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Commerciaux + Service client + Service commercial


Les commerciaux, acteurs de la relation client

Pour être réellement impliqués dans la relation client, les commerciaux doivent collaborer avec les services clients. Ne serait-ce que pour avoir accès aux données gérées par la relation client. Rien de pire, en effet, qu'un commercial qui contacte un client pour lui proposer un nouveau produit ou service alors que ce dernier attend d'être rappelé par le service client pour un problème encore non réglé.  [...] .. Les personnes appelées par le service commercial doivent être ciblées correctement et ne pas avoir de problèmes non résolus avec l'entreprise, avertit Pascal Boulnois (Vertone). Et s'il y a une insatisfaction exprimée par le client à l'occasion d'un contact commercial sortant, la remontée et la gestion de cette insatisfaction doivent être organisées de façon systématique et structurée, ce qui est rarement le cas aujourd'hui.  [...] Une interaction entre les services qu'Erik Campanini, associé au sein du cabinet de conseil BearingPoint chargé de l'activité digital marketing, ventes et services clients, souhaite même pousser au maximum au point de conseiller de créer une direction de l'expérience client englobant les commerciaux, le marketing et le service client.  [...]

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Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Les commerciaux ignorent souvent comment travaillent leurs collègues du service après-vente. Vous avez pourtant intérêt à sensibiliser vos vendeurs à l'univers du SAV afin de leur permettre de gagner en efficacité. Et en satisfaction client.  [...] Chez Otis, cette proximité entre les services est même quotidienne puisque l'ascensoriste dispose d'un réseau d'agences qui regroupent commerciaux et techniciens du SAV. Ces deux populations travaillent désormais ensemble pour offrir du service auprès de nos clients, explique Albert Crosby directeur marketing et développement stratégique Europe du Nord chez Otis.  [...] Les cordonniers ne sont pas toujours les plus mal chaussés, Inès en est la preuve. Spécialiste du CRM, l'éditeur se repose en effet sur sa solution de gestion de la relation client pour créer des passerelles entre le service après-vente et le service commercial. Les entreprises ont tendance à cloisonner les services.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

certaines sont relatives à la comptabilité, d'autres à la facturation ou au service commercial. Installer une base de données, c'est récupérer, structurer et centraliser toutes ces informations selon des critères définis par les besoins de l'entreprise (l'âge, le niveau de revenu, les produits achetés par le client, la saisonnalité des commandes, etc.  [...] C'est ce que Philippe Jaoui définit par le principe des vues client (cf. encadré p.40). Une BDD doit offrir plusieurs vues du client, différentes selon les utilisateurs. Ce sont en fait des images transversales de la base pour une application donnée. On peut imaginer créer une vue par produit destinée aux services logistiques et marketing, ou une vue risque en fonction des garanties données par le client destinée au service commercial, etc.  [...] On peut imaginer créer une vue par produit destinée aux services logistique et marketing ou bien une vue rentabilité ou une vue risque en fonction des garanties données par le client plutôt destinée au service commercial, etc. Car il ne faut pas oublier que la BDD aura de multiples utilisations et que tous les services de l'entreprise doivent pouvoir aller y piocher simplement les informations qui les intéressent.  [...]

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Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Il n'est jamais facile pour un commercial de faire face à un retour négatif sur un produit. Et il est crucial pour lui d'apporter une réponse appropriée afin de conserver de bonnes relations avec le client concerné. Le service clients est là pour l'y aider. Mon équipe et moi-même engageons un dialogue avec les commerciaux et les directeurs commerciaux pour savoir comment réagir face à un acheteur mécontent, explique Guylène Tarrazi-Prault directrice de la relation et de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France.  [...] D'autant plus que la direction commerciale de Kompass est en interaction étroite avec les autres départements, et notamment le service clients. Celui-ci a pour mission de répartir entre les vendeurs le traitement des demandes clients entrantes. Même s'ils savent écouter, les directeurs commerciaux veulent souvent imposer leurs idées.  [...] Il y a une dizaine d'années, les commerciaux assuraient dans une certaine mesure des missions du service clients, se souvient-il. Désormais, au-delà de la vente, c'est à nous de prendre les clients en charge.  [...]

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Fidélisation. Comment retenir un client sur le départ

Une commande non renouvelée à la date anniversaire, une augmentation du nombre d'appels au service après-vente ou la multiplication des plaintes auprès du service clientèle sont évidemment à prendre en compte. Mais pour être toujours plus réactif, rien ne vaut la proximité. La direction commerciale doit réussir à tisser un lien privilégié avec chaque client, avance Frédéric Brochard, directeur de l'activité développement de l'efficacité commerciale et managériale chez Mercuri International.  [...] Reste alors à rechercher la présence éventuelle de ces mêmes caractéristiques chez les clients actuels, afin d'adapter son traitement aux symptômes de chacun d'entre eux. Une méthode efficace, qui demeure néanmoins tributaire de la qualité de la base de données. Chaque contact avec le client doit faire l'objet d'un reporting complet, aussi bien de la part du commercial terrain que du service après-vente ou encore du service clientèle, martèle l'expert.  [...] Si, en B to C, un simple appel du service clientèle suffit souvent à désamorcer la crise, en B to B, le commercial en charge du compte doit rendre visite à son client. À moins que le problème ne soit lié à un incident relationnel entre ces deux individus, auquel cas, c'est le directeur commercial qui s'en chargera.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Combien de commerciaux découvrent sur le terrain que leur contact a eu des problèmes avec tel ou tel service Difficile ensuite pour les vendeurs de montrer qu'ils prennent vraiment en main la destinée de leur client, s'ils ne sont pas au courant des soucis que celui-ci a pu rencontrer.  [...] En général, la mauvaise réputation des centres de service client ne vous incite pas à contacter une hot line, et les commerciaux, toujours sur le terrain, ne vous semblent pas être les bons interlocuteurs pour parler de votre problème. Arkadin a donc créé, pour ses meilleurs clients, une troisième voie.  [...] Toutefois, si cette relation client est assurée par un département dédié, pas question pour autant d'écarter les commerciaux. Bien au contraire. Réunis au sein d'une cellule global strategic accounts, les services managers travaillent en binôme avec les commerciaux. Le service relationship manager, bénéficiant d'une relation privilégiée avec le compte stratégique, remonte au commercial les différentes interactions du client avec l'entreprise.  [...]

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Fidélisation 9/10. Technal aiguise les compétences de ses équipes commerciales

Le premier janvier 2004, le service commercial de Technal va adopter une nouvelle organisation. Au travers des résultats de nos enquêtes de satisfaction client, nous nous sommes aperçus que ces derniers attendaient, de la part de nos commerciaux, davantage de compétences techniques, explique Thierry Luce, directeur commercial de Technal France.  [...] Trois services les opératrices de saisie des commandes, les commerciaux terrain et, plus récemment, les techniciens d'Allô Service sont ainsi devenus des capteurs de défaut. Chacun d'eux, au travers de ses contacts avec nos clients, est à même d'identifier des imperfections. Il les enregistre aussitôt grâce à notre logiciel de gestion commerciale, explique Thierry Luce.  [...] Par ailleurs, tous les mois, les trois directions du bureau d'études, du département marketing et du service commercial se retrouvent pour la réunion d'amélioration produits. L'occasion de tracer des pistes de progrès sur les aspects techniques. Preuve que la satisfaction client est au coeur des préoccupations de Technal depuis bien longtemps.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Le commercial doit être une sorte de gare de triage pour orienter le client vers la bonne personne, insiste-t-il. Ce qui nécessite une très bonne connaissance de la part du commercial des différents services de la société. Pour cela, c'est à sa hiérarchie de tout mettre en place pour que le service commercial ne soit pas cloisonné dans l'entreprise, mais communique avec les autres intervenants.  [...] Face à ces retours de témoignages, nous devions mettre le client au coeur de notre activité afin de le servir au mieux, se rappelle Raphaël Almerge. Cela a nécessité de redéfinir la place de chacun dans l'entreprise et notamment du service commercial.  [...] Pour eux, il n'y a d'ailleurs qu'un seul service clients siglé PMU... Ainsi, lorsqu'un cafetier appelle, il tombe sur un serveur vocal qui l'oriente vers un téléconseiller spécialisé dans le domaine technique, administratif ou commercial. Il peut s'agir d'un conseiller maison ou du prestataire. Seuls les appels complexes qui peuvent demander une à deux heures de traitement sont systématiquement orientés vers les 47 conseillers du PMU.  [...]

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Les trois causes du déficit d'image de la fonction commerciale

Les trois causes du déficit d'image de la fonction commerciale

On peut trouver des réponses sur les différences de culture commerciale au sein de ces contextes sociétaux. En effet, la culture anglo-saxonne promeut l'entreprenariat et la recherche du profit. et ce, de manière formelle et sur un même pied d'égalité. En opposition, la culture française trouverait dans la relation commerciale un aspect de servitude qui n'est donc pas acceptable.  [...] Or, la relation commerciale ne peut exister que sur des bases de gagnant-gagnant. L'appréhension de servir ou d'agir par intérêt, à tort, limite alors les possibilités de développement de la culture commerciale dans notre société. Par ailleurs, les inquiétudes que les Français peuvent partager résultent souvent d'expériences mal vécues avec des commerciaux peu scrupuleux.  [...] La culture commerciale en France doit retrouver tout son éclat. Le commercial est au service du client. Le client rend service au commercial. Et inversement. Cette relation partagée est la base de toute relation commerciale.  [...]

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Et si vous laissiez vos commerciaux fixer eux-mêmes leurs objectifs ?

Et si vous laissiez vos commerciaux fixer eux-mêmes leurs objectifs ?

Pour permettre à votre commercial d'être le plus juste possible dans sa proposition d'objectif, vous devez lui fournir suffisamment d'éléments tangibles. Mettez à sa disposition des données internes à votre entreprise. stratégie commerciale envisagée, résultats commerciaux de l'année passée, conditions de finance, plans de formation, état du service client.  [...] On peut penser de prime abord que c'est un cadeau pour le commercial que de le laisser participer à la  [...] de ses objectifs. C'est en partie le cas, puisque celui-ci gagne en autonomie et en liberté. Mais il y a un prix à payer. Car la fixation d'objectif par le commercial lui-même requiert que ce dernier effectue un réel travail d'analyse, de son secteur mais aussi de ses propres capacités, et surtout qu'il se responsabilise sur l'animation de son portefeuille clients en priorisant leurs actions.  [...] En premier lieu, cette pratique permet une meilleure adhésion et appropriation des objectifs par les commerciaux. Par ailleurs, l'implication du commercial assure des objectifs intégrant une vision prospective et de terrain que seule peut apporter la force de vente. C'est particulièrement le cas des Key Account Managers, qui connaissent souvent mieux que leurs n+1 leur client, et sont plus à même de déterminer la faisabilité des objectifs. Il serait donc dommage de s'en passer.  [...]

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