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Commerciaux + Sens du relationnel + Clients


Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Il n'est jamais facile pour un commercial de faire face à un retour négatif sur un produit. Et il est crucial pour lui d'apporter une réponse appropriée afin de conserver de bonnes relations avec le client concerné. Le service clients est là pour l'y aider. Mon équipe et moi-même engageons un dialogue avec les commerciaux et les directeurs commerciaux pour savoir comment réagir face à un acheteur mécontent, explique Guylène Tarrazi-Prault directrice de la relation et de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France.  [...] Guylène Tarrazi-Prault veille ainsi à ce que la relation du client soit bonne avec l'ensemble des interlocuteurs commerciaux et sur tous les canaux de contact. Pour cela, elle apprécie que les directeurs commerciaux aient un sens du relationnel développé afin d'établir une relation de qualité avec les clients et partenaires.  [...] Tel un capitaine de navire, le directeur commercial fixe le cap. C'est du moins ce qu'attend de lui Caroline Le Charles, directrice de la relation client middle-market de Mediapost, fournisseur de solutions de marketing relationnel et de communication en boîte aux lettres. Son rôle est de déterminer la stratégie commerciale de l'entreprise à moyen et long termes.  [...]

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Interview de François Roche d'ADP sur la synergie marketing/commercial

Interview de François Roche d'ADP sur la synergie marketing/commercial

[Interview] François Roche explique comment ADP a intégralement revu les relations entre commerciaux et marketeurs pour une nouvelle approche clients.  [...] De ce fait, les relations entre nos marketeurs et nos commerciaux ont évolué. Le marketing se veut plus commercial, et le service commercial déploie un sens plus aigu du marketing. Ces deux populations doivent non seulement prendre en compte les attentes des clients - des DRH, des directeurs achats, etc.  [...] -, mais aussi les utilisateurs finaux, qui se font entendre par le biais des réseaux sociaux, notamment. Que ce soit dans la démarche marketing ou commerciale, il faut entendre ces nouvelles voix et les intégrer dans l'élaboration de nos offres jusque dans le discours commercial. Enfin, le changement impacte aussi les relations au niveau managérial.  [...]

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La stratégie omnicanale de Nespresso

La stratégie omnicanale de Nespresso

Cela étant, nous gardons en ligne de mire le fait que notre stratégie omnicanale est avant tout basée sur l'humain et le relationnel. L'idée est d'offrir à nos clients le plus d'options possibles pour entrer en contact avec nos commerciaux. Ce n'est pas à nous de leur imposer notre vision de la relation client, mais à eux de nous dicter la leur.  [...] Par ailleurs, même si le client est central dans notre stratégie, lorsque je parle de relationnel, c'est aussi la place de nos commerciaux qui importe beaucoup. Je crois en la symétrie des attentions. si nous prenons soin de nos collaborateurs, ils prendront soin de nos clients.  [...] Le rôle des commerciaux s'est encore renforcé. ils ont un rôle prépondérant pour délivrer une expérience client sans couture, simple, sans effort pour le client. En ce sens, l'e-commerce, et plus généralement l'ensemble des outils digitaux sont des alliés pour délivrer une expérience client exceptionnelle.  [...]

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Recrutement : Séduire ses commerciaux, mode d'emploi

Recrutement : Séduire ses commerciaux, mode d'emploi

Il faut être vrai avec lui dès le départ. Chantal Gentilhomme, pdg de la société du même nom, spécialisée dans le conseil en ressources humaines, abonde dans ce sens. pour fidéliser ses bons commerciaux, il faut partir sur de bonnes bases. Lors de la préparation du recrutement, l'entreprise doit donc définir avec précision le contenu de la tâche du fait de l'historique des relations avec les clients.  [...] Il n'y a pas de fidélisation réussie s'il n'y a pas de contrôle du turn-over, ou plutôt des turn-over ajoute Anne Girard. L'analyse doit en effet se décliner en fonction des tranches d'âge, de l'ancienneté, etc. S'il faut compter deux ans pour qu'un commercial soit opérationnel et que les départs se concentrent à ce moment-là, ce n'est pas la même chose que s'ils se produisent massivement sur les commerciaux qui affichent 10 ans d'ancienneté, nuance la  [...] À partir de là, que dire des bons leviers de fidélisation Ce sont ceux qui sont directement liés aux causes du turn-over, lance Anne Girard. Ce qui ressort de plus en plus clairement par les temps de croissance qui courent, c'est que le commercial est de plus en plus sensible à la qualité de la relation qu'il entretient avec son manager.  [...]

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Nathalie Wright, une manager au service de la diversité

Nathalie Wright, une manager au service de la diversité

Elle a un très grand sens de l'écoute, ce qui permet un très bon relationnel aussi bien en interne qu'avec les clients. C'est une personne accessible, qui a confiance dans ses équipes et qui assume son rôle de support tout en laissant à chacun la possibilité d'agir et de faire ses preuves. Et Nathalie Wright de renchérir.  [...] J'espère que mes commerciaux sentent ma sincérité dans ma façon de manager. Ils donnent, je donne aussi. C'est une question d'équilibre... De quoi porter ses équipes, d'autant plus que la manager est d'une nature positive. Je vois toujours la bouteille à moitié pleine plutôt qu'à moitié vide.  [...] Pourtant, cela ne saurait lui suffire. Nathalie Wright intervient aussi au sein de deux organisations, l'association Women in Leadership (WiL) et la Chambre de Commerce Franco-Américaine (AmCham), chargée de la promotion des relations entre les continents européen et américain. Avec d'autres femmes de pouvoir, elle échange, lors de leurs rendez-vous réguliers, sur l'ensemble des bonnes pratiques à adopter en entreprise.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

Daniel Ray. La relation client en France est marquée par une double tendance de fond. l'accélération des pratiques de fidélisation clients avec des dispositifs de plus en plus sophistiqués, et, en parallèle, une perte de sens par rapport à ces actions. Mettre en place des process et y ajouter des KPI afin de contraindre les commerciaux à les respecter est une erreur fréquente.  [...] En effet, ce mode de fonctionnement poussé à l'extrême débouche in fine sur une lobotomisation de la relation client. En réalité, aucun process ne peut régir les centaines de microdécisions que doivent prendre les commerciaux au quotidien. Pourtant, à force de leur faire respecter les normes aveuglément, certains perdent le sens du client et deviennent cyniques.  [...] DR. Plutôt que d'industrialiser à outrance la relation client, les entreprises doivent d'abord déployer une vraie culture client en interne. À savoir, des croyances et des valeurs partagées qui permettent aux collaborateurs de savoir comment se comporter. C'est sur ce socle essentiel que peuvent ensuite se greffer des normes et des process qui, alors, font sens.  [...]

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Quelle relation client pendant l'été ?

Quelle relation client pendant l'été ?

A titre personnel, je souhaite bonnes vacances par e-mail, SMS ou appel téléphonique aux clients avec lesquels j'entretiens des relations privilégiées voire amicales. Mais plus globalement, certaines entreprises considèrent l'été avant les départs en congés comme une opportunité de reprendre contact.  [...] En d'autres termes, elles peuvent aller jusqu'à demander aux commerciaux de rentrer dans le CRM les dates de vacances de leurs clients (il n'est pas difficile de connaître celles de ses plus proches clients en les leur demandant) afin de rentrer de nouveau en contact avec eux au moment opportun, avant leur départ par exemple, où ils sont particulièrement détendus.  [...] Si cela s'impose dans les plus grosses sociétés qui choisissent de structurer la relation commerciale et le relationnel avec le client, c'est moins indispensable à mon sens dans les plus petites structures.  [...]

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Dossier 2 : L'enquête, le principal outil pour mesurer la satisfaction

Christian Barbaray a créé il y a dix ans Init Satisfaction, un cabinet spécialisé dans la mesure de la satisfaction client. Sa première recommandation à ses clients, quelle que soit leur activité, est de considérer avec attention comment une enquête auprès de leurs acheteurs est perçue par leurs équipes.  [...] Une telle action touche l'ensemble des services de l'entreprise, du commercial à la direction générale, car ses résultats impactent directement le management, assure-t-il. Management, le mot est lâché. L'enquête de satisfaction client est donc anxiogène pour les collaborateurs. Il faut alors communiquer sur le thème de l'amélioration de la performance collective et faire comprendre aux commerciaux qu'il existe pour eux une opportunité d'obtenir les moyens d'aller dans le sens de ce que veulent leurs clients C'est pourquoi la conception de cette enquête, outre un éventuel consultant spécialiste de la relation client, doit être menée par un groupe de travail composé des collaborateurs des services commerciaux, marketing produit, client, et logistique, précise Éric Foucher,  [...] UPC, par exemple, contacte via son centre d'appels tous les nouveaux clients dans les jours qui suivent l'installation du décodeur pour connaître la façon dont s'est déroulée l'intervention du technicien, note Éric Foucher. Une autre manière de mener cette enquête est d'envoyer un questionnaire.  [...]

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Élection du manager commercial de l'année : Jérôme Duthilleul / ISS

Jérôme Duthilleul a modifié l'organisation et le système de rémunération de ses équipes. Résultat. leur productivité a augmenté de 25 %. En 1999, lorsque Jérôme Duthilleul entre en tant que directeur commercial chez Abilis (devenu, depuis lors, ISS), il constate que les commerciaux passent 70 % de leur temps au bureau et 30 % seulement sur le terrain.  [...] Aujourd'hui, les forces de vente peuvent ainsi assumer l'une de leurs missions prioritaires. un relationnel puissant avec les clients et les prospects. Jérôme Duthilleul tient beaucoup à cette notion. J'insiste énormément pour que nos commerciaux s'impliquent dans la vie locale. Faire partie d'une association, être membre d'une chambre économique, assister aux matchs de foot en invitant des clients.  [...] Dans le même temps, Jérôme Duthilleul a modifié le système de rémunération de ses équipes. Auparavant, les commerciaux recevaient une prime annuelle d'atteinte d'objectifs. Désormais, cette part de variable est trimestrielle et comprend un système de bonus au-delà de l'objectif. Résultat. grâce à la nouvelle organisation commerciale, la productivité des commerciaux a augmenté de 25 %.  [...]

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Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

Le commercial au centre de la relation client Malheureusement oui, lance Philippe Nieuwbourg, consultant spécialiste du CRM, avec un brin de provocation. Malheureusement, car un certain nombre de commerciaux se sentent bien dans l'acte de vente, mais n'aiment pas assurer ensuite l'enrichissement de la base de données ni les questions de satisfaction du client.  [...] Dans une telle organisation, le commercial n'est pas du tout au coeur de la relation client, il en est même carrément exclu, car l'information circule à sens unique. C'est pourquoi, désormais, les sociétés de conseil en matière de CRM insistent sur la nécessité pour les entreprises de doter leurs commerciaux d'un outil informatique véritablement orienté client.  [...] Concrètement, cela signifie que l'information va dans les deux sens. du commercial vers son management, mais aussi du siège vers le vendeur. L'objectif doit être d'apporter des leads aux commerciaux, des contacts, des recommandations et des alertes qui leur permettent de vendre plus et mieux en étant à l'écoute des attentes de leurs clients.  [...]

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