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Comportement + Vendeurs + Clients


Pour gagner plus, soyez désagréable!

Pour gagner plus, soyez désagréable!

Le quotidien cite ainsi une étude, parue dans le Journal of Personality and Social Psychology. Les chercheurs ont mesuré le degré de sympathie auprès de 10 000 salariés - de toutes professions, âges et salaires - pendant une vingtaine d'années... Leur conclusion. les hommes ayant un score de sympathie inférieur à la moyenne gagneraient environ 18 % de plus que les employés agréables.   [...] Chez les femmes, cette proportion serait seulement de 5 %. Voilà qui ne va pas arranger l'atmosphère dans les entreprises ou le comportement de nos vendeurs face aux clients. A une époque où chaque expert, consultant rabâche à longueur de formation qu'il est nécessaire d'avoir de l'empathie, d'être souriant, patient, agréable face aux consommateurs, cette étude donnerait raison aux grognons, aux jamais contents, aux acariâtres, aux grincheux.  [...] Mais une chose est certaine. c'est aux managers et aux ressources humaines d'y faire attention sous peine de turnover important. Le risque serait, en effet, de n'avoir autour de soi que des gens aux humeurs noires et, en plus, bien payés.   [...]

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Evaluez vos revendeurs grâce à des visites mystères

Evaluez vos revendeurs grâce à des visites mystères

La visite mystère consiste à envoyer de faux clients dans les points de vente d'un distributeur, chargés d'évaluer le professionnalisme des vendeurs, la qualité d'accueil ou encore leur motivation à défendre vos produits plus que ceux de la concurrence... Pour ne pas être vécue comme un outil de flicage de la part de vos partenaires, la démarche requiert du professionnalisme.  [...] Le comportement des vendeurs du réseau sera moins spontané et les résultats que vous obtiendrez ne refléteront pas la réalité. De plus, en faisant appel à un prestataire neutre, vous bénéficierez de son savoir-faire et de ses enquêteurs aguerris qui imiteront le comportement des clients sans se faire repérer.  [...] L'enquêteur peut vérifier l'emplacement précis du produit au sein du point de vente, la citation de votre marque dans l'argumentaire des vendeurs ou la compréhension d'une spécificité technique... Le questionnaire comporte aussi des éléments d'ordre pratique au sujet du client [catégorie socioprofessionnelle, sexe, âge, motif de l'achat, fréquence.  [...]

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Rémunération : sortir des vieux schémas pour (enfin) motiver ses commerciaux

Rémunération : sortir des vieux schémas pour (enfin) motiver ses commerciaux

Car celui-ci tend à des dysfonctionnements. un comportement opportuniste qui privilégie les grosses ventes ponctuelles et ne favorise pas la fidélisation. Sans oublier que ce modèle de rémunération peut être néfaste aux comportements citoyens au sein d'une organisation. Il y a des activités collectives importantes auxquelles les commerciaux et d'autres ne participent pas parce que cela n'a pas d'impact sur leur rémunération.  [...] On ne peut pas leur faire remplir un questionnaire à chaque livraison, mais en même temps, si on ne les interroge qu'une fois par an, cela peut générer un comportement contre-productif, avec des vendeurs qui sont aux petits soins avec leurs clients uniquement au moment de l'enquête de satisfaction.  [...] Mais la rémunération variable peut prendre en compte de nombreux éléments d'appréciation. le départ de clients, le taux de retour qui donnent une indication sur une vente forcée... autant d'éléments de comportement qui permettent de quantifier la qualité de la prestation.  [...]

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Formations commerciales: notre sélection 2010

Formations commerciales: notre sélection 2010

En trois jours de formation, vos vendeurs étudieront les enjeux de la négociation, intégreront l'esprit de conquête, construiront un processus d'acquisition de nouveaux clients et seront amenés à adopter un comportement offensif (à partir de 1 450 Euros HT). D'autres formations du même type. Vendre son prix et défendre ses marges (à partir de 1 100 Euros HT - 2 jours).  [...] Ainsi, lors d'une séance, le magicien réalise un tour, puis en délivre ses secrets à son auditoire. Mais le vendeur aura beau connaître le truc, peu de chances que la magie opère dans des mains inexpertes... Voilà pourquoi LinSell Consultants intègre une dimension comportementale dans tous les stages proposés (1 650 Euros HT/jour en intra-entreprise.  [...] Parmi les best-sellers. La vente par comportement d'achat. Ce jeu, initialement développé pour Axa (dont les performances commerciales des vendeurs concernés ont dépassé de 30 % celles des vendeurs non-joueurs), comporte sept modules pour aider vos vendeurs à démasquer les profils des clients et s'y adapter.  [...]

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Managers, Rendez vos commerciaux heureux

Managers, Rendez vos commerciaux heureux

Veiller à ce qu'il fasse bon travailler dans l'entreprise serait donc un investissement rentable. Un constat qui s'applique à tous les salariés, et plus encore aux vendeurs. La conjoncture joue beaucoup plus sur le moral des commerciaux que sur celui des collaborateurs d'autres services, moins exposés aux clients, par exemple, explique Philippe Korda.  [...] Décerné par les clients, celui-ci récompense le coursier le plus professionnel. Les vendeurs, eux, peuvent recevoir le Spirit Award. Alors que, généralement, les commerciaux sont décrits comme individualistes et uniquement centrés sur leurs objectifs, ce prix vient récompenser l'esprit d'équipe, précise Aurélie Morin.  [...] Décerné tous les trimestres, il vise à faire comprendre aux vendeurs qu'ils ne sont pas en concurrence entre eux mais au service des clients. Ce prix permet ainsi de récompenser le commercial qui se distingue par un comportement exemplaire envers un autre membre de son équipe en l'aidant, par exemple, sur une affaire difficile.  [...]

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Opportunity Detection part à la recherche de vos opportunités de croissance cachées

Opportunity Detection part à la recherche de vos opportunités de croissance cachées

Plus le nombre de ses clients augmente, plus il devient compliqué de suivre leur comportement d'achat et d'être en mesure de leur proposer des offres taillées sur mesure. L'entreprise PROS vient de lancer son logiciel Opportunity Detection, dans le but de suivre le comportement de tous ses comptes.  [...] Son principe. un système de machine learning analyse les comportements des clients de l'entreprise utilisatrice en se basant sur les données rentrées dans le CRM. Il identifie, pour chacun d'eux, si leurs achats sont en augmentation ou en diminution et quels produits ils consomment le plus. Le système peut alors faire des recommandations personnalisées en fonction des clients.  [...] Notre but est d'aider à identifier le comportement du client afin que le commercial puisse avoir un comportement proactif, explique la vice-présidente marketing de PROS en Europe, Virginie Dupin. Le commercial obtient donc des conseils sur les clients auxquels il devrait prêter une attention particulière, et sur des produits qui seraient susceptibles de leur plaire.  [...]

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Incitez vos commerciaux à utiliser le CRM

Incitez vos commerciaux à utiliser le CRM

Vous avez décidé de doter votre force de vente d'un outil de gestion de la relation client (CRM). Le risque Que certains commerciaux ne s'en servent pas, ou très mal. C'est ce qui se passera à coup sûr si vous avez négligé la formation et l'accompagnement des utilisateurs. Voici trois étapes pour susciter l'adhésion des vendeurs.  [...] Une fois le prestataire choisi et la solution bien étudiée, il est important de communiquer régulièrement en interne sur l'état d'avancement du projet. C'est la meilleure manière d'impliquer vos vendeurs et de leur montrer l'importance du projet et la motivation du management dans sa réussite. Comme pour un lancement de produit, l'outil de CRM doit porter un nom et bénéficier d'une véritable campagne de communication en interne.  [...] Ces derniers doivent être égaux, voire supérieurs, à l'effort. Le tableau de bord de la solution peut, par exemple, leur permettre d'accéder à des indicateurs sur le marché, l'évolution des produits ou le comportement des clients... Les vendeurs comprendront alors que, s'ils souhaitent s'appuyer sur des indicateurs performants, ils doivent de leur côté jouer le jeu.  [...]

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Fidélisation B to B 1/5. Des vendeurs totalement à l'écoute de leurs clients

Quoi de mieux, pour fidéliser ses clients, que des commerciaux motivés, véritables as de la négociation commerciale Des vendeurs qui se préoccupent réellement de leurs clients, répondent aujourd'hui en choeur experts et directeurs commerciaux. Vendre ses produits et faire du chiffre ne suffit plus, le commercial doit être aux petits soins pour ses clients.  [...] Les vendeurs peuvent, grâce à ces informations, concentrer leurs efforts sur les véritables besoins de leurs clients. Un exemple Si un client signale un problème portant sur la formation, le vendeur va l'interroger pour savoir s'il souffre d'un manque d'information concernant le programme proposé par Nortelnetworks ou s'il souhaite profiter de sessions spécifiques à l'attention de sa propre force de vente.  [...] Jacques Malier, directeur marketing de Néopost Notre objectif. réduire de moitié le taux d'infidélité L'année dernière encore, nos vendeurs ne se préoccupaient pas assez des clients. Fort de ce constat, Jacques Malier, directeur marketing de Néopost, entreprise spécialisée dans la vente d'équipements de bureautique, a lancé un projet baptisé Cap clients.  [...]

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CRM 2/4. Décisionnel : faites-vous aider dans vos orientations stratégiques

Primo. l'analyse descriptive. Secundo. l'analyse prédictive. La première va permettre d'étudier de près le comportement d'achat des clients d'une entreprise et d'en déduire, par exemple, le profil des entreprises à fort potentiel ou d'identifier les clients susceptibles de passer à la concurrence.  [...] Aux fonctions de reporting et de suivi du comportement des clients assurées par des tableaux de bord, cette application ajoute un module d'analyse descriptive et prédictive des données, indique Philippe Blondet, responsable marketing CRM et application analytique. Seul bémol. ce logiciel de datamining ne peut être vendu séparément de la solution globale.  [...] Comme les autres logiciels, ce module de datamining permet de segmenter une base de données et de prévoir le comportement d'achat des clients à moyen terme. Cognos propose un forfait pour vingt-cinq postes de 15 000 euros. Enfin, l'éditeur de logiciels Grimmer, commercialise, lui aussi, un outil de datamining baptisé Start Box.  [...]

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Options apprend le savoir-vivre à ses vendeurs

Options apprend le savoir-vivre à ses vendeurs

..), l'entreprise a décidé de leur financer une formation aux règles les plus subtiles de la bonne société. Nous voulions donner à nos commerciaux, qui sont au contact de clients VIP, les clés pour savoir décoder n'importe quelle situation nouvelle et agir en toutes circonstances avec tact, élégance et bienséance, explique Stéphane Kerdraon, directeur communication et marketing d'Options.  [...] Les formateurs venaient de La Belle École, une société de conseil spécialisée dans l'enseignement de l'art de vivre à la française qui propose une formule à la demi-journée facturée environ 800 Euros HT pour un groupe de 20 personnes. Au programme de cet atelier haut en couleur, une alternance de cours magistraux et d'exercices pratiques, dont l'objectif était d'apprendre aux dix vendeurs à maîtriser la première impression dans le cadre d'un rendez-vous avec un client, à soigner leur apparence et leur comportement (se présenter, mettre en valeur un invité.  [...] ..), à surveiller leur langage (les formules d'usage, les mots privilégiés, ceux à éviter...), à se comporter à table (inviter un client, choisir un restaurant, quand commencer à parler affaires...), à faire la conversation et même à rédiger leur correspondance. Pour Stéphane Kerdraon, le bilan est très positif.  [...]

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