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Doyousoft incite ses clients à lui ouvrir leur carnet d'adresses

Doyousoft incite ses clients à lui ouvrir leur carnet d'adresses

Il n'y a pas de meilleurs ambassadeurs que ses clients. Doyousoft, un éditeur de sites d'e-commerce pour les entreprises, a médité cette maxime pour bâtir sa stratégie de prospection. En effet, chaque année, 20% de ses nouveaux clients lui sont livrés sur un plateau par les abonnés à ses services. Une véritable manne qui facilite le travail des huit télévendeurs de Doyousoft puisque le taux de transformation de ces leads ultra-qualifiés est quatre fois supérieur à celui de prospects classiques.  [...] Il était important pour nous que ces leads transmis par des clients soient attribués aux commerciaux qui gèrent ces comptes clients. C'est une reconnaissance du travail effectué par le commercial car si son client accepte de jouer le jeu de la cooptation, c'est aussi parce qu'il est satisfait des relations qu'il entretient avec son commercial.  [...] D'ailleurs, avant de téléphoner au nouveau prospect coopté, le commercial prend contact avec le parrain. Un appel téléphonique qui lui permet de renouer le dialogue avec son client. Doyousoft compte en effet 3 500 clients pour seulement 8 commerciaux. Il est donc impossible pour ces derniers d'être en contact permanent avec l'ensemble de leurs clients.  [...]

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L'enquête de satisfaction, et après ? 2/4

L'enquête de satisfaction, et après ? 2/4

Ce que client veut... Un baromètre, ou plus généralement un suivi régulier de la satisfaction des clients, appelle un plan d'action auquel doit être associé l'ensemble de l'entreprise et plus particulièrement les commerciaux. Ainsi, le service entreprises du Crédit Agricole Touraine-Poitou a entamé en 1998 une démarche d'écoute et de dialogue avec une centaine de clients stratégiques.  [...] Des actions correctives pour s'améliorer Hervé Fort, directeur commercial de Bang & Olufsen (hi-fi) Nous essayons de varier les moyens de connaître les attentes des clients et de mesurer leur niveau de satisfaction. Souvent, nous les invitons à des événements particuliers au cours desquels nous profitons d'instants privilégiés pour leur poser toutes sortes de questions, pour les sonder.  [...] Concrètement, une centaine de rencontres d'une bonne heure ont été organisées entre des représentants de Rhodia commerciaux, membres du marketing, etc. réunis en binômes (un pilote et un co-pilote) et des clients. Mais attention. si les commerciaux faisaient souvent partie des binômes, ils étaient systématiquement appelés au poste de co-pilote, ce qui les obligeait à dialoguer avec leurs interlocuteurs comme s'ils ne connaissaient pas leur dossier.  [...]

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Fidelity pousse ses clients à être curieux

Engager un dialogue direct avec ses clients finaux pour faire référencer ses produits dans un maximum d'établissements bancaires. Tel est l'objectif du spécialiste de produits financiers (Sicav, fonds communs de placement) Fidelity International qui commercialise ses offres à travers les réseaux des banques françaises.  [...] Or, ces dernières sont, pour beaucoup, réfractaires à la vente de produits tiers. Nous essayons de développer des opérations tactiques et originales afin d'inciter des prospects à réclamer nos offres auprès de leur banquier, explique Olivier Gourragne, directeur exécutif de Fidelity International. D'où la création d'une campagne de marketing direct effectuée vers 100000 investisseurs potentiels.   [...] Nous avons créé, avec l'agence Publicis Dialog, un contenu éducatif intitulé Posez des questions. Le prospect en recevant le mailing ou l'e-mailing est amené à se connecter au site www.posezdesquestions.com qui l'informe des questions à poser à son banquier, poursuit Olivier Gourragne, qui reste discret sur les retombées de la campagne.  [...]

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PagesJaunes veut devenir le référent de l'information locale

PagesJaunes veut devenir le référent de l'information locale

P. G.. Depuis très longtemps, nous avons pris le parti de la polyvalence, c'est-à-dire celui de commerciaux vendant l'ensemble des produits. Nous sommes dans une approche de conseil vis-à-vis de nos clients et il est important que le même commercial puisse démontrer la cohérence et la complémentarité de nos différents supports.  [...] P. G.. Le développement des outils on line, de présentation des produits et de Pascal Garcia relation va permettre de renforcer la proximité et l'interactivité avec nos clients. On peut imaginer aussi des outils permettant un dialogue direct entre les commerciaux et les annonceurs autour des contenus.  [...] De même, les télévendeurs, qui assument de plus en plus des budgets importants, pourront être à la disposition des clients de manière plus directe et permanente que les commerciaux terrain, qui doivent gérer la contrainte des déplacements. En fait, grâce aux services en ligne, nous donnons davantage de possibilités à nos annonceurs d'être en contact avec PagesJaunes.  [...]

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Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Il n'est jamais facile pour un commercial de faire face à un retour négatif sur un produit. Et il est crucial pour lui d'apporter une réponse appropriée afin de conserver de bonnes relations avec le client concerné. Le service clients est là pour l'y aider. Mon équipe et moi-même engageons un dialogue avec les commerciaux et les directeurs commerciaux pour savoir comment réagir face à un acheteur mécontent, explique Guylène Tarrazi-Prault directrice de la relation et de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France.  [...] Le service qu'elle dirige encourage ainsi un certain nombre de bonnes pratiques, comme les rendez-vous où se rendent ensemble le manager commercial et le vendeur pour dialoguer avec le client. Ces rencontres permettent de donner à ce dernier le sentiment d'être écouté, d'augmenter sa satisfaction et de renforcer la confiance dans la relation commerciale, se réjouit la directrice.  [...] Guylène Tarrazi-Prault veille ainsi à ce que la relation du client soit bonne avec l'ensemble des interlocuteurs commerciaux et sur tous les canaux de contact. Pour cela, elle apprécie que les directeurs commerciaux aient un sens du relationnel développé afin d'établir une relation de qualité avec les clients et partenaires.  [...]

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Dossier Animation 5/5 : Insufflez du dynamisme à votre réseau

Dossier Animation 5/5 : Insufflez du dynamisme à votre réseau

En effet, les relations entre les entreprises et leurs réseaux de revendeurs sont souvent complexes, et leurs attentes, différentes. Tandis que l'entreprise cherche à drainer des contacts extrêmement ciblés chez le revendeur, ce dernier veut plutôt accueillir un nombre très important de clients, ou prospects, afin de se faire connaître.  [...] Pour inciter le réseau à privilégier la qualité plutôt que la quantité, il faut l'impliquer en lui expliquant le but et le mécanisme des opérations. Travailler ensemble signifie aussi mettre en commun les informations clients de l'entreprise et des revendeurs afin d'établir un ciblage précis. Entre le réseau et la marque, le dialogue doit être constant, affirme Marc Vincent, directeur commercial de D Interactive Communication, agence conseil en marketing direct.  [...] du 1er février au 27 mars, Canon a adressé un mailing à plus de 171 000 clients et prospects pour leur offrir un vidéoprojecteur d'une valeur de 2 900 euros pour toute commande supérieure ou égale à 20 000 euros. Afin de susciter l'intérêt de la cible et l'attirer chez nos revendeurs, nous avons opté pour le mailing, très efficace en B to B.  [...]

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Veille. Chasser l'information cachée sur Internet

Veille. Chasser l'information cachée sur Internet

Quel dirigeant commercial n'a pas, un jour, rêvé de recevoir, spontanément, un e-mail d'alerte dès que l'un de ses concurrents planche sur un nouveau produit Ou mieux encore dès qu'un grand compte prépare un appel d'offres C'est exactement ce que nous proposons à nos clients, répond Patrice François, directeur commercial de Digimind, éditeur de solutions de veille stratégique.  [...] Après paramétrage, l'outil passera au peigne fin, de façon automatique et régulière (quotidienne, par exemple), les sites des concurrents, des clients, les sites ressources, les bases de données, les mailing lists, mais aussi les chats et autres forums de discussion. Ces sites de dialogue entre internautes sont essentiels dans une optique de veille-image, destinée à détecter les rumeurs afin de prévenir les crises, par exemple, assure Arnaud Vincent, directeur commercial de Cybion, spécialiste de l'intelligence économique sur Internet.  [...] Dernière étape de la veille. l'outil distribue l'information aux intéressés. Pour bien fonctionner, cette phase nécessite un peu de temps, confie le directeur commercial de Cybion. Car il nous faut apprendre à connaître nos clients pour bien comprendre leurs attentes, leurs us et coutumes et savoir à qui diffuser chaque type d'information.  [...]

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Management. Fixez les objectifs avec vos vendeurs

Management. Fixez les objectifs avec vos vendeurs

Concrètement, le commercial est invité à opérer un travail d'analyse de son activité et de son portefeuille clients, afin de formuler, sur cette base, un ensemble d'objectifs. Parallèlement, le même travail est réalisé par son responsable hiérarchique direct (chef des ventes, directeur régional des ventes, etc.  [...] Enfin, après avoir trouvé un terrain d'entente avec chacun de ses coéquipiers, le manager devra poursuivre le dialogue sur les objectifs. Jacques Inizan, de Comanagement, conseille d'organiser, pour cela, des rendez-vous structurés et obligatoires, à raison d'un tous les trimestres environ, qui fournissent au chef d'équipe l'occasion de faire le point sur les réalisations de chaque commercial.  [...] Leurs objectifs sont fixés en janvier, lors des entretiens annuels d'évaluation, à partir d'une analyse du portefeuille de clients et de son potentiel de développement. Cela donne lieu à un dialogue constructif, d'autant plus important que l'atteinte des objectifs détermine leur salaire. Mais a contrario, Alain Fina ne croit pas à cette méthode s'agissant de commerciaux juniors.  [...]

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Les cadres commerciaux sont-ils trop conformistes ?

Les cadres commerciaux sont-ils trop conformistes ?

Plus personnel, le discours commercial repose sur le dialogue avec le client. Ce dernier, plus mature, refuse d'ailleurs tout discours préformaté. Les cadres commerciaux sont de moins en moins conformistes dans leur discours. Autrefois, chaque grande entreprise se forgeait ses propres arguments de vente.  [...] Plus personnel, le discours commercial repose sur le dialogue avec le client. Ce dernier, plus mature, refuse d'ailleurs tout discours préformaté. De même, la représentation physique du cadre commercial a considérablement évolué. Jusque dans le milieu des années quatre-vingt-dix, un commercial, parce qu'il était en contact avec la clientèle, devait se con-former au cliché du cadre bon chic bon genre.  [...] Karim Bouhajeb, directeur marketing de Dockers (groupe Levi Strauss), la marque américaine de casual wear qui a milité en faveur de la décontraction vestimentaire au bureau. Satisfaire un client implique de le comprendre et, pour cela, d'instaurer un véritable dialogue avec lui, loin de toute méthode commerciale figée.  [...]

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Avec "Fid et Moi", le Crédit Mutuel-CIC veut jouer la carte de la fidélité

Avec "Fid et Moi", le Crédit Mutuel-CIC veut jouer la carte de la fidélité

Le CIC qui compte dans son portefeuille de clients près de 150 000 commerçants va déployer cette solution dans le sud de la France d'ici à la fin de l'année, rapporte Les Echos.  [...] Pour le consommateur, le bénéfice de Fid et Moi s'annonce très concret. Au moment du passage en caisse, il pourrait déduire automatiquement de sa note totale les promotions et réductions accumulées auprès d'un commerçant. Le terminal de paiement du commerçant intégrant les données de la carte bancaire et des programmes de fidélité (offres spéciales, échanges de points) qui s'y rattachent.  [...] Fid et Moi devrait être facturé entre 10 et 20 euros par mois aux petits commerçants. En pratique, cette solution repose sur la plate-forme de Welcome Real Time, un logiciel utilisé pour transmettre des informations en temps réel au consommateur sur le lieu de vente. Le commerçant devra intégrer à son terminal de paiement une application permettant de lier les cartes bancaires des clients à leurs programmes de fidélité.  [...]

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