut aussi jouer la transparence. Cela signifie que, sur chaque message publicitaire envoyé, l'internaute doit pouvoir identifier clairement l'émetteur donc l'annonceur et le propriétaire du fichier qui a fourni l'adresse. Au-delà de ce principe moral, il est de toute façon recommandé, d'un strict point de vue commercial, de faire figurer ces mentions.  [...] Il convient, toutefois, de noter que le principe de l'opt-in souffre deux exceptions. Ainsi, dès lors que des relations commerciales existent entre une entreprise et un client final, la loi suppose que la collecte des données personnelles est loyale et le démarchage commercial, légal, même si le client n'en a pas exprimé le souhait.  [...]

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Salesforce Tour 2017: comment Accor Hôtel améliore ses performances via un CRM

Salesforce Tour 2017: comment Accor Hôtel améliore ses performances via un CRM

Le groupe de luxe Accor Hotel a commencé à réfléchir à la mise en place d'un CRM pour ses activités BtoB en 2011. Auparavant, les commerciaux présents dans 49 pays géraient les relations avec leurs clients en autonomie.  [...] La mise en place d'un CRM permet à Accor Hotel de faciliter les relations entre ses 2400 hôtels et ses commerciaux. Quand un contrat est conclu pour un hébergement annuel, ce n'est pas simplement un contrat entre un client, un hôtel et un commercial, explique Vincent Gérard, mais entre un acheteur, un commercial et 250 hôtels.  [...] Actuellement, même le workflow est intégré au CRM. grâce au chat, un manager peut par exemple valider en direct une suggestion de remise d'un de ses commerciaux. Cela garantit la qualité de la relation client, juge la responsable des ventes.  [...]

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Doyousoft incite ses clients à lui ouvrir leur carnet d'adresses

Doyousoft incite ses clients à lui ouvrir leur carnet d'adresses

L'éditeur de sites d'e-commerce a construit un système permettant à ses clients de coopter leurs contacts. Ils transmettent alors des leads de prospects ultra-qualifiés à la force de vente de Doyousoft, qui utilise aussi ce système pour travailler la relation avec ses anciens clients.  [...] Cela permet à l'éditeur de connaître précisément le lien entre coopté et cooptant. Ce lead est ensuite transmis à la force de vente assise et c'est le commercial en charge du client qui s'occupe de contacter le nouveau prospect. Nous souhaitions renforcer le lien entre le commercial et son client. Ce système répond parfaitement à cette volonté, explique Stéphane Escoffier.  [...] Il était important pour nous que ces leads transmis par des clients soient attribués aux commerciaux qui gèrent ces comptes clients. C'est une reconnaissance du travail effectué par le commercial car si son client accepte de jouer le jeu de la cooptation, c'est aussi parce qu'il est satisfait des relations qu'il entretient avec son commercial.  [...]

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