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Conseillers + Centre d'appels + Clients


Raja se lance dans l'alimentaire

Stratégie commerciale. Le pro de la vente à distance d'emballages opère une stratégie de diversification qui lui ouvre un potentiel de développement prometteur. L'alimentaire est un marché de gros volumes. La fréquence d'achat est élevée et les clients sont demandeurs de disponibilité des produits et de rapidité des livraisons, explique Danièle Kapel-Marcovici, p-dg de Raja.  [...] Cette dernière estime que les 500 000 sociétés acheteuses d'emballages alimentaires totalisent 60 % du marché global de l'emballage. Un marché qui ne pouvait pas échapper plus longtemps à Raja. Les cibles clients sont nombreuses. commerce traditionnel, traiteurs, vente à emporter, grands magasins spécialisés Raja confie ces nouveaux marchés à cinq télé conseillers clients au sein de son centre d'appels.  [...] Le groupe a publié un catalogue spécifique envoyé à plus de 100 000 exemplaires et développera en janvier 2007 un site Internet dédié à la gamme alimentaire. C'est un nouveau marché avec un potentiel de conquête de 100 000 clients, s'enthousiasme Danièle Kapel-Marcovici. C'est aussi une façon pour Raja d'anticiper la baisse des commandes de l'industrie.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

La stratégie technologique Pour se frayer un chemin dans les méandres de la technologie et configurer de manière optimale son centre d'appels, une règle de base. mettre à plat sa stratégie relationnelle client. Les grandes messes technologiques réunissent mois après mois une multitude d'acteurs. constructeurs d'équipement, opérateurs de télécommunications, éditeurs de couplage téléphonie-informatique ou de progiciels de la relation client, conseil, intégrateurs.  [...] Globalement, le centre d'appels répond à une volonté d'offrir un contact facilité à ses clients et prospects. À cet effet, il doit garantir des conditions d'accueil et de services irréprochables, puisqu'il est en quelque sorte la vitrine de l'entreprise. La première préoccupation de l'entreprise est donc de disposer d'un personnel qualifié, capable d'agir face au client comme une interface compétente.  [...] Il suffit de relever le degré d'intérêt en étendant le champ d'intervention des conseillers. leur relation avec les clients est d'autant plus riche qu'ils disposent à l'écran en temps réel des informations utiles sur les clients et les produits, contre Pierre Alard, responsable de la ligne de services CRM de Ernst & Young Conseil.  [...]

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IBM et Genesys mettent la technologie cognitive au service de la relation client

IBM et Genesys mettent la technologie cognitive au service de la relation client

IBM et Genesys s'unissent pour créer des expériences clients plus intelligentes. Une ambition qui ne repose sur la matière grise ni des clients, ni de leurs conseillers, mais sur celle de Watson,  [...] hypothèses et, plus encore, à apprendre, lui a permis de remporter il y a trois ans une victoire au jeu télévisé de culture générale américain Jeopardy.  [...] Déployé en mode cloud sur la plateforme Customer Experience créée par Genesys, Watson prendra, dans le cadre de la solution née de ce partenariat, la forme d'un conseiller virtuel, convocable à la moindre activation d'un bouton Demandez Watson. Une aide à la disposition à la fois des conseillers en centre d'appels et des clients, que ces derniers utilisent via un site internet ou une application mobile de gestion de la relation client en libre-service.  [...] Capable d'intervenir à tout moment d'une conversation, sur tous les canaux, Watson peut aller fouiller en quelques secondes dans la mine, souvent peu exploitée, des myriades de données clients, la bonne réponse à la question posée. Une intelligence hors-pair qui se double d'une intuition aiguisée. Ainsi, à tout moment opportun, que ce soit pour réaliser une vente ou pour mettre fin à la frustration montante d'un interlocuteur, il sait se mettre en retrait pour demander l'intervention d'un conseiller client.  [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

En améliorant le niveau de services proposés à leurs clients, commentent les auteurs de l'étude IDC*, les entreprises sont biendans une logique de mise en place d'une relation client plus intime. La force du centre d'appels est d'associer cette intimité aux objectifs de rentabilité de l'entreprise. C'est vrai, mais tout n'est cependant pas aussi idyllique qu'il y paraît, et de nombreuses appréhensions viennent freinerle développement des centres d'appels.  [...] D'où l'importance de le concevoircomme un centre de profits et un centre de coûts. Commentaire 93 % des centres d'appels sont orientés client, c'est-à-dire qu'on leur assigne des tâches comme du support technique, des renseignements, de la vente et de la prospection ou du support commercial. À l'évidence, les entreprises ont donc pris conscience que le téléphone est un outil performant au plan commercial et qui peut permettre de réaliser des économies d'échelle.  [...] installer un call center suppose en effet de travailler en continu tout en intégrant tous ses points de contact avec ses clients et ce, en revoyant totalement son système d'informtion. En outre, les coûts très lourds que représente un centre d'appels sont encore perçus comme un frein en l'absence de quantification rigoureuse du retour sur investissement.  [...]

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Personnalisation du service client chez France Télécom Mobiles

Personnalisation du service client chez France Télécom Mobiles France Télécom Mobiles confie à Stéria, intégrateur de systèmes et des services informatiques, la réalisation de la personnalisation de sa relation clientèle.  [...] France Télécom Mobiles choisit Stéria pour la réalisation de sa solution one to one, pour mieux personnaliser la relation-client dans ses centres d'appels. Avec cette approche, l'opérateur a pour ambition d'aider les conseillers clients de ses centres d'appels à mieux servir les abonnés en leur proposant des services et produits adaptés à leur profil.  [...] La solution s'appuie sur la technologie de l'éditeur E.piphany, fournisseur de solutions de personnalisation de la relation-client, avec qui Stéria a signé un contrat de partenariat. Le système de gestion des données clients permet d'analyser, en temps réel, les meilleures offres commerciales à proposer aux abonnés.  [...]

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Le service clients d'American Express récompensé à trois reprises

Casque d'or de la meilleure relation B to C, prix du meilleur centre d'appels français. La branche Carte-France d'American Express vient d'être plusieurs fois récompensée pour la qualité de son service clients.  [...] En avril 2005, American Express a reçu le casque d'or de la meilleure relation clients B to C ainsi que le prix du meilleur centre d'appels français décerné par l'association européenne ECCCO (European confederation of contact centre organisations). American Express finit l'année en beauté avec le prix Global call centre manager award 2005, reçu en septembre dernier à l'occasion du salon international des centres d'appel de Las Vegas (ICCM).  [...] Cette formation est suivie d'une semaine de coaching en situation réelle sur le terrain. Chaque mois, tous les conseillers sont également évalués à travers l'analyse de cinq de leurs appels et reçoivent, si nécessaire, une formation en conséquence. Depuis un an, nous avons par ailleurs mis en place un outil informatisé de contrôle qualité qui permet de suivre, en accord avec les conseillers, le traitement des demandes clients grâce à l'enregistrement de la conversation téléphonique et au suivi simultané des manipulations faites à l'écran, précise-t-on encore chez American Express.  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

Quand proximité rime avec efficacité Outre les questions, certes primordiales, de la technicité de l'activité et de l'implication des équipes, d'autres critères peuvent justifier l'intégration d'un centre d'appels en interne. Ainsi, la solution interne implique un pilotage de proximité qui offre aux équipes commerciales la possibilité de travailler en relation plus étroite avec le service clients.  [...] ) que les entreprises, pour des raisons de coût et de temps, ne peuvent mener à bien. Ils offrent ainsi à leurs clients la certitude d'être à la pointe du progrès et donc toujours plus compétitifs. Il en va d'ailleurs de même pour le capital humain. Les prestataires subissent une pression constante liée à la garantie de résultats et sont donc beaucoup plus vigilants quant à la qualité du personnel de leurs centres d'appels.  [...] Car de ce choix dépend, entre autres, la qualité des relations avec les clients. Cette décision ne peut toutefois se prendre qu'après avoir établi un plan de bataille extrêmement précis. qui quoi pourquoi et surtout combien À noter que, pour toutes ces questions, il est toujours possible, voire utile, de faire appel à un conseil extérieur.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Le responsable du projet doit donc pouvoir quantifier cet objectif. le centre d'appels devra, par exemple, permettre de réduire de 20 % la fuite de ses clients vers la concurrence. Mais peut-il y parvenir Oui, répond Marc Thiollier, responsable de l'activité centre d'appels chez Andersen Consulting, parce que cela permet de mieux contrôler la qualité de la relation client, en offrant aux consommateurs un mode d'accès simple à l'entreprise.  [...] En effet, le centre d'appels est à l'origine d'une amélioration des services proposés. lorsqu'une banque, par exemple, donne la possibilité de consulter son compte ou d'effectuer des opérations par téléphone, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, les clients seront évidemment moins tentés d'aller voir ailleurs, le niveau de services étant ici à la hauteur de leurs attentes.  [...] Enfin, tout centre d'appels doit également être un moyen d'augmenter la rentabilité de l'entreprise. Là aussi, l'objectif doit être quantifié. Chaque appel doit pouvoir se transformer en une occasion unique d'approfondir la relation préexistante, explique Bernard Caïazzo. Une fois la cause de l'appel traitée, le téléconseiller doit pouvoir rebondir sur d'autres thèmes.  [...]

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L'offre de numéros à   coûts partagés

L'offre de numéros à coûts partagés

Toute une panoplie de numéros se trouve à la disposition des entreprises, et la libéralisation des télécommunications continue de susciter les offres des nouveaux opérateurs. Le choix se situe entre les numéros d'appels gratuits très utilisés en prospection et service client, et entre les numéros à coûts partagés et ceux à revenus partagés.  [...] Vous facilitez le contact en permettant à vos clients et prospects d'appeler votre entreprise au prix d'une communication peu élevé, mais tout en vous mettant à l'abri d'une surfacturation éventuelle générée par des appels intempestifs, explique Alain Rouget, chef de produit sur les produits à valeur ajoutée de Belgacom France, qui a lancé ses numéros vitaminés en novembre dernier.  [...] Après 40 ans de vente directe, nous avons fermé nos magasins et décidé de commercialiser nos produits chez des distributeurs. Nous avons ouvert un centre d'appels près de Valence, avec 15 conseillers clientèles issus du métier. Nous continuons de cette façon à renseigner et conseiller nos clients, ainsi que les distributeurs.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Une série d'outils, du datawarehouse aux solutions des centres d'appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client. Cette expression, que l'on surprend sur toutes les lèvres, met l'eau à la bouche des directions commerciales. Cette nouvelle quête du Graal version an 2000 démarre par la connaissance (que l'entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu'à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés.  [...] Les services des centres d'appels La construction de ce service personnalisé, cette quête du Graal, comme l'appelle Ludovic Denis d'Experian, semble aujourd'hui trouver des fondations solides en la personne des téléconseillers des services clients. Au-delà d'une livraison rapide ou de fiches d'utilisation et de conseils disponibles dans le rayon ou dans le colis, l'entreprise doit offrir un contact facile et unicisé à ses clients.  [...] Une information, un conseil, une panne Un simple appel vers un numéro unique et les clients obtiennent des réponses rapides et de qualité à leurs demandes, traitées uniformément, ce qui n'est pas l'un des moindres avantages d'une organisation en centre d'appels. Le centre d'appels est le lieu où aboutissent tous les contacts, téléphoniques, courrier, web, fax, e-mail.  [...]

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