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Données + Clients + Relation


5 tendances à saisir pour mieux vendre demain

Qu'il s'agisse des offres modulables, de l'économie servicielle ou des attentes en termes de relation client, ces nouveaux modèles requièrent une approche très personnalisée. Si ce fonctionnement se rencontre déjà dans le B2B, car le petit nombre de clients le permet, le défi, demain, consiste à l'adapter à un marché de masse.  [...] Une fois collectées et analysées, les informations clients telles que les données comportementales, les services et produits qu'ils consomment, l'historique de leurs achats, ou leur scoring, vous apporte une connaissance fine du potentiel commercial de vos prospects. En les exploitant - grâce à une data management platform - dans vos processus de marketing, de vente, et de service client, vous devenez capables d' identifier, voire d'anticiper, avec l'aide d'algorithmes, leurs besoins et de mettre en place, ou parfaire, une personnalisation du parcours et de la relation client, un marketing one-to-one, ou des offres en temps réel.  [...] Dans ce sens, le développement de l'internet des objets et des technologies de captage et de traitement des données est un vecteur privilégié pour améliorer la qualité de votre relation commerciale en vous donnant les clés pour vous adresser toujours plus directement à vos clients.  [...]

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[Trophées 2014] Coup de coeur de la rédaction : Darty, champion de la connaissance client

[Trophées 2014] Coup de coeur de la rédaction : Darty, champion de la connaissance client

La connaissance client est le carburant de la relation client. Voilà la croyance réaffirmée par Katell Jumel, directrice marketing et communication de Darty, en recevant sur scène son prix Coup de coeur de la rédaction. Une distinction venant récompenser les efforts de l'entreprise, qui se donne les moyens de bien connaître ses clients pour mieux les satisfaire.  [...] En effet, sa base de données, forte aujourd'hui de 15 millions de clients actifs, agrège l'ensemble des données les concernant, notamment sur leurs achats. Cela nous permet d'avoir une relation efficace avec eux, explique la manager. Type d'achat, fréquence d'achat, canal utilisé... Autant de données indispensables pour une enseigne multicanal.  [...] Le prochain défi de l'entreprise L'analyse de gros volumes de données afin de prévoir les comportements des consommateurs. L'idée à terme pour Darty étant d'anticiper les actes et les désirs de ses clients. Autrement dit. parvenir à faire du prédictif. Deviner ce que le que le client va faire, avant même que lui-même le sache, précise Katell Jumel.  [...]

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xGéoPAC allie CRM et cartographie

Entre deux visites clients, il est difficile de caler un troisième rendez-vous à la volée lorsque l'on se rend compte que l'on a un petit moment de libre... Sauf si l'on dispose d'une application CRM entièrement basée sur la cartographie et la géolocalisation, comme le propose l'éditeur Gardez Le Cap.  [...] Ainsi, à côté des fonctionnalités propres à tout module de gestion de la relation client (accès aux devis et factures, à l'historique et aux données clients...), l'application xGéoPAC de cette jeune société permet d'optimiser le calcul des itinéraires des commerciaux selon des paramètres de localisation.  [...] L'application permet, outre la création des territoires des commerciaux, d'afficher rapidement sur une carte, et ce depuis un PC portable, les emplacements des clients en fonction de différents critères (chiffres d'affaires, effectifs, etc.). De quoi permettre une visualisation rapide de son portefeuille clients ou prospects.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

D'ailleurs les clients qui ont connu des difficultés auxquelles leur fournisseur a su faire face se déclarent plus fidèles pour 72% d'entre eux, alors qu'ils ne sont que 65% à s'estimer fidèles lorsqu'ils n'ont jamais eu à faire au SAV (selon le UK Customer Satisfaction Index, qui publie chaque année une étude sur la relation client).  [...] Ainsi, envoyant des cadres de ses revendeurs dans une Business School à Harvard et à Shangaï pendant une semaine, l'opérateur Bouygues Télécom est sorti de la relation client basique. En aidant ses clients à recruter du personnel, via une bourse à l'emploi, cette autre entreprise, spécialisée dans les solutions de crédit, s'est montrée soucieuse des besoins de ses clients et non plus seulement de ses attentes.  [...] Mot clés. Relation client. Fidélisation. Satisfaction clients. Commerciaux. Prospection commerciale. Base de données. Société.  [...]

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Pourquoi le CRM va changer votre vie (ou presque)

Pourquoi le CRM va changer votre vie (ou presque)

Le CRM (Customer Relationship Management) ou en français GRC (Gestion de la Relation Client) est, comme son nom l'indique, un logiciel dédié à la gestion de la relation client. En optimisant le traitement et l'analyse des données relatives aux prospects et aux clients, le CRM permet de mieux les satisfaire.  [...] Pour le service client. centralisation et gestion des données sur les clients avec historique de la relation, tickets SAV, enquête de satisfaction.  [...] C'est bien joli, de parler stratégie d'amélioration de la gestion des clients et des prospects, mais concrètement, qu'est ce que cela apporte Eh bien, le CRM va vous faciliter la vie, rien que ça. Aujourd'hui, vous utilisez certainement plusieurs outils en parallèle. suivi de prospection, tableurs, agendas, gestion de contacts, force et prévision des ventes.  [...]

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Organiser une campagne multicanal

Organiser une campagne multicanal

Il est possible de combiner les médias selon votre budget. L'envoi d'un e-mail coûte, en effet, infiniment moins cher que l'envoi d'un courrier. Si hier, vous relanciez vos prospects avec un second courrier postal, vous pouvez aujourd'hui revenir vers eux via plusieurs courriers électroniques. Et accroître votre présence auprès de vos clients tout en réalisant des économies.  [...] Vous gagnez ainsi en temps et en efficacité, tout en réduisant le risque d'erreur. Ce type d'outil permet aussi de personnaliser les messages[grâce aux données déjà connues sur les habitudes de consommation du client). Il peut aussi être synchronisé avec l'éventuel outil de gestion de la relation clients des commerciaux.  [...] A noter, une plateforme marketing coûte plusieurs dizaines de milliers d'euros. Aussi, elle se justifie surtout si vous constatez un réel bienfait lié au multicanal, par exemple une augmentation sensible du taux de transformation des prospects en clients ou du taux d'achat, et que vous possédez déjà plusieurs dizaines de milliers de contacts dans votre base.  [...]

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Quelle augmentation accorder à vos collaborateurs

Pourtant, bien gérée, la politique de rémunération permet de fidéliser les meilleurs éléments et de créer un climat de sérénité propice à la bonne marche de l'équipe. Une telle stratégie revêt un caractère plus essentiel encore lorsque, comme aujourd'hui, le contexte économique est difficile et que les enveloppes budgétaires s'allègent.   [...] Une fois atteinte cette limite haute, le collaborateur est prêt à accéder à un poste supérieur. Quant au montant des augmentations, il dépend de plusieurs facteurs. L'inflation, bien entendu, va donner le la. De même que les pratiques du marché dont il est toujours risqué de trop s'éloigner. Pour cela, l'entreprise peut s'appuyer sur une étude sectorielle pour éviter tout écart criant avec ses concurrents.  [...] C'est ce que fait Sitel, société spécialisée dans la gestion de la relation clients, qui indexe la révision du salaire fixe de ses commerciaux d'après les données de l'étude Watson Wyatts. Cette étude recense les niveaux de rémunération fonction par fonction et secteur par secteur, indique Isabelle Bussel, directrice générale.  [...]

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Les assistantes commerciales vont-elles disparaître?

Les assistantes commerciales vont-elles disparaître?

Hier, elle consistait pour l'essentiel à établir les devis, taper les courriers, passer les commandes et suivre les dossiers clients. Aujourd'hui, en plus de ces tâches administratives, elles se voient confier des missions marketing et d'animation de la base de données clients. Nous avons automatisé les tâches administratives, avec par exemple la mise en place d'un système de gestion électronique des flux d'achats, illustre Philippe Limantour, directeur délégué en charge du réseau de Résadia.  [...] Le temps ainsi dégagé, elles le consacrent à des missions à plus forte valeur ajoutée. Elles analysent les données client afin d'identifier ceux qu'il faut contacter en priorité, pour un appel de courtoisie ou pour une offre commerciale simple. Elles ont pour cela suivi des modules de formation à la gestion de la relation client.  [...] Elles sont aussi chargées de collecter des informations clients. Et en relation avec l'équipe commerciale, elles proposent des actions de marketing ou d'e-mailing. Elles sont dé sormais garantes de la qualité de la base de données et de l'animation de la relation client, résume Philippe Limantour. Aujourd'hui, Résadia n'envisage pas de se passer de ces collaboratrices qui libèrent les commerciaux terrain des tâches administratives et sont essentielles au bon fonctionnement de l'organisation.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Le développement du marketing relationnel, voire de la relation personnalisée et à l'extrême individualisée (qui devient alors one to one), passe par un premier outil. la mise en place de bases de données riches et puissantes. À une condition. que ces bases soient orientées clients, et non plus produits.  [...] Par exemple, sur un million de clients, on en identifie 100 000. Grâce à une centralisation des informations, on dégage leur valeur. Ce qui va permettre ensuite de travailler à partir d'une base de données orientée cette fois-ci clients et non produits, où seront enregistrés le relationnel et l'événementiel du client.  [...] L'opération est centralisée au départ de l'Italie. 180 000 personnes ont reçu le premier mailing fin 1999. En Espagne, où le marché est plus petit, 20 000 clients l'ont reçu, 60 000 personnes en France. Aujourd'hui, nous devons créer un lien, et augmenter la valeur des actions. La segmentation de la base de données clients s'appuie sur les différents besoins.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour intégrer cette nouvelle composante au sein des différentes entités de l'entreprise, plusieurs projets sont menés à bien. Plus de 80% des entreprises créent de nouveaux canaux de contact de relation client et développent du selfcare et des services digitaux. Entre 50 et 80% des entreprises analysent les données clients en fonction des diagnostics des parcours clients et personnalisent les offres et les éléments qui constituent la relation client.  [...] Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...] Méthodologie. L'étude a été menée auprès des grandes entreprises représentant les grands secteurs marchands. Des enquêtes online ont été envoyées à 102 entreprises dont 28% issues du top 100. Les sondés sont pour 44% des Directeurs de la relation client, 13% des Directeurs marketing, pour 12% des Directeur Expérience Client.  [...]

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