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Traiter avec un client mécontent, ça s'apprend

Traiter avec un client mécontent, ça s'apprend

Fixez la marge de manoeuvre de vos commerciaux en fonction des réponses envisagées (compensation financière ou non, etc.). Enfin, classez vos clients selon l'importance à leur accorder en cas de problème [selon le chiffre d'affaires généré, la marge, le potentiel à venir...]. En effet, tous les clients ne nécessitent pas la même urgence de traitement de la part de vos équipes.  [...] Ce savoir-faire dans le traitement de la réclamation s'accompagne d'un savoir être. Aux commerciaux de détecter les types des comportements clients, les réponses à apporter et la façon de se comporter vis-à-vis d'eux. Le savoir être est fondamental, car le traitement de la réclamation s'inscrit dans un moment de tension.  [...] Cette prise en considération du problème n'est pas suffisante. Vous devez le résoudre aussi... Mais pour que les commerciaux soient en mesure de fournir des réponses concrètes à leurs clients, fournissez-leur des arguments. Mettez à leur disposition, par exemple, des statistiques sur les délais de livraison, les taux de défauts par produit, les taux de livraison par niveau de stock, etc.  [...]

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Sales Leaders Dinner 2015 : la première édition en images !

Tout au long de la soirée, les managers répondaient en temps réel à des quiz. Les directeurs commerciaux pensent-ils que les négociations avec leurs clients se sont intensifiées Estiment-ils que leurs forces de vente sont suffisamment formées Comment envisagent-ils la suite de leur carrière Les réponses prochainement sous forme d'infographie.  [...]

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Stock-options, une ?fausse bonne idée?

Stock-options, une ?fausse bonne idée?

Face aux problèmes de motivation et de fidélisation de leurs commerciaux, les entreprises trouveront de bien meilleures réponses dans les bonus. Elles doivent retravailler le système de variable des commerciaux, conseille Olivier Chanal. Réfléchir, par exemple, à des indicateurs nouveaux, en parfaite cohérence avec le projet global de l'entreprise (investir un nouveau marché, mettre l'accent sur une gamme, se concentrer sur les gros clients, etc.  [...] Nous distinguons désormais deux types de démarches commerciales auxquelles correspondent deux modes de rémunération différents. les affaires réalisées sur de nouveaux clients sont entièrement rémunérées sur le chiffre d'affaires. Les commerciaux peuvent ainsi booster leur variable, un moyen de les encourager à développer leur portefeuille clients.  [...] Les affaires qui concernent des clients déjà acquis, elles, sont rémunérées sur des critères quantitatifs et qualitatifs. Nous encourageons ainsi les commerciaux à les fidéliser. Cette nouvelle structure du variable est parfaitement cohérente avec la stratégie de l'entreprise. PSINet a également un plan de stock-options.  [...]

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Faites de votre assistante un bras droit très polyvalent

Faites de votre assistante un bras droit très polyvalent

La former sur les produits et la faire participer aux réunions avec les commerciaux semble la condition sine qua non pour qu'elle connaisse les tenants et aboutissants du processus de vente et puisse apporter des réponses pertinentes aux questions des clients. Certains managers vont même jusqu'à envoyer leur assistante sur le terrain.  [...] Denis Rieu, directeur commercial de One For All, fabricant de télécommandes universelles Faire participer l'assistante aux réunions est essentiel Il ne faut surtout pas négliger le rôle de l'assistante du directeur commercial, insiste Denis Rieu. Cette collaboratrice est l'un des contacts privilégiés non seulement des commerciaux et de l'ensemble des acteurs de l'entreprise, mais aussi des clients.  [...] Si cette dernière n'a pas vraiment de rôle dans les négociations et la définition de la politique commerciale, elle est néanmoins au coeur des flux des demandes et des remontées d'informations. Une bonne assistante doit être capable d'orienter les clients et leur donner des réponses en amont et en aval des commandes.  [...]

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Dessiner efficacement ses zones commerciales

Dessiner efficacement ses zones commerciales

Sachant que je dispose de X commerciaux pour un volume de clients généralement en constante évolution, répartis sur un nombre défini de territoires, quelle est la situation optimale pour mon entreprise Impossible d'y échapper... Cette équation, vous l'avez forcément posée un jour et, immanquablement, les multiples réponses qui s'offraient à vous ne vous ont guère incité à aller plus loin.  [...] Et de poursuivre. Nous voulions classer les clients suivant les CA réalisés et leurs nombres de mètres de linéaires. Ensuite, nous avons comparé ce classement avec les visions terrain des chefs des ventes et de leurs commerciaux, afin d'éviter toute incohérence.  [...] Une fois les données des clients mises à jour, DNL Distribution a transmis à Ellipsa l'ensemble des paramètres pour le calcul de sa nouvelle sectorisation. nombre de commerciaux, fréquence et durée des visites... Le prestataire les a traités via un algorithme. Le travail de mapping a duré un mois, au bout duquel Ellipsa a proposé à DNL une carte représentant de nouvelles zones géographiques.  [...]

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Jugements décalés sur les métiers des commerciaux

Jugements décalés sur les métiers des commerciaux

Les managers ne rattrapent pas les choses, puisque leurs réponses sont encore en retrait de celles de leurs commerciaux. Une remarque toutefois. les avis changent lorsque l'on ne s'intéresse qu'aux réponses issues des forces de vente de plus de 200 personnes. Il semblerait qu'elles réalisent l'impact de la création des cellules de télévente ou de service clients.  [...] Si tout au long de l'enquête les avis ont divergé, les déclarations retombent sur le même pied dès qu'il s'agit de la relation avec le client. Qu'est-ce qui assure le succès L'ordre d'arrivée est le même. les performances du service ou du produit, la capacité d'adaptation du fournisseur aux besoins du client, la relation de confiance avec le commercial pour deux tiers des réponses, et la réactivité du fournisseur.  [...] En décembre, la Cegos devrait se remettre sur l'ouvrage en interrogeant de nouveau des managers commerciaux, afin d'établir la même typologie que celle des vendeurs. *Méthodologie de l'enquête. 430 commerciaux et 135 managers commerciaux, reçus comme stagiaires dans les formations interentreprises, ont répondu au dense questionnaire de la Cegos.  [...]

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Enquête de satisfaction: impliquez vos vendeurs

Enquête de satisfaction: impliquez vos vendeurs

Toutefois, ils ne sont en général pas aptes à en déterminer les causes réelles. Les commerciaux ont tendance à sous-évaluer les aspects relationnels pour n'estimer que les aspects opérationnels, comme le délai ou le prix, qu'ils considèrent seuls responsables de l'insatisfaction, précise Marc Dumayet, directeur de l'offre marketing services au sein de Soft Computing, société spécialisée dans la valorisation des données et qui dispose d'un département d'études et d'enquêtes clients.  [...] Une fois l'enquête conçue, reste à se poser la question de sa diffusion. En contact permanent avec les clients, il serait assez logique de demander aux commerciaux de se charger de cette mission. Une dizaine de questions en faceà-face ou par mail sont un moyen efficace pour que le client, qui connaît son interlocuteur, soit incité à répondre à l'enquête.  [...] Mais peut-on être à la fois juge et partie Il est déconseillé de mettre les commerciaux à contribution pour collecter les réponses, estime Gérard Danaguezian [Soft Concept). Le problème de l'honnêteté du vendeur se pose, renchérit Vincent Colmet Daâge CGMV Conseil). Si celuici entretient de mauvais rapports avec un client, il ne va pas soumettre l'enquête ou ne fera pas remonter les réponses si ces dernières lui sont défavorables.  [...]

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Vendeurs d'hier et d'aujourd'hui : Quelles différences ?

Vendeurs d'hier et d'aujourd'hui : Quelles différences ?

Les vies personnelles sont lourdement influencées par ce stress ambiant et ces déséquilibres nuisent aux performances. Dans une société qui vit de plus en plus par le tertiaire, les hommes sont une ressource vive, une richesse première fondamentale. Parce que les motivations des commerciaux et des clients ont changé, les équipes commerciales ont besoin d'être écoutées et respectées.  [...] On créait le désir puis on passait à l'acte de vente. Cette approche caricaturale de la vente a disparu au profit d'une conception plus méthodologique. C'était la deuxième génération. C'était notamment le cas chez Rank Xerox, par exemple. Les commerciaux de cette génération étaient des professionnels de la reformulation, des commerciaux éponges, capables d'engranger des quantités de remarques de clients afin de pouvoir mieux préparer leurs réponses.  [...] Cette période de forte croissance a poussé les vendeurs à devenir les plus performants possibles et à se diversifier car la concurrence s'est également accrue. Mais les commerciaux actuels ont appris à mieux connaître la concurrence et à adapter leurs armes et leur discours. Ce qui les caractérise aujourd'hui, c'est l'écoute et l'intérêt qu'ils portent à leurs clients mais également le fait qu'ils aient pris conscience qu'ils sont là pour répondre à leur problématique.  [...]

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L'intranet, un outil de travail pour vos vendeurs nomades

L'intranet, un outil de travail pour vos vendeurs nomades

Calendrier, contacts clients, propositions commerciales... Tout cela peut y figurer. Pour qu'un commercial en tournée puisse y accéder depuis son PC portable. Mais si consulter des fiches clients à distance est essentiel pour les commerciaux, il est inutile, voire dangereux, de dupliquer les informations contenues dans l'application CRM.  [...] Ces expériences ont ainsi été publiées sur un blog de l'intranet. L'opération a si bien marché que, désormais, l'espace est considéré comme un outil d'auto-formation pour les juniors et un moyen de se rafraîchir la mémoire pour les seniors, confie Christelle Chapaz, DRH chez Devoteam. Vous pouvez aussi faire figurer une foire aux questions les plus fréquemment posées par les clients, en y apportant des réponses qui peuvent être très utiles aux commerciaux confrontés à ces problématiques sur le terrain.  [...] Ainsi, il peut lire l'édito, quotidien ou hebdomadaire, du directeur commercial ou des témoignages clients. Patrice Thiry dispose lui aussi d'une tribune où, une fois par mois, il annonce comment certaines directives de l'entreprise peuvent impacter les commerciaux. Côté outil, le commercial trouve tout ce qui est indispensable à son travail.  [...]

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SigmaKalon unifie sa distribution

Ce sont de véritables experts qui se rendent sur les chantiers et conseillent l'utilisation des produits selon les besoins du client. Quant aux sédentaires basés dans les points de vente, leur rôle consiste à vendre au comptoir, à renseigner, à faire vivre l'offre en magasin et à gérer les dépôts. Les commerciaux possèdent une panoplie d'outils (catalogues, nuanciers) qu'ils mettent à la disposition de leurs clients.  [...] Puis nous accompagnerons les commerciaux dans le changement pour qu'ils se l'approprient et l'expliquent eux-mêmes à leurs clients, résume Édouard Hubert. Comment vendre une marque qu'on ne vendait pas jusque-là Comment argumenter sur des produits complémentaires jamais abordés Toutes ces questions trouveront leurs réponses dans deux vagues de formation.  [...] Cette présence est concrétisée par des démonstrations, la représentation des marques lors des portes ouvertes des clients-distributeurs, la venue des commerciaux au démarrage des chantiers, etc. Mais également par du conseil technique en amont des chantiers. Cette équipe profite de la forte notoriété des marques du groupe, dont plusieurs sont très anciennes Guittet a 140 ans.  [...]

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