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Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Le milieu des médicaments n'est pas celui auquel on associe naturellement l'expérience client. La relation aux médecins et pharmaciens est spéciale. Il s'agit plus d'influence que de vente à proprement parler, explique Marc Delavarenne, directeur de l'expérience client chez Bristol-Myers Squibb, un poste qui n'existait pas il y a quelques années encore.  [...] En quoi consistent ces discussions Surtout pas de script. Il s'agit de conversations ouvertes, insiste le directeur de l'expérience client. Au premier abord, cela peut faire peur de se confronter à un client... Mais en réalité, ce dernier est agréablement surpris qu'un collaborateur lui consacre du temps, et le collaborateur y trouve un effet énergisant, explique encore Marc Delavarenne.  [...] Prochaine étape. Bristol-Myers Squibb envisage d'instaurer la mesure du COS, un indicateur de mesure de l'orientation client d'une entreprise. Un pas supplémentaire vers l'expérience client.  [...]

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Le design thinking ou comment organiser la créativité de ses commerciaux

Le design thinking ou comment organiser la créativité de ses commerciaux

Processus de réflexion, d'action, et de résolution de problèmes, le design thinking orchestre savamment les besoins du client avec la viabilité technique et économique d'un projet. Le but. innover pour gagner en compétitivité. Explication d'un concept de plus en plus utilisé.  [...] les services, mais également le management, à travers l'adaptation des processus et outils de travail aux collaborateurs. Côté business, on parle ainsi d'améliorer l'expérience client, dans l'utilisation des produits comme dans les points de vente. (A lire Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client ) ou encore ( Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client ).  [...] Dans leur livre Le Design thinking par la pratique (Éditions Eyrolles, juin 2016) Florence Mathieu et Véronique Hillen relatent la conception d'un meuble de salle de bains pour seniors, en partenariat avec Lapeyre. En phase de commercialisation, il a fallu convaincre les vendeurs de l'enseigne, à l'aide d'une formation spécifique avec vidéos, afin de leur faire comprendre le concept'care, puis les aider à argumenter auprès des clients.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Les professionnels du marketing doivent sans cesse optimiser leurs messages de façon à s'adapter aux nouveaux comportements d'achats et agir de concert avec les autres directions. L'étude de l'Observatoire AFRC du management de l'expérience client, en collaboration avec Colorado, dévoile un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index).  [...] Qu'en est-il de l'expérience client aujourd'hui Le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle formée au fil du temps aussi bien par l'usage du service que par les interactions avec le produit et le service que par les interactions directes avec un vendeur ou un conseiller, ou avec un message publicitaire d'une marque.  [...] Méthodologie. L'étude a été menée auprès des grandes entreprises représentant les grands secteurs marchands. Des enquêtes online ont été envoyées à 102 entreprises dont 28% issues du top 100. Les sondés sont pour 44% des Directeurs de la relation client, 13% des Directeurs marketing, pour 12% des Directeur Expérience Client.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Le client est aujourd'hui omnicanal, même en B to B, constate Stéphane Calimodio, directeur général en charge de l'activité CRM de Synolia. Les clients utilisent indifféremment le téléphone, l'e-mail, mais aussi le tchat, les applications mobiles et les réseaux sociaux. Conséquence. les entreprises doivent s'adapter à cette omnicanalité de leurs clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible et de les fidéliser.  [...] L'expérience est un important élément de différenciation mais pour qu'elle soit différenciante, il ne faut pas qu'il existe d'inégalités entre les canaux, pense Sébastien Zins, directeur commercial de Sage France. Autrement dit, le parcours doit être sans couture, le client doit pouvoir trouver la même information et la même qualité de service d'un canal à l'autre.  [...] Autre problématique que soulève l'omnicanal. avoir une vision unique du client afin d'offrir une expérience personnalisée. En effet, comme le souligne Rémy Malchirand, directeur de la filiale française de Manhattan Associates, l'élément-clé de la fidélisation client est une bonne connaissance client afin d'offrir un service plus individualisé.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Parmi les principaux retards. deux tiers des entreprises du BtoB ne calculent pas du tout l'efficacité de leur parcours client, et 58% sont insatisfaites de leurs outils d'interaction avec les clients. Il reste encore une belle marge de progression pour que les entreprises du BtoB apportent une expérience clients différenciante, analyse Laurent Chabert.  [...] Certes, les entreprises du BtoB accusent un retard en termes d'expérience client, mais elles n'ont pas dit leur dernier mot. A l'instar des entreprises Bristol Myers Squibb, Engie Home Service et Air Liquide Healthcare, venues témoigner lors de la conférence.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...]

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Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

En plus de la deuxième place à l'élection du Directeur Client remportée par Angélique Gérard, Free a été distinguée dans la catégorie Palme de l'Expérience Client pour son service Face to Free.  [...] La Palme de l'Expérience Collaborateur est revenue à Transdev, opérateur de transport public pour son projet Objectif Client. Impulsé en 2005, ce chantier a pour objectif de développer une culture de service auprès des 83 000 collaborateurs, dont 80% sont en contact avec les voyageurs. conducteurs et agents de fonction technique.  [...] L'entreprise biopharmaceutique Bristol-Myers Squibb a reçu la Palme de l'Intelligence Relationnelle pour son programme expérience client Close the loop (boucler la boucle) qui repose sur un dispositif d'enquêtes de satisfaction basées sur le NPS.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Suite à la sortie de son ouvrage Management de l'expérience client (Editions Pearson), Laurent Deslandres, directeur associé chez Colorado, livre les conditions nécessaires au déploiement d'une stratégie d'expérience client.  [...] A noter que si certains secteurs - le luxe par exemple - peuvent être inspirants, il est illusoire de vouloir les imiter. Il faut trouver une stratégie d'expérience client qui soit en adéquation avec les attentes réelles des clients et aussi compatible avec son business model. Chaque secteur et entreprise doit suivre son propre schéma.  [...] En partenariat avec les Editions Pearson, nous vous proposons de gagner un exemplaire de Management de l'expérience client. Envoyez-nous un message privé sur notre compte Twitter @Relationcltmag. Les cinq premiers lecteurs qui nous contacteront remporteront le livre.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...] Par ailleurs, ce poste est à géométrie variable. Dans certaines entreprises, le responsable de l'expérience client n'a qu'un droit de regard sur les relations entretenues par les différentes fonctions avec la clientèle, informations qu'il remonte ensuite à la direction générale. Dans d'autres, au contraire, il s'assure pleinement de la qualité de l'expérience client pratiquée dans chaque service.  [...] Dans les faits, les commerciaux sont trop souvent les seuls collaborateurs financièrement intéressés et, qui plus est, ils le sont sur des ventes en one shot. Or, en termes d'expérience client, tout collaborateur a un rôle à jouer. Il faut donc prévoir un budget global alloué à l'expérience client, et pas seulement un budget unique par service, ce qui a pour conséquence de les cloisonner encore davantage.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Cette étude montre clairement que l'engagement des équipes dirigeantes dans les projets d'expérience client se traduit par un avantage concurrentiel, commente Paul Segre, P-dg de Genesys. A l'heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l'expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme.  [...] C'est en Europe que les directeurs marketing sont les plus impliqués. 20% ont pris en main les problématiques relatives à l'expérience client.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client. Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] D'où notre insistance sur le parcours-employé, qui va devenir aussi important que le parcours-client, explique Philippe Bernard, directeur relation client, expérience client et qualité de la marque. La formation, un maître mot pour Lucio Maria Apollonj Ghetti, président de Teleperformance qui insiste.  [...] Sur son blog L'esprit Services, l'entreprise affiche même les messages les plus critiques, le but étant de répondre en toute transparence pour donner de la valeur aux échanges avec le consommateur. Pour instaurer ce dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure.  [...]

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