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Directeur général + Attitude + Client


Satisfaction clients 2/5 : Un instant d'attention contre une vie de fidélité

Lorsqu'un client effectue la démarche de contacter l'un de ses fournisseurs pour lui faire part de son mécontentement, il manifeste un véritable intérêt pour la marque. Pour François Henry, directeur général adjoint de MRM, filiale du groupe Mc Cann spécialisée dans le marketing relationnel, la réclamation est l'un des moments clés de la relation entreprise-client.  [...] Encore faut-il adopter la bonne attitude et user des bons arguments pour se faire pardonner des mécontents et les fidéliser pour longtemps. Une fois que l'on est parvenu à faire oublier l'incident au client, argumente Dominique Coasne, directeur général de Cegma Topo, cabinet spécialisé dans les études marketing et la satisfaction client, il devient supporter.  [...] Le téléconseiller commence par demander au client une explication détaillée de son problème, explique son directeur général. Quarante-huit heures plus tard, une personne se présente sous la même identité pour lui proposer une ou deux solutions, prévues dans une grille établie à l'avance. Si le client est d'accord, nous passons immédiatement à l'acte.  [...]

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Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Bruno Deschodt, directeur général de DDA Chaque salarié doit se sentir un peu commercial Pour Bruno Deschodt, directeur général de la société DDA, spécialisée dans la distribution automatique de boissons, le client est roi. Une vision que ne partageaient pas pleinement ses 220 salariés commerciaux, approvisionneurs et techniciens de maintenance, pourtant en contact régulier avec les clients.  [...] Le technicien arrivait dans une entreprise, réparait et partait sans prévenir. L'approvisionneur, en cas de problème avec une machine, reportait la faute sur l'équipe technique, raconte Bruno Deschodt. Il fallait leur faire acquérir une attitude plus commerciale. Le directeur général a opté pour la formation.  [...] Jean-Michel Voisin, directeur général du groupe Diwan La culture client est dans les gènes Chez Diwan, groupe spécialisé dans l'édition et la distribution de logiciels, 100 % des équipes sont orientées clients. Pour preuve, leur salaire comporte une partie variable, plus ou moins importante selon la fonction occupée.  [...]

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"Les ventes, c'est de la chirurgie, pas de la boucherie"

"Les ventes, c'est de la chirurgie, pas de la boucherie"

Toutes les forces de vente sont enclines à développer de mauvaises habitudes. Les plus performantes s'en rendent compte et y remédient. Les autres ancrent ces habitudes de plus en plus profondément dans leurs process, jusqu'à ne plus pouvoir s'en sortir, estime Bruce Kopkin, directeur général de l'éditeur de solution de vente intelligente sales-i.  [...] Sans process défini de gestion des clients, les comportements défaillants deviennent presque la norme, et sont transmis par les salariés senior à ceux moins expérimentés, qui intériorisent ces comportements. Dans un article pour le blog du site Destination CRM, le directeur général a identifié quatre phrases types, qui, quand elles sont prononcées régulièrement par vos équipes, sont le signe de problèmes plus profond.  [...] Pour autant, le directeur général d'i-sales estime qu'il ne faut surtout pas se contenter de répondre aux attentes routinières des clients. avoir leur loyauté, oui, mais pas question pour autant d'être complaisant. Il ne faut pas être dans une attitude passive, où l'on fait ce que le client nous demande, mais sans cesse chercher à approfondir la relation, à innover.  [...]

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Motivation 4/5 : Comment recadrer sans démotiver

À une époque, les managers adoptaient facilement une attitude castatrice qui consistait à condamner et à critiquer. Une attitude scolaire et culpabilisante, se souvient Lionel Bellenger, directeur général du groupe Centor Idep. Puis, il est devenu bon ton de valoriser les points forts de ses collaborateurs et d'oublier leurs faiblesses.  [...] Il appartient au manager de le responsabiliser en lui présentant clairement ses attentes, ajoute Thierry Rouland. En fait, cette méthode vaut tant que le manager a confiance en son collaborateur. Lorsque cette confiance disparaît, la patience est mise en péril, reconnaît Thierry Rouland, directeur national des ventes mass market du groupe GlaxoSmithKline.  [...] Jean-Pierre Froment, directeur du réseau salariés vie de Zürich France Les menaces sont totalement stériles En cas de mauvais résultats d'un collaborateur, il faut très vite le rencontrer afin d'identifier, avec lui, les points de blocage. s'agit-il d'un problème d'ambiance générale D'une faiblesse dans la prospection De difficultés dans la conduite de l'entretien de vente etc.  [...]

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Visez aussi la connaissance client

Visez aussi la connaissance client

Miles, cadeaux, remises, voyages, clubs VIP... ont de quoi attirer les clients, qu'ils soient simples consommateurs ou entreprises. Mais les programmes permettent également d'aller plus loin. Grâce aux cadeaux, un programme de fidélité transforme une relation transactionnelle en émotion, déclare Guillaume Chollet, président-directeur général de Loyalty Expert, agence de marketing relationnel en B to B.  [...] Une fois le client intégré au programme, recherchez l'interactivité. C'est l'occasion de mieux saisir ses comportements et ses centres d'intérêt. Par exemple, envoyez des newsletters ciblées dans le cadre du programme. Un outil de contact régulier très utile, selon Yann Emilian, directeur général France de l'agence de marketing Affinion International.  [...] Un club permet de connaître son client tout en le valorisant, explique William Faivre, président-directeur général de Catalina Marketing, spécialiste du marketing fondé sur l'étude du comportement des consommateurs. N'hésitez donc pas à organiser des rencontres en fonction des intérêts exprimés par vos clients.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

TPE, PME et grands comptes. Il ne s'agit pas non plus de se dire que cette connaissance clients permettra de faire du one-to-one. C'est très beau sur le papier, mais irréalisable dès que le nombre de clients est trop important, prévient Pierre Morgat, directeur général de Customer Delight, une agence de conseil en relation client.  [...] Il met en garde contre une fidélisation à tout va. Toutefois, beaucoup d'experts ne partagent pas cet avis tranché et estiment que tout client mérite d'être fidélisé, du moment que l'on dose les efforts pour y parvenir. Pour moi, il n'y a pas de petit client, assure Pierre Morgat, directeur général de Customer Delight, qui estime qu'il est dommage de ne fidéliser que ses meilleurs clients.  [...] Côté force de vente, la fidélisation n'est désormais plus du domaine des commerciaux qui se concentrent sur la prospection. Auparavant, les actions de prospection et de fidélisation dépendaient de l'emploi du temps du commercial. Et, finalement, il était impossible, pour le client, de savoir s'il était dans un rapport commercial ou relationnel, explique le directeur général de ReadSoft France.  [...]

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Faut-il offrir un cadeau à vos nouveaux clients ?

Lequel intègre une lettre de bienvenue, un courrier de remerciement ou encore un questionnaire permettant de mieux cibler les besoins futurs du nouveau client. S'interroger sur le fait de récompenser ou non le premier achat revient finalement à réfléchir sur la relation client de façon plus globale, estime Pierre Morgat, directeur général de l'agence Customer Delight.  [...] La question essentielle est de savoir si le nouveau client doit être considéré différemment des anciens. Il doit l'être, affirme Gabriel Szapiro, directeur général de l'agence de conseil en communication Saphir. Notamment par le fait qu'il est nouveau. Lapalissade Pas tout à fait. Pour Gabriel Szapiro, il n'est justement pas comme les autres.  [...] Le but recherché n'est pas tant de remercier le client, mais plutôt de le conforter dans son choix de vous avoir fait confiance précise Gabriel Szapiro. Pierre Morgat estime lui aussi que ce premier achat doit être marqué, souligné. Petit bémol toutefois. Cette stratégie ne suffit pas pour le faire revenir, insiste le directeur général de Customer Delight.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Et de découvrir ainsi, au contact des vendeurs, ce qu'est un client. L'attente de ces salariés, qui ne sont pas en contact avec la clientèle, est parfois si grande que certains vont en magasin même le week-end, s'enthousiasme Alain Niccolaï, directeur général adjoint commercial/client chez Bouygues Telecom.  [...] Aujourd'hui, centre de relation client et direction de la fidélisation sont au courant de la moindre intervention des techniciens. Chaque service sait maintenant que tel problème touche tel client. Défait, assure Alain Raguenaud, directeur général de Maileva, le souci du client est désormais partagé entre les services de l'entreprise.  [...] Maileva a également pris ce parti. tous les salariés touchent une part de variable dans leur rémunération et, depuis le 1 er janvier dernier, le taux de départ des clients à la concurrence (appelé également taux de churn) est devenu un des éléments de ce variable. Et Alain Raguenaud, son directeur général, de conclure.  [...]

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Roland Garros, terrain de jeu idéal pour votre relation client

Roland Garros, terrain de jeu idéal pour votre relation client

De la terre battue, du soleil, des tennismen d'exception, quelques célébrités au tournant des allées... Roland Garros rassemble tous les ingrédients nécessaires pour réaliser une belle opération de relation client. Ce tournoi de tennis a plusieurs atouts. l' ambiance conviviale, un sport s'adressant aussi bien aux hommes qu'aux femmes, aux passionnés comme aux curieux, explique Didier Tibaut, président fondateur de l'Agence Derby, l'une des agences agréées par la Fédération française de tennis (FFT) avec Eventeam, Quarterback et Sportfive.  [...] Le ticket moyen s'élève à 900 euros HT par jour et par personne, précise Didier Tibaut. Suivant votre budget, vous pourrez cibler des clients triés sur le volet, ou vous permettre d'étendre la liste d'invitations à des prospects par exemple.  [...] Attention en revanche à respecter les règles d'usage. à savoir ne pas inviter deux clients concurrents le même jour, limiter le nombre de convives à 10 personnes maximum, et disposer d'une personne encadrante pour quatre clients. Mieux vaut privilégier des accompagnants ayant un vrai relationnel avec les invités, que ce soit le directeur commercial, le commercial grand compte ou le directeur régional.  [...]

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Fidélisation. Comment retenir un client sur le départ

Toutes les sociétés, aussi performantes soient-elles, ont, un jour ou l'autre, perdu un client, assure Hervé Bernard, directeur général de l'agence Grrrey Marketing Services. Et toutes doivent avoir à coeur de réduire leur taux d'attrition (ou taux d'infidélité, ndlr). Rappelons, en effet, que conquérir un nouveau client reste plus coûteux que de le fidéliser.  [...] Mais, au regard de l'investissement nécessaire à la reconquête, certains comptes seront, de fait, abandonnés. Cette réflexion préalable menée, la stratégie de reconquête doit être mise en place, qui sera, elle aussi, fonction de l'importance et de la potentialité du client. De la lettre de relance type à la visite du directeur commercial en personne en passant par l'intervention d'un centre d'appels, il existe autant de méthodes que de clients, déclare Hervé Bernard (Grrrey).  [...] Hervé Bernard, directeur général de l'agence Grrrey Marketing Services Ne pas abuser des remises On parle de geste commercial. Promettre 10 % sur sa prochaine commande à un client mécontent Bon nombre de directeurs commerciaux peuvent se laisser tenter. Certes, c'est un argument propre à séduire n'importe quel client, reconnaît Hervé Bernard, mais, à long terme, ce procédé peut se révéler dangereux, le risque étant d'habituer le client à ce genre de faveur et de ne plus jamais réussir à revenir en arrière.  [...]

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