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Comportement + Client + Questions


Segmentation clients: 5 méthodes pour gagner en efficacité

Segmentation clients: 5 méthodes pour gagner en efficacité

La méthode la plus courante est ce qu'on appelle la segmentation RFM, pour récence, fréquence, montant. Le comportement du client s'étudie alors via trois questions-clés.  [...] La méthode RFM prédit le comportement futur des clients en se fondant sur leur comportement passé. C'est le b.a.-ba de l'analyse comportementale, assure Xavier Gazay, associé en charge de l'offre marketing et CRM (gestion de la relation clients) au sein du groupe de conseil Accenture. Vient ensuite le scoring, une méthode plus avancée d'étude des comportements.  [...] Posez-vous en outre d'autres questions sur le comportement de vos clients. Quels produits achètent-ils Quels produits n'achètent-ils pas Quels sont leurs besoins La segmentation selon des scores a l'avantage de pouvoir s'ajuster très fréquemment. Segmentation RFM et segmentation par score ne sont pas antinomiques et peuvent, bien au contraire, se croiser.  [...]

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La peur de conclure et les moyens d'y remédier

7 règles d'or pour bien conclure 1. Soigner la phase de découverte par un jeu de questions/réponses approfondi afin de cerner très précisément tous les besoins du client, qu'ils soient révélés ou latents. 2. Adapter ses questions et son argumentation au profil de son interlocuteur afin de jouer gagnant/gagnant.  [...] Par exemple, être précis face à un client manifestement pointilleux, sûr de soi face à une personne autoritaire, etc. 3. Reformuler régulièrement les propos du client afin de les faire valider à plusieurs reprises au cours de l'entretien. 4. Être attentif aux signaux d'achat émis par le client, qu'il s'agisse d'une question posée plus précise ou d'une gestuelle positive.  [...] Toute notre vente est basée sur la fidélisation et la confiance. Le vendeur doit susciter l'intérêt de son client en termes d'implication et d'application. Il repère son environnement et pose une série de questions ouvertes. L'accord se fait souvent de façon induite s'il y a une symbiose dans la communication.  [...]

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Posez les questions qui font vendre

Posez les questions qui font vendre

Vos questions, sans être vagues, doivent être plutôt ouvertes et appeler au commentaire. Par exemple, ne demandez pas à votre client s'il est satisfait ou non du dispositif en place, mais questionnez-le sur les points forts et les axes d'amélioration de vos produits et services. Vous récolterez ainsi beaucoup plus d'informations, tandis que les questions fermées appauvrissent la discussion et, finalement, vous empêchent de cerner la réalité.  [...] Le mimétisme est également une mauvaise tactique. Dans l'élaboration de leurs questions, certains commerciaux sont tentés de reprendre le vocabulaire ou les expressions du client, voire de singer ses intonations. Vous n'influencerez en rien votre client sous prétexte que vos questions ressemblent aux siennes. Sachez conserver votre personnalité.  [...] Pour cela, vous allez peut-être devoir également poser des questions portant sur les aspects les plus personnels de la vie professionnelle de votre client ou prospect. Par exemple, quels sont ses rapports avec les autres fournisseurs Quels sont ses critères d'achat Est-il satisfait de ses choix actuels Vos questions doivent être tournées vers l'écoute et la compréhension de votre client.  [...]

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Rétrospective 300 numéros d'expertise sur la fonction commerciale

Rétrospective 300 numéros d'expertise sur la fonction commerciale

Et en même temps, ce client nous a rendu service. nous nous sommes remis en question, avons rectifié notre comportement et nous avons fini par remporter le contrat.  [...] La prise de risque. Il faut oser sortir des sentiers battus, innover dans ses pratiques, dans ses discours ainsi que dans ses comportements. C'est ainsi que l'on transforme les marchés sur lesquels on évolue.  [...] C'est un domaine où tous les profils peuvent s'épanouir, avec des évolutions de carrière importantes. Des grands patrons français ont d'ailleurs fait leurs armes en tant que commercial terrain. La vente se caractérise par une recherche de la performance et de la réussite personnelle, une idée selon laquelle le cours des événements dépend fortement de soi.   [...]

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« Cerner la motivation d'achat : clé d'une vente réussie »

Des questions ouvertes laisseront toute latitude au client/prospect pour s'exprimer et dévoiler des motivations d'ordre plus psychologiques notamment.  [...] Cette méthode de vente, qui se concentre sur les comportements de l'acheteur, se nomme la TVCA pour Technique de Vente par Comportement d'Achat. Il s'agit d'une pratique commerciale différente de celles habituellement observées, davantage centrées produit et qui a fait ses preuves. Méthode orientée client dite ouverte, elle permet au commercial, au travers de l'écoute, du questionnement et de l'observation, d'être en capacité d'adapter efficacement son offre et son argumentaire aux motivations du client.  [...] En cernant les raisons pour lesquelles le client ou le prospect accepte d'accorder un peu de son temps et en questionnant intelligemment, le professionnel de la vente répondra de manière adéquate aux besoins. L'échange amenant à la vente pourra ainsi démarrer.  [...]

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Les clés pour améliorer sa relation client

Les clés pour améliorer sa relation client

Qui est le client Où est-il Comment se comporte-t-il Ces questions sont cruciales pour les entreprises, qui cherchent à répondre à l'interrogation ultime. comment lui parler pour le convaincre d'acheter.  [...] L'amélioration de la relation client passe également par un ciblage affiné. s'il est important d'envoyer un message pertinent au prospect, encore faut-il que celui-ci soit intéressé. A ce titre, les logiciels de lead scoring permettent d'analyser le prospet aussi bien sous l'aspect signalétique (ses caractéristiques) que comportemental.  [...] Par ailleurs, plusieurs intervenants des conférences estiment que, pour une relation client optimale, la barrière entre marketing et vente est amenée à s'atténuer fortement. Dès qu'on a un cycle commercial long, explique Guilhem Bertholet, le marketing doit fournir du contenu régulier aux commerciaux, en partenariat avec ceux-ci.  [...]

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« Lors d'un entretien client, les commerciaux sont trop centrés sur eux-mêmes ! »

« Lors d'un entretien client, les commerciaux sont trop centrés sur eux-mêmes ! »

Philippe Turchet - Non, rarement. Le problème du commercial, lorsqu'il rencontre un client, c'est qu'il se concentre sur son propre comportement. Il est en représentation. Résultat, il oublie souvent qu'il a un interlocuteur en face et que cette personne lui donne des informations qui peuvent lui être très utiles s'il arrive à les décrypter.  [...] Et cela, même quand le client ne parle pas. Mais encore faut-il être capable d'observer les gestes et le comportement de son interlocuteur.  [...] Le commercial doit comprendre qu'en analysant le comportement de son interlocuteur, il va pouvoir développer une argumentation ultraciblée. Il ne récitera plus un discours impersonnel, mais pourra adapter son argumentaire à chaque réaction du prospect ou du client.  [...]

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10 serious games dédiés aux commerciaux

10 serious games dédiés aux commerciaux

Le jeu. Il ne s'agit pas d'adopter un discours scripté mais d'apprendre à avoir un comportement plus direct, spontané et plus efficace face au client. Le jeu propose un parcours complet. 5 activités courtes afin de décoder le comportement client, réussir une vente rapide, comprendre ses erreurs, etc.  [...] mais également une simulation de vente face à un client virtuel. Le conseiller doit alors découvrir puis satisfaire les attentes.  [...] Informations pratiques. La demande a été faite suite au lancement du projet C@RE (Customer Approved Renaud Experience) qui englobe 40 projets et 30 pays. Le programme est utilisable aussi bien en autoformation qu'en formation présentielle. Il est traduit en plus de vingt langues et déployé auprès des 18 000 vendeurs Renault, répartis dans 40 pays.   [...]

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Développement personnel. Faites le tour de vos compétences? sur 360°

Développement personnel. Faites le tour de vos compétences? sur 360°

Le 360° est une méthode d'appréciation qui permet à toute personne de se positionner dans son environnement professionnel grâce au feed-back de ses partenaires sur ses pratiques, ses compétences et son comportement. L'intéressé peut alors mesurer l'écart qui existe entre sa propre autoévaluation et celles des multiples répondants.  [...] Alors seulement ils seront motivés, car valorisés. Un questionnaire standard ou réalisé sur mesure par un cabinet de formation leur est ensuite remis. Ce dernier comprend quarante à quatre-vingts questions sur des thèmes tels que les connaissances du manager sur la politique commerciale de l'entreprise, sa capacité à fixer des objectifs, ou encore son comportement vis à vis de son équipe et de ses clients.  [...] Reste qu'un 360° demeure un investissement coûteux. comptez de 1 500 à 3 000 euros (10 000 à 20 000 francs environ) pour l'exercice complet (réunions d'information, élaboration et traitement des questionnaires et restitution des résultats en entretiens individuels ou collectifs). Il ne doit donc pas rester sans suite, conclut Jean Martin.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Mais Leaseplan ne s'arrête pas là en termes d'organisation orientée client. Le loueur dispose également d'un service après vente, notamment pour traiter les questions techniques et prendre le relais des chargées de clientèle pour toutes les questions moins commerciales. A cela, s'ajoute un service totalement indépendant du SAV et de la direction commerciale.  [...] Le principe Chaque utilisateur des logiciels Mag-i peut poster ses commentaires, remarques ou suggestions sur un site web spécifique. Et pour le client qui n'aurait pas l'adresse de cette plateforme, impossible, lorsqu'il se connecte sur www. mag-i.fr, de rater l'onglet questions/suggestions qui figure en gros caractères sur la page d'accueil.  [...] ... Mais qui me fait me demander comment peut-on en etre encore la Voila plus de 15 ans que je lis des articles sur l'importance de la fidélisation client... et 15 ans que les choses semblent se dégrader. Une question à se poser au sein de vos organisations. A qui reporte le responsable du service client La réponse à cette question est un indicateur fiable de l'importance de la valeur client au sein de votre entreprise.  [...]

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