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Direction commerciale + Relation + Clients


Amélie Foulon, directrice du développement grands comptes chez Globe Group

Amélie Foulon, directrice du développement grands comptes chez Globe Group

Globe Group renforce sa direction commerciale avec l'arrivée d'Amélie Foulon, directrice du développement Grands Comptes. Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, elle aura pour principale mission de solidifier et d'amplifier la relation commerciale avec les clients de l'agence.  [...] Amélie Foulon rejoint Globe Groupe après huit ans au sein de Hopscotch Global PR Group, pour lequel elle a successivement occupé les fonctions de responsable grands comptes (Renault, Mondelez, Danone, Fnac...), directrice développement des activités Marketing et, enfin, directrice commerciale Agence Le Public Système, puis Agence Human to Human.  [...] Après 15 ans d'expérience en agence de communication (Marketing, RP, Event, Digitale et Corporate) Amélie Foulon a acquis une solide connaissance des enjeux des industriels et distributeurs, ce qui lui permet aujourd'hui de nous accompagner dans la poursuite de notre démarche grands comptes, déclare Jérémy Dahan, président de l'agence de shopper marketing Globe Groupe.   [...]

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Prospection B to B 5/5. Soignez vos ?jeunes? clients et pérennisez la relation commerciale

Prospection B to B 5/5. Soignez vos ?jeunes? clients et pérennisez la relation commerciale

Il est, par la suite, difficile de gommer une mauvaise première impression. Ainsi, si la direction commerciale dispose de deux forces de vente l'une pour la prospection et l'autre pour les clients acquis, elle doit éviter de confier trop rapidement ses clients nouvellement acquis aux commerciaux éleveurs.  [...] Sous la houlette de la direction commerciale, les différents services en contact avec la clientèle convergeront vers une idée maîtresse. pour mieux servir nos clients, apprenons à mieux les connaître. Une démarche que facilite le caractère neuf de la relation. Il est beaucoup plus facile de poser des questions à un nouveau client qu'à un client avec lequel on travaille depuis dix ans, assure Thierry Fages.  [...] Dans les premiers temps de la relation commerciale, l'entreprise a également intérêt à accompagner ses nouveaux clients, en leur proposant divers services plus. Ainsi, chez Millet, tout nouveau revendeur peut bénéficier d'une aide au chiffrage, de façon à ce qu'il établisse un devis en bonne et due forme.  [...]

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Forces de vente/ marketing direct: qui va gagner le match ?

Ces constats donneraient-ils raison aux oiseaux de mauvais augure qui, il y a vingt ans, en plein avènement du marketing direct, prédisaient la mort des commerciaux nomades Le match vendeurs terrain contre marketing direct est-il, actuellement, dominé par les tenants de la télévente et de la relation clients à distance La question, en tout état de cause, semble toujours d'actualité.  [...] C'est un nouveau challenge pour la direction commerciale, conclut Pierre Desmet. savoir faire cohabiter, de façon riche et durable, l'équipe commerciale, le marketing direct et les outils de gestion de la relation clients. Un triangle équilatéral dont le centre n'est autre que le client.  [...] Plus de la moitié de nos concurrents sont de purs vendeurs à distance, dont le marketing direct est l'outil de travail principal. Pour rester performants, nous avons dû nous adapter à ces techniques, constate Eudes de Villiers. Cependant, la direction commerciale d'Henry Schein reste persuadée que la fidélisation est bien plus efficace lorsqu'elle est assurée par un vendeur qui rend visite à ses clients plutôt que par l'envoi d'un courrier.  [...]

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Directrices commerciales: elles brisent le plafond de verre

Directrices commerciales: elles brisent le plafond de verre

Alors qu'elles aiment prendre et assumer des responsabilités, les femmes ont un goût moins prononcé que les hommes en ce qui concerne le pouvoir, analyse Elisabeth Casterman, directrice des centres de relation clients particuliers EDF en Ile-de-France. Ainsi, Nathalie Villard (Photomaton) comme Alida Dumain, directrice commerciale d'Hub'Sales, société spécialisée dans le web analytics, ont dans un premier temps refusé le poste de directrice commerciale.  [...] Elisabeth Casterman, directrice des centres de relation clients particuliers EDF en Ile-de-France, 50 ans, mariée, mère de deux fils de 23 et 21 ans. Titulaire d'un master Finances et d'un DESS Gestion des entreprises, elle entre chez EDF-GDF en 1985 comme responsable d'études marketing. Après quelques années au service commercial, elle devient chef de produits à la direction marketing de Gaz de France, puis acheteur à la centrale nationale d'achats d'EDF et ensuite manager à la direction marketing B to C d'EDF.  [...] En 2006, Elisabeth Casterman prend la direction des ventes de la direction commerciale particuliers d'Ile-de-France, puis en 2009 la direction des centres de relations clients particuliers d'Ile-de-France. Elle manage une équipe de 900 personnes.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

En découle votre deuxième mission d'importance. permettre à l'ensemble des collaborateurs d'être formés à la relation client. Cette dernière est bien difficile à appréhender pour un chauffeur-livreur qui n'imagine pas avoir une quelconque relation commerciale avec la personne qu'il va livrer. La livraison est pourtant un moment-clé dans la relation avec nos clients, car le chauffeur-livreur a un contact direct avec eux, assure Charles Dauman (Chronopost International).  [...] L'un d'eux a d'ailleurs fait remonter le contenu d'un post-it collé au dos d'un chèque par un client Nous devons chaque jour prendre soin de nos clients, insiste Alain Cheille. Et la fidélisation sera d'autant plus efficace si des fonctions de l'entreprise autres que la direction commerciale se font l'écho du client.  [...] C'est à vous de faire partager les bonnes pratiques de la direction commerciale pour les faire appliquer au reste de l'entreprise. Le technicien saura ainsi s'il va assurer la maintenance chez le premier client de l'entreprise ou chez un petit client, poursuit l'expert. Pour l'heure, beaucoup de collaborateurs des services de relation client n'ont aucun élément sur l'historique des clients ou sur leur fidélité.  [...]

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Culture clients. Transformez votre back office en service clients

Prise de commandes, facturation, livraison, traitement des réclamations clients, etc. La liste des tâches imparties à l'administration des ventes (ADV) est longue. Et elle diffère d'une entreprise à l'autre. Dans un grand groupe, l'ADV peut être organisée en plusieurs centres de gestion. le service commandes, le customer service, remarque Nathalie Trieau, formatrice et coach, spécialisée dans le domaine de l'administration des ventes et de la négociation commerciale chez Demos.  [...] Une mission de vente que l'agent de l'ADV remplira d'autant mieux que le service clients sera placé sous la tutelle de la direction commerciale. En rappelant les clients à des moments clés. par exemple, lors de la période de réapprovisionnement (lorsqu'ils réévaluent les relations avec leurs fournisseurs), grâce à des systèmes d'alerte, il va anticiper leurs besoins et apporter une véritable valeur ajoutée en termes de service et de relation clients au sein de l'entreprise.  [...] Il y a un an, nous avons élargi le rôle de notre ADV pour mieux satisfaire nos clients, indique Robert Reichenbach, responsable logistique. Formés à la commerciale attitude lors d'un stage portant sur l'accueil téléphonique, la construction d'un argumentaire, la gestion d'une situation de crise, les gestionnaires ont pour rôle de garantir les délais de livraison auprès des clients.  [...]

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«Je partage mon temps entre le marketing   et le commercial»

«Je partage mon temps entre le marketing et le commercial»

Nous traitons fréquemment des dossiers transversaux qui concernent plusieurs membres de la direction commerciale et marketing. Nous travaillons donc beaucoup en mode projet. Ce type de réunion est important pour moi. Car je dois à la fois superviser la fidélisation, la gestion de la relation clients et l'innovation produit.  [...] Le jour de notre visite, Béatrice Pâques a rendez-vous avec Claude Chaffiotte, le président-directeur général de RMG Connect, une agence de marketing relationnel. Une partie de mon travail consiste à réfléchir sur de nouvelles offres de fidélisation. Mes fonctions de directrice commerciale sont notamment focalisées sur le suivi et l'activation des ventes.  [...] Même démarche sur Internet, média pour lequel la directrice commerciale donne aussi son avis en ce qui concerne la communication de Thalys. Nous travaillons également activement sur la constitution d'une base de données qualitative. Nous comptons aujourd'hui entre 60000 et 70000 clients loisirs et 35000 en B to B (nos abonnés Cybelys).  [...]

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Les commerciaux, acteurs de la relation client

Les commerciaux, acteurs de la relation client

Les entreprises engagent davantage de projets et de budget pour améliorer l'expérience client, les directeurs clients sont de plus en plus nombreux à siéger au codir... Face à ces transformations, la direction commerciale se doit d'évoluer et de jouer un vrai rôle dans la relation avec les clients.  [...] Chez Villeroy & Boch Carrelage, par exemple, ce sont les équipes de la direction commerciale qui traitent les réclamations. Pour son directeur commercial Europe de l'Ouest et Afrique du Nord, Jean-Pierre Laherre. C'est un sujet clé en termes de satisfaction client. les clients insatisfaits dont on traite positivement la demande peuvent devenir nos meilleurs ambassadeurs.  [...] Ce traitement des litiges est un point tellement important chez Villeroy & Boch que tout nouveau commercial a un entretien avec la personne chargée de la gestion des litiges, de manière à ce que le processus soit bien intégré. Une formation, en quelque sorte, qui est indispensable. les commerciaux ne sont pas forcément rompus aux techniques de la relation client, qui exige écoute et empathie.  [...]

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Satas réunit ses téléopérateurs

Qu'ils fassent de la télévente ou de la relation client, les téléopérateurs de Satas, spécialiste de l'affranchissement, sont désormais tous réunis au sein d'une seule et même direction comprenant 55 personnes. Les premiers étaient auparavant rattachés à la direction commerciale, les seconds à la direction générale.  [...] Nous avons souhaité manager l'ensemble des collaborateurs travaillant au téléphone de manière uniforme, afin de les professionnaliser, explique Anouk Laurette, directrice ventes à distance et relation client chez Satas. Avec la même équipe, la direction a pris en charge un plus grand nombre de missions.  [...] Les télévendeurs oeuvrant en fidélisation client devraient, d'ici à la fin de l'année, se lancer dans des campagnes de prospection. Satas compte porter à 14 % la part du chiffre d'affaires généré par la vente des consommables, contre 12 % l'année dernière.  [...]

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Directions commerciales et supply chain: deux services en interaction permanente

Directions commerciales et supply chain: deux services en interaction permanente

Grolleau fabrique des armoires et meubles en tôle pour le câblage des voies publiques, la distribution de gaz ou d'électricité. La supply chain a pour mission de satisfaire le client, en lui fournissant des produits standard ou sur mesure, précise Marie-Odile Viault, directrice de la supply chain. La direction commerciale anime, quant à elle, des vendeurs spécialisés par types de client.  [...] Deux assistantes commerciales font partie de l'équipe supply chain afin de suivre la relation client. Marie-Odile Viault reconnaît que directions commerciale et logistique sont des partenaires stratégiques. La direction commerciale fait remonter les observations des clients sur les produits ou services.  [...] Il reconnaît cependant que les demandes de la fonction commerciale doivent être compatibles avec les contraintes logistiques Entre direction commerciale et direction de la supply chain, le dialogue est donc omniprésent. Nous élaborons ensemble, à l'année, un plan directeur client par client. Les opérations promotionnelles prévues avec chaque enseigne sont anticipées.  [...]

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