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Comptes + Clés + Clients


[Bonnes feuilles] Huit raisons de vous orienter vers le key account management 2/2

[Bonnes feuilles] Huit raisons de vous orienter vers le key account management 2/2

Dans ces conditions, l'importance stratégique de chacun de ces gros clients et le risque associé deviennent sources de préoccupation pour le fournisseur. De plus, leur pouvoir de négociation est décuplé par ce positionnement. Aussi une approche centralisée dans le cadre d'un programme Comptes Clés permet de mieux maîtriser les risques.  [...] Elle se manifeste notamment par les ventes croisées entre divisions ( cross selling ). Qu'advient-il aujourd'hui des activités Fret et Transport de voyageurs, historiquement séparées, dans des sociétés comme la SNCF ou Air France Seule l'approche Comptes Clés permettra d'apporter là une réponse réellement centrée client.  [...] Que l'on songe au potentiel que représentent aujourd'hui les énergies nouvelles (éolien, photovoltaïque) pour les fournisseurs de certains matériaux ou sous-ensembles. Il y a ensuite le potentiel en termes de pénétration client, mesuré en parts de portefeuille d'achat par client. Pour répondre à ces opportunités, il est nécessaire de cibler de manière volontariste les clients les plus prometteurs, ce qui est typique de la démarche Comptes Clés.  [...]

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Vos responsables comptes-clés jouent-ils pleinement leur rôle ?

Vos responsables comptes-clés jouent-ils pleinement leur rôle ?

Le responsable comptes-clés, aussi appelé key account manager, est chargé de suivre vos clients les plus stratégiques. Avec eux, il doit construire une relation de qualité, profitable et durable.  [...] Vos key account managers ont compris ce qu'est un client stratégique, que leur mission consiste à consolider le compte et à bâtir sur du long terme. De votre côté, avez-vous conscience des atouts et faiblesses de vos responsables comptes-clés pour réussir dans leur mission Vos key account managers manquent parfois de cohérence, d'envergure.  [...] Pour travailler avec un client stratégique, un key account manager doit bien sûr connaître ses interlocuteurs habituels mais aussi élargir son champ d'influence aux utilisateurs, aux financiers, aux logisticiens... grâce à ses capacités de communication. Un responsable comptes clés doit savoir mobiliser différents métiers et niveaux hiérarchiques, trouver les acteurs-clés en fonction de leur pouvoir de décision et/ou d'action par rapport à l'account business plan.  [...]

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Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Et pour chouchouter ses clients Privilèges, Ricoh met les petits plats dans les grands. Le spécialiste des copieurs en entreprise mise sur un process spécifique de réception et d'identification des appels provenant des comptes-clés.  [...] Envoyer votre directeur industriel accompagné du directeur marketing recueillir les impressions de leurs clients et mesurer leurs degrés de satisfaction, voilà une pratique peu courante. C'est pourtant le dispositif mis en oeuvre par Gemalto pour auditer ses 15 comptes stratégiques en France et ses 200 comptes-clés au niveau mondial.  [...] - Créer un binôme gestionnaire du compte/service manager pour optimiser la relation avec ses clients stratégiques. Fidéliser ses comptes-clés avec des services à forte valeur ajoutée.  [...]

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Les grands comptes prennent du poids

Les grands comptes prennent du poids

Qu'on les nomme key accounts, major accounts, comptes-clés ou grands comptes, les commerciaux gérant la relation avec les grands clients deviennent des négociateurs et surtout des coordinateurs de gros calibre dans les structures. Ces hommes-clés, très recherchés, sont promis à un bel avenir.  [...] Ou alors elles dépendent plus classiquement d'une direction commerciale. Dans le cas d'une organisation en divisions, en business units de lignes de produits, il peut exister des comptes-clés au sein de chaque BU. Mais alors cela s'oppose à l'idée de l'interlocuteur unique. Où est la coordination dans ce cas-là La gestion de clients internationaux pose des questions particulières.  [...] Ce sont des structures commando ou task force. Le grand compte s''appuie sur des polls de spécialistes, constitués selon les besoins du client, la structure dépendant de la direction commerciale et non de la direction des ventes. 3- Les comptes-clés de développement stratégique Ils se trouvent là où existe une interconnexion très forte entre fournisseurs et clients.  [...]

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Eni Gas & Power France : Daniel Fava part à la conquête du marché de l'énergie

Eni Gas & Power France : Daniel Fava part à la conquête du marché de l'énergie

Nous devons nous rapprocher au plus près des attentes de nos clients et nous tourner vers la prospection, depuis les particuliers aux comptes-clés, en passant par les TPE et les PME, insiste Daniel Fava.  [...] Pour atteindre ce but, l'accent est mis dans un premier temps sur la force de vente directe, une vingtaine de personnes en charge des comptes-clés, des PME et des marchés publics. Jusqu'alors concentrée en Île-de-France, celle-ci se rapproche de la province, où elle va désormais chercher les clients.  [...] En parallèle, Daniel Fava veille à ce que l'équipe commerciale approfondisse sa compréhension des clients, de leurs enjeux et des spécificités de leurs métiers. C'est pourquoi chaque commercial est formé sur la typologie des clients dont il a la charge. Cette double segmentation de notre force de vente directe - à la fois géographique et métier -, couplée à un nouvel outil CRM plus efficace, a permis de gagner en performance commerciale, analyse Daniel Fava.  [...]

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Stratégie grands comptes 3/5. Un rôle de stratège pour une mission à long terme

Stratégie grands comptes 3/5. Un rôle de stratège pour une mission à long terme

C'est ce que confirme Lionel Blouin, directeur grands comptes chez Guilbert. Nous exigeons de nos commerciaux comptes clés une compétence commerciale forte, qui se traduit par une grande capacité d'écoute et d'analyse. Ils doivent comprendre les stratégies de leurs clients pour leur apporter des solutions plus que des produits.  [...] D'ailleurs, Henri Attias, directeur grands comptes chez Sidel, définit ses commerciaux comptes clés comme des facilitateurs pour les clients. Nos international key account managers ne sont pas des négociateurs à proprement parler, poursuit-il. Ils peuvent, bien entendu, discuter de tarifs généraux, mais leur mission première consiste à définir de nouveaux produits en fonction des besoins des clients, pour résoudre des problèmes liés à l'équipement des entreprises, mais aussi pour mener une réflexion sur la recherche et le développement.  [...] De manière générale, conclut Lionel Blouin, dès qu'un commercial déploie un talent en tant que véritable chef de projet, on peut supposer qu'il sera un bon responsable comptes clés, car il saura conduire, piloter et accroître l'activité de ces clients particuliers et stratégiques pour l'entreprise.  [...]

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[Bonnes feuilles] Comment déterminer les comptes clés parmi vos clients ? 1/2

[Bonnes feuilles] Comment déterminer les comptes clés parmi vos clients ? 1/2

A partir de l'observation des pratiques usuelles, la recherche progressive sur la définition des comptes clés a mis en évidence un ensemble de critères de sélection aujourd'hui largement reconnus, qui contribue à professionnaliser l'identification et la sélection des comptes clés. Trois types de critères sont retenus.  [...] dans le meilleur des cas le profit est plus ou moins proportionnel au chiffre d'affaires et l'accroissement du chiffre d'affaires permet d'écraser les coûts fixes. Attention toutefois aux coûts de service et de développement commercial qui ne suivent pas la même règle. En effet, les gros clients peuvent devenir relativement coûteux, en relatif et même en net, notamment du fait de la complexité relationnelle et logistique inhérente à leur taille, ce qui est plus fréquent lorsqu'ils existent de longue date.  [...] - Profit courant. Le profit courant se justifie naturellement comme contribution au profit global du fournisseur. Il peut être mesuré dans l'absolu (en devises) ou en pourcentages (taux de profitabilité). A ce titre, les plus gros clients n'assurent que rarement les meilleurs ratios de profitabilité car la massification des achats conduit à des négociations de prix parfois pénalisantes, et les activités innovantes, généralement à plus fortes marges, sont par nature plus confinées (phase de lancement des courbes de produits).  [...]

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[Vidéo] Initier ou professionnaliser sa gestion des comptes-clés

[Vidéo] Initier ou professionnaliser sa gestion des comptes-clés

Grands comptes, comptes clés, ou encore comptes stratégiques. Si les appellations sont nombreuses, l'enjeu reste le même. gérer au mieux ces clients cruciaux pour l'entreprise, aussi bien en terme d'image que de chiffre d'affaires.  [...] Né dans les années 1960 aux États-Unis, ce phénomène s'est propagé en Europe avec la mondialisation de l'économie. Avec une telle ampleur qu'il est aujourd'hui impossible de l'ignorer. De la multinationale à la startup, chaque entreprise dispose de son portefeuille Comptes Clés, mais les manières de procéder divergent.  [...] C'est donc sur la gestion de ces comptes éminemment stratégiques que nous nous sommes penchés pour cette seconde Masterclass. Et c'est Hubert Faucher qui se prête à l'exercice. Fort d'une expérience riche à l'international et de près de 20 ans d'enseignement à l'ESSEC Business School, l'expert de la relation client BtoB nous livre, en vidéo, de précieux conseils pour initier ou professionnaliser sa gestion des Comptes Clés.  [...]

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Aidez vos commerciaux à élaborer une revue de compte

Aidez vos commerciaux à élaborer une revue de compte

Une bonne technique de vente ne sert à rien si elle n'est pas guidée par une stratégie de fond. Votre commercial a tout à gagner à dresser une carte détaillée de ses comptes-clés. Pourtant, rien n'est moins naturel à un commercial terrain que la revue de compte. A vous, manager, de briser l'image du vendeur qui n'agit qu'au feeling sans analyser ses clients pour être performant.  [...] Une revue de compte se mène avec chaque commercial, en général une fois par an, et se complète aisément par des points trimestriels plus concis, portant sur quelques comptes plus sensibles. En amont de l'entretien, votre collaborateur classera ses clients pour faire ressortir les comptes-clés, en les hiérarchisant selon leur chiffre d'affaires.  [...] Il sera donc en mesure de vous fournir un objectif de chiffre d'affaires à réaliser lors de la revue. Si votre commercial est un vendeur grand compte, l'objectif concernera uniquement un ou deux clients. S'il a, en revanche, la charge d'un secteur géographique en tant que vendeur terrain, les chiffres porteront alors sur l'ensemble des comptes-clés de ce secteur.  [...]

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Gérez vos clients stratégiques

Gérez vos clients stratégiques

Aussi, il n'est ni rentable ni souhaitable de multiplier les appellations comptes-clés au sein de votre clientèle. Il va donc falloir effectuer des choix, même si ce n'est pas toujours facile. Pour vous aider, vous pouvez constituer un tableau, mentionnant les critères susmentionnés dans la définition du compte stratégique (aspects financiers, alignement stratégique, maturité) en cochant les clients qui remplissent ces conditions.  [...] Il ne suffit pas de dédier une force de vente à un client stratégique pour prétendre avoir une organisation comptes-clés. Il s'agit de bien plus que cela. Appréhender ce type de client nécessite la présence d'un key account manager (Kam). Mais là encore, attention à cette appellation qui peut revêtir bien des réalités différentes.  [...] En cela, la gestion de comptes-clés fait émerger des bonnes pratiques. Celles-ci pourront ensuite être reprises et déclinées par les commerciaux - et les autres collaborateurs - vis-à-vis des autres clients. Autrement dit, le traitement spécifique des clients stratégiques tire toute l'entreprise vers le haut.  [...]

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