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Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux

Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux

Perdre des clients, cela arrive. Fréquemment. Typiquement, à la fin de chaque trimestre. Et cela semble toujours être une très grosse surprise. Pour la consultante américaine Babette Ten Haken, qui s'est notamment spécialisée dans la vente et la relation client, l'attitude des commerciaux joue un grand rôle dans la fidélisation ou la perte de consommateurs.  [...] Elle a identifié quatre talons d'Achille des commerciaux qui les empêchent de garder leurs clients. Selon elle, simplement faire son travail est loin d'assurer leur fidélisation, et peut même mener à leur départ.  [...] Or, les commerciaux peuvent ne pas avoir conscience de l'impact négatif de ce fonctionnement sur la qualité du produit. Dans ces conditions, difficiles d'élaborer une stratégie pérenne de fidélisation du client.  [...]

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Chez Nespresso, réduire l'effort client est un enjeu majeur

Chez Nespresso, réduire l'effort client est un enjeu majeur

Nespresso multiplie les récompenses en matière de relation client. Une stratégie ambitieuse, dans laquelle les commerciaux ont toute leur place. Le point avec Julien Morel, directeur commercial de Nespresso France.  [...] Les commerciaux jouent un grand rôle dans la fidélisation de nos clients. Chez Nespresso, nous sommes convaincus que la fidélisation de nos clients existants est le meilleur moyen de conquérir de nouveaux clients. Ce qui est encore plus vrai pour les clients professionnels. sur la clientèle cafés-.  [...] Mais les commerciaux ne sont pas objectivés sur le NPS pour éviter tout biais de notation. je ne voudrais pas que les clients soient conciliants avec nous, qu'ils nous accordent une bonne note tout en dissimulant certains maux. Nous souhaitons faire face à la réalité et le NPS est, en ce sens, uniquement considéré comme un outil d'amélioration continue.  [...]

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Les présidents face à la vente

ces techniques sont nouvelles dans l'hôtellerie. Maintenant que les commerciaux sont constitués en équipe, les échanges, le dialogue, sont beaucoup plus faciles Quelle est l'importance de la fonction commerciale dans l'entreprise Question à Olivier Derrien Vice-président de ithena* Ici, on est tous vendeurs.  [...] Ceci dit, il ne suffit pas d'être commercial. il faut avant tout apporter de la valeur à l'entreprise cliente Les forces de vente ne servent-elles qu'à vendre Question àVittorio Senso Président de Jaguar France L'implication de l'équipe commerciale à différents niveaux de l'entreprise a profondément changé au cours de ces dernières années.  [...] le développement du rôle des commerciaux dans le conseil et dans la fidélisation. Pour souligner la première, la rémunération des commerciaux, à La Mondiale, est désormais la même quel que soit le produit vendu. Quant à la fidélisation des clients, elle est devenue une priorité pour tous. Elle a été confiée à un réseau spécifique pour les sociétaires anciens, et le taux de maintien annuel est un facteur-clé du commissionnement.  [...]

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Dossier 3 : Initiez vos vendeurs à la ?culture prospect ?

Confier au même commercial la prospection et la fidélisation permet de maintenir un lien continu essentiel dans la relation avec un client, affirme Julien Lever, consultant et manager au sein du groupe Altedia, conseil en management. La grande majorité des entreprises choisissent, en effet, aujourd'hui de mettre une pincée de prospection dans le portefeuille de chacun de leurs commerciaux, ceci pour des raisons essentiellement liées à la gestion de la relation clients.  [...] Les directions commerciales ont donc tout intérêt à ménager du temps à leurs commerciaux pour partir à la conquête de nouveaux clients. Malheureusement, il existe de nombreux freins à cette démarche. En effet, la prospection n'a souvent pas bonne réputation auprès de vendeurs à qui l'on vante depuis des années les valeurs de la fidélisation clients.  [...] Reste que la prospection est, par essence, très chronophage. Il faut donc prévoir une organisation spécifique afin qu'elle ne se fasse pas au détriment du développement du portefeuille clients. Le manager a un rôle déterminant à jouer. Il doit être en permanence à l'écoute de ses commerciaux afin de maintenir un bon équilibre à la fois entre prospection et fidélisation, mais aussi entre quantité et qualité des contacts, conseille Patrice Piccardi, responsable du département marketing/vente à l'ESC Dijon.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

L'idéal est donc de vous tourner vers des prestataires spécialisés qui proposent, par exemple, un questionnaire accessible en ligne. Vos clients pourront alors facilement s'exprimer sur la qualité de service et d'écoute de vos équipes, juger vos produits, votre politique tarifaire... Afin que les managers et les commerciaux puissent s'approprier les résultats de cette enquête, il est bon qu'ils soient impliqués dans l'élaboration des requêtes soumises aux clients, prévient Serge Rouvière, directeur associé de Why Consulting, un cabinet qui conseille et accompagne les entreprises dans leur stratégie de fidélisation.  [...] La politique de rémunération de vos équipes de vente doit être prise en compte pour garantir l'efficacité de votre politique de fidélisation. En clair. si vous motivez vos commerciaux uniquement sur des critères tels que le chiffre d'affaires, vous les incitez à faire du chiffre et non pas à établir des relations pérennes avec leurs clients.  [...] Ainsi, en envoyant pendant une semaine au sein d'une Business School à Harvard et à Shanghai les cadres de ses revendeurs, l'opérateur Bouygues Telecom est sorti de la simple relation commerciale pour apporter une véritable plus-value à sa relation client. Avec une optique de fidélisation forte. Autre exemple.  [...]

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Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Le rôle du commercial en après-vente prend ici toute sa dimension. Il accompagne le client et suit l'évolution de ses besoins, tout cela dans un but évident de fidélisation, poursuit Hassan Souni. Les douze commerciaux terrain d'Unidirect, intégrateur de solutions et de services, s'inscrivent dans une véritable démarche de qualité après-vente.  [...] Il balaie l'image du commercial baratineur prêt à tout pour vendre, qui persiste encore dans l'esprit de certains jeunes. Dans cette logique, l'IECS a adapté le contenu de ses cours. La première année fait le point sur les nouvelles compétences du commercial, explique-t-il. En seconde et dernière année, l'approche d'un compte et la gestion de la relation clients ont remplacé les cours consacrés aux techniques de vente.  [...] Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris Les commerciaux doivent être capables de développer une grande souplesse Qui dit nouvelles compétences, dit qualités nouvelles. L'efficacité commerciale rime désormais avec adaptabilité. Le vendeur consultant doit être capable d'appréhender l'environnement de chacun de ses clients, observe Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris.  [...]

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Vendeurs d'hier et d'aujourd'hui : Quelles différences ?

Vendeurs d'hier et d'aujourd'hui : Quelles différences ?

Il y a eu et il y aura encore des évolutions majeures du métier de commercial. On trouvera de moins en moins de vendeurs individualistes. Les vendeurs, aujourd'hui, doivent être productifs mais on s'attache plus à regarder les moyens mis en oeuvre pour y arriver. Ils doivent également utiliser la technologie, devenir internationaux, tenir compte des exigences des clients en matière de qualité de prestation, se concentrer sur la fidélisation plus que sur la recherche effrénée de nouveaux clients et, surtout, avoir un rôle de conseillers.  [...] De nouvelles notions sont devenues prépondérantes dans la fonction de commerciale telle la valeur ajoutée pour le client ou la fidélisation. Il y a revalorisation du facteur humain. Le cliché du vendeur baratineur et comédien n'a plus cours aujourd'hui. Les vendeurs actuels ont des argumentaires construits et surtout sont plus à l'écoute de leurs clients. Ils savent allier crédibilté et expertise.  [...] En effet, le commercial moderne ne doit plus se reposer sur ses acquis. Son portefeuille de client doit être vivant, gagner de nouveaux clients est primordial, sinon il est amené à décroitre, voire à mourir. L'époque fait que certains éléments poussent mêmes nos plus fidèles clients à tous simplement disparaitre de notre portefeuille (délocalisation, fusion, changement interlocuteur, OPA etc).  [...]

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Les pros de la location font feu de tout bois

Les pros de la location font feu de tout bois

Quoi qu'il en soit, nos deux acteurs demeurent très généralistes. Un atout pour séduire le plus de clients possible, mais un inconvénient pour conquérir les grands comptes. Beaucoup d'entre eux préfèrent, en effet, se fournir chez des spécialistes. La largeur de gammes des généralistes peut faire douter de la fiabilité des matériels, témoigne un client dans le BTP d'une des deux entreprises. Développement commercial.  [...] Chaque année, nos commerciaux basculent 50 % de leur portefeuille vers une agence, qui prend alors en charge la prise de commande, affirme Alain Boursy. Ils ont ainsi pour mission de développer de nouveaux comptes. Les sédentaires font, quant à eux, de la fidélisation. Les attachés commerciaux conservent tout de même un lien avec leurs clients grâce aux visites de chantiers.  [...] La plus grande partie de la prospection se fait directement sur les chantiers, indique Patrick Rizzo. Cette mission commerciale est assurée par le chef d'agence sauf dans les grandes villes où des attachés commerciaux les assistent dans cette tâche. Mais à la différence de Kiloutou, le travail des commerciaux de Loxam est en majorité dédié à la fidélisation. Services clients.  [...]

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Les présidents face à la vente

Quelles grandes évolutions la fonction commerciale a-t-elle connu au cours de ces dernières années Question à Patrick Peugeot Président de La Mondiale Je constate deux grandes évolutions majeures, qui concernent directement la force de vente. le développement du rôle des commerciaux dans le conseil et dans la fidélisation.  [...] Pour souligner la première, la rémunération des commerciaux, à La Mondiale, est désormais la même quel que soit le produit vendu. Quant à la fidélisation des clients, elle est devenue une priorité pour tous. Elle a été confiée à un réseau spécifique pour les sociétaires anciens, et le taux de maintien annuel est un facteur-clé du commissionnement.  [...] Une troisième grande évolution est à noter. le rôle des gestionnaires, des administratifs et des téléconseillers est désormais reconnu dans l'organisation commerciale. Ils appellent les prospects comme les sociétaires, participent aux actions de prospection comme aux programmes de fidélisation. Aujourd'hui, un réseau ne peut plus gagner seul, il lui faut un appui efficace dans les services administratifs pour que la qualité du service final au client soit irréprochable.  [...]

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Savez-vous faire aimer la prospection à vos vendeurs?

Savez-vous faire aimer la prospection à vos vendeurs?

Trop de commerciaux délaissent la prospection au profit de la fidélisation. Le rôle du manager est donc de les aider à aborder cette tâche avec les meilleures armes. Est-ce votre cas.  [...] La fidélisation est le maître mot de vos commerciaux, qui ont à coeur de soigner leurs clients. Mais qui s'occupe d'en trouver de nouveaux Si vous voulez introduire une dimension de prospection dans votre plan d'actions commerciales, vous avez trois solutions. intégrer des chasseurs, externaliser une partie de la prospection (prise de rendez-vous) ou former votre équipe pour qu'elle redécouvre les joies de la prospection.  [...] Prospection et fidélisation sont les deux composantes indissociables du développement commercial. Pourtant, ces dernières années, nombre d'entreprises ont préféré mettre l'accent sur la fidélisation, délaissant parfois la prospection, activité plus complexe et aléatoire. Si cette approche est a priori plus économique pour l'entreprise, elle ne permet pas de renouveler le portefeuille clients.  [...]

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