Votre recherche :

Directeur + Client + Expérience


L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Les professionnels du marketing doivent sans cesse optimiser leurs messages de façon à s'adapter aux nouveaux comportements d'achats et agir de concert avec les autres directions. L'étude de l'Observatoire AFRC du management de l'expérience client, en collaboration avec Colorado, dévoile un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index).  [...] Cette expérience se partage depuis le moment où un client interagit avec la marque jusqu'au moment où il s'en sert, explique Vincent Placer, Directeur Conseil chez Colorado group.  [...] Méthodologie. L'étude a été menée auprès des grandes entreprises représentant les grands secteurs marchands. Des enquêtes online ont été envoyées à 102 entreprises dont 28% issues du top 100. Les sondés sont pour 44% des Directeurs de la relation client, 13% des Directeurs marketing, pour 12% des Directeur Expérience Client.  [...]

Lire la suite...
Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Le laboratoire pharmaceutique Bristol-Myers Squibb travaille à modifier sa stratégie commerciale de push à pull. Pour ce faire, l'entreprise mise sur le développement de l'expérience client. Explications.  [...] Le milieu des médicaments n'est pas celui auquel on associe naturellement l'expérience client. La relation aux médecins et pharmaciens est spéciale. Il s'agit plus d'influence que de vente à proprement parler, explique Marc Delavarenne, directeur de l'expérience client chez Bristol-Myers Squibb, un poste qui n'existait pas il y a quelques années encore.  [...] En quoi consistent ces discussions Surtout pas de script. Il s'agit de conversations ouvertes, insiste le directeur de l'expérience client. Au premier abord, cela peut faire peur de se confronter à un client... Mais en réalité, ce dernier est agréablement surpris qu'un collaborateur lui consacre du temps, et le collaborateur y trouve un effet énergisant, explique encore Marc Delavarenne.  [...]

Lire la suite...
L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l' impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances. augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité.  [...] Selon l'étude, 58% des sociétés (un tiers en France) dont l'expérience client entre dans le champ de responsabilité du P-dg affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59% voient leur chiffre d'affaires augmenter plus rapidement dès lors qu'elles donnent la priorité à l'investissement dans l'expérience client.  [...] C'est en Europe que les directeurs marketing sont les plus impliqués. 20% ont pris en main les problématiques relatives à l'expérience client.  [...]

Lire la suite...
"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Suite à la sortie de son ouvrage Management de l'expérience client (Editions Pearson), Laurent Deslandres, directeur associé chez Colorado, livre les conditions nécessaires au déploiement d'une stratégie d'expérience client.  [...] A noter que si certains secteurs - le luxe par exemple - peuvent être inspirants, il est illusoire de vouloir les imiter. Il faut trouver une stratégie d'expérience client qui soit en adéquation avec les attentes réelles des clients et aussi compatible avec son business model. Chaque secteur et entreprise doit suivre son propre schéma.  [...] En partenariat avec les Editions Pearson, nous vous proposons de gagner un exemplaire de Management de l'expérience client. Envoyez-nous un message privé sur notre compte Twitter @Relationcltmag. Les cinq premiers lecteurs qui nous contacteront remporteront le livre.  [...]

Lire la suite...

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...] Par ailleurs, ce poste est à géométrie variable. Dans certaines entreprises, le responsable de l'expérience client n'a qu'un droit de regard sur les relations entretenues par les différentes fonctions avec la clientèle, informations qu'il remonte ensuite à la direction générale. Dans d'autres, au contraire, il s'assure pleinement de la qualité de l'expérience client pratiquée dans chaque service.  [...] Dans les faits, les commerciaux sont trop souvent les seuls collaborateurs financièrement intéressés et, qui plus est, ils le sont sur des ventes en one shot. Or, en termes d'expérience client, tout collaborateur a un rôle à jouer. Il faut donc prévoir un budget global alloué à l'expérience client, et pas seulement un budget unique par service, ce qui a pour conséquence de les cloisonner encore davantage.  [...]

Lire la suite...
L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

De nombreuses études prouvent que les consommateurs qui vivent une meilleure expérience client restent fidèles à la marque, la recommandent et dépensent plus, rapporte Harley Manning, directeur de recherche à la Customer Experience Practice de Forrester et co-auteur de ce rapport, dont l'objectif était d'étudier, sur une longue période, les concurrents de différents secteurs d'activités afin de montrer que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client connaissent également une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires.  [...] Pour réaliser ce rapport, Forrester s'est focalisé sur 4 secteurs économiques du marché américain. les câblo-opérateurs et les fournisseurs d'accès à Internet, les compagnies aériennes, les sociétés d'investissement et la distribution. A chaque fois, différents concurrents ont été comparés vis-à-vis de la qualité de leur expérience client mais aussi de leur chiffre d'affaires.  [...] Les marques cherchant à améliorer leur expérience client bénéficient donc d'une croissance de leur chiffre d'affaires mais aussi de recommandations clients. Un élément d'autant plus important dans le secteur des sociétés d'investissements, où la concurrence est rude et où les clients peuvent facilement zapper d'un acteur à l'autre.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] 7 astuces Google pour augmenter son trafic et développer son chiffre d'affaires

[Tribune] 7 astuces Google pour augmenter son trafic et développer son chiffre d'affaires

Comment rentabiliser votre présence sur le plus grand moteur de recherche du monde en profitant des 7 nouveaux outils développés par Google La réponse avec Laurent Bizot, directeur expérience client d'Oxatis, acteur spécialisé dans la conception de sites e-commerce.  [...] Le temps de chargement moyen d'une page en première place est inférieur à 2 secondes (selon le Blog du modérateur). Il est intéressant de tester le nouvel outil Google (en anglais) Test my Site afin de contrôler le temps d'accès à votre site. Il est très facile et rapide d'obtenir une notation de son site mobile et desktop concernant le temps de chargement du site et sa compatibilité mobile.   [...] Ce format n'est pas encore disponible pour tous, mais il est possible de prendre une longueur d'avance en le mettant en place maintenant pour un gain de visibilité lors de son déploiement mobile, qui ne saurait tarder. Il suffit de remplir les champs requis et de tester l'affichage des Rich Cards pour réaliser des correctifs.   [...]

Lire la suite...
Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Malgré les faibles niveaux de performance évalués par ces responsables, ils sont néanmoins 86% à considérer que le client reste un élément très important de leurs priorités stratégiques. Et 74% estiment que la qualité de l'expérience client sera un facteur encore plus important dans la stratégie globale de leur entreprise au cours des deux prochaines années.  [...] Si les entreprises BtoB reconnaissent unanimement l'importance de l'expérience client pour leur stratégie globale et leur rentabilité, la majorité d'entre elles continue d'investir dans des programmes d'amélioration insuffisants qui n'apportent que peu de résultats, explique Fabrice Marque, directeur Accenture Strategy, responsable du conseil en stratégie client.  [...] Parmi ces obstacles, les cadres citent notamment un manque d'attention de la part de leurs équipes dirigeantes, des lacunes dans leurs processus d'expérience client et l'absence d'intégration transversale au sein de leur organisation.  [...]

Lire la suite...

Les temps forts du Congrès DCF 2016 en images

Autour de Jean Muller, Directeur Général Délegué Commerce et Développement de JCDecaux, Stefan Metcalfe, directeur commercial de Miele France, Julien Morel, directeur commercial de Nespresso France, et Loïc Adriaenssens directeur commercial de Legallais, expliquent comment au quotidien ils renforcent l'expérience client.  [...] Il ne s'agit plus seulement de vendre un produit, mais de faire vivre au client une véritable expérience suffisamment forte pour le décider à acheter. Et cela en Btoc comme en BtoB.  [...]

Lire la suite...
7 chantiers pour réussir sa stratégie d'expérience client

7 chantiers pour réussir sa stratégie d'expérience client

La satisfaction client n'est plus une valeur ajoutée. Elle est devenue un minimum requis... Voilà pourquoi, pour Hervé Aulner, directeur commercial au sein du Groupe La Poste, il faut passer de la satisfaction client à l'expérience client.  [...] 2-Le WAOUH en continue. L'expérience client recherche le WAOUH du client par une qualité de service allant bien au-delà de la satisfaction. Ce WAOUH est un ensemble d'émotion ressenti par chaque client à chaque interaction avec votre marque, votre entreprise et avec chaque acteur de l'entreprise. Cette expérience client démarre avec votre communication publicitaire et se poursuit par votre parcours client, l'ambiance en point de vente, la relation avec vos vendeurs, la relation avec votre SAV, votre service support.  [...] Chaque client étant différent, les niveaux d'exigence sont variables. Plutôt que de chercher à satisfaire la majorité de clients, cherchez à enchanter la proportion de clients les plus exigeants en leur dédiant une écoute proche et active pour une vrai analyse. De cette écoute, vous pourrez mettre en place des standards qualités exigeants qui engendreront une expérience client unique pour ces clients.  [...]

Lire la suite...