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Pratiques commerciales : et si vous aviez tout faux ?

Pratiques commerciales : et si vous aviez tout faux ?

Alors que la qualité est presque systématiquement contrôlée au niveau de la production, par des taux de rebut en usine par exemple, elle n'est presque pas observée chez les commerciaux. En effet, alors que des indicateurs de qualité sont mis en place dans 88 % des cas en ce qui concerne l'usine de production, seules 16 % des entreprises interrogées suivent la qualité du service commercial.  [...] L'étude met en avant les habituelles difficultés à communiquer entre services commercial et marketing. Pourtant, une collaboration fructueuse devrait exister entre le marketing, qui conçoit la relation client souhaitée, et la fonction commerciale, qui la produit. Les relations entre service commercial et marketing devraient être aussi évidentes que celles qui existent entre le service recherche et développement et l'usine de fabrication.  [...] Pour améliorer ces relations, l'appui de la direction des ressources humaines semble essentiel. Mais là encore, les échanges entre le service commercial et le département RH sont loin d'être évidents. Pourtant, les entreprises auraient à y gagner. définition du plan de formation des commerciaux, développement d'un management transverse entre marketing et commercial, ainsi que la mise en place d'un programme d'accompagnement ou de coaching pour aider la conduite du changement.  [...]

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Les commerciaux, acteurs de la relation client

Ainsi, chez Renault, toute la direction commerciale est animée sur le volume des ventes mais aussi la satisfaction client. Une manière d'objectiver les commerciaux que Jean-Pierre Laherre (Villeroy & Boch) trouve intéressante. Préempter la relation client nous permettrait de nous différencier de nos concurrents, note-t-il.  [...] Sans aller jusqu'à incentiver les commerciaux sur des indicateurs de satisfaction client, il peut être intéressant que la direction commerciale les suive. Comme chez Delsey où Alexandre Chevalier, le directeur commercial, suit déjà avec attention les résultats d'enquêtes menées auprès des clients B to C.  [...] Une interaction entre les services qu'Erik Campanini, associé au sein du cabinet de conseil BearingPoint chargé de l'activité digital marketing, ventes et services clients, souhaite même pousser au maximum au point de conseiller de créer une direction de l'expérience client englobant les commerciaux, le marketing et le service client.  [...]

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Dossier 4 :Grands comptes : décryptez leurs circuits de décision

S'il existe une cible en or en B to B, ce sont bien les grands comptes. Mais pour démarcher ces poids lourds, il est essentiel de commencer par en décrypter les circuits de décision. Il faut faire la différence entre le décideur, l'acheteur, le prescripteur et l'utilisateur, explique Yan Claeyssen, directeur du pôle marketing client d'ETO, société de marketing relationnel.  [...] Doit-on cibler le service des achats, qui détient les cordons de la bourse passer directement par la direction générale s'adresser aux différents services de l'entreprise ( commercial, marketing, financier, etc.) en fonction de leurs attentes Ou bien encore chercher à séduire les commerciaux, par exemple, en jouant sur leur rôle de prescripteur Avant d'envisager toute action de communication vers une grosse structure, Philippe Delière, le p-dg de l'agence de marketing direct Wunderman, conseille de réaliser un véritable travail  [...] presse et les rapports annuels d'activité.  [...] Ensuite, parce que c'est justement un univers policé dans lequel il faut faire preuve d'un peu d'audace pour émerger. Autre possibilité pour attirer l'attention des décideurs. offrir un cadeau à forte valeur ajoutée professionnelle. Pour Yan Claeyssen, les cadeaux qui fonctionnent le mieux sur cette cible saturée de somptueuses dotations ne sont pas forcément ceux qui coûtent le plus cher.   [...]

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Automatisation des forces de vente : comment fédérer son équipe commerciale à un projet SFA

Automatisation des forces de vente : comment fédérer son équipe commerciale à un projet SFA

Si un tel scénario reste rare, il prouve au moins que les commerciaux sont parfois prêts à déployer des trésors d'ingéniosité pour échapper à des projets de SFA qui ont mauvaise presse. Pourtant, il suffit souvent que la direction commerciale respecte certaines règles simples pour mettre toutes les chances de son côté et faire du projet SFA un véritable succès. Voici ces étapes, à suivre pas à pas.  [...] Mais ils trouvaient le système trop lourd, trop rigide, trop structurant et peu ergonomique, et avaient tendance à déléguer cette tâche à leur assistante, reconnaît Michel Chevallier, responsable du système SAP au sein de Signature. L'idée de doter le service d'un outil spécifique a donc fait son apparition au sein de la direction commerciale.  [...] D'autant que la direction générale venait de décider de centraliser la gestion administrative des dossiers et de créer un service client unique, basé dans le Sud-Ouest. Pour pouvoir tracer la relation entre les commerciaux, le service clients et l'administration des ventes, il nous est très vite apparu évident qu'il fallait mettre en place un outil CRM, indique Michel Chevallier.  [...]

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Nominations

Sébastien Delhôme vient de prendre le poste de manager de la distribution chez Logitech France et Philippe Hervis a été nommé directeur commercial de la filiale française de Maxdata.  [...] Sébastien Delhôme vient de prendre le poste de manager de la distribution chez Logitech France, qui fabrique et commercialise des dispositifs d'interface personnels. Son objectif. conforter le canal des professionnels et des revendeurs. Philippe Hervis a été nommé directeur commercial de la filiale française de Maxdata, société allemande spécialisée dans la conception et la diffusion d'ordinateurs professionnels.  [...] Richard Flageul prend la tête de la direction commerciale France d'Edatis, acteur du marketing direct on line. Il assurera la collaboration entre le service clients et de service du développement commercial.  [...]

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Comment (et pourquoi) faire de sa convention un salon professionnel

Comment (et pourquoi) faire de sa convention un salon professionnel

Le format du salon professionnel traditionnel est en perte de vitesse. je recommande plutôt aux entreprises d'organiser un événement dans l'événement baptisé Nos rencontres et de miser sur la dynamique des tables rondes et/ou d'ateliers, explique David James. Les partenaires - fournisseurs, clients - sont invités à débattre autour de produits/services innovants, de savoir-faire spécifiques, etc.  [...] La majorité des forces vives de l'entreprise organisatrice doivent être présentes. commerciaux, mais aussi fonctions support, service clients et production. Car l'innovation ne concerne pas que la direction commerciale mais bien également le service clients, le SAV, etc.  [...] Puis choisissez d'externaliser ou d'internaliser l'organisation du double événement. Dans le second cas, il faut prévoir l'accueil, la signalétique, la régie technique, le matériel nécessaire (mobilier), les prestations de transport, le traiteur, l'imprimerie (pour les flyers, les invitations papier et le programme), la communication.   [...]

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Directeur commercial, et après ?

Pour Marie-Pierre Guilbert, consultante senior associée au cabinet Boyden, l'idéal est d'avoir occupé une fonction marketing ou une fonction grands comptes avant de prendre en charge une direction commerciale. Ce type de parcours est idéal pour évoluer vers une direction générale. Le candidat dispose alors d'une bonne réflexion stratégique.  [...] Plus surprenant, la direction commerciale ouvre aussi les portes de la direction des ressources humaines. Bien entendu, il n'est pas question d'attendre d'un ex-directeur commercial qu'il crée le service. En revanche, certaines personnes ont suivi ce parcours et y ont excellé, affirme, exemples à l'appui, Marie-Pierre Guilbert.  [...] Que dire de la direction commerciale export Souvent très proche de la direction commerciale France, elle constitue toutefois rarement une issue pour le directeur commercial. Il s'agit d'une fonction assez réductrice, d'un métier qui, de part ses missions et son environnement, est finalement très différent de celui de directeur commercial.  [...]

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Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

Ces résultats prouvent combien la direction commerciale doit tout mettre en oeuvre pour mieux collaborer avec le service après-vente, même si celui-ci n'est pas toujours sous sa responsabilité directe... Le SAV est devenu un produit à part entière, que nos commerciaux mettent en avant pour vendre notre gamme d'imprimantes industrielles, assure Thierry Vasseur, directeur commercial de Zébra.  [...] Les synergies entre ces deux services sont évidentes. Travaillant sur le terrain, les vendeurs disposent d'informations différentes de celles que détient le SAV, et vice versa. Le directeur commercial doit donc veiller à ce que cet échange se déroule dans les meilleures conditions possibles, par exemple via l'envoi d'e-mails d'information de part et d'autre ou des réunions formelles régulières entre les responsables des équipes.  [...] Les cordonniers ne sont pas toujours les plus mal chaussés, Inès en est la preuve. Spécialiste du CRM, l'éditeur se repose en effet sur sa solution de gestion de la relation client pour créer des passerelles entre le service après-vente et le service commercial. Les entreprises ont tendance à cloisonner les services.  [...]

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Catherine Brun, directrice commerciale de GRTgaz

Catherine Brun est promue directrice commerciale de GRTgaz, société créée en 2005 et détenue à 75% par GDF Suez et à 25% par la Société d'infrastructures gazières (SIG), consortium public composé de CNP Assurances, de CDC Infrastructure et de la Caisse des dépôts.  [...] Diplômée de l'ENSAE, Catherine Brun, 51 ans, a fait ses débuts chez Gaz de France en 1987, où elle a occupé divers postes à la direction commerciale dans le domaine des études tarifaires, puis à la direction production transport Île-de-France, comme chef du service commercial. En 1999, elle devient directrice marketing du segment grands comptes européens au sein de la direction négoce, avant d'être promue en 2007 directrice des systèmes d'information et qualité de la branche global gaz & GNL.  [...] Depuis 2012, elle était directrice des systèmes d'information de la filiale exploration-production international de GDF Suez.  [...]

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La SNCF inaugure son Université du service

Avec le lancement de l'Université du service, début mars, la SNCF place le service apporté au client au coeur de sa stratégie de développement. La direction en profite pour harmoniser ses initiatives pédagogiques allant dans ce sens. Ce projet vise 35 000 agents de contact, notamment les commerciaux, les contrôleurs et les agents d'accueil.  [...] Cette université va fonctionner en réseau, indique Jean-François Rochaix, directeur chez Bernard Julhiet Group, conseil en ressources humaines, qui a apporté son expertise à la création de cette structure. La pédagogie s'appuiera sur des cours en face à face, sur l'e-learning, des jeux pédagogiques, etc.  [...] Au lendemain de l'inauguration officielle de cette organisation, les protagonistes se sont attelés à sa mise en oeuvre. Les premiers pilotes sont en cours.   [...]

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