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Contrats + Centres d'appels + CDD


Le recrutement passe par l'intérim

Le recrutement passe par l'intérim

L'intérim doit permettre de gérer des périodes de surcroît d'activité. Mais dans les centres d'appels, le recours au travail intérimaire a surtout pour finalité le recrutement définitif de bons téléacteurs, de plus en plus difficiles à trouver.  [...] Classiquement, l'intérim doit permettre de gérer des débordements d'activité plus ou moins planifiés. Mais souvent, les centres d'appels y recourent dans une perspective de long terme. Depuis deux ans, nous accompagnons de plus en plus d'entreprises qui ont pour projet de monter leur call center, mais ne veulent pas pour autant recruter tout de suite en CDD ou CDI.  [...] 5. Salaire d'un téléacteur intérimaire en réception d'appels. 45 à 50 F brut/heure. En émission, les télévendeurs perçoivent souvent des salaires supérieurs à 50 F brut/heure. 6. 50 % des contrats des centres d'appels sont des CDD inférieurs à trois mois, 10 % des CDD supérieurs à trois mois et 40 % des CDI, d'après le syndicat du marketing téléphonique.  [...]

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Ouverture du marché : deux éléctrons libres à l'assaut d'EDF

Ouverture du marché : deux éléctrons libres à l'assaut d'EDF

Ces marques symbolisent notre évolution dans le processus de libéralisation du marché, argumente Thierry Le Boucher. EDF Entreprises s'appuie sur huit centres de relation client en France, soit 350 vendeurs terrain et 200 télévendeurs, qui visent 180 000 PME-PMI et grandes entreprises. EDF Pro s'adresse, pour sa part, aux 2 millions de professionnels artisans, commerçants, professions libérales et agriculteurs.  [...] La gamme Optimia permet d'analyser la consommation afin d'évaluer les économies d'énergie possibles. De plus, EDF Entreprises a simplifié l'ensemble de ses contrats. Nous pouvons ainsi fixer un prix du kilowattheure sur l'année, et non plus selon un barème heures creuses/heures pleines, précise Thierry Le Boucher.  [...] nous avons enregistré des retours très inégaux car nous étions peu connus. Aujourd'hui, l'opérateur utilise un autre outil de prospection. le téléphone. Poweo dispose de 25 téléconseillers répartis au sein de centres d'appels des sociétés Victoria Line et B2F. Objectif. signer 10 000 à 15 000 contrats au cours de l'année 2005.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Un centre d'appels de 300 à 400 personnes ouvre tous les jours ou presque raconte Alain Added, pdg de Phone Global Ingenierie et président fondateur de Reccatel, salon des métiers des centres d'appels. Et ce n'est pas fini. Aux États-Unis, ils emploient 4 % de la main d'oeuvre contre un peu moins de 1 % en France.  [...] Maigre soulagement pour ces entreprises. Alors Hormis les astuces de recrutement, les porteurs de projets doivent étudier de fond en comble les ressources en main d'oeuvre locales avant de s'installer dans une région. Conséquence de cette nouvelle donne De plus en plus de centres d'appels ne proposent plus que des contrats à durée indéterminée et boudent les temps partiels.  [...] Il s'agit d'un salaire moyen qui fluctue aussi en fonction des secteurs d'activité et de l'existence ou non d'une partie variable. Former pour fidéliser Hormis la rémunération, les centres d'appels disposent d'autres leviers pour fidéliser leurs téléopérateurs comme la formation. De plus en plus de centres d'appels, constatant que les installations sont voisines d'un centre d'appels à l'autre, réalisent que ce qui fait la différence, ce sont les téléopérateurs, observe Frédéric Brochard, de Mercuri International.  [...]

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Dossier 5 : Fidélisez en améliorant les conditions de travail

Dossier 5 : Fidélisez en améliorant les conditions de travail

Les centres d'appels en interne, qui représentent 80 % de l'ensemble de la profession selon le Cesmo, un cabinet conseil spécialiste de la gestion de la relation client et les centres d'appels, dépendent, eux, de la convention collective du métier à laquelle l'entreprise est rattachée. Cette diversité explique, en partie, les contrastes que l'on observe sur les niveaux de salaire, le nombre de semaines de congés payés ou encore les horaires de travail.  [...] La fidélisation passe aussi par l'établissement de contrats à durée indéterminée (CDI). Au niveau national, ils représentent 57 % des emplois dans les centres de contact (source Cesmo). Mais certaines entreprises les plébiscitent et favorisent, par conséquent, la fidélisation et la qualité du travail.  [...] Chez Vitalicom, 80 % des contrats sont des CDI. Au sein de SF7, le centre d'appels filiale du groupe La Poste, 90 %. Ne pas précariser les emplois est indispensable si l'on souhaite conserver les télévendeurs dans son équipe, insiste Farid Akani (Vitalicom). Parmi les autres facteurs pesant sur le turn-over.  [...]

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Sophie de Menthon soumet la vente par téléphone à condition

Sophie de Menthon soumet la vente par téléphone à condition

En créant mon entreprise en 1976, j'ai précédé de très peu le marché. Je m'étais imaginé que le numéro vert allait être le détonateur. En réalité, le centre d'appels est né en France grâce aux opérateurs de mo-biles. Ils ont diffusé le principe de services complémentaires au produit. Sophie de Menthon a développé une véritable expertise de l'appel téléphonique au service des relations commerciales.  [...] Le contact humain est recréé en interne. La relation humaine prime sur la technologie Le centre d'appels doit être bien intégré au sein de l'entreprise et ne pas rester le parent pauvre, petit ouvrier sans éclat, alors que les grands contrats sont signés par le terrain. La direction générale doit décider d'impliquer l'entreprise dans le projet.  [...] la comptabilité, les ressources humaines comme le standard. Il faut analyser les conséquences financières sur chaque département, sélectionner avec soin les candidats, et le site qui doit être accessible aux visites des clients. Enfin, la vigilance s'impose quant à la durée des appels. Des ratios sont indispensables pour con-trôler l'efficacité du centre d'appels.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Dans les années 80, il y avait le télémarketing, se souvient François Schapira, directeur associé de la société de centres d'appels externalisés Actel. Le télémarketing servait à mener des opérations ponctuelles et événementielles. Or, la situation est très différente aujourd'hui avec les centres d'appels utilisés pour des opérations permanentes au service du client.  [...] Il peut, ainsi, être souhaitable de garder une force de vente d'ingénieurs commerciaux se concentrant sur les gros contrats. Les grandes missions du centre d'appels ayant été définies, il reste encore à quantifier les objectifs. Un conseil pour y parvenir. Il faut se faire aider par une société spécialisée, affirme Sophie Podbielski, responsable CRM chez Argon Group, afin que les objectifs correspondent aux besoins de l'entreprise et à ce qui est techniquement réalisable.  [...] Pour en savoir plus Lire Le guide du centre d'appels et de la relation client à distance, édité à l'occasion du salon SeCa 2000 qui s'est tenu en mars dernier à La Défense. Il offre un excellent panorama des centres d'appels en Europe et donne toutes les adresses des prestataires spécialisés. Pour des éléments de stratégie, lire aussi Du centre d'appels au téléservice, de Sophie de Menthon (éditions d'Organisation).  [...]

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Dossier Informatisation des commerciaux 2/6 : Préparer la visite pour mieux vendre

Parce que le système est mis à jour  [...] visite. Auparavant, avec les fiches papier, ce n'était, évidemment, pas le cas. le commercial notait sur sa fiche un bref compte-rendu de sa dernière visite, qui pouvait remonter à plusieurs mois, et se rendait chez son client sans savoir si, entre-temps, celui-ci avait bien payé ses factures ou fait appel à un technicien pour un problème de maintenance.  [...] Imaginez qu'un client ait passé trente-cinq appels au service après-vente en trois mois, et que, sur ces trente-cinq appels, deux n'aient pas été traités correctement, raconte Philippe Lemaire, responsable marketing pour les solutions CRM chez l'éditeur Oracle. Il y a fort à parier que ce client soit très mécontent.  [...] Historique des commandes sur plusieurs années, factures réglées et en cours, et comptes-rendus des dernières visites sont le minimum des informations à inclure dans la base. Il est cependant recommandé d'aller plus loin dans la précision. Pourquoi ne pas y faire figurer, également, les différents contrats qui lient le client au service après-vente et, surtout, l'historique des interactions de ce client avec l'ensemble des services de l'entreprise S'il a téléphoné au centre d'appels, il est essentiel que la date, l'objet et le résultat de cet appel figurent dans la base du commercial. Idem pour le Web.  [...]

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Comment se séparer d'un client avec lequel vous ne plus travailler?

Comment se séparer d'un client avec lequel vous ne plus travailler?

Selon la nature du contrat commercial qui vous lie avec votre client, les conditions de la rupture différeront. Le contrat commercial à durée déterminée, CDD, [la notion de CDD ou CDI n'est pas propre aux contrats de travail mais commune à l'ensemble des contrats quel que soit leur objet - NDLR) est celui pour lequel les parties ont convenues d'une durée au-delà de laquelle chacun retrouvera sa liberté.  [...] En cas de rupture d'un contrat commercial à durée indéterminée, il existe, de droit, un lien juridique dont la particularité tient à ce qu'il peut être dénoncé sous réserve de respecter un préavis contractuel ou d'usage. La formule est souple mais non sans danger. Comme pour le CDD, il faut se référer aux clauses du contrat.  [...] La rupture juridique de certains contrats location de matériel, marchandises en dépôt, licence de logiciels... - ne règle pas tous les problèmes. En effet, pour tous les contrats, il existe des clauses - de confidentialité, de non-concurrence, d'indemnité de non-renouvellement... - qui, par nature, survivent ou naissent au moment de la rupture.  [...]

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Dossier 1 : Prenez le pouls de vos clients pour mieux vous démarquer

Ainsi, dès la signature du contrat, nous réalisons pour chaque client une carte personnalisée comprenant 15 à 20 critères parmi les 50 définis au préalable (respect du délai d'exécution des opérations, du paiement, etc.). Cette satisfaction va non seulement engendrer une fidélisation accrue des clients mais aussi un phénomène de recrutement.  [...] Près de 45 % de nos contrats sont le fruit du bouche-à-oreille réalisé par nos clients satisfaits de nos servives, décrit Antoine Pasquet, président de Multiburo, société spécialisée dans la création de centres d'affaires.  [...] Clients B to B et clients B to C ne se satisfont pas de la même façon. Une assurance qualité ou l'obtention d'une certification reconnue sont des éléments clés de la satisfaction client en B to B. La détention d'un label ou d'une certification se fait auprès d'organismes certificateurs (l'Afaq par exemple, ndlr), qui listent les critères auxquels doivent répondre les entreprises pour bénéficier de cette assurance qualité, explique Yvelise Lebon.   [...]

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Dominique Trichard devient directeur commercial et marketing d'Owliance Mutua

Owliance Mutua, acteur de référence sur le marché de la délégation de gestion en marque blanche et éditeur du progiciel de gestion Mutix, annonce la nomination de Dominique Trichard à la tête de sa direction commerciale et marketing. Il intègre ainsi le comité exécutif. Il aura pour principales missions la fidélisation, l'enrichissement et le suivi du portefeuille clients.   [...] Garant du développement commercial, il sera ainsi amené à négocier les contrats et répondre aux divers appels d'offres. Il assurera également la communication et la promotion des offres.  [...] Dominique Trichard, 46 ans, a suivi une formation d'ingénieur informatique. Il débute sa carrière chez Atos avant de rejoindre la Mutuelle Générale en 2002 en qualité de directeur du programme de transformation des systèmes d'information métier. En 2008, il devient associé au sein du cabinet Jalma, son dernier poste en date.   [...]

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