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Directeur + Relation client + Bouygues Telecom


Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Former l'ensemble du personnel à la relation client, telle est la nouvelle politique des 42 sociétés spécialisées dans les solutions informatiques et télécommunication rassemblées au sein du réseau Resadia. Le programme de formation à la relation client était jusqu'ici réservé aux 450 commerciaux du groupe, mais avec 90% de clients PME, la notion de réactivité et de proximité est trop importante pour être laissée aux seuls commerciaux, juge Philippe Limantour directeur délégué de Resadia.  [...] Difficile, en effet, pour un service administratif ou comptable, de savoir ce qu'est un client, ce dont il a besoin, ses spécificités. Pour remédier à cette lacune, l'opérateur Bouygues Telecom a mis sur pied l'opération Tous en boutique. Il s'agit d'un programme permettant à chaque collaborateur de passer une journée dans un point de vente Bouygues Telecom.  [...] Et de découvrir ainsi, au contact des vendeurs, ce qu'est un client. L'attente de ces salariés, qui ne sont pas en contact avec la clientèle, est parfois si grande que certains vont en magasin même le week-end, s'enthousiasme Alain Niccolaï, directeur général adjoint commercial/client chez Bouygues Telecom.  [...]

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Alain Niccolaï «Ma mission? Renforcer la relation clients multicanal»

Alain Niccolaï vient d'être nommé directeur général adjoint commercial/ client chez Bouygues Telecom. Il sera chargé de la politique commerciale de l'opérateur téléphonique, de la logistique, de l'Internet et de la relation clients grand public. A travers la nomination d'Alain Niccolaï, l'entreprise entend optimiser le parcours clients sur les différents canaux de contacts, assurer la satisfaction des consommateurs et augmenter l'efficacité commerciale.  [...] Parcours. Alain Niccolaï est diplômé de l'Ecole supérieure de commerce de Dijon. Il a débuté chez Nestlé, avant d'occuper, chez Danone, le poste de directeur national des ventes. En 1996, il rejoint le groupe Henkel, en tant que directeur commercial puis de vice-président sales. En avril 2004 il intègre Bouygues Telecom et occupe le poste de directeur commercial.  [...] Motif. trop d'abus pour ce genre  [...] fois que l'on me demande tout cela). Je constate que votre article entend notamment, augmenter la satisfaction des consommateurs... De ce fait je me demande quelles sont vos directives après de vos opérateurs, et dans mon cas précis, si vous tenez compte de la fidélité envers laquelle je me suis engagée auprès de Bouygues télécom depuis toutes ces années pour avoir obtenu une telle réponse Je tiens à vous faire part de mon mécontentement suite à ce mauvais service.  [...]

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Brèves

A l'image de Laser Contact, Bouygues Telecom ou Ecureuil Assurances beaucoup d'entreprises ont ouvert un centre de la relation client dans l'agglomération bordelaise. A tel point que cette dernière se positionne comme la 4 e métropole française dans ce domaine, avec près de 80 centres de contacts qui comptent plus de 7 000 emplois dans la relation client à distance.  [...] Un constat qui pousse l'AFRC (Association française de la relation client] à ouvrir un club régional qui aura pour vocation de suivre localement les métiers de la relation client.  [...] L' Association des médias de proximité (AMP], nouvellement créée par Stéphane Pinte, entend rassembler les acteurs de ce métier. Cette association donne une résonance plus importante à des médias en plein développement mais qui ont encore besoin de visibilité, explique-t-il. D'ores et déjà l'AMP fédère 17 entreprises au profil divers.   [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

TPE, PME et grands comptes. Il ne s'agit pas non plus de se dire que cette connaissance clients permettra de faire du one-to-one. C'est très beau sur le papier, mais irréalisable dès que le nombre de clients est trop important, prévient Pierre Morgat, directeur général de Customer Delight, une agence de conseil en relation client.  [...] Dans ce cas, difficile pour un commercial d'entrer dans une autre logique que celle de vendre à tout prix, constate Gilbert Rozès, consultant en relation client pour Axessio. Pour Serge Rouvière, directeur associé de Why Consulting, il est indispensable de concilier, dans la politique de rémunération des commerciaux, des objectifs quantitatifs à courts, moyens et longs termes et des objectifs qualitatifs.  [...] Ainsi, en envoyant pendant une semaine au sein d'une Business School à Harvard et à Shanghai les cadres de ses revendeurs, l'opérateur Bouygues Telecom est sorti de la simple relation commerciale pour apporter une véritable plus-value à sa relation client. Avec une optique de fidélisation forte. Autre exemple.  [...]

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4 astuces pour obtenir de nouveaux prospects qualifiés

4 astuces pour obtenir de nouveaux prospects qualifiés

Les acheteurs veulent des réponses concrètes à leurs problématiques. Si vous pouvez leur montrer que vous avez la solution, vous gagnez une affaire et la confiance d'un client.  [...] Amis, amis d'amis, famille, collègues, partenaires, fournisseurs, clients... Ils peuvent tous vous recommander. A vous de créer des occasions pour faciliter les échanges. Soyez celui qui crée des interactions, ils vous en seront reconnaissants. Etre membre d'une association est un très bon moyen de créer des liens.  [...] La société est spécialisée dans les logiciels de gestion de la relation client (CRM) en mode SaaS/Cloud, dédiés à la performance commerciale, et compte parmi ses clients. Nikon, SFR, Bouygues Télécom, Saint-Gobain, Plastic Omnium, Sciences Po et des centaines de PME.  [...]

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Christophe de Saint Viance, directeur d'Axys Consultants

Christophe de Saint Viance, directeur d'Axys Consultants

Christophe de Saint Viance rejoint Axys Consultants en la qualité de directeur. Il vient renforcer l'offre digitalisation de la relation client.  [...] Diplômé de l'IEP Paris en 1988 et de l'ENA en 1991, Christophe de Saint Viance a commencé comme chef du bureau du groupe Air France et de l'outre-mer à la Direction générale de l'aviation civile. Il a ensuite travaillé à la DG Connect de la Commission Européenne entre 1995 et 1997 en tant que chargé de la mise au point de la directive sur les licences de télécommunications.  [...] Il a intégré le groupe Bouyges Télécom en 1997 en tant que responsable des affaires réglementaires. Par la suite, il a occupé les fonctions de responsable des études et de l'intelligence marketing, chef de projet Portabilité du numéro et administrateur du GIE Interopérateur. En 2007, il a occupé le poste de responsable stratégie de la relation client multicanal, puis celui de directeur marketing digital, webanalytics et e-mailing.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Plus que jamais la relation client doit rester du domaine du commercial, qui est la pièce centrale du dispositif. Il est le Google de la relation client, estime Patrick Seifert directeur associé d'Orga Consultant, un cabinet de conseil en management et accompagnement de projets. En clair, c'est à lui d'orienter le client vers le bon interlocuteur.  [...] Ainsi, envoyant des cadres de ses revendeurs dans une Business School à Harvard et à Shangaï pendant une semaine, l'opérateur Bouygues Télécom est sorti de la relation client basique. En aidant ses clients à recruter du personnel, via une bourse à l'emploi, cette autre entreprise, spécialisée dans les solutions de crédit, s'est montrée soucieuse des besoins de ses clients et non plus seulement de ses attentes.  [...] En effet, pour pouvoir faire face, en toutes circonstances, aux demandes de ses clients, les cafés, bars et tabacs où il est possible de parier, les 47 téléconseillers du plateau du PMU ne suffisaient pas. En externalisant une partie de sa relation client, le PMU en conserve la maîtrise tout en bénéficiant d'une réelle souplesse et d'une force à géométrie variable souligne Olivier Camino, directeur général en charge des opérations d'Acticall.  [...]

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Traitez vos clients comme des stars

Exit les calendriers Pirelli, des pompiers, de La Poste ou de vos divers fournisseurs. Le thème du vôtre, en 2006, c'est tout simplement vous. Avec ce calendrier, envoyé à 100 000 entreprises entre fin décembre et début janvier 2006, Bouygues Télécom a souhaité placer ses clients au coeur de sa campagne de communication.  [...] Pour la première fois, certains clients nous ont appelés afin de recevoir des exemplaires supplémentaires de la campagne. Généralement, ils se sentent plutôt inondés de courriers publicitaires et ne souhaitent pas en recevoir d'autres, précise Agnès Testard, directeur de la communication relationnelle de Bouygues Télécom.  [...] Les clichés ont servi de base pour une campagne de publicité européenne. Un petit texte souligne que les solutions de DoubleClick font gagner du temps, permettant ainsi au client de s'adonner à sa passion. Pour Sonia Mamin, directrice de DoubleClick France, l'idée était aussi de mieux se connaître. Une opération d'image qui permet en plus à la société de soigner sa relation clients.  [...]

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Grands comptes : comment gérer le risque de démotivation ?

Grands comptes : comment gérer le risque de démotivation ?

Par ailleurs, il y a deux ans, en créant cette structure, nous avons favorisé l'adhésion des commerciaux en les impliquant directement dans le projet. Par exemple, nous leur avons demandé de participer activement au travail de collecte des informations sur les grands comptes. Pour cela, nous avons organisé des réunions de vente, chacune d'entre elles étant consacrée à un client.  [...] Olivier Voirin, directeur grands comptes de la branche entreprises de France Télécom Nous distinguons, au sein de la branche entreprises, plusieurs types de grands comptes. Certains fonctionnent de façon très centralisée. le key account manager est alors amené à traiter la relation client de A à Z. Mais d'autres mixent deux types d'organisation.  [...] Notre organisation n'est que le reflet de celle du marché. Antoine Sathicq, directeur général d'Adidas, en charge du commercial Le marché du sport compte encore de nombreuses enseignes indépendantes ou affiliées. Dans ce dernier cas, les process de décision sont semi-décentralisés. la centrale négocie des accords cadres pour l'ensemble des transactions, mais laisse une marge de manoeuvre importante aux affiliés.  [...]

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À la reconquête des clients perdus

À la reconquête des clients perdus

Sur des produits de grande consommation, nous réalisons une vente tous les 17 contacts, alors qu'en prospection classique ce rapport est d'une vente pour 250 contacts, témoigne Christian Lietar, directeur commercial de Phoning. Enfin, pour mettre toutes les chances de leur côté, les entreprises qui passent par le télémarketing pour faire de la réactivation de fichier doivent veiller à ce que le dispositif mis en oeuvre soit efficace.  [...] Il existe bien sûr d'autres outils que le télémarketing pour recontacter des clients inactifs, mais ce dernier offre l'avantage d'être très réactif. le client apporte une objection immédiate à laquelle nous pouvons répondre tout aussi immédiatement. Olivier Martin, responsable du marketing opérationnel de Bouygues Télécom Entreprises Le télémarketing, Bouygues Télécom Entreprise l'envisage plutôt comme un outil préventif.  [...] Depuis que nous collaborons régulièrement avec un prestataire de télémarketing, celui-ci commence à connaître nos problématiques et peut apporter au client une réponse immédiate et pertinente. Dans la reconquête client, c'est un avantage certain. Bruno Mandrin, directeur du marketing et animation des ventes de Calberson Bien que Calberson soit dans une situation favorable et ne traite plus que des problématiques concernant la stabilisation des clients acquis, il lui arrive d'aller à la recherche de ses anciens clients.  [...]

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