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Direction + Relation client + Vente indirecte


L'essor des stratégies multi-canaux

Avec la montée du commerce électronique, les stratégies de distribution reviennent sous les feux de la rampe. Mais mêler vente directe et indirecte se gère avec diplomatie. Le management de la relation client est au coeur de ce débat d'enjeux importants, et de pouvoir.  [...] Pour moi, la question à se poser est qui sont les clients-cibles Je vois à l'oeuvre deux tendances, contradictoires. une tendance générale à la vente indirecte, moins coûteuse et plus souple. La vente directe est alors souvent réservée aux grands comptes. Et une autre tendance, totalement inverse, dans laquelle l'industriel, n'ayant pas su gérer ses canaux de distribution indirecte, veut reprendre le pouvoir.  [...] En réduisant le nombre des fournisseurs, la distribution les oblige à concevoir d'autres canaux de vente. Une dose de vente directe, même à travers internet, est à étudier. Une stratégie multi-canaux mêlant par exemple commerce au détail et vente directe s'inscrit dans une dynamique de conquête et de fidélisation client.  [...]

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Big Data : quelles incidences sur la fonction commerciale ?

Big Data : quelles incidences sur la fonction commerciale ?

Bien qu'incontournables pour la gestion de la relation client, les outils de CRM n'apportent pas une vision exhaustive du client. D'où le besoin de les enrichir en appui sur des informations collectées sur le web. Il s'agit en somme de fusionner le Social CRM et le CRM. Tandis que le CRM est le domaine de la direction commerciale et des services après-vente, le Social CRM est l'appellation qui englobe les divers outils de veille et d'animation exploités par le marketing.  [...] Selon une étude menée par l'observatoire Cegos, concernant l'évolution des compétences pour la fonction commerciale, trois compétences clés apparaissent pour le commercial de demain. Il s'agit de la capacité à apporter des réponses sous forme de solutions globales, maîtriser la relation client et le suivi des ventes et la capacité à sortir du cadre en innovant.  [...] Par ailleurs, l'hyperconnectivité des commerciaux via leur smartphone, PC ou tablette leur permet à tout moment d'accéder aux informations pertinentes nécessaires au suivi de la relation client, à condition toutefois de bien maîtriser les outils d'analyse informatique type analytics et disposer de compétences en matière d'analyse et de synthèse de données.  [...]

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La vente, c'est simple comme un coup de fil ! <i>(Spécial 20 ans)</i>

Grâce aux nouveaux outils technologiques, les centres d'appels peuvent associer gestion de la relation client et vente.  [...] Mais cela nécessite une forte interaction entre la direction commerciale et le service client, note Bernard Caïazzo. Cela permet de personnaliser la relation jusque dans la vente. Cependant, pour rendre le centre d'appels véritablement rentable, les entreprises organisent également des campagnes d'appels sortants à destination de prospects puisés dans une base de données bien renseignée.  [...] Pour la prospection, et les démonstrations produits, au contraire, le groupe fait confiance à sa force de vente traditionnelle. Mais les télé-acteurs assurent tout de même un contact régulier avec les opticiens et ce, à moindre coût. Nous souhaitons réellement personnaliser la relation avec nos clients.  [...]

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Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

La raison en est simple. Même s'ils n'ont pas la même implication sur la réalisation du chiffre d'affaires que la force de vente, les hôtesses d'accueil, le personnel du SAV et même la direction financière ont un impact sur la relation client et sur l'image de l'entreprise. Lorsqu'une affaire  [...] peut être lié à un problème de prix, mais aussi à un mauvais accueil téléphonique ou à une assistance technique insatisfaisante, observe Georges Nikakis, responsable du département marketing et action commerciale chez Demos.  [...] Ce livre blanc définit ce qu'est, à nos yeux, le sens du service, explique Claude Allain, directeur de missions et responsable de l'audit satisfaction client. Il reprend des thèmes de base tels que l'accueil, la communication, l'écoute, l'assistance, la confiance, l'information, le respect. Un outil indispensable pour des équipes composées essentiellement d'ingénieurs et de techniciens informatiques qui n'étaient pas assez orientées clients au goût de l'entreprise.  [...] - Les collaborateurs de l'entreprise, qu'ils soient en contact direct ou non avec le client, ont tous un impact sur la relation client, et donc sur le chiffre d'affaires. - Pour impliquer les non-vendeurs dans la fidélisation client, l'entreprise peut les intéresser aux résultats des enquêtes de satisfaction et mettre en place des plans d'actions incluant l'ensemble des services.  [...]

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Stratégie grands comptes 2/5. Mission : s'adapter au profil de chaque client

Puisqu'elle ne vend pas, que fait-elle La direction grands comptes noue et pilote de A à Z la relation entreprise-client. Tout en défendant les intérêts des deux parties.  [...] Cette revue de compte, indique-t-elle, recensera l'historique du client, le descriptif des affaires en cours, des projets, de la stratégie, une synthèse sur la relation entreprise-client, l'organigramme actualisé et enrichi (commentaires sur le rôle des différents décideurs) et, enfin, des annexes. Autant d'informations qui, si elles sont couchées sur le papier, serviront à toute l'entreprise et lui éviteront d'être démunie en cas de départ du responsable comptes clés.  [...] ) et de ses enjeux permettra au fournisseur d'apporter une réponse personnalisée. Ensuite, il appartient à la direction des grands comptes de jeter les bases d'un partenariat fournisseur-client, en défendant tout autant les intérêts des deux parties. Enfin, la cellule gère la collaboration au-delà de l'acte de vente, entretient la relation de confiance et assure un travail de veille.  [...]

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Satas réunit ses téléopérateurs

Qu'ils fassent de la télévente ou de la relation client, les téléopérateurs de Satas, spécialiste de l'affranchissement, sont désormais tous réunis au sein d'une seule et même direction comprenant 55 personnes. Les premiers étaient auparavant rattachés à la direction commerciale, les seconds à la direction générale.  [...] Nous avons souhaité manager l'ensemble des collaborateurs travaillant au téléphone de manière uniforme, afin de les professionnaliser, explique Anouk Laurette, directrice ventes à distance et relation client chez Satas. Avec la même équipe, la direction a pris en charge un plus grand nombre de missions.  [...] Les télévendeurs oeuvrant en fidélisation client devraient, d'ici à la fin de l'année, se lancer dans des campagnes de prospection. Satas compte porter à 14 % la part du chiffre d'affaires généré par la vente des consommables, contre 12 % l'année dernière.  [...]

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Vente Indirecte : Ne laissez pas vos revendeurs faire obstacle

Nous parvenons, en revanche, en travaillant avec eux,  [...] une visibilité sur les taux de retours, affirme Simon Mouyal. Beaucoup de sociétés continuent également de s'appuyer sur une force de vente propre pour garder le contact avec le client, alors qu'elles sont dans un modèle de vente indirecte.  [...] Les distributeurs et leurs clients ont pu découvrir les dernières innovations de la marque. Ce type d'événement nous permet de nouer un contact direct avec les clients de nos revendeurs. Autre outil utilisé par de nombreux acteurs disposant d'un réseau de vente indirecte. le centre ­d'appels, notamment utilisé chez Sage.  [...] Pour Pierre Morgat (Stimonline), ce n'est pas aux revendeurs de s'occuper de la relation clients du constructeur, mais à la marque. Que l'on soit dans un modèle de vente directe ou indirecte, un industriel se doit d'être proche de ses clients, affirme-t-il. À tel point que les entreprises essaient de plus en plus de laisser leurs clients s'approprier une partie de leur communication, notamment au travers de sites communautaires, de forums, de blogs Ces derniers, très présents en B to C mais peu en B to B, s'imposent de plus en plus comme un outil de relation clients pour les entreprises qui cherchent à humaniser leurs rapports avec les consommateurs.  [...]

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Accédez à vos clients sans froisser vos revendeurs

Accédez à vos clients sans froisser vos revendeurs

La vente indirecte est un moyen efficace pour commercialiser une offre sur une large cible. Le revers de la médaille est l'éloignement du client final. Voici sept conseils pratiques pour rester en contact avec les utilisateurs de vos solutions.  [...] Vendre à travers un réseau de partenaires implique fatalement une dispersion de la relation clients. Dans un schéma de vente indirecte se crée en effet une interface entre vous et l'utilisateur final. Or, pour ne pas passer à côté d'informations stratégiques sur votre clientèle, il est essentiel de rester proche d'elle.  [...] Corinne Berthaud, manager de transition et fondatrice de Xyles, cabinet spécialisé dans le développement commercial en vente indirecte.  [...]

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RFF se dote d'une direction commerciale

RFF se dote d'une direction commerciale

Hervé de Treglode, directeur général adjoint de Réseau Ferré de France (RFF), vient de prendre la direction du nouveau pôle commercial de l'entreprise publique. Une évolution qui répond à l'ouverture à la concurrence du marché ferroviaire et plus particulièrement de l'activité fret en avril 2006. L'objectif de RFF.  [...] reconquérir des parts de marché sur le fret, qui n'a cessé de décliner au profit du transport routier depuis trente ans en Europe. La création de cette direction commerciale, qui devrait compter environ 70 collaborateurs, a pour objectif de faciliter la réussite des entreprises de transport ferroviaire, explique Hervé de Treglode.  [...] une direction des sillons chargée d'octroyer un droit de passage aux entreprises de transport ferroviaire. une direction des prix et une direction marketing et développement commercial. Cette dernière a une mission de relation client et de service après-vente. Elle assure la promotion de l'autoroute ferroviaire (les camions sur des trains), du fret à grande vitesse ou encore de la mise en place de trains plus longs (1 à 1,5 km au lieu de 750 m aujourd'hui).  [...]

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Charte : scellez un pacte avec vos clients

La charte de satisfaction constitue donc un outil essentiel de la relation client, même si elle se banalise. Aujourd'hui, tout le monde fait des promesses, ironise Bernard Ventron, consultant responsable de l'offre management de la relation client chez Algoé, cabinet de conseil en stratégie. De la grande surface au fast-food, en passant par la direction des impôts qui s'engage sur le service au contribuable, ce phénomène touche tous les secteurs.  [...] Adecco, entreprise d'intérim, a ainsi travaillé pendant deux ans sur des engagements qui ciblent, en douze points, les intérimaires et les entreprises clientes (lire encadré). Nous avons constitué des groupes projets rassemblant les responsables d'agences et leurs équipes, les directions régionales et des experts, relate Jacques Delsaut, directeur marketing et ventes d'Adecco.  [...] Ils doivent, par conséquent, être convaincus de son bien-fondé. Chez Danka France, intégrateur de systèmes d'impression, neuf engagements fondamentaux cimentent la relation client, comme la garantie de la durée de vie du matériel (copieurs et imprimantes), la formation du personnel ou encore la mise à la disposition du client d'une solution de dépannage en cas d'interruption de plus de soixante-douze heures.  [...]

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