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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Si mon centre d'appels apporte un véritable service supplémentaire dont le client est demandeur, il ne faut pas choisir un numéro gratuit. Exemple. un constructeur informatique ne va pas offrir la gratuité des communications pour faire de l'assistance technique, car le client ne sera pas choqué de devoir payer un service d'aide d'urgence.  [...] Se pose ensuite la question du couplage téléphonie-informatique, le CTI. De plus en plus utilisé, le CTI est intéressant surtout en appel entrant B to B. C'est un système qui permet de reconnaître le client en fonction du numéro depuis lequel il téléphone, explique Yves Gillette. Au moment où le téléconseiller décroche, il voit apparaître sur son écran d'ordinateur la fiche du client qui appelle avec toutes les informations qui le concernent.  [...] Il peut faire du routage par l'identification du numéro de l'appelant. Le SVI permet de rassembler et de fournir de l'information. CTI - Couplage Téléphonie-Informatique Applications logicielles qui établissent la communication entre deux environnements différents. la téléphonie et l'informatique. CALL BACK - Rappelez-moi Bouton installé sur un site internet permettant à l'internaute d'être rappelé à sa convenance sur son téléphone.  [...]

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Quelles solutions pour réconcilier marketeurs et commerciaux ?

Quelles solutions pour réconcilier marketeurs et commerciaux ?

Pour ce faire, une seule solution. réunir le service commercial et le marketing autour d'une même table, afin de créer un dictionnaire commun, qui viendra alimenter les outils et les points de contact entre les deux populations. Même si elles sont partagées au sein d'un document collaboratif, les actions du marketing doivent être exprimées dans une métrique compréhensible des commerciaux, et réciproquement, souligne encore Geoffroy de Lestrange, directeur marketing Europe Cornerstone OnDemand, éditeur de logiciels RH.   [...] Outre la question du vocabulaire et des unités de mesure, le seul moyen de mettre à profit les outils collaboratifs entre vente et marketing est de favoriser les échanges. Il est impératif qu'au moins un membre du marketing assiste aux réunions commerciales, et vice-versa, insiste Geoffroy de Lestrange (Cornerstone OnDemand).   [...] Est-il plus logique que le vendeur aille à la rencontre de son collègue du marketing ou l'inverse Pour Régine Vanheems (O4C), c'est plutôt au marketing de franchir le pas, en proposant formation et informations aux commerciaux sur de nouvelles méthodes qui les aideront à entrer pleinement dans l'ère du digital.  [...]

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«Favorisez une culture de confiance entre vos équipes et vous »

«Favorisez une culture de confiance entre vos équipes et vous »

Ensuite, comme les autres membres de la direction, il est capable de donner une vision claire à ses troupes sur les buts de la société. En matière de communication, il cultive la transparence, il n'élude pas les difficultés rencontrées avec les clients. Une telle communication descendante favorise les remontées d'informations et surtout contribue à rendre l'ambiance de travail plus conviviale.  [...] Seulement 17 % des entreprises qui pratiquent l'externalisation choisissent de le faire pour les fonctions vente, après-vente et marketing. C'est ce qui ressort d'une étude de la Cegos sur les stratégies d'externalisation des entreprises1. Un chiffre beaucoup moins élevé que pour les fonctions liées aux systèmes d'information (SI) et aux télécommunications (49 %), les plus externalisées par près d'une société interrogée sur deux.  [...] Carto 5C répond à des besoins commerciaux-clés, tels que l'estimation de l'attractivité de la zone de chalandise, la mesure de la pénétration commerciale et l'analyse du profil des clients. Les annonceurs peuvent ainsi en retirer des bénéfices concrets, comme la connaissance du marché dans leur zone de chalandise pour identifier les meilleurs sites de communication ou l'optimisation du ciblage des messages afin d'arbitrer entre les différents canaux (mailing, e-mailing, imprimé publicitaire).  [...]

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Réaliser une veille commerciale sur Internet

Le Web est un excellent moyen pour les entreprises de réaliser une veille commerciale efficace. Mais pour glaner des informations réellement pertinentes, encore faut-il employer la bonne méthode.  [...] Mais, organiser une veille stratégique sur le Net nécessite d'agir avec méthode au risque d'être submergé d'informations inutiles et obsolètes. 1. Définir précisément ses axes de veille On ne fait pas de la veille pour faire de la veille, et encore moins pour tout surveiller. Cela doit servir un but bien précis.  [...] 3. Rechercher et collecter les informations Une fois les sources identifiées, la phase de collecte des informations peut être amorcée. Il existe un grand nombre d'outils et de méthodes permettant de faire de la recherche d'informations sur le Web (voir encadré). Les annuaires et les moteurs de recherche permettent d'avoir une vue d'ensemble des sites, mais les informations ne sont malheureusement pas toujours pertinentes.  [...]

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Vente indirecte 3/5. Vendeurs multimarques : mettez-les à bonne école

Vente indirecte 3/5. Vendeurs multimarques : mettez-les à bonne école

En conclusion de chaque journée de formation chez ses revendeurs, Thierry Boit (Formscape) invite les commerciaux présents à dénicher rapidement deux ou trois prospects et leur propose de les accompagner pour les aider à présenter, de façon exhaustive, la nouveauté du moment. Il faut veiller, ici, à ne pas basculer dans l'ingérence, prévient-il.  [...] Jérôme Bernigaud, responsable marketing de l'électroménager chez LG France L'information comme outil d'aide à la revente Depuis septembre 2002, sept merchandisers de LG France, marque d'électronique grand public et d'électroménager, sillonnent les routes de France à la rencontre des commerciaux de leurs distributeurs.  [...] - Pour transformer les commerciaux de son réseau de distribution en vendeurs maison, l'entreprise doit leur donner les moyens de vendre ses produits de façon optimale. - Les supports d'aide à la vente, les sessions de formation et les fiches produits assorties d'argumentaires sont les outils de base dont dispose le fournisseur.  [...]

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Prise de parole : adaptez votre style à votre auditoire

Un directeur commercial peut être amené à intervenir lors d'une conférence de presse pour faire connaître son entreprise et ses produits. Mais il faut veiller à ce que les informations divulguées cadrent avec la ligne éditoriale des journalistes. S'intéressent-ils à l'aspect technique de vos produits ou à la stratégie de votre entreprise Sont-ils déjà experts ou ont-il besoin de vulgarisation Il ne faut pas hésiter à être pédagogique, à reformuler si nécessaire et à vérifier que vos interlocuteurs ont bien compris.  [...] En un mot, à faire de la bonne vulgarisation, insiste Véronique Pouzeratte, spécialiste en media training et dirigeante de la société de conseil VP communications. Vous pouvez vous adresser à plusieurs publics réunis dans la même conférence, à condition d'équilibrer les informations, afin que chacun ressorte avec de quoi remplir sa rubrique.  [...] Le plus dur C'est lorsqu'on se trouve face à un public hétérogène, que l'on connaît mal. Difficile, dans ce cas, de répondre à ses attentes. Il conseille donc de se renseigner sur le profil de l'auditoire, en rencontrant les organisateurs, des personnes qui seront dans l'assemblée, la direction de la communication, etc.  [...]

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Dossier 1 : Renault forme ses futurs vendeurs dans son école interne

Dossier 1 : Renault forme ses futurs vendeurs dans son école interne

Les matières de gestion et de fiscalité sont, en revanche, confiées à un cabinet de formation extérieur. Autres thèmes sur lesquels les élèves doivent plancher. Vendre c'est communiquer, L'approche psychologique du client, La présentation du coût, Argumenter face à la concurrence. Mais aussi des sujets plus pratiques.   [...] Puis vient le moment de l'application terrain. Stéphane Lemperrier et ses acolytes sont alors affectés dans différentes concessions ou succursales du constructeur. Un coach, généralement un chef des ventes, les guide au quotidien et les aide à mettre en pratique les méthodes acquises lors de leur formation.  [...] bonjour, je suis étudiante en deuxième année à ism dakar (senegal) en marketing et j'aimerais avoir davantage d'information sur vos cours. quels sont les secteurs du commercial mis en avant, etc. Je voudrais continuer en master en france et avoir une vision plus étendue du commercial et du marketing. merci.  [...]

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Comment manager des salariés de plus en plus mobiles

Comment manager des salariés de plus en plus mobiles

Reste que le nomadisme des salariés demande une adaptation managériale basée sur la confiance. Comme le fait remarquer Soria Boucebaine, cela nécessite de disposer de bons managers. Pour être plus précis, entre autre qualité, le manager à distance doit être un bon communiquant, tolérant, qui accepte de ne pas tout contrôler, explique Béatrice Peyrin, consultante chez Allhumanis, cabinet de conseils en RH.   [...] La question de la confiance est cruciale. Or, elle repose sur l'opinion du manager quant à la capacité du collaborateur à faire avancer l'objectif commun, précise l'experte. Mais pour que cela fonctionne, chacune des parties prenantes doit prendre ses responsabilités. le collaborateur à respecter les règles du jeu et à tenir son manager informé régulièrement, et le manager à accompagner le travail réalisé à distance.   [...] Enfin, il est important de bien cadrer la relation entre le manager et le salarié en amont. Il faut définir la nature des informations que le collaborateur doit communiquer à son manager, la fréquence de ces communications, ainsi que les outils de reporting utilisés. tableau de bord, outil collaboratif, base de données, etc.  [...]

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Mettez de l'amour dans votre leadership !

Mettez de l'amour dans votre leadership !

En 2009, la société d'assurance est touchée par la crise. L'occasion de tout remettre à plat, en lançant un plan stratégique afin d'améliorer la performance commerciale de ses quatre réseaux de distribution. Chacun disposait jusqu'alors de structures managériales indépendantes, de méthodes et d'outils d'aide à la vente bien distincts.  [...] De ce fait, les membres du Codir votent à l'unanimité de remettre le client au centre des préoccupations, de restaurer l'envie des collaborateurs et de tuer l'individualisme, tout en assurant la performance.   [...] Néanmoins, comme pour toute application d'une nouvelle méthode, celle du leadership de l'amour demande des efforts, et notamment sur la durée. Piqûres de rappel, mais surtout identification de personnes spécialement motivées et suffisamment croyantes en la méthode pour la diffuser et accompagner les autres sont nécessaires pour ancrer le leadership de l'amour au sein de la société.  [...]

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Impliquez vos revendeurs dans vos opérations de marketing direct

Impliquez vos revendeurs dans vos opérations de marketing direct

Ce plan marketing doit distinguer les actions de courte durée de celles sur le long terme. Cela lui permettra, en fonction de sa propre actualité et de ses cycles de vente, de choisir celles qui l'intéressent le plus. En les informant ainsi de manière détaillée, vous multipliez les chances de voir vos revendeurs participer à des opérations qu'ils ont choisies.   [...] Lorsqu'il paie - en partie ou totalement ses outils de promotion, il est motivé pour atteindre un ROI et s'engage donc plus fermement dans votre opération. Par ailleurs, facturer vos outils de communication permet ensuite à vos commerciaux, qui animent votre réseau, de faire un geste commercial en offrant tel mailing ou telle PLV.  [...] Décider d'un programme de motivation lorsque l'on vend en indirect revient inévitablement à aborder la question du fichier clients qui est entre les mains du distributeur. Dans la majorité des cas, la marque ne dispose pas en propre des noms et adresses de ses clients. Cette information-là reste détenue par les revendeurs.  [...]

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