Votre recherche :

Digital + Nouveaux clients + Canal


Axa renforce sa stratégie digitale

Axa renforce sa stratégie digitale

180 millions d'euros. C'est la somme qu'Axa compte investir ces trois prochaines années pour se renforcer sur le digital. Dotée d'une stratégie et d'une direction dédiées depuis quatre ans, l'assureur monte aujourd'hui en puissance sur ce canal pour accompagner les mutations numériques et les nouvelles pratiques de ses clients.  [...] L'objectif, sur le digital, est d'améliorer l'expérience client tout en réaffirmant un modèle basé sur la complémentarité avec les réseaux de vente physiques. Axa veut, en effet, donner au client le choix de le contacter par le canal qu'il préfère. agence, Web (via le site institutionnel ou les sites personnalisés des agences) ou mobile.  [...] Pour autant, même si le digital reste un canal de vente minoritaire, le taux de transformation des prospects venus du net a bondi en deux ans, passant de 11,2 % en 2012 à 20,4 % en 2014. Pas un hasard. les commerciaux sont désormais chargés de rappeler les prospects digitaux pour essayer de les convertir en clients.  [...]

Lire la suite...
Transition digitale : Enjeux et opportunités du E-commerce B to B

Transition digitale : Enjeux et opportunités du E-commerce B to B

Pourquoi un tel décalage Le développement des offres aurait été un temps retardé par l'absence de demande. La lenteur de la transition digitale des entreprises faisant perdurer le recours aux canaux traditionnels. Abandonner le fax pour le digital ne se résume pas en effet à adopter un nouvel outil, mais suppose aussi un changement organisationnel des procédures de validation en interne (ouverture de droit d'accès, etc).  [...] Les sites e-commerce B to B ressemblent aux plateformes B to C, à ceci près que leur back-office diffère. Au-delà du canal de vente, le digital bouleverse les fondamentaux de l'entreprise. Confrontés à l'arrivée de nouveaux entrants sur leur marché - comme Amazon, Alibaba, Uber - nos clients, pour la plupart actuellement en phase  [...] entreprise pour aller vers l'e-commerce car il ne s'agit pas de déployer un simple outil technique martèle Amine Tlili, directeur commercial et marketing de Decade, intégrateur de plateformes, spécialisé dans l'accompagnement des grandes et moyennes entreprises.  [...] Le secteur est moins engagé que le B to C en matière de parcours client, beaucoup reste à faire pour le comprendre et l'optimiser et assurer la cohérence des différents canaux déclare Alain Jarlot, Directeur Kurt Salmon. Y compris au niveau du SAV. Un écart demeure entre la réflexion stratégique et le niveau d'exécution constaté estime Alain Jarlot.  [...]

Lire la suite...
Comment Raja renforce sa proximité avec les grands comptes

Comment Raja renforce sa proximité avec les grands comptes

Lorsqu'on vient de la vente par catalogue et par téléphone comme Raja, la transformation digitale est un défi de taille. Les appels téléphoniques baissent de 10%, contre 5% il y a deux ans, constate Gwenn Rio, directrice du centre de relation clientèle. Alors que 90% des clients consultent le site avant de commander, la spécialiste de la relation client parle d'un véritable changement de métier.  [...] Dont acte. Actuellement, les clients de Raja ont accès à des services à valeur ajoutée. ils peuvent scanner le catalogue pour commander via l'application Raja Scan, personnaliser en ligne leurs produits avec Raja Print ou encore recommander en quelques clics des produits déjà personnalisés dans l'espace My Raja Shop, réservé aux grands comptes.  [...] Pour autant, le digital ne supplante pas l'importance du contact humain. Le téléphone devient un canal plus qualitatif, avec moins de commandes et plus de conseils. Nous augmentons les appels sortants pour anticiper les commandes et détecter de nouveaux projets. Nos commerciaux sur le terrain accompagnent l'évolution de la chaîne d'emballage du client, détaille Gwenn Rio.  [...]

Lire la suite...
Patrice Benitsa (Electrogeloz) réorganise sa force de vente pour performer

Patrice Benitsa (Electrogeloz) réorganise sa force de vente pour performer

[Trophées Action Co 2016] Sur fond de tension dans le milieu de l'impression numérique, alors que le marché est bataillé et qu'il faut proposer de nouvelles solutions aux clients, Patrice Benitsa, directeur commercial, directeur commercial d'Electrogeloz, a totalement repensé son service.  [...] Et ceci alors que le potentiel de nouveaux clients existe, et que notre métier affronte de nouveaux enjeux à l'image des interactions entre l'impression et le digital ou encore de la professionnalisation des services achats.  [...] Autant d'évolutions qui obligent les commerciaux à affûter leur approche face aux clients. Sans une relation client forte, avec du personnel dédié à 100% à toutes les demandes du client, il n'est pas possible d'avancer, constate le directeur commercial.  [...]

Lire la suite...
Quel impact des réseaux sociaux sur les commerciaux ?

Quel impact des réseaux sociaux sur les commerciaux ?

Ne pas être, c'est prendre le risque de se faire distancer par ses concurrents dans son approche client, de perdre des opportunités commerciales et d'impacter de manière négative sur l'image de l'entreprise en matière d'innovation et d'appropriation des nouveaux usages. La question ici n'est pas de se réinventer, mais plutôt de s'adapter aux tendances actuelles.  [...] Aujourd'hui avec l'avènement du digital, de nouveaux outils sont accessibles aux commerciaux. Twitter, LinkedIn, SlideShare et tout l'écosystème des réseaux sociaux leur permettent désormais de développer une nouvelle approche vers les clients et les prospects en.  [...] Ils permettent également de bâtir une relation de conseil et d'engagement autour des centres d'intérêt du client notamment au niveau interlocuteur. La nature des échanges proposés se base sur la disponibilité, la réactivité et l'instantanéité. les fondamentaux de la relation client. Au-delà des capacités relationnelles offertes, les réseaux sociaux représentent pour les commerciaux un nouvel outil de renseignement sur leurs différents contacts.  [...]

Lire la suite...
"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Dans dix ans, je suis convaincu que les leaders d'aujourd'hui ne seront pas les nouveaux leaders et inversement. Les cartes vont être rebattues. les nouveaux leaders auront réussi par le déploiement d'une stratégie d'expérience client différenciante. Ça ne sert à rien de se raconter qu'on va se faire uberiser, il y a des choses concrètes à faire.  [...] Cela fait longtemps que l'on parle du mobile, nous sommes actuellement en train de vivre une mutation. Les internautes passent leur journée sur leur smartphone. Ces nouveaux comportements vont donc avoir un impact sur la relation client. Le mobile offre une nouvelle expérience client, car il concentre plusieurs capacités technologiques.  [...] L'engagement des clients dans des communautés représente une des ruptures majeures en matière d'expérience client. Le communautaire revêt plusieurs fonctions. conception de nouveaux produits, assistance des membres, échange autour de la marque, etc. La communauté n'est pas en train de devenir un canal majeur.  [...]

Lire la suite...

Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

Avant de foncer tête baissée dans l'acquisition d'un Web-call center, vérifiez que ce nouvel outil correspond bien au type d'échanges que vous entretenez avec vos clients. Sans quoi vous risquez d'être contraint à faire machine arrière. La première entreprise qui ait développé cette structure est le Cetelem, en 1998, se souvient Fabrice Moreau.  [...] Mieux vaut se développer canal par canal, en commençant par l'e-mail. En faisant bien attention à ce que la qualité du service rendu sur ces nouveaux canaux de dialogue soit à la hauteur. d'après le dernier baromètre Qualiweb, entre 30 et 35 % des e-mails de clients envoyés aux entreprises françaises restent sans réponse.  [...] Et donc ne pas remplacer un canal par un autre, mais plutôt proposer à votre clientèle de nouvelles façons de vous contacter. Quitte à jongler entre téléphone, mail et Web, comme le font les équipes de Fabrice Valay. un client qui envoie un e-mail pour un souci lié à l'après-vente est recontacté illico par téléphone.  [...]

Lire la suite...
Le CRM dans le Cloud, vecteur de performance

Le CRM dans le Cloud, vecteur de performance

En effet, le succès du Cloud est justement dû à ses nombreux avantages comme la facilité d'accès aux informations stratégiques de l'entreprise. Les ressources documentaires, données clients, éléments produits et autres datas sont hébergés sur un ou plusieurs serveurs distants pour offrir un accès instantané aux collaborateurs nomades.  [...] C'est pourquoi l'accès quasi immédiat à la base de données de l'entreprise garantit non seulement l' autonomie absolue des commerciaux mais aussi leur capacité de satisfaire les demandes des clients. Ces derniers sont désormais libres de consulter les éléments commerciaux (fiches clients, tarifs, stocks, plaquettes, etc.) 24h/24 et 7j/7.  [...] L'essor du digital a sensiblement complexifié le quotidien du commercial. Celui-ci doit non seulement répondre aux nouveaux besoins des consommateurs mais aussi apporter une vraie valeur ajoutée. Il doit avoir une connaissance avancée de ses produits (caractéristiques, quantités, délais de livraison, stocks) et de ses prospects et clients.  [...]

Lire la suite...

Stratégie. Le modèle start-up réussit aux low costs

À l'instar de toutes les autres low costs, Easyjet ne donne à ses clients que deux possibilités pour acheter leur billet. le centre d'appels, et surtout le Web. Nous privilégions ce canal de vente, ajoute Élodie Gythiel, car il permet de tabler sur une croissance infinie, sans devoir pour autant réaliser de nouveaux investissements.  [...] En effet, dans la vente traditionnelle, lorsque vous vendez plus, vous devez, soit embaucher de nouveaux commerciaux, soit ouvrir d'autres agences pour répondre à la demande. Ce n'est pas le cas sur Internet. le même site peut traiter trois commandes par jour, ou plusieurs centaines de milliers, sans coût supplémentaire.  [...] Sans doute parce qu'elle n'a pas eu à affronter la concurrence directe d'un low cost sur le marché domestique. Mais Easyjet vise l'ouverture de nouveaux créneaux en France au départ d'Orly. Le répit pour la compagnie nationale pourrait n'être que de courte durée.  [...]

Lire la suite...
Comment Picard a doublé son nombre d'abonnés Twitter pour la Saint Valentin

Comment Picard a doublé son nombre d'abonnés Twitter pour la Saint Valentin

Une évolution vérifiée sur le site TwitterCounter, où l'on voit que le compte Twitter de Picard est passé de 2.220 followers le 06 février (avant l'opération Love Collection ) à 3.686 followers le 13 février, à la fin du jeu-concours (soit +66%). On voit également l'explosion du nombre de tweets publiés par le compte sur la période du jeu-concours (540 tweets en moyenne contre 20 avant l'opération et une centaine après), due aux nombreuses réponses publiées par le compte de Picard qui informait les participants s'ils avaient gagné ou non.   [...] Un dispositif gagnant pour la marque, qui prévoit déjà de réitérer ce type d'opération instant gagnant sur Twitter dans le futur. Nous souhaitions mettre en place une opération innovante et simple, nous permettant d'animer et fidéliser nos followers sur Twitter, d'en recruter de nouveaux et d'augmenter notre visibilité sur Internet, explique Emmanuelle BAZIN, Directrice Marketing Clients et Digital chez Picard Surgelés.  [...] L'objectif est atteint. Les gagnants sont comblés et le font savoir sur la Twittosphère. Nous prévoyons donc de renouveler l'opération d'ici quelques mois et de tester de nouvelles mécaniques.  [...]

Lire la suite...