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Démarche + Satisfaction client + Communication + Enquête


La recommandation, une carte à jouer ?

La recommandation, une carte à jouer ?

Pourtant, le client peut se sentir valorisé par cette démarche. C'est vrai que le commercial n'est pas à l'aise avec la recommandation, car il a l'impression de rentrer dans la vie intime de son client, commente Florence Lenfant, responsable de la formation pour Ronéo, filiale du groupe hollandais Samas spécialisé dans le mobilier et l'aménagement de bureau.  [...] Une attitude partagée par le groupe Xerox. À l'occasion de chaque enquête de satisfaction, on demande au client s'il accepterait de nous recommander, explique Yves Gadal, directeur de la satisfaction client. S'il est d'accord, un commercial poursuivra la démarche lors d'un entretien. À l'heure actuelle, ce procédé qui vient d'être testé à Lyon et à Lille est à l'étude.  [...] Recommandation et parrainage sont deux notions différentes. La première repose sur la valeur ajoutée et la qualité du relationnel du commercial. Le parrainage est lié au cadeau qui motive le client. Daniel Eppling, directeur du cabinet de formation au management, à la communication et à la vente Krauthammer International Il considère que les entreprises pourraient utiliser davantage la recommandation, car c'est une façon économique de prospecter.  [...]

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Certification : question/réponses

Certification : question/réponses

Servitique réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction clients permettant de mettre à jour tout dysfonctionnement et de le résoudre de façon continue. Pour les grands comptes, ces enquêtes d'évaluation de relations client sont semestrielles ou annuelles. L'objectif de satisfaction à 100 % des clients repose sur la recherche d'une motivation des collaborateurs via une politique de responsabilisation sur la relation client mise en oeuvre dès 1996.  [...] Les autres sites entrent dans cette démarche articulée autour de cinq axes. communication, assurance qualité produit, qualité de vie, management et formation. Tous les ans, nous menons une enquête de satisfaction auprès de nos collaborateurs et clients. Les salariés se sentent impliqués et l'amélioration de la qualité est devenue une priorité quotidienne.  [...] La motivation interne et l'évolution de nos parts de marché sont étroitement corrélées à cette montée en puissance de la qualité. La norme nous oblige à mener une enquête de satisfaction interne et externe au moins une fois par an. En 1998, nos clients nous ont attribué une note de satisfaction de 17,6 sur 20.  [...]

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Sensation! bouscule la convention de la Caisse d'Epargne Ile-de-France

Sensation! bouscule la convention de la Caisse d'Epargne Ile-de-France

Au lieu d'une communication descendante de la part de la Caisse d'Epargne Ile-de-France lors de sa convention annuelle, ce sont 50 cadres qui se sont approprié l'événement et l'ont animé. Un concept original tant pour l'agence Sensation. que pour son client.  [...] Sans surprise, le taux de satisfaction des participants est important. Ainsi, selon l'ANAé-Occurrence qui a réalisé une enquête de satisfaction, la motivation des cadres a augmenté de 11 points en 2012 par rapport à 2011. Désormais, il y a un avant et un après convention, constate l'agence, qui estime que le participatif est devenu pour son client une référence pour tout projet de communication.  [...] Le mode de communication, non plus descendant mais remontant de la base, cassant toutes les habitudes. Et surtout, une participation active des collaborateurs à un événement où, le plus souvent, ils étaient passifs.  [...]

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Et si vous adoptiez une démarche qualité ?

Et si vous adoptiez une démarche qualité ?

Sans forcément aller jusqu'à la certification via une norme (la norme ISO 9001 étant la plus connue), se lancer dans une démarche qualité permet simplement de poser un cadre à son action. Le premier avantage à le faire, pour le directeur commercial, est que la satisfaction de son client est consubstantielle à cette démarche.  [...] En effet, le client est au coeur de la démarche qualité, il s'agit de partir de ses besoins, élucidés par exemple au travers d'une enquête de satisfaction, afin d'élaborer une stratégie commerciale pertinente et performante. Longtemps, ces dernières années, les entreprises se sont en priorité posé la question du comment.  [...] Second avantage de la démarche qualité pour les directeurs commerciaux, elle permet une meilleure coordination en interne au service du client, une collaboration entre les commerciaux et les ingénieurs pour co-construire une offre, tout en tenant compte des contraintes de chaque service. Encore une fois, il ne s'agit pas directement ici de normes, mais de processus, d'approche, qui ne sont pas forcément formalisés par une norme.  [...]

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Satisfaction client : par-delà les enquêtes 1/4

Madame Martin rencontre à son tour Monsieur Durand, etc. Résultat L'entreprise X vient de perdre un client et plusieurs prospects. Ce scénario, certes caricatural, n'est cependant pas très éloigné de la réalité. Faiblesse de la qualité, retard dans les délais de livraison, mauvais accueil téléphonique du service clientèle sont autant de raisons pouvant expliquer l'insatisfaction de certains clients.  [...] Mais alors, que faire Face aux enjeux que représente la satisfaction de leurs clients, beaucoup d'entreprises ont d'ores et déjà amorcé un changement dans leur politique de relation client et se penchent avec un intérêt particulier sur la notion de satisfaction. À leurs besoins de mesure, une seule réponse.  [...] l'enquête de satisfaction sous toutes ses formes. Mais, au-delà du simple sondage de la clientèle, une démarche de satisfaction client aboutie nécessite une forte mobilisation de l'ensemble de l'entreprise. Elle doit s'accompagner d'un suivi régulier qui implique la recherche et la mise en place d'indicateurs précis permettant de juger du ressenti des clients.  [...]

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L'enquête de satisfaction, et après ? 2/4

L'enquête de satisfaction, et après ? 2/4

Depuis une dizaine d'années, les carnets de commandes des instituts spécialisés en études de satisfaction de la clientèle ne désemplissent pas, preuve s'il en faut que de plus en plus d'entreprises ont compris les enjeux phénoménaux d'une démarche de satisfaction client et commencent, encore lentement certes, à la considérer comme un axe stratégique à part entière.  [...] Les entreprises spécialisées dans la satisfaction client, telle que la nôtre, suivent l'évolution de leurs clients tout en les accompagnant dans ce changement car le passage à l'action n'est pas encore très organisé, explique Stéphane Blondeau, p-dg de 100% Satisfaction. Mais, ces enquêtes ne représentent qu'une des étapes de la démarche, à condition toutefois que leurs résultats soient exploités ensuite.  [...] L'essentiel étant toujours de bien communiquer objectifs et résultats à tous les services de l'entreprise, et plus globalement, à tous les salariés. D'autres entreprises, ayant atteint un certain stade de maturité, n'hésitent pas non plus à utiliser leur démarche de satisfaction client comme un nouveau volet de communication.  [...]

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Enquête de satisfaction: impliquez vos vendeurs

Enquête de satisfaction: impliquez vos vendeurs

Il suffit qu'un client se plaigne d'une grille tarifaire trop élevée  [...] court à toute spéculation et acquérir une vision précise de l'état de satisfaction - ou d'insatisfaction - de votre clientèle, il est peut-être temps de mener l' enquête.  [...] Voilà pourquoi l' enquête de satisfaction doit être bâtie à partir d'éléments d'information recueillis auprès de vos commerciaux, mais aussi de vos clients. Un préalable pourvous assurer que les questions posées lors de l' enquête correspondent bien aux attentes de ces deux populations. De plus, intégrer les vendeurs dans la construction de l' enquête de satisfaction client permettra de les impliquer dans cette démarche, et leur prouver ainsi que celle-ci n'est pas réalisée contre eux, mais pour acquérir une connaissance plus précise des clients, explique Vincent Colmet Daâge, de GMV Conseil, société spécialisée dans la réalisation d' enquêtes.  [...] Enfin, le client lui-même risque de minimiser ses problèmes afin de ne pas exposer son interlocuteur. Bref, les résultats de l' enquête risquent d'être faussés. Catherine Verneuil, d'Audirep, est plus nuancée. Les commerciaux peuvent très bien être acteurs dans une enquête de satisfaction client à condition que celleci porte sur le produit la production, la livraison, mais surtout pas sur les relations commerciales avec la société.  [...]

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Dossier 2 : L'enquête, le principal outil pour mesurer la satisfaction

Christian Barbaray a créé il y a dix ans Init Satisfaction, un cabinet spécialisé dans la mesure de la satisfaction client. Sa première recommandation à ses clients, quelle que soit leur activité, est de considérer avec attention comment une enquête auprès de leurs acheteurs est perçue par leurs équipes.  [...] Une telle action touche l'ensemble des services de l'entreprise, du commercial à la direction générale, car ses résultats impactent directement le management, assure-t-il. Management, le mot est lâché. L' enquête de satisfaction client est donc anxiogène pour les collaborateurs. Il  [...] une opportunité d'obtenir les moyens d'aller dans le sens de ce que veulent leurs clients C'est pourquoi la conception de cette enquête, outre un éventuel consultant spécialiste de la relation client, doit être menée par un groupe de travail composé des collaborateurs des services commerciaux, marketing produit, client, et logistique, précise Éric Foucher, p-dg du groupe de marketing services Safig.  [...] Une fois reçus et analysés, les résultats d'une enquête ne sont pas destinés à dormir dans un tiroir. Car le plus important, c'est de suivre l'évolution de la satisfaction client dans le temps. Les enquêtes n'ont d'intérêt que si elles entraînent une amélioration, confirme Marc Dumayet. Ou si elles sont utilisées comme un point de comparaison avec la concurrence.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...] Pas de possibilité de remonter une info, pas de rubrique contact opérationnelle. La reltion client à la FNAC, c'est l'exploitation des données, du push et des retours clients uniquement lorsqu'ils sont soollicités. Pas très mature. Pire encore, sur des retours sollicités d'enquète de satisfaction SAV, enquete close 13' après avoir sollicité le client à répondre à l'enquete.  [...]

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Satisfaire le client : l'affaire de tous ! 3/4

D'où l'importance d'une bonne compréhension des enjeux de la satisfaction client en interne. Pour mesurer ce degré d'implication des employés, la direction peut avoir recours à plusieurs méthodes. enquêtes en interne, visites mystères, etc. Ces prises de température, effectuées à intervalles réguliers, sont d'autant plus importantes que les résultats d'une enquête de satisfaction client conditionnent la rémunération ou, le cas échéant, les intéressements.  [...] D'où l'importance de les associer dès le départ dans la démarche. Il ne s'agit pas de leur apprendre à faire des enquêtes, mais plutôt de les inciter à la réflexion et à la construction de plans d'action, suggère Florence Gazeau. À l'instar d'Axa qui, dans sa démarche de satisfaction client, a impliqué tous ses vendeurs en leur demandant ce qu'eux-mêmes, en tant que clients, attendaient de leurs fournisseurs.  [...] Car tout comme la démarche de satisfaction clients elle-même, la sensibilisation des hommes à ses enjeux s'inscrit dans le long terme et se nourrit essentiellement de réflexion, de recul et d'échanges.  [...]

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