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CRM + Positionnement + Stratégique + Entreprise


? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

Auteur de La stratégie de relation client*, consultant CRM chez Cap Gemini Ernst & Young, Pierre Alard est un spécialiste de la GRC. Il dresse pour nous le panorama de ce marché en France et présente les enjeux pour les entreprises. Selon lui, les solutions informatiques ne sont que des outils au service d'une vision stratégique qui place le client au coeur de l'organisation des entreprises.  [...] La gestion de la relation client est encore une notion floue pour nombre d'entreprises. Comment définissez-vous ce concept Pierre Alard. Le CRM est un positionnement stratégique de l'entreprise. c'est le fait, pour une société, soit en B to B soit en B to C, de se structurer dans un mode relationnel nouveau.  [...] Je crois que le problème, très souvent, est que l'on s'est doté d'outils, de moyens techniques mais sans avoir, en amont, de vision stratégique. Les projets de CRM présentent deux difficultés majeures qu'il faut surmonter, faute de quoi on court à l'échec. D'abord, il faut transformer la culture d'entreprise, c'est-à-dire les hommes.  [...]

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Expérience utilisateur : réussir son projet CRM

Expérience utilisateur : réussir son projet CRM

En matière de CRM mobile, l'adhésion rapide des utilisateurs est stratégique pour la réussite de votre projet. Pour implanter avec succès votre outil au sein de votre entreprise, SwingMobility dévoile quelles sont les priorités en termes de design et d'ergonomie des solutions mobiles de CRM.  [...] Pour simplifier la prise en main et la navigation, SwingMobility offre des possibilités infinies de personnalisation. L'interface de l'application ainsi que les fonctionnalités peuvent être adaptées aux particularités de l'entreprise.  [...] Par conséquent, un accès rapide aux informations clés de la société peut être assuré pour chaque entreprise. information, agenda, cartographie, catalogue de produits,  [...]

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Seiko adopte un CRM mobile simple et efficace

Seiko adopte un CRM mobile simple et efficace

Pour toucher sa cible, les bijoutiers, les groupements et les grands magasins, Seiko dispose d'une force de vente. L'entreprise dispose d'une équipe de commerciaux en France, en Afrique du Nord et dans les DOM-TOM. Vu leur importance pour la croissance de l'activité, la direction a décidé de maximiser leur performance sur le terrain grâce à la digitalisation.  [...] Dans un premier temps, Seiko a équipé les commerciaux de tablettes. Ensuite, ce projet, stratégique pour toute l'entreprise, s'est poursuivi avec la recherche d'un CRM mobile. Cette nouvelle solution devait permettre à l'entreprise de dynamiser ses ventes, de prendre les devants et de gagner en performance commerciale.  [...] Grâce à son interface ergonomique et intuitive, l'application a très vite été adoptée par les collaborateurs. Ces derniers ont rapidement pris leurs habitudes sur l'outil et ont, sans aucun souci, intégré SwingBusiness à leurs outils et méthodes de travail.   [...]

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Les logiciels terrain jouent le jeu du CRM

Le marché des progiciels force de vente se structure en fonction de la vague du CRM, le customer relationship management. L'automatisation des forces de vente est désormais à aborder en fonction des autres canaux d'échanges entre les clients et l'entreprise. Leadership de certains acteurs globaux, positionnement sur des niches métiers ou fonctionnelles pour d'autres.  [...] Sous ce nom se cachent les offres dites de gestion intégrée qui étaient destinées, jusqu''au début de cette année, aux systèmes back office des entreprises, c'est-à-dire aux services de comptabilité ou de gestion de la paye. Trois grands éditeurs d'ERP, Baan, Oracle et SAP, se positionnent aujourd'hui comme de nouveaux entrants sur le marché de la relation client.  [...] Cependant, entre les tendances de l'offre qui se jouent au niveau international et les réalités du terrain, il y a une certaine divergence. On s'en rend compte en étudiant les statistiques de consultation des adhérents du CXP. Sur le premier trimestre 1999, nos adhérents, c''est-à-dire un millier de grandes entreprises françaises, ont consulté, dans la catégorie des logiciels action commerciale et marketing, tout d'abord Eneide qui propose une offre uniquement de call center, en second Siebel, en troisième Integre, et en quatrième position KDP Informatique, précise Ève Langlois.  [...]

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Projet CRM : 4 clés pour réussir son déploiement

Projet CRM : 4 clés pour réussir son déploiement

Projet stratégique pour chaque entreprise, la mise en place d'un CRM mobile entraîne des gains de productivité et de performance considérables. Pour profiter pleinement de ces bénéfices et réussir à rentabiliser son investissement, il semble important d'aborder quelques questions en avant-projet.  [...] Cependant, plusieurs freins, opérationnels et stratégiques, sont susceptibles de mettre en péril la réussite de ce projet. Pour vous accompagner dans cette démarche, SwingMobility, expert dans l' optimisation de la performance commerciale, vous livre ses clés de succès.  [...] Réussir la digitalisation de sa force de vente par le déploiement d'un CRM mobile ne peut être que bénéfique pour votre entreprise. Le postulat de base est en effet de placer le client au centre de toutes les démarches commerciales et marketing.  [...]

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Salesforce veut convertir les petites entreprises au CRM

Salesforce veut convertir les petites entreprises au CRM

Sept commerciaux assurent les relations avec les distributeurs, et assurent le suivi commercial grâce à une version mobile du CRM embarqué sur tablette. Ils effectuent notamment le contrôle qualité en rayon grâce à un questionnaire sur tablette disponible hors connexion, ce qui permet à l' entreprise de gérer le positionnement et l'approvisionnement des produits dans les 6 500 points de vente de différentes enseignes. Naturallia, Biocoop, Monoprix, Carrefour.  [...] Aux dires du directeur général, la mise en place d'un CRM a permis d'industrialiser et homogénéiser l'offre. Nous sommes convaincus que cela aide à se structurer à l'intérieur pour rayonner à l'extérieur, affirme-t-il. En effet, de nombreux documents, dont les devis, ont été homogénéisés et automatisés, ce qui permet aux commerciaux de passer plus de temps avec leurs clients, et à l' entreprise de croître rapidement - elle enregistre une  [...] et son chiffre d'affaires s'élève en 2016 à 15 millions d'euros - sans augmenter massivement ses équipes.  [...] Et ils sont de plus en plus exigeants. Selon le responsable de Salesforce, 75% des clients estiment que vivre une expérience client unique est indispensable pour ne pas quitter une entreprise, et 80% exigent une réponse à leurs requêtes dans les six heures. Or, le fonctionnement en silo fait que les différents services de l' entreprise - commercial, recouvrement, relation client.  [...]

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Quelle tablette pour vos commerciaux nomades ?

Quelle tablette pour vos commerciaux nomades ?

Utiliser la valeur ajoutée des smartphones et des tablettes pour optimiser la performance de vos commerciaux fait partie de la digitalisation globale de l'entreprise. Cette approche, s'explique non seulement par l'envie e dynamiser la vente mais surtout par son intérêt économique.  [...] 38% des entreprises équipées de mobiles disposent de terminaux sous Android, d'après le baromètre de la mobilité de Scholè Marketing 2014. Ce système d'exploitation est utilisé sur de plus en plus de supports en raison desa brique fonctionnelle puissante, de son prix attractif et de sa richesse applicative.  [...] A l'instar de l'équipement mobile, le choix d'application CRM est un investissement stratégique. Le déploiement d'un tel outil entraîne des changements profonds dans la culture de l'entreprise (intégration dans les processus de vente, formation du personnel, organisation des flux d'information, etc.). Il est donc important qu'il soit pérenne.  [...]

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"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Le poste nécessite un rôle d'orchestration de toute la relation après-vente. Pour diriger cette solution de gestion de la relation client, ou CRM, sur laquelle je travaille plus particulièrement, il y a deux aspects. d'un côté le travail effectué avec les responsables du projet chez le client. Nous allons nous assurer que nous avons bien défini la mission que doit remplir ce projet CRM, souvent stratégique pour l'entreprise, et nous allons définir les bons  [...] terrain l'attente positive de ce rôle. c'est extrêmement agréable quand vous êtes nouvelle sur un poste et que vous découvrez les clients, les partenaires..., de recevoir un accueil très chaleureux à votre arrivée. Le corollaire, c'est que vous avez un peu de pression car vous devez rapidement apporter une valeur ajoutée et tenir toute la promesse liée au rôle.   [...] Je travaille surtout avec nos partenaires intégrateurs qui déploient la solution CRM chez les clients, forment les utilisateurs, etc. Ils sont en fait ravis d'avoir un interlocuteur focalisé sur la relation après-vente avec les clients et connaissant très bien Microsoft. La collaboration avec eux se passe très bien, comme celle avec mes collègues en charge des relations commerciales ou techniques avec les partenaires. Là aussi, c'est un vrai travail d'équipe.  [...]

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Le paradoxe des ETI : à la fois maillons forts et grandes oubliées de l'économie française

Le paradoxe des ETI : à la fois maillons forts et grandes oubliées de l'économie française

A moins de 100 jours du premier tour de l'élection présidentielle, les candidats commencent à décliner leur programme économique. Et les Entreprises de Taille Intermédiaire (ETI) y font malheureusement figure de grands absents. Leurs faveurs se tournent plus volontiers vers la modernité des startups, le prestige des grandes entreprises ou la proximité offerte par les PME.  [...] Tout d'abord ne nous lamentons pas sur notre sort. Gardons une juste vision de nos forces. nous constituons un ensemble de 5 000 entreprises au positionnement stratégique très favorable, dotées d'une grande agilité et au management innovant. La politique fiscale nationale ne nous donne pas d'avantages compétitifs A nous de stimuler notre propre croissance en approfondissant notre réflexion sur des sujets de fond.  [...] Toutes ces actions ne dépendent pas de la puissance publique, alors menons-les. Ensuite nous serons plus forts, plus légitimes pour exiger davantage de sa part. S'il existe bien un lien entre la structure par taille des entreprises et la compétitivité de l'économie nationale, la France avec ses 5 000 ETI souffre donc d'un déficit.  [...]

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Extranet : ouvrir l'entreprise à ses clients

L'Extranet, technologie Internet permettant de mettre sur pied des sites Web dédiés, à accès sécurisé, tend à devenir un élément stratégique de la relation commerciale B to B. Une multitude d'entreprises de tous secteurs - et parmi elles un nombre croissant de PME - en viennent à cet outil dans le cadre de leur stratégie CRM.  [...] Dans la jungle des technologies au service de la gestion de la relation client, les outils B to B, permettant de mesurer aisément le retour sur investissement, ont décidément le vent en poupe. L'un d'eux, notamment, semble remporter un succès croissant auprès des entreprises de tous horizons. il s'agit de l'Extranet, cette technologie Internet permettant, selon la définition qu'en propose CD Tel (spécialiste de la conception, du développement et de l'hébergement de sites B to B), de créer des sites Web externes conçus pour le commerce électronique entre une entreprise et ses clients directs ainsi que ses fournisseurs.  [...] Pour lui, l'arrivée de l'Extranet dans les petites et moyennes entreprises constitue la prochaine étape. D'ici deux ans, les PME auront à leur disposition une multitude de solutions bien plus abordables, ce qui démocratisera considérablement l'Extranet. Pour l'heure, l'Extranet est l'une des dernières pierres d'un édifice CRM pratiquement finalisé.  [...]

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