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Commerciaux + Expérience + Client


Les managers commerciaux d'influence dans les biens de consommation

Raphaël Visseyrias, directeur commercial division home appliances de LG Electronics.  [...] Projet marquant. avoir créé de la valeur pour la catégorie Lavage de LG, sans céder à la tendance déflationniste du marché.   [...] Objectifs 2014. maintenir l'esprit d'équipe chez les commerciaux et enrichir l'expérience client.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Cette étude montre clairement que l'engagement des équipes dirigeantes dans les projets d'expérience client se traduit par un avantage concurrentiel, commente Paul Segre, P-dg de Genesys. A l'heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l'expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme.  [...] Deux tiers des entreprises européennes déclarent que l'expérience client a représenté une vraie priorité ces trois dernières années, et quasiment autant estiment que ce sera le cas dans les prochaines années. Cette position se reflète notamment dans les investissements consentis. Ainsi, 42% des entreprises révèlent que les investissements pour soutenir des projets d'expérience client ont augmenté de 10% depuis trois ans, et 48% estiment qu'ils augmenteront de la même manière dans les années à venir.  [...] Un tiers du panel considère que la fidélité ressort comme le plus grand avantage d'une bonne expérience client. Ainsi, offrir une expérience client de qualité permettrait de mieux retenir ses clients.  [...]

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Donnez votre avis sur la gestion de l'expérience client

Donnez votre avis sur la gestion de l'expérience client

A l'initiative des DCF et du CXP, une grande enquête est menée auprès des décideurs commerciaux afin de les sonder sur la gestion de l'expérience client.  [...] Quelle gestion faites-vous de l'expérience client Les DCF et le CXP (Centre de conseil et d'analyse en solutions logicielles) souhaitent recueillir l'avis des directeurs et responsables commerciaux manageant au moins 4 ou 5 personnes.  [...] Cette enquête vise à analyser la maturité des entreprises vis-à-vis de la gestion de l'expérience client. Quels sont les outils mis en place Quels seront les besoins à l'avenir Les résultats de l'enquête seront présentés lors d'une rencontre le 25 novembre 2014. Vous pourrez aussi recevoir le livre blanc qui sera rédigé sur le sujet.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Les entreprises les plus avancées dans le domaine de l'expérience client ne se contentent pas de clamer que le client est au coeur de leur stratégie tel un voeu pieux, comme c'est encore trop souvent le cas... Elles se questionnent en permanence sur ce qui, au cours du process de vente, peut valoriser le client.  [...] Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...] Dans les faits, les commerciaux sont trop souvent les seuls collaborateurs financièrement intéressés et, qui plus est, ils le sont sur des ventes en one shot. Or, en termes d'expérience client, tout collaborateur a un rôle à jouer. Il faut donc prévoir un budget global alloué à l'expérience client, et pas seulement un budget unique par service, ce qui a pour conséquence de les cloisonner encore davantage.  [...]

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La 3D au service de la vente

La 3D au service de la vente

Technologie à l'avenir prometteur, la 3D s'invite chez les commerciaux, bouleversant l'acte de vente et l'expérience client. Découvrez ses usages au travers de plusieurs cas concrets.  [...] Apportant une note de modernité et un effet wahou, la technologie 3D au service de la vente motive les commerciaux, alimente l'argumentaire de vente et enrichit l'expérience client.  [...] Ces deux volets combinés permettent de simplifier le choix et d'accélérer le processus de décision de nos clients tout en offrant une expérience digitale inédite.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

De nombreuses études prouvent que les consommateurs qui vivent une meilleure expérience client restent fidèles à la marque, la recommandent et dépensent plus, rapporte Harley Manning, directeur de recherche à la Customer Experience Practice de Forrester et co-auteur de ce rapport, dont l'objectif était d'étudier, sur une longue période, les concurrents de différents secteurs d'activités afin de montrer que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client connaissent également une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires.  [...] Les marques cherchant à améliorer leur expérience client bénéficient donc d'une croissance de leur chiffre d'affaires mais aussi de recommandations clients. Un élément d'autant plus important dans le secteur des sociétés d'investissements, où la concurrence est rude et où les clients peuvent facilement zapper d'un acteur à l'autre.  [...] Le score moyen obtenu par les e-commerçants équivaut au meilleur score obtenu parmi les acteurs traditionnels. Cela s'explique par l'étendue du choix mais aussi le confort qu'offrent les achats en ligne, ce qui leur apporte un avantage fondamental en matière d'expérience client, ajoute Harley Manning.  [...]

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Les temps forts du Congrès DCF 2016 en images

Les temps forts du Congrès DCF 2016 en images

C'est sur les terres Normandes que s'est tenu le Congrès National des DCF du 26-28 Mai 2016. Le thème. L'expérience client augmentée. Revivez en images ce rassemblement de managers commerciaux.  [...] Le Centre de congrès de Deauville accueille le congrès des DCF.   [...] Après le Havre pour le pré-congrès, c'est la ville de Deauville dans le Calvados, qui est le lieu de rassemblement du Congrès National des DCF qui s'est déroulé du 26-28 Mai 2016.   [...]

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Les commerciaux, acteurs de la relation client

Mais surtout, si la direction générale souhaite instaurer une culture client en interne, elle doit faire preuve de cohérence. Pascal Boulnois, président de Vertone, société de conseil en stratégie, organisation et management, souligne le décalage qu'il existe souvent entre le discours officiel de l'entreprise, qui se dit orientée client, et la manière dont sont objectivés les commerciaux, généralement évalués uniquement sur les ventes.  [...] Pour être réellement impliqués dans la relation client, les commerciaux doivent collaborer avec les services clients. Ne serait-ce que pour avoir accès aux données gérées par la relation client. Rien de pire, en effet, qu'un commercial qui contacte un client pour lui proposer un nouveau produit ou service alors que ce dernier attend d'être rappelé par le service client pour un problème encore non réglé.  [...] Une interaction entre les services qu'Erik Campanini, associé au sein du cabinet de conseil BearingPoint chargé de l'activité digital marketing, ventes et services clients, souhaite même pousser au maximum au point de conseiller de créer une direction de l'expérience client englobant les commerciaux, le marketing et le service client.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Les professionnels du marketing doivent sans cesse optimiser leurs messages de façon à s'adapter aux nouveaux comportements d'achats et agir de concert avec les autres directions. L'étude de l'Observatoire AFRC du management de l'expérience client, en collaboration avec Colorado, dévoile un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index).  [...] L'une des principales raisons de la réticence de certaines entreprises à ne pas adopter les médias sociaux est la difficulté pour elles de mesurer leurs actions et leur ROI. Investir dans l'expérience client est profitable, pour l'entreprise comme pour ses clients, bien que les calculs de rentabilité soient complexes, reprend Vincent Placer.  [...] Aujourd'hui, il existe quatre niveaux de maturité. 30% des entreprises sont en phase de réflexion et commencent à peine à mettre en place une stratégie tournée vers l'expérience client. 40% sont en phase de décollage et prennent réellement conscience de l'avantage de la mesure des indicateurs d'expérience client.  [...]

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La stratégie omnicanale de Nespresso

La stratégie omnicanale de Nespresso

Les points communs entre tous les collaborateurs de l'équipe sont le talent et la détermination. Après, les expériences et les formations des uns et des autres peuvent différer, cela apporte des angles de vue variés. Je suis donc attentif à ne pas recruter des clones. que tous mes commerciaux ne me ressemblent pas et ne se ressemblent pas entre eux.  [...] Par ailleurs, même si le client est central dans notre stratégie, lorsque je parle de relationnel, c'est aussi la place de nos commerciaux qui importe beaucoup. Je crois en la symétrie des attentions. si nous prenons soin de nos collaborateurs, ils prendront soin de nos clients.  [...] Le rôle des commerciaux s'est encore renforcé. ils ont un rôle prépondérant pour délivrer une expérience client sans couture, simple, sans effort pour le client. En ce sens, l'e-commerce, et plus généralement l'ensemble des outils digitaux sont des alliés pour délivrer une expérience client exceptionnelle.  [...]

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