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Le cross-canal, LA réponse aux nouveaux comportements clients

Le cross-canal, LA réponse aux nouveaux comportements clients

84 % des internautes français ont surfé sur le Web en amont d'un achat, d'après l'édition 2 015 du Google Consumer Barometer. Internet a désormais une place centrale dans le parcours d'achat du consommateur. Les magasins physiques n'ont pas pour autant perdu en popularité. Il est donc primordial de penser une stratégie cross-canal comprenant ces nouvelles habitudes de consommation.  [...] L'essentiel des achats se fait en magasin physique Le géomarketing et le mobile permettent d'amener le client en magasin puis de l'accompagner dans les rayons pour faciliter l'acte d'achat.  [...] En janvier 2005, il rejoint le Groupe Plan créatif, en qualité de directeur du développement de Plan créatif Bees'net, agence 100 % digitale, dont il deviendra directeur général en 2010, ainsi que de Plan créatif And Co, agence de communication globale. En 2012, à la suite du rachat de Plan créatif par l'agence conseil en stratégies et communication BABEL, Philippe Le Meau prend les fonctions de directeur associé en charge de la Direction des Programmes et du Digital de BABEL.  [...]

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[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

L'interface client privilégiée. l'optimisation de l'expérience client passe majoritairement dans la connaissance du client et de ses attentes (75% des clients des magasins souhaitent un accompagnement). L'ensemble des informations relatives au client - quel que soit le canal - doit être disponible pour le conseiller.  [...] L'assistance dans l'achat multicanal. en cas de rupture de stock, ou de présentation partielle du catalogue produit en magasin, le conseiller doit accompagner le client dans son acte d'achat sur le site Internet de l'enseigne lors de son passage en magasin. Un achat, quel que soit le mode, est acquis.  [...] Il n'y a souvent que très peu d'adhérence entre le conseiller en magasin et le service après-vente. Il est pourtant primordial que le conseiller ait connaissance des retours pour l'aider à apporter le meilleur conseil (de la meilleure garantie au meilleur accessoire pour le produit) et optimiser l'expérience client.  [...]

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Dossier 1 : Prenez le pouls de vos clients pour mieux vous démarquer

Une société a tout intérêt à miser sur la satisfaction car un client acquis et fidèle coûte moins cher qu'un client à conquérir, explique Frédéric Vendeuvre, directeur associé au sein de Halifax, cabinet conseil en efficacité commerciale. La fidélisation permet, en outre, d'engendrer un nouvel acte d'achat car plus le client sera fidèle à la marque, plus les occasions de lui faire des propositions commerciales seront nombreuses.  [...] Village Mondial). Selon lui, si tout le monde souhaitait mettre au rang de ses priorités l'orientation client, celle-ci ne serait plus un élément différenciant, explique Frédéric Vendeuvre. L'expert conseille alors aux entreprises d'activer d'autres leviers comme celui de la rareté d'une offre qui tendent aujourd'hui à différencier le positionnement d'une entreprise et à créer le désir chez ses clients.  [...] Satisfaire ses clients, c'est avant tout les fidéliser et engendrer, chez eux, un nouvel acte d'achat. Il convient d'établir les critères qui vont générer la satisfaction de ses clients. La fidélisation d'un client est liée à son niveau de satisfaction.  [...]

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Retail : quelles opportunités grâce au digital ?

Retail : quelles opportunités grâce au digital ?

Le poids du commerce traditionnel reste prépondérant et le magasin retrouve sa place dans certains parcours d'achat devenus un temps 100% on line. Le web peut par ailleurs décupler les performances des magasins physiques (notamment grâce à sa formidable audience) alors que les consommateurs plébiscitent un retour aux valeurs traditionnelles du commerce (service, proximité, conseil, expertise.  [...] D'ailleurs, l'audit réalisé par les experts de Precepta auprès de 50 enseignes leaders de la distribution française (tous secteurs et profils confondus) révèle que 9 acteurs sur 10 ont mis en place au moins un dispositif à cet effet. géolocalisation, consultation en ligne des stocks des magasins, achat en ligne et retrait en magasin (click & collect), prise de rendez-vous en ligne avec un conseiller en boutique.  [...] L'alliance du physique et du digital ( phygital ) permet en outre de faire vivre une nouvelle expérience d'achat au client dans le magasin. C'est ainsi que les enseignes proposent aux clients d'optimiser leur trajet dans les rayons en fonction de leur liste de course (géolocalisation indoor), de diminuer leur temps d'attente en caisse grâce au self-scanning et aux technologies de paiement sans contact, ou encore d'utiliser un programme promotionnel ou de fidélité dématérialisé.  [...]

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7 enseignes qui ont adopté les beacons

Elle en est la créatrice, et a fortiori la première à les avoir déployé. La marque à la pomme a lancé fin 2013 ces fameuses balises sous le terme iBeacon, et les aurait déployé dans la foulée au sein même de ses 254 Apple store aux États-Unis. Ces petites balises équipant certains points de vente physiques, permettent de géolocaliser les clients lorsqu'ils entrent en magasins, et d'avoir des interactions avec leurs smartphones tout au long de leur itinéraire in-store.  [...] Communiquant avec les mobiles par le biais du Bluetooth, les beacons sont capables d'envoyer des informations contextualisées grâce à des notifications. Elles peuvent porter sur des promotions, des conseils, des informations produits, etc, l'idée étant de stimuler l'acte d'achat alors même que le client effectue ses courses chez un distributeur.  [...] Perçu comme un levier de chiffre d'affaires en magasins, les distributeurs sont de plus en plus nombreux à les adopter, notamment outre-Atlantique.  [...]

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PLV: stoppons le gâchis!

Ils veulent à tout prix transmettre le maximum d'informations. Sur le principe, ils ont raison, car les shoppers effectuent leur choix en sur la base des informations produits. Cependant, un trop-plein de ces dernières rend l'outil indigeste ou illisible, repoussant le client au lieu de l'aider. Il ne faut pas communiquer au shopper l'information que l'on veut lui délivrer, mais celle qu'il souhaite recevoir, c'est-à-dire celle qui lui donne de réels bénéfices d'usage.  [...] Comptez le nombre de displays dans un magasin de bricolage positionnés derrière un poteau ou contre un mur complètement hors du passage... De même, combien d'écrans sont installés pour faire du numérique, dans des zones non efficaces et avec des contenus peu pertinents pour les clients C'est ce que l'on peut apercevoir chez certaines banques et assurances.  [...] Autre exemple, le covering des bornes antivol des magasins, surtout vues en sortant du magasin, donc quand l'acte d'achat est terminé.  [...]

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L'Afnor mesure la qualité de l'expérience client

L'Afnor mesure la qualité de l'expérience client

Comment créer une expérience d'achat mémorable et ainsi fidéliser ses clients L'Afnor apporte un début de réponse grâce à une gamme de services innovants, baptisée Indiko. La promesse Déterminer les émotions et les ressentis des consommateurs lors de l'achat et ainsi mesurer leur satisfaction.  [...] L'Afnor, organisme connu pour les normes qu'il publie, s'est basé sur les conclusions de l'étude menée par le Cercle performance des organisations de la Fondation Paris-Dauphine, pour lancer un outil innovant qui mesure la satisfaction client. En 2016, le consommateur ne s'appuie plus uniquement sur les qualités intrinsèques du produit pour l'acheter, il cherche aujourd'hui à vivre une véritable expérience avant, pendant et après l'acte d'achat.  [...] Pour jauger la qualité de l'expérience client, Indiko se réfère aux dimensions intangibles de l'acte d'achat. l'émotion, l'intellect, le social et le cognitif. Tous les canaux de contacts sont considérés pour réaliser cette mesure, des points de rencontres physiques aux outils digitaux.  [...]

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Internet fait ses débuts en centre d'appels

Internet fait ses débuts en centre d'appels

Une entreprise doit proposer autant de portes d'accès qu'elle a de catégories de clients. Certains d'entre eux se dirigent vers le web, elle doit donc les y accompagner. C'est à la fois une question d'image et d'avantage compétitif. Bénédicte Bigot, responsable du marketing des solutions centre d'appels de France Télécom L'opérateur teste une offre de web call center auprès d'une quinzaine d'entreprises pilotes, dont la FNAC et Cofinoga.  [...] L'offre consiste en une triple solution, échange d'e-mail, call back, call through, et également la possibilité pour le téléopérateur d'intervenir directement sur l'application sur laquelle l'internaute est connecté (call browsing). À partir de notre offre, les centres d'appels peuvent assister les internautes dans l'utilisation d'un outil, présenter des produits et guider le client jusqu'à l'acte d'achat, et enfin, proposer des services de conseil ou de transaction en associant à la voix une interface graphique.  [...] 3. Soigner son image et améliorer le service client en proposant des services interactifs (assistance, conseil). 4. Accroître les ventes. Internet est non seulement un canal supplémentaire de communication mais aussi de transaction. 5. Délocaliser à un moindre coût pour augmenter la productivité globale du centre d'appels.  [...]

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[Tribune] 3 clés pour améliorer l'engagement client grâce au " buyer persona "

[Tribune] 3 clés pour améliorer l'engagement client grâce au " buyer persona "

Comprendre et anticiper le cheminement emprunté par le client jusqu'au déclenchement de l'acte d'achat permet de construire un contenu adapté à chaque persona et à ses enjeux, et de maximiser ainsi les chances de conversion. Si vous identifiez plusieurs enjeux auxquels vous pouvez répondre par plusieurs solutions, évaluez laquelle fonctionnera le mieux pour accrocher votre persona.  [...] Aujourd'hui, le client attend de la proactivité, de la pertinence et de la continuité. Des informations précises, valables et personnalisées lui sont nécessaires pour déclencher l'acte d'achat. Il vous faut conforter le client dans l'idée qu'il a fait le bon choix en proposant des contenus adaptés à cette phase décisionnelle (témoignages utilisateurs, études de cas, vidéos démo, fiches techniques...).  [...] L'objectif est d'aboutir à un engagement hyper personnalisé, dans lequel le prospect se reconnaît et qui l'incite à convertir. L'hyperpersonnalisation, via une proposition de valeur unique et des interactions individualisées, multiplie les chances de conversion du prospect. Loin de se limiter à l'augmentation des ventes, cette démarche vise plus globalement la satisfaction du client et la pertinence de la marque.  [...]

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USA: les 10 retailers les plus inspirants

Room & Board. faire de la livraison un plus en matière d'expérience client.  [...] Room & Board est une entreprise de mobilier artisanal, qui fabrique 100% de ses meubles au États-Unis. Elle accorde à la livraison une place très importante à la relation client car elle constitue souvent un point négatif. C'est pourquoi celle-ci est effectuée par les mêmes salariés qui construisent les meubles.  [...] De plus, ils proposent de se déchausser en entrant dans la maison afin de respecter au mieux le client. Ainsi, l'entreprise simplifie l'acte d'achat, ce qui contribue à lever les hésitations du client.  [...]

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