Votre recherche :

Conseil en stratégie + Services + Clients


Antoine Robichon, directeur relation clients & marketing d'Eco-Emballages

Antoine Robichon, directeur relation clients & marketing d'Eco-Emballages

Antoine Robichon, directeur relation clients & marketing d'Eco-Emballages.  [...] Il aura pour mission de développer les services et l'expérience-client pour l'ensemble des industriels, distributeurs, petites et grandes entreprises clients d'Eco-Emballages. Antoine Robichon, 34 ans, ingénieur ESTP Paris et diplômé de la Northwestern University, a débuté sa carrière dans le conseil en stratégie et en management pour accompagner ses clients dans leurs projets de développement commercial, d'acquisition ou d'optimisation.  [...] Fin 2010, il rejoint Eco-Emballages en tant que chargé de mission auprès du directeur général. Il est ensuite nommé directeur du développement en juillet 2012, en charge du pilotage économique et de l'efficacité, de la négociation des agréments et.   [...]

Lire la suite...

Segmentation clients: 5 méthodes pour gagner en efficacité

Prendre en compte les besoins des clients révèle un certain niveau de maturité, estime Jacques-Olivier Bruzeau (Mercer). C'est la tendance à la mode ces trois dernières années, ajoute Domenico Azzarello (Bain & Company). C'est sur ces critères que le cabinet de conseil en stratégie Mercer a réorganisé la segmentation d'une entreprise de services aux collectivités.  [...] Autre exemple probant. la réorganisation de l'intégrateur de réseau Telindus. Ses 120 commerciaux travaillaient par région et visaient les clients selon leur taille. Le choix de Telindus. créer des segments verticaux par métier (santé, banque et assurances, etc.). Cette segmentation répond au développement de nouvelles offres produits.  [...] Nous étions auparavant focalisés sur des offres techniques. nous proposons aujourd'hui des services à valeur ajoutée, relate Jean-Pascal Forly, directeur du développement et de la stratégie chez Telindus. Une évolution de notre activité qui conduit les commerciaux à devoir maîtriser le métier de leurs clients pour anticiper sur leurs besoins.  [...]

Lire la suite...
Le capital client, une affaire de rentabilité

Le capital client, une affaire de rentabilité

Cela implique une refonte importante de l'organisation. Tous les services sont touchés. la production, la logistique et bien sûr, le commercial. Olivier Marchal, directeur au bureau parisien du cabinet conseil en stratégie et organisation Bain et Compagnie. Le capital client est un des quatre ou cinq actifs de toute entreprise, avec sa marque, son personnel, ses produits.  [...] .. C'est avant tout par une personnalisation de la relation que vous vous attacherez vos clients. si cela passe par les outils classiques que sont les magazines clients, les clubs de clientèle, les cartes de fidélité, les services interactifs, elle passe surtout par l'écoute, le dialogue, le conseil, la sécurité, l'appartenance, la reconnaissance et même l'émotion.  [...] Ceci nous pousse vers l'exploitation des informations sur les clients en temps réel. Éric Falque, associé du cabinet conseil en stratégie et organisation PriceWaterhouseCoopers British Airways a calculé que la perte d'un client affaires pouvait lui coûter jusqu'à 500 000 F, en considérant que la durée de vie de ce client est de 8 ans.  [...]

Lire la suite...
Marie-Abelle Nadin rejoint Alma Consulting Group

Marie-Abelle Nadin rejoint Alma Consulting Group

Marie-Abelle Nadin est nommée directrice commerciale de la business unit innovation et taxes d'Alma Consulting Group, à la division innovation et taxes.   [...] Marie-Abelle Nadin, 49 ans, est chargée du développement et de la fidélisation des clients et des prospects ainsi que l'accompagnement de l'équipe commerciale dans la stratégie de croissance du groupe. Elle est diplômée de l'Inseec Paris et de l'Ucla. Issue du monde des systèmes d'information, NTIC et numérique, elle a passé 25 années comme directrice commerciale ou des opérations, dans des sociétés de services, des intégrateurs, des cabinets de conseil et un constructeur (Sedona, Keyrus, Beijaflore, Bull, Micropole).  [...] Jusqu'en début 2015, elle a mené un important projet de transformation pour le groupe Sedona, un cabinet de conseil IT, spécialisé dans la mobilité et le tout connecté. Elle a ainsi transformé les processus de vente, contribué à la création d'une agence digitale et mis en oeuvre un projet CRM ERP, tout en développant le portefeuille clients.  [...]

Lire la suite...
5 étapes pour choisir le bon centre d'appels

5 étapes pour choisir le bon centre d'appels

Quel est le processus de recrutement, de fidélisation, de développement des compétences..., énumère Fabrice Marque, directeur chez Accenture Strategy, responsable de l'activité de conseil en vente et services clients pour la France et le Benelux, qui conseille de rencontrer le directeur des ressources humaines.  [...] Dernier point important. les solutions techniques utilisées. L'outil du prestataire doit pouvoir s'interfacer avec le SI du client. Sans oublier l'intégration et l'utilisation de tels ou tels outils de dernière génération qui peuvent faire la différence, à l'image du Web call back qui permet de se faire rappeler par un conseiller commercial en cliquant simplement sur un bouton sur le site internet.  [...] Une fois l'outsourceur sélectionné, il s'agit de signer un contrat en bonne et due forme. Plusieurs points doivent être étudiés avec attention. moyens humains et techniques mis à disposition, durée, flexibilité, conditions de sortie, rémunération... Ce dernier point est extrêmement important. décide-t-on de rémunérer le prestataire de manière fixe ou variable, à l'acte, à l'heure ou à la qualité de la gestion d'un portefeuille clients.  [...]

Lire la suite...
37% des Français se disent infidèles aux marques

37% des Français se disent infidèles aux marques

L'Observatoire des services clients BVA / Viseo Conseil justifie l'infidélité des consommateurs par le fait que les offres sont de moins en moins compétitives. Parmi les leviers identifiés pour fidéliser davantage. les offres de consommation à l'usage et la capacité d'écoute des marques.  [...] 37% Français se déclarent infidèles... aux marques. Ces consommateurs comparent systématiquement les offres et optent pour la plus avantageuse. La majorité de ces zappeurs sont des jeunes entre 18 et 25 ans, étudiants, plutôt méfiants envers les marques. Tel est l'un des enseignements de la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients, mené par BVA et commandité par Viseo Conseil.  [...] Parmi les autres types de consommateurs, les fidèles sont 47%. ils achètent presque ou toujours les produits d'une marque particulière, sont abonnés au même service depuis plusieurs années, ou fréquentent les mêmes points de vente. Restent les addicts (8%) qui consomment en fonction de leurs envies ou d'une publicité, les indécis (5%) qui rencontrent des difficultés à prendre une décision et les pionniers (3%) qui privilégient des circuits de consommation alternatifs et des systèmes de paiement à l'usage (Autolib', Vélib', streaming payant, location, etc.).  [...]

Lire la suite...
Réussir le passage de la vente de produits à la vente de services

Réussir le passage de la vente de produits à la vente de services

Créer une entité destinée à la vente de services, parallèlement à celle dédiée aux produits, constitue souvent une stratégie payante. Le challenge culturel s'avère en effet si profond qu'il vaut mieux parfois l'isoler, afin d'éviter de déstabiliser trop profondément l'équipe habituée à vendre des produits et performante dans cette tâche.  [...] Pour garantir le succès d'une nouvelle stratégie de vente de services, il est nécessaire de déterminer une cible prioritaire de clients potentiellement intéressés par ceux-ci. Pour commencer, effectuez une segmentation et un ciblage fin de vos clients et prospects. N'hésitez pas à faire appel au service marketing.  [...] Enfin, faites preuve de créativité, par exemple en élaborant des solutions permettant d'analyser la valeur de vos services. Ces véritables outils d'aide à la vente faciliteront la commercialisation de services ainsi que l'adhésion des commerciaux à cette nouvelle stratégie. Convaincus de la relative facilité à vendre ces services à des clients ciblés, ils se montreront les meilleurs ambassadeurs de votre nouvelle orientation commerciale.  [...]

Lire la suite...

Fidélisation B to B 5/5. Un traitement ?VIP? pour la crème de vos clients

Pour fidéliser ces grands comptes ou hauts potentiels, il est important d'adopter une démarche ciblée. Les VIP ont, peu ou prou, les mêmes demandes que les autres clients, explique Robert-Denis Moulloud, directeur général d'Obvium, conseil en stratégie d'orientation clients B to B, avec toutefois, compte tenu de leur poids, un degré d'exigence très élevé.  [...] Ce n'est pas tout. Lors du Trophée Lancôme, nous invitons certains clients dont nous savons qu'ils ont un très bon handicap. Ils suivent la compétition, ainsi que des cours particuliers avec un professionnel, explique Hubert Bro, directeur marketing systèmes et solutions de Canon France. Dans la même veine, en février 2001, TNT-Jet Services, qui sponsorisait une régate à Monaco, y avait convié ses meilleurs clients.  [...] Robert-Denis Moulloud, directeur général d'Obvium, société conseil en stratégie d'orientation clients B to B Les entreprises doivent prendre de la hauteur et être innovantes Pour Robert-Denis Moulloud, inviter un gros client à une soirée festive ou un événement sportif, c'est bien, mais on peut faire mieux.  [...]

Lire la suite...
Deux frères   ennemis sur un même   chariot

Deux frères ennemis sur un même chariot

Nous souhaitons transformer nos vendeurs en conseillers, assure Philippe Mulot, directeur des ventes de Fenwick. L'argument premier de nos commerciaux se fonde sur le service et le conseil, lui répond Marcel Ducellier, directeur des ventes et grands comptes de Still. Voilà donc deux stratégies commerciales très claires.  [...] Dans le cadre de notre plan 2005-2007, nous souhaitons croître plus vite que nos trois principaux concurrents et lancer trois nouveaux produits et autant de services. Et Marcel Ducellier de lui répondre. Pour Still aussi, les services représentent une source essentielle de croissance. Nous souhaitons déployer notre initiative en conseil clients.  [...] Pour conserver notre leadership, il nous faut sans cesse innover et cette volonté conduit notre stratégie. Preuve en est, la réorganisation prochaine de ses équipes. Nous réfléchissons à notre segmentation clients encore établie selon la taille. Une structure par secteur d'activité par exemple, ou encore selon leurs besoins en services, serait envisageable, conclut Philippe Mulot.  [...]

Lire la suite...
Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

La première étape consiste à définir sa stratégie relationnelle. On détermine quel produit proposer à quel segment de client avec quel niveau de service, ce qui revient à établir la valeur de chaque segment pour l'entreprise, explique Pierre Alard, responsable de la ligne de services CRM de Ernst & Young Conseil.  [...] Il suffit de relever le degré d'intérêt en étendant le champ d'intervention des conseillers. leur relation avec les clients est d'autant plus riche qu'ils disposent à l'écran en temps réel des informations utiles sur les clients et les produits, contre Pierre Alard, responsable de la ligne de services CRM de Ernst & Young Conseil.  [...] Face à un numéro spécial plus cher qu'une communication téléphonique locale, le client qui en a la possibilité se tournera vers le net, moins cher. Les entreprises vont devoir refondre leur stratégie en matière de contenu de service si elles ne veulent pas voir le téléphone, source de revenus, cannibalisé par le web, analyse Pierre-Yves Rallet, directeur marketing des services voix de Cegetel Entreprises.  [...]

Lire la suite...