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Communautaire + Client + Bonnes idées


Les six commandements de la communauté de clients

Les six commandements de la communauté de clients

On ne compte plus le nombre de clubs de clients sur Internet. Entre les précurseurs comme Bouygues Telecom et l'agence Human to Human, qui ont développé une plateforme d'entraide communautaire en 2008, et les nouveaux venus, dont Weldom qui a lancé au début de l'année un tchat communautaire sur lequel les internautes partagent leur expérience et leurs astuces, toutes les sociétés semblent avoir leur propre communauté.  [...] Comme pour tout projet, il est important de bien en définir les objectifs. Savoir à quoi la communauté va servir - générer des idées, coconstruction, entraide, etc. - aide à cibler les bonnes typologies de clients, indique Lidia Boutaghane, consultante stratégie client et marketing collaboratif de Client au Coeur.  [...] La start-up Smart Tribune va encore plus loin. pour construire une communauté de clients, elle se base sur des objectifs plutôt que sur des fonctionnalités.  [...]

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Relation client : faites la chasse aux idées reçues !

Relation client : faites la chasse aux idées reçues !

La relation client est une problématique purement opérationnelle. Son efficacité dépend de son automatisation... Voici quelques fausses bonnes idées pointées lors de la conférence de Teletech international et du Wine Business Club, organisée le 12 juin 2014. Tour d'horizon.  [...] C'est la raison pour laquelle vous devez rester à l'écoute des signaux faibles (ex. réclamation inhabituelle, demande spécifique...) émis par vos clients pour mieux répondre à leurs besoins, recommande l'expert. Son conseil. mettre en place des tableaux de bord qualitatif pour suivre ces remontées terrain et mettre le client au coeur de la culture d'entreprise.  [...] Gare à l'industrialisation de trop., avertit Emmanuel Mignot. Lorsqu'il vous contacte, le client attend de vous, tout sauf une réponse standardisée. Pour le faire fuir vers un concurrent, rien de mieux que de le mettre en contact avec une personne qui le presse d'en finir pour atteindre ses objectifs, et lui donne en plus l'impression de réciter un texte prémâché.  [...]

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[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

Chez Google, le rôle des réseaux sociaux est de faire en sorte que nos clients s'engagent activement, affirme Loree Draude, responsable des communautés et de l'engagement social pour le service client. Nos experts répondent aux demandes sur tous les canaux. téléphone, email, chat... L'équipe support client social media aide Google à répondre aux demandes clients plus rapidement.  [...] En 2010, Sky a lancé son premier espace communautaire, en interne et sur Facebook, avant de se lancer sur Twitter en 2011. Un an après, la marque a créé son programme de Super Utilisateurs, ainsi qu'un chat. Elle a ensuite ouvert un compte YouTube en 2013 et commencé cette année-là à suivre les interactions de ses clients sur les réseaux sociaux.  [...] Convaincre la direction de l'intérêt d'une relation client tournée vers le social media reste difficile pour tous ces acteurs anglo-saxons. Mais les bonnes idées ne manquent pas. Nous avons organisé la semaine dernière un atelier avec notre direction et de jeunes clients, issus de la génération Y et digital natives, raconte Sharon Reeves de Sky.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Fin 2012, nous avons rassemblé l'ensemble des suggestions qui se sont révélées créatives et riches. Nous avons commencé à déployer les bonnes idées qui sont devenues depuis des rituels de service. L'une des initiatives déployées dans la moitié des agences aujourd'hui est d'offrir un café Nespresso au client.  [...] Mais qui dit symétrie des attentions, dit également baromètre de satisfaction des salariés, réalisé tous les deux ans. Pour valoriser davantage le projet en interne, la Société Générale a créé, en 2013, un label de satisfaction client basé sur plusieurs indicateurs en agence. Ce label donne lieu à une remise de trophée à l'agence la plus performante.  [...]

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Le retail s'ouvre aux start-up

Le retail s'ouvre aux start-up

Les start-up émoustillent aujourd'hui le retail, en quête de bonnes idées pour poursuivre sa mue perpétuelle. Nous sommes  [...] tout nouveau Silicon B, l'incubateur du groupe de prêt-à-porter Beaumanoir (2800 magasins dans le monde avec des marques comme Cache Cache, Morgan, Bonobo, La City, etc.  [...] Silicon B, installé à Saint-Malo, fief du groupe Beaumanoir, vient, après un appel à projets, de sélectionner deux pépites. La Boutonnière (cocréation de vêtements) et Clickndress (personal shopper) qui, dès cet automne, seront face aux clients... en vrai. Autre signe également très concret de cette chasse aux start-up, la naissance de Peps (Plein d'Expérience pour Se Réinventer), la nouvelle entreprise de Catherine Barba, figure incontournable du Web français et serial entrepreneuse, qui, depuis New York, distillera des bonnes idées pour inspirer plusieurs secteurs économiques, dont le retail français et sa cohorte de start-up.  [...] Six autres start-up concouraient en finale. HexaPay (achat d'impulsion depuis n'importe quel type de support publicitaire), Fidzup (mesure et analyse le trafic en point de vente), Drive Insights (pilotage et veille concurrentielle pour les sites de drive), Ubudu (marketing microlocalisé d'envoi de messages microciblés et analyse des parcours en magasin), Eval&Go (écoute client via un logiciel d'enquête en ligne (Evalandgo.fr) et une solution dédiée au retail. Qwesteo.  [...]

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"Action commerciale" se réinvente et devient "Action Co"

"Action commerciale" se réinvente et devient "Action Co"

Parce que les bonnes pratiques sont toujours inspirantes, que le business est au coeur des préoccupations des décideurs commerciaux, qu'il est essentiel de benchmarker les stratégies de ses pairs pour progresser, Action Commerciale se réinvente et devient Action Co, LE média orienté Tendances - Management - Idées Business.  [...] Un cahier mag dans lequel l'actualité éco est vue par le prisme du business. Des papiers longs (Dossier, Success story) ou courts (Bonnes idées) qui mettent, toujours, les entreprises et les réussites BUSINESS à l'honneur.  [...] =. La promesse. une multitude de bonnes idées et de bonnes pratiques et cela dans divers univers. marketing opérationnel et digital, vente cross canal, management, organisation.  [...]

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Comment faire baisser la TVS sur les véhicules de société

Comment faire baisser la TVS sur les véhicules de société

parmi les leviers à actionner pour effectuer des économies, la TVS (Taxe sur les véhicules de société), a toute sa place en prenant soin toutefois ne pas déplacer la fiscalité artificiellement, précise Robert Maubé qui se méfie des fausses bonnes idées.  [...] La TVS ne s'applique qu'aux véhicules de tourisme (Mention VP dans la colonne J1 de la carte grise). Les véhicules en version commerciale, comme certaines voitures deux portes sont exemptes de TVS. Le champ J1 de la carte grise porte alors la mention CTTE. Les véhicules de ce type n'ont rien à envier aux véhicules de tourisme classiques, en termes de confort et d'équipement.   [...] Toutefois, il reste une variable à intégrer. l'acceptation du collaborateur. Les collaborateurs sont très attachés au type de véhicule qui leur est fourni par la société, au niveau d'équipement et à la reconnaissance sociale qui s'y rattache, déclare Robert Maubé. F aire évoluer les mentalités n'est pas si simple et il ne faut pas générer de la frustration.   [...]

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Chez Acticall, les conseillers ont leur appli mobile

Chez Acticall, les conseillers ont leur appli mobile

Les conseillers d'Acticall, prestataire de la relation client à distance, possèdent leur propre application mobile baptisée MyActicall. Sa vocation. faciliter leur quotidien. D'ailleurs, la fonctionnalité à l'origine de cette application, disponible sur iPhone et Android, s'intitule Agenda. Chaque conseiller dispose ainsi de son planning au jour le jour pour les trois semaines à venir.  [...] Les retours informels des collaborateurs sont positifs. ils le vivent comme une reconnaissance. Au-delà de ce feedback, nous avons observé une baisse du taux d'absentéisme de 10 % depuis deux ans, mais aussi une réduction du turnover, poursuit Arnaud de Lacoste. Plus globalement, cette initiative s'inscrit dans un programme intitulé Rendre service, qui se décline auprès des clients finaux, des clients donneurs d'ordres mais aussi des collaborateurs.  [...] Ce projet, initialement engagé pour la politique RH du groupe, pourrait inspirer des idées aux clients d'Acticall. Ils manifestent un grand intérêt pour cette initiative. D'ailleurs, même si ce n'était pas la vocation de départ, nous envisageons de leur proposer un développement, soit en marque blanche, soit en transfert de savoir-faire et en partage de bonnes pratiques, ajoute le directeur général du groupe.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Réussir une stratégie d'expérience client est compliqué. La première étape, la plus importante est de faire des choix, d'établir des convictions fortes. On ne peut pas être bon partout, et cela ne sert à rien d'être moyen partout. Se fixer comme objectif d'avoir la meilleure expérience client peut être dangereux dans la mesure ou le risque est grand ne pas avoir clairement choisi ses chevaux de bataille.  [...] Dans la partie de votre livre sur les mutations de l'expérience client, vous abordez trois thématiques que sont le mobile, le communautaire et les données. En quoi ces éléments vont impacter l'expérience client à l'avenir.  [...] L'engagement des clients dans des communautés représente une des ruptures majeures en matière d'expérience client. Le communautaire revêt plusieurs fonctions. conception de nouveaux produits, assistance des membres, échange autour de la marque, etc. La communauté n'est pas en train de devenir un canal majeur.  [...]

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Revue de presse internationale

Revue de presse internationale

Relation client - Offrir une aide aux victimes de l'ouragan Sandy contre des miles aériens. C'est l'opération de solidarité donnant-donnant qu'American Airlines a mis en place à la suite du passage de la tempête aux Etats-Unis. Destinée à ses clients les plus fidèles, l'opération consiste à octroyer des miles en échange d'un don à la Croix-Rouge américaine, qui servira à financer de la nourriture, des abris et de l'aide pour les personnes touchées par la catastrophe naturelle.  [...] Etude - L'émotion est au centre de la relation client. C'est ce que démontre une étude menée conjointement par des chercheurs d'universités du Canada et d'Australie et publiée par la revue Human Relations. Tout d'abord, l'affect est contagieux. l'impression ressentie par le client se transmettrait facilement au commercial.  [...] Dès lors, le vendeur développe un sentiment de bien-être ou, au contraire, partage la frustration du client et se sent dans une mauvaise posture. Il cherchera alors à améliorer la situation pour contrer son mal-être et celui du client. D'où les recommandations des auteurs de l'étude. donner les moyens à la force de vente de résoudre les conflits simplement, sans faire systématiquement appel à la hiérarchie.  [...]

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